2022最新2021列车员个人总结5篇.doc
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1、2022最新2021列车员个人总结5篇子东列车员是铁路客运列车工作人员,也称列车乘务员。列车员的工作职责有开关车门、打扫车内卫生,查验车票、核对铺位,提供舒适的乘车环境、维护车内公共秩序,并协助乘警保障旅客旅行安全。以下小编在这给大家整理了一些2021列车员个人总结,希望对大家有帮助!2021列车员个人总结1三年来,他心系群众、助人为乐、默默耕耘、无私奉献,以满腔的热忱、高度的责任心和求真务实的工作作风,接待了一辆又一辆的神华列车,化解了一个又一个的漏洞,赢得了领导和兄弟们的信赖和称赞,也树立起一个安全第一、可亲可敬的检车员的光辉形象。在同事的眼中,是一位让大家敬佩的人。记得去年他技术比武,那
2、时他已经得了阑尾炎,那是他最关键的时刻,可是他还是没有去就诊,坚持要比武,那是比武最难的时刻,单车检查,他还是要坚持,赛场他一鼓作气,完成了最后的比赛,第三名,多么骄傲的成绩,可是他倒了。后来我问他,为什么硬要坚持不要命了?他的回答很淡定也很震撼我:成绩不重要,输赢不重要,重要的是不要输给自己以及每个过程。听过之后给我了很多鼓舞,对于我们这一批80后的尾随者我们不能输给自己,即使没有风光的前景也要有过程中的精彩!他对待工作的默默奉献、对待困境的勇于担当、对待病魔的淡定坚毅,让我们每一个人为之动容,也让我们每一个人无法忘怀。在对人生的执着追求中,在学习中创新,在创新中超越,在超越中使我们得到真理
3、,始终坚守在检车员默默奉献的道路上,以高度的责任心,务实的工作作风,强烈的敬业精神,让他在生命平凡中闪光升华!共产党员,是一个让人感到无限光荣的称号。每当电视新闻报道中采访时代精英,讲述他们钻研科学知识、引领时代潮流的先进事迹,当电视屏幕上播放白衣战士为抢救“非典”患者,置自身安危于不顾的感人镜头,共产党员的英雄形象,就被牢牢定格在我的脑海里,共产党员的先进事迹,就会深深地打动我的心。我们都叫得出,那些家喻户晓、耳熟能详的名字,他们的英雄事迹鼓舞着一代又一代的青年人向前进,我们却往往会忽略,那些默默无闻的共产党员、那些甘于奉献的平凡工作者,他们就真实地存在于我们的身边,他们的高尚品格更值得我们
4、敬佩。我,一个和在一起工作的检车员,可是我不是党员,虽然以一颗充满热忱的工作心,以一种对共产党员的崇敬心,以一份无限真诚的赤子心,向大家讲述一个共产党员的故事,一个在我身边时刻给我指引、让我感动的共产党员的故事。可能是我做的不够好,没有像一样有出色的工作能力,但我相信在以后的平凡工作岗位上我会做出了突出的成绩,会把自己的光和热奉献给大家,用“条理清晰,干劲十足,有条不紊”来概括自己,玩着干工作!因为有你:党员,做我的精神后盾,我相信在以后的神华列检的列车上不会出现任何的漏洞。神华列车“听好了,请提高自我免疫功能,否则我就好好修理修理你了”,我也相信你会平安出发安全到达终点。2021列车员个人总
5、结2一、实习目的:1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。2.掌握旅客投诉心理。3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。6.重点掌握列车服务技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习,我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营,其中有快速空调列车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的2589/90次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。三、实习内容及过程:内容
6、:1.客运心理概述、铁路旅客心理。2.铁路客运服务人员心理。3.服务工作的主要内容。4.服务工作的礼仪规范。5.服务工作的技巧。优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此,服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天,伴随着服务工作的重视与强化,“旅
7、客永远是对的,我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的目标是让广大的旅客满意”等服务理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向。(一)关于铁路客运服务内涵方面。从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。1.安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。这也是我
8、实习的重点内容之一。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间,车厢座席,卧铺,卧具,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。4.准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。(二)关于铁路客运服务
9、技巧方面。服务的理念和服务的价值,是通过服务过程中的具体行为表现出来的,由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲,服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务,面对的看似都是琐碎、简单的事情,而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题,但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细,天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败,细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是提供服务,在共同努力下,连接成完整的服务链条,将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务,一声声简短的问候,一个温馨、典雅的微笑,凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量
10、,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容,一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人,同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,做好乘务细节服务,就是从小事抓起、做起。同样的服务环境,同样的服务项目,让不同的乘务员去服务,其结果往往大不相同,而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中,乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求,它不仅是满足旅客需求的重要环节,同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看:看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑,要正面对旅客而不
