第十章消费者权益保护法.ppt

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1、第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法学习提要学习提要 掌握消费者权益保护法的基本理论，了掌握消费者权益保护法的基本理论，了解消费者的权利和经营者义务，明确消解消费者的权利和经营者义务，明确消费争议解决的途径和法律责任，提高分费争议解决的途径和法律责任，提高分析和解决经济生活中实际问题的能力。析和解决经济生活中实际问题的能力。 第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 一、消费和消费者的概念一、消费和消费者的概念 消费，通常是指消费者以他人生产经营的消费，通常是指消费者以他人生产经营的消费对象来满足自身生活需求的行为，包消费对象来满足自身生活需求的行为，包括生产消费和生活

2、消费。消费者，是指为括生产消费和生活消费。消费者，是指为满足生活需要而购买或使用经营者提供的满足生活需要而购买或使用经营者提供的商品或服务的人。商品或服务的人。 消费者的特征消费者的特征 l消费者是个体社会成员。消费者是个体社会成员。l消费者是进行生活性消费活动的人消费者是进行生活性消费活动的人 l消费者必须从经营者处取得商品和消费者必须从经营者处取得商品和接受服务接受服务 二、消费者权益二、消费者权益 消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的利益。该权利受到保护时而给消费者带来的利益。 消费者权益的核心在于消费者权利，其

3、有效实消费者权益的核心在于消费者权利，其有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础，而前提和基础，而消费者权益保护法消费者权益保护法为消费为消费者权利的实现直接提供了法律保障。者权利的实现直接提供了法律保障。 三、立法宗旨和基本原则三、立法宗旨和基本原则 基本原则基本原则 ：（1）经营者依法提供商品和服务原则；）经营者依法提供商品和服务原则；（2）自愿、平等、公平、诚实信用原则；）自愿、平等、公平、诚实信用原则；（3）国家干预原则；）国家干预原则；（4）社会监督原则。）社会监督原则。 消费者权益保护法是调整在保护消费者权益过消费者权益保护法

4、是调整在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。程中发生的社会关系的法律规范的总称。 第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 消费者权利是消费者权利是消费者权益保护法消费者权益保护法的核心的核心内容，也称消费者权益，是消费者主体的内容，也称消费者权益，是消费者主体的权利和利益的合称。权利和利益的合称。消费者权益保护法消费者权益保护法在广泛吸取各国及国际消费者保护立法经在广泛吸取各国及国际消费者保护立法经验的基础上，专章规定了消费者的权利，验的基础上，专章规定了消费者的权利，主要可以概括为九项。主要可以概括为九项。一、安全权一、安全权 安全权是消费者最基本的权利。由于消安全权是消费者

5、最基本的权利。由于消费者取得商品和服务是用于生活消费，费者取得商品和服务是用于生活消费，因此商品和服务必须绝对可靠，必须绝因此商品和服务必须绝对可靠，必须绝对保证商品和服务的质量不会损害消费对保证商品和服务的质量不会损害消费者的生命和健康。者的生命和健康。案例案例 卢某于卢某于2002年年3月月23日从北京云龙之星汽车贸易有限公日从北京云龙之星汽车贸易有限公司购买了一辆美国产道奇公羊司购买了一辆美国产道奇公羊5-2L汽车，售价为汽车，售价为69万元，万元，双方订立了购车合同，买方购车先后支付了各种费用共双方订立了购车合同，买方购车先后支付了各种费用共计计695,682元。同年元。同年8月，卢先

6、生驾车时发现车内气味刺月，卢先生驾车时发现车内气味刺鼻难忍，头顶开始小片脱发。经检测，车内空气甲醛含鼻难忍，头顶开始小片脱发。经检测，车内空气甲醛含量超出正常值量超出正常值26倍多。卢先生先后同云龙之星公司多次倍多。卢先生先后同云龙之星公司多次协商无效后，将对方起诉至北京市朝阳区人民法院，要协商无效后，将对方起诉至北京市朝阳区人民法院，要求其退回购车款及各种费用共计求其退回购车款及各种费用共计755,682元。元。 判决判决 2003年年3月月29日，朝阳区人民法院经过日，朝阳区人民法院经过审理依法判决被告北京云龙之星汽车贸审理依法判决被告北京云龙之星汽车贸易有限公司返还卢先生购车价款、车辆易

