2021窗口工作人员服务规范-窗口服务人员行业规范.doc

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1、2021窗口工作人员服务规范|窗口服务人员行业规范一、规范服务的内容（一）服务语言l、工作时，提倡讲普通话。2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请您原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如“我不管，问别人去，给你讲一天你也不会懂”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要

2、下班了，快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。（二）服务态度l、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。5、服务对象出现误

3、解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，杜绝争吵争辩。重大问题要及时报告中心管理办公室。(三)服务仪表1、工作时间必须按区政务服务中心的规定着装（有制服的着制服），挂牌上岗。2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。（四）服务设施l、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以便做好宣传与解答。2、窗口办事指南等便民用具不断档。3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。（五）服务质量l、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。第 3 页 共 3 页