11、要斜视旅客。另外,面对熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的“位置”。听的原则:耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离,缓解紧张及不和谐气氛,同时当乘务员处于微笑状态时,会有一种轻松而愉快的心态,这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑,向旅客传递的信息是“见到您很高兴,我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客,让旅客高兴起来。相反,如果乘务员紧锁眉头,愁眉苦脸,这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时,乘务员这样的表情只能是火上浇油。说:有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题,征求旅客意见。建立对话式的氛围,乘务员一定要有耐
12、心,通过开放式的交谈,让旅客多说一些,自己多听一些。并在此基础上,不断有意识地向自己的方向进行引导,最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒,厕所放置芳香球,做到及时冲刷保持无异味,为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆,既可洗去旅客的一路疲劳,也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务,减少对旅客的打扰;为减小走动时的声音,在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫,值乘中,主动做到“四轻”:一是轻来轻去,二是轻声轻语,三是轻拿轻放,四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示,列车广
13、播开办旅行安全常识专题节目,让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措,能充分体现“以人为本”的服务理念。(三)关于铁路客运服务礼仪方面。良好的个人修养是影响礼仪的重要要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求,也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼,究其根本是礼仪修养六原则:1.尊重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种伪装,而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律己,宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系,任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”
14、的结果。具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的,大多是按照军队的要求来做的,服饰则是统一的路服,分为四季,都有统一要求。语言礼仪则是重点,因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道,称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语,样样都是一门学问,尤其是在实际工作中,我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖,恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量,还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入
15、旅客大多是打工者和农牧民,主要的要求是票价便宜、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客,社会交往比较广,讲究享受。他们对服务质量要求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车,熟悉铁路旅客运输规程,得理不让人,甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外,在这些乘客中,出行目的又各不相同,他们中既有旅游观光旅客,盼望车上、车下平安,旅途愉快,玩的高兴,意多听、多看,比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要
16、求比较高,既要了解服务知识,还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰,特别是新学年开学之际,不少新生是家长护送,他们是家中宠儿,喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。随着消费层次的不断提高,消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车,对服务都抱有良好的愿望和期待值,但如果这种愿望和要求得不到满足时,就会失去心理平衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。只要是服务部门,就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件,即使是秀的服务企业,也不可能保证永远不发生
17、失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门,与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中,服务新理念的树立还需要有一个过程。因此,在服务的过程中引起旅客投诉是正常的,怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识,这样才能更好、更有效的改进服务工作,提升服务质量。旅客的投诉多种多样,千差万别,因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则:1、旅客至上的原则。2、承担责任的原则。3、隔离当事人的原则。4、包容旅客的原则。5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。四、实习总结及体会:实习生活紧张而充实,俗话说:“实践出真知”,只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与
18、光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。通过短短的实习,我就客运服务工作作出如下几方面的总结:1.全面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输服务水平,必须重视研究旅客的心理状态和服务需求,有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。2.适应需求,创新方法,以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要,也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中,要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”,不断创新服务方法,在广泛征求旅客意见的基础上,推出适应旅客需求的人性化、亲情
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