7、有限公司返还卢先生购车价款、车辆购置费、养路损失费、保险损失费共计购置费、养路损失费、保险损失费共计751,456元。元。二、知情权二、知情权 知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。受的服务的真实情况的权利。 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等

8、级、主要成份、生产日期、有效期途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。服务的内容、规格、费用等有关情况。 案例案例 原告于原告于1996年年4月月24日、日、5月月10日，在北京乐万达日，在北京乐万达商行购买了两幅标明为徐悲鸿先生所作的作品，商行购买了两幅标明为徐悲鸿先生所作的作品，一张独马，一张群马，价款分别为一张独马，一张群马，价款分别为700元和元和2200元。元。在商行开具的发票中，分别写有在商行开具的发票中，分别写有“卅三年暮春悲卅三年暮春悲鸿独马

9、鸿独马”及及“悲鸿群马悲鸿群马”等字样。原告认为这两等字样。原告认为这两幅画作不是徐悲鸿的真迹，遂于幅画作不是徐悲鸿的真迹，遂于1996年年5月月13日以日以“怀疑有假，特诉请保护怀疑有假，特诉请保护”为由，诉至北京市西为由，诉至北京市西城区人民法院。城区人民法院。判决判决 北京市西城区人民法院审理认为，原告是消费者，北京市西城区人民法院审理认为，原告是消费者，享有知悉购买商品真实情况的权利，被告也有向享有知悉购买商品真实情况的权利，被告也有向消费者提供有关商品真实信息的义务。可被告却消费者提供有关商品真实信息的义务。可被告却未能提供有效证据，证明出售商品时履行了上述未能提供有效证据，证明出售

10、商品时履行了上述法定义务。因此，法院认定，被告有欺诈行为，法定义务。因此，法院认定，被告有欺诈行为，故判决被告退还原告购画款故判决被告退还原告购画款2900元，加倍赔偿原元，加倍赔偿原告告2900元，并负担律师费等费用。元，并负担律师费等费用。三、选择权三、选择权 消费者依法享有自主选择商品和服务的权利。选择权是消费者依法享有自主选择商品和服务的权利。选择权是消费者权利的核心。消费者权利的核心。 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服

11、务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。四、公平交易权四、公平交易权 公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件，拒绝经营者强制交易的权确等公平交易条件，拒绝经营者强制交易的权利。公平交易权使消费者在市场交换行为中增利。公平交易权使消费者

12、在市场交换行为中增强自我保护意识、确保交易的公平有了充分的强自我保护意识、确保交易的公平有了充分的法律依据。法律依据。案例案例 2006年年9月月13日，王先生到湘水之珠大酒楼用日，王先生到湘水之珠大酒楼用餐时自带了一瓶白酒。用餐后，酒楼服务员向餐时自带了一瓶白酒。用餐后，酒楼服务员向他收取了他收取了296元餐费，王先生发现其中包含了元餐费，王先生发现其中包含了100元的开瓶服务费。付款时，王先生要求酒元的开瓶服务费。付款时，王先生要求酒楼在发票上注明楼在发票上注明“开瓶费开瓶费”字样，被拒绝。该字样，被拒绝。该酒楼只在商业小票上注明此酒楼只在商业小票上注明此100元为元为“服务服务费费”。案

13、例案例 付款时，王先生要求酒楼在发票上注明付款时，王先生要求酒楼在发票上注明“开瓶费开瓶费”字样，字样，被拒绝。该酒楼只在商业小票上注明此被拒绝。该酒楼只在商业小票上注明此100元为元为“服务服务费费”。 王先生认为，该酒楼向其收取开瓶费是带有强制王先生认为，该酒楼向其收取开瓶费是带有强制性的行为，侵害了其公平交易权，因此向海淀区人民法性的行为，侵害了其公平交易权，因此向海淀区人民法院提起诉讼，要求对方返还开瓶费院提起诉讼，要求对方返还开瓶费100元，并赔礼道歉。元，并赔礼道歉。湘水之珠大酒楼辩称，酒楼菜谱中已经注明湘水之珠大酒楼辩称，酒楼菜谱中已经注明“客人自带客人自带酒水按本酒楼售价的酒水

14、按本酒楼售价的50另收取服务费，本酒楼没有的另收取服务费，本酒楼没有的酒水按酒水按100元每瓶收取服务费元每瓶收取服务费”内容，故不应返还。内容，故不应返还。判决判决 2006年年12月月21日，海淀区法院认为，湘水之珠日，海淀区法院认为，湘水之珠大酒楼在菜谱中注明的自带酒水另收取服务费的大酒楼在菜谱中注明的自带酒水另收取服务费的规定是单方意思表示，属格式条款，应属无效。规定是单方意思表示，属格式条款，应属无效。酒楼加收开瓶费的做法侵害了消费者的公平交易酒楼加收开瓶费的做法侵害了消费者的公平交易权，一审判决其返还王先生开瓶费权，一审判决其返还王先生开瓶费100元。元。五、依法求偿权五、依法求偿

15、权 消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中受到人身、财产损害的时候，享有依法获得赔受到人身、财产损害的时候，享有依法获得赔偿的权利。偿的权利。 享有求偿权的主体包括：享有求偿权的主体包括：(1)商品的购买者、使商品的购买者、使用者；用者；(2)服务的接受者；服务的接受者；(3)第三人，指消费者第三人，指消费者之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害之外的因某种原因在事故发生现场而受到损害的人。的人。 六、结社权六、结社权 结社权是指消费者为了维护自身的合法权益而结社权是指消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。虽然消费者和经营依法组织社会

16、团体的权利。虽然消费者和经营者在法律地位上是平等的，但双方的经济地位者在法律地位上是平等的，但双方的经济地位不平等。结社权有助于单个、分散、弱小的消不平等。结社权有助于单个、分散、弱小的消费者组织起来，形成能与处于优势地位的经营费者组织起来，形成能与处于优势地位的经营者抗衡的社会团体，维护弱者的合法权益。者抗衡的社会团体，维护弱者的合法权益。七、接受教育权七、接受教育权 消费者的接受教育权或知识获取权是指消费者消费者的接受教育权或知识获取权是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费知识主要是指关于商品和服知识的权利。消费知识主要是

17、指关于商品和服务的基础知识，包括与消费者正确的选购、公务的基础知识，包括与消费者正确的选购、公平交易、合理的使用消费品、接受服务有关的平交易、合理的使用消费品、接受服务有关的知识。知识。八、维护尊重权八、维护尊重权 根据根据消费者权益保护法消费者权益保护法第第14条规定，消费条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。该项格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。该项权利包括两个方面：（权利包括两个方面：（1）消费者的人格权不受）消费者的人格权不受侵犯。（侵犯。（2）消费者的民族风俗习惯受到尊重。）消费者的民族风俗习

18、惯受到尊重。案例案例 2007年年12月月5日，李某到市中心百合超市购物，在挑选完货物日，李某到市中心百合超市购物，在挑选完货物付款后准备离去时，被超市保安拦下，保安告知她，经过监付款后准备离去时，被超市保安拦下，保安告知她，经过监控录像观察，发现其有擅自将超市物品塞进大衣口袋带出超控录像观察，发现其有擅自将超市物品塞进大衣口袋带出超市的嫌疑，要求李某当众脱下大衣进行检查。李某坚决予以市的嫌疑，要求李某当众脱下大衣进行检查。李某坚决予以否认，并拒绝脱下大衣。后李某找到超市经理，经理表示：否认，并拒绝脱下大衣。后李某找到超市经理，经理表示：“我们超市有规定，如果我们怀疑有人偷东西，就要对其进我们

19、超市有规定，如果我们怀疑有人偷东西，就要对其进行搜身，否则就不放你走。行搜身，否则就不放你走。”这时围观的人越来越多。李某这时围观的人越来越多。李某为了尽早脱身，只好当众脱下大衣让超市保安检查。超市保为了尽早脱身，只好当众脱下大衣让超市保安检查。超市保安没有搜出什么东西，只好放李某离开。安没有搜出什么东西，只好放李某离开。分析分析 百合超市违反法律规定，对李某进行要挟，并在众目睽睽百合超市违反法律规定，对李某进行要挟，并在众目睽睽之下对其进行搜身，严重侵犯了消费者的人格尊严，应当之下对其进行搜身，严重侵犯了消费者的人格尊严，应当承担恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失的责任。承担恢复名誉、

20、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失的责任。超市违法在公共场所对李某进行强行搜身，无疑对李某的超市违法在公共场所对李某进行强行搜身，无疑对李某的精神造成损害，根据精神造成损害，根据2001年年3月最高人民法院发布的月最高人民法院发布的关于关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释，损害，损害赔偿适用于因搜身而受到精神损害的消费者。赔偿适用于因搜身而受到精神损害的消费者。九、监督批评权九、监督批评权 监督权的表现，一是有权对经营者的商品和服监督权的表现，一是有权对经营者的商品和服务进行监督，在权利受到侵害时有权提出检举务进行监督，在权利受到侵害时有权提出检

21、举或控告；二是有权对国家机关及工作人员的监或控告；二是有权对国家机关及工作人员的监督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职督，对其在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告；三是表现为对消费者权行为进行检举、控告；三是表现为对消费者权益工作的批评、建议权。益工作的批评、建议权。 第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 经营者的义务与消费者的权利是相对应的。经营者的义务与消费者的权利是相对应的。我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法规定了经营者规定了经营者所负有的十项义务，主要分为两类。一类所负有的十项义务，主要分为两类。一类是基于法律直接规定而产生的法定义务，是基于法律直接规定而产生

22、的法定义务，另一类是基于合同而产生的约定义务。另一类是基于合同而产生的约定义务。一、履行法定及约定的义务一、履行法定及约定的义务 经营者向消费者提供商品或服务，应当依照法经营者向消费者提供商品或服务，应当依照法律、法规的规定或者依照合同的约定履行义务。律、法规的规定或者依照合同的约定履行义务。 经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和其他有关法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约约定的，应当按照约定履行义务，但

23、双方的约定不得违背法律、法规的规定。定不得违背法律、法规的规定。 二、接受监督的义务二、接受监督的义务 案例：案例：北京一线地铁在旅客车厢内播放广播广告，乘客对北京一线地铁在旅客车厢内播放广播广告，乘客对此颇有怨言。经常乘坐地铁的乘客吕某对此也很有意见，此颇有怨言。经常乘坐地铁的乘客吕某对此也很有意见，遂就此事致信遂就此事致信北京日报北京日报，认为开播广告虽可为地铁经，认为开播广告虽可为地铁经营者带来经济效益，但是噪音太大，加上车厢超载、拥挤营者带来经济效益，但是噪音太大，加上车厢超载、拥挤不堪，特别是有的广告播音不堪，特别是有的广告播音“一惊一乍一惊一乍”，使人颇感不适，使人颇感不适，建议终

24、止在地铁车厢内的有声广告。建议终止在地铁车厢内的有声广告。北京日报北京日报收到此收到此信后，将其转到北京地铁总公司处理。北京地铁总公司对信后，将其转到北京地铁总公司处理。北京地铁总公司对该信提出的意见非常重视，立即与有关部门研究，并决定该信提出的意见非常重视，立即与有关部门研究，并决定自自1994年年11月月16日起，在一线地铁内终止广播广告。日起，在一线地铁内终止广播广告。 分析分析 地铁乘客是消费者，是地铁经营者服务的对象，地铁乘客是消费者，是地铁经营者服务的对象，因此，乘客在支付票价后，有权要求地铁的运因此，乘客在支付票价后，有权要求地铁的运行安全正点，同时也有权要求经营者提供一个行安全

25、正点，同时也有权要求经营者提供一个健康、清洁、舒适的乘车环境。作为经营者，健康、清洁、舒适的乘车环境。作为经营者，地铁运输部门则有义务保证地铁安全正点，并地铁运输部门则有义务保证地铁安全正点，并为乘客提供一个良好的乘车环境。为乘客提供一个良好的乘车环境。三、保证消费者人身和财产安全的义务三、保证消费者人身和财产安全的义务 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正

26、确使实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。的方法。四、提供真实信息的义务四、提供真实信息的义务 经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即实信息，不得作引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的

27、答复。商店提供商品应当明码标价。明确的答复。商店提供商品应当明码标价。案例案例 2009年年3月月14日魏先生购买了一件休闲服装，当时消费日魏先生购买了一件休闲服装，当时消费者看清标价是者看清标价是698元，打三折，实际价格为元，打三折，实际价格为209元左右，元左右，但到收银台结账时，却意外发现收银条上的但到收银台结账时，却意外发现收银条上的“原价原价”则则为为838元，高出标签价元，高出标签价140元，依此打三折，实际向消费元，依此打三折，实际向消费者收取者收取251元，消费者当即与对方提出，要求公司应按衣元，消费者当即与对方提出，要求公司应按衣服标价签上的价格打折后收费，但遭拒绝，理由是

28、公司服标价签上的价格打折后收费，但遭拒绝，理由是公司柜台的收费都按电脑系统提供的价格为准，最后答复消柜台的收费都按电脑系统提供的价格为准，最后答复消费者既不退差价，也不退货。于是向消保委接到投诉。费者既不退差价，也不退货。于是向消保委接到投诉。分析分析 经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。明经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，字码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰，货签对位，标识醒目。价格变动时，应当及时迹清晰，货签对位，标识醒目。价格变动时，应当及时调整。经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服调整。经营

29、者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。该公司的行为显然违务，不得收取任何未标明的费用。该公司的行为显然违反了上述规定，公司理应退回消费者差价。经协调，公反了上述规定，公司理应退回消费者差价。经协调，公司同意退回消费者差价司同意退回消费者差价42元，消费者表示接受。元，消费者表示接受。五、标明经营者真实名称和标记的义务五、标明经营者真实名称和标记的义务 经营者在进行经营活动过程中，应当如实标明自己的身经营者在进行经营活动过程中，应当如实标明自己的身份，即必须标明所提供商品或服务的自身真实名称和标份，即必须标明所提供商品或服务的自身真实名称和标记，不得使用未经核准登记

30、的企业名称，不得擅自改动记，不得使用未经核准登记的企业名称，不得擅自改动使用经核准登记的企业名称，不得假冒他人的企业名称使用经核准登记的企业名称，不得假冒他人的企业名称和他人特有的营业标记，也不得使用与他人企业名称或和他人特有的营业标记，也不得使用与他人企业名称或者营业标记相近似的、足以造成消费者混淆的企业名称者营业标记相近似的、足以造成消费者混淆的企业名称和营业标记。租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明和营业标记。租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明其真实名称和标记。其真实名称和标记。案例案例 职工吴某根据市某职工医院电视广告的宣传前往该医院职工吴某根据市某职工医院电视广告的宣传前往该医院就

31、医治疗牛皮癣。皮肤科医生黄某查看了吴某的病情后，就医治疗牛皮癣。皮肤科医生黄某查看了吴某的病情后，称要根治需两个疗程，收费为称要根治需两个疗程，收费为1300元。吴某当即支付了元。吴某当即支付了1300元。黄某为吴某打了一针，给了一些口服药，嘱咐元。黄某为吴某打了一针，给了一些口服药，嘱咐吴吃完药后再来。数日后，吴某前往该院接受第二个疗吴吃完药后再来。数日后，吴某前往该院接受第二个疗程的治疗，岂料黄某已人去楼空。程的治疗，岂料黄某已人去楼空。案例案例 吴某去找医院领导要求赔偿，医院领导称自己也是受害吴某去找医院领导要求赔偿，医院领导称自己也是受害者拒绝赔偿。原来，该职工医院经别人介绍与外省游医

32、者拒绝赔偿。原来，该职工医院经别人介绍与外省游医黄某签订了为期年的租房合同，租给黄某二楼的一间黄某签订了为期年的租房合同，租给黄某二楼的一间房坐堂行医。在此期间，黄某以该职工医院皮肤科的名房坐堂行医。在此期间，黄某以该职工医院皮肤科的名义在某电视台多次作广告，声称其治疗牛皮癣有特效。义在某电视台多次作广告，声称其治疗牛皮癣有特效。但合同期限未满，黄某在捞了一把钱后即不辞而别，医但合同期限未满，黄某在捞了一把钱后即不辞而别，医院也无从查找。院也无从查找。分析分析 租赁某职工医院房子行医的黄某，在行医过程中未表明租赁某职工医院房子行医的黄某，在行医过程中未表明自己的真实身份，使患者误认为其是该医院

33、的职工，从自己的真实身份，使患者误认为其是该医院的职工，从而导致合法权益受到损害。黄某的经营活动已违背了自而导致合法权益受到损害。黄某的经营活动已违背了自己的法定义务，应对受到损害的消费者承担法律责任。己的法定义务，应对受到损害的消费者承担法律责任。但鉴于黄某去向不明，无从查找，吴某要求出租房子的但鉴于黄某去向不明，无从查找，吴某要求出租房子的医院承担赔偿责任是合理合法的。消协受理投诉后，医医院承担赔偿责任是合理合法的。消协受理投诉后，医院领导主动承担责任，除免收吴某第一疗程的费用外，院领导主动承担责任，除免收吴某第一疗程的费用外，还赔偿经济损失还赔偿经济损失800元。元。六、出具购货凭证或服

34、务单据的义务六、出具购货凭证或服务单据的义务 购货凭证或服务单据的形式多种多样，如发票、购货购货凭证或服务单据的形式多种多样，如发票、购货证、信誉卡、服务卡、保修单等，其意义在于它记证、信誉卡、服务卡、保修单等，其意义在于它记载了买卖合同的基本内容，并能证明合同的履行情载了买卖合同的基本内容，并能证明合同的履行情况，特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的况，特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的依据。购物凭证或者服务单据是双方消费关系的证依据。购物凭证或者服务单据是双方消费关系的证明，经营者依法出局凭证或单据，既是对经营活动明，经营者依法出局凭证或单据，既是对经营活动的监督，也是双方发生纠

35、纷时解决纠纷、明确双方的监督，也是双方发生纠纷时解决纠纷、明确双方权利和义务范围的依据。权利和义务范围的依据。七、品质保证的义务七、品质保证的义务 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的品说明、实物样品或者其他方式标明商品或

36、者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。质量与标明的质量状况相符。八、履行八、履行“三包三包”等售后服务的义务等售后服务的义务 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照规定或者约定履行，不其他责任的，应当按照规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。国家对涉及大多数得故意拖延或者无理拒绝。国家对涉及大多数消费者利益及关系人身、财产安全的商品实行消费者利益及关系人身、财产

37、安全的商品实行“三包三包”，目的在于促使企业重视提高产品质，目的在于促使企业重视提高产品质量，切实保护用户和消费者的人身、财产安全。量，切实保护用户和消费者的人身、财产安全。九、公平、合理交易的义务九、公平、合理交易的义务 这是与消费者的公平交易权相对应的。经这是与消费者的公平交易权相对应的。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。权益应当承担的民事责任。十、尊重消费者人身权的义务十、尊重消费者

38、人身权的义务 消费者的人身权是其基本人权，消费者的人身消费者的人身权是其基本人权，消费者的人身自由、人格尊严不受侵犯。经营者不得以一般自由、人格尊严不受侵犯。经营者不得以一般契约条款免除其侵犯消费者人身权的侵权责任。契约条款免除其侵犯消费者人身权的侵权责任。 消费者权益保护法消费者权益保护法第第25条：经营者不得对条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。由。 案例案例 2009年年5月月25日，顾客刘某夫妇从沃尔玛天津新日，顾客刘某夫妇从沃尔玛天津新开路分

39、店购物结账后，走开结款银台开路分店购物结账后，走开结款银台3米远时，米远时，被该银台收银员喊住：被该银台收银员喊住：“你拿我们东西了你拿我们东西了”，并，并追上前去摸顾客刘某的裤袋，未经刘某同意翻看追上前去摸顾客刘某的裤袋，未经刘某同意翻看其购物袋。翻看后，并没有找到要找的东西。事其购物袋。翻看后，并没有找到要找的东西。事后，顾客刘某到警方报案，并向消费者协会投诉。后，顾客刘某到警方报案，并向消费者协会投诉。判决判决 天津市河东区人民法院审理认为，收银员在工作岗位当天津市河东区人民法院审理认为，收银员在工作岗位当众喊众喊“你拿我们东西了你拿我们东西了”，并非法搜查顾客购物袋，其，并非法搜查顾客

40、购物袋，其行为侵害了顾客的名誉权。由于天津新开路分店不具备行为侵害了顾客的名誉权。由于天津新开路分店不具备法人资格，其民事责任由其隶属的深圳沃尔玛珠江百货法人资格，其民事责任由其隶属的深圳沃尔玛珠江百货公司承担。法院判决沃尔玛向顾客刘某夫妇书面赔礼道公司承担。法院判决沃尔玛向顾客刘某夫妇书面赔礼道歉，道歉书内容要经法院核准，案件的受理费、调查费歉，道歉书内容要经法院核准，案件的受理费、调查费由沃尔玛承担由沃尔玛承担。第四节第四节 消费争议的解决和法律责任消费争议的解决和法律责任一、消费争议解决的途径一、消费争议解决的途径 消费争议是指消费者与经营者之间因提供的商品或消费争议是指消费者与经营者之

41、间因提供的商品或服务的质量造成消费者人身、财产损失而引发的纠服务的质量造成消费者人身、财产损失而引发的纠纷。为了更好地使消费者权益争议得到切实有效的纷。为了更好地使消费者权益争议得到切实有效的解决，解决，消费者权益保护法消费者权益保护法设定了协商和解、调设定了协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼五种途径。解、申诉、仲裁、诉讼五种途径。一、消费争议解决的途径一、消费争议解决的途径（一）与经营者协商解决（一）与经营者协商解决（二）请求消费者协会调解（二）请求消费者协会调解（三）向有关行政部门申诉（三）向有关行政部门申诉（四）提请仲裁机构仲裁（四）提请仲裁机构仲裁（五）向法院提起诉讼（五）向法院提起诉讼

42、二、侵害消费者合法权益的法律责任二、侵害消费者合法权益的法律责任 为了保证为了保证消费者权益保护法消费者权益保护法得到贯彻得到贯彻执行，给实现消费者的权利提供切实可靠执行，给实现消费者的权利提供切实可靠的保障，该法根据侵犯消费者合法权益的的保障，该法根据侵犯消费者合法权益的行为的性质、情节、社会危害性等情况的行为的性质、情节、社会危害性等情况的不同，分别规定了相应的民事责任、行政不同，分别规定了相应的民事责任、行政责任和刑事责任。责任和刑事责任。案例案例 2001年年3月月15日，鹤壁市消费者李某购买了当地一家建日，鹤壁市消费者李某购买了当地一家建筑安装公司的一套住房，总价为筑安装公司的一套住

43、房，总价为65,780元。李某交付了元。李某交付了54,800元房款，打了元房款，打了10,980元的欠条，建筑公司出具了元的欠条，建筑公司出具了65,780元的财务收据。入住后不久，李某发现房子多处元的财务收据。入住后不久，李某发现房子多处断裂，开始协商退房。随后又获悉，这套住房是开发商断裂，开始协商退房。随后又获悉，这套住房是开发商在在1999年年底未经规划部门批准擅自建设的，鹤壁市建年年底未经规划部门批准擅自建设的，鹤壁市建委已经下发了拆除令，法院正在强制执行，而且整栋楼委已经下发了拆除令，法院正在强制执行，而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。而李某此前对这些毫不房的房产证又被抵押给了银行。而李某此前对这些毫不知情。知情。2001年年11月月8日，李某以欺诈销售商品房为由，将日，李某以欺诈销售商品房为由，将这家公司诉至鹤壁市山城区法院，要求予以双倍赔偿。这家公司诉至鹤壁市山城区法院，要求予以双倍赔偿。判决判决 2002年年2月，一审法院判决认定这家公司月，一审法院判决认定这家公司对消费者构成欺诈，判决双倍赔偿。被告对消费者构成欺诈，判决双倍赔偿。被告不服，上诉至鹤壁市中级人民法院。不服，上诉至鹤壁市中级人民法院。2002年年5月月29日，二审法院维持一审判决。日，二审法院维持一审判决。