企业员工礼仪手册.pptx

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1、企业员工礼仪手册全员服务礼仪全员服务礼仪 全员服务礼仪共分五个要素，内容如下 1.表情 面带微笑 2.言语 简洁清楚 3.动作 敏捷灵活 4.工作 干净利落 5.态度 朝气蓬勃仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己精神饱满，更能获得客户的好感. 头发是否梳理整齐呢？ 头发有没有退色及染色呢？ 鞠躬时头发会遮盖到脸吗？ 有无佩戴夸张的发饰呢？ 有没有佩戴会影响客人情绪的装饰 （耳环，手镯，项链，戒指）? 工衣或制服是否经过清洗呢？ 是不是避免穿颜色夸张显眼的衣物呢？ （衣服，裤子，丝袜等等） 化妆是否使人感觉良好，很健康？ 口红，眼线，眼影化得合适吗？ 香水是否太浓

2、？ 厂牌是否端正的挂在胸前？ 指甲是否太长？是否使用大红色一样夸 张的颜色来染指甲？ 鞋子是否配合服装的颜色？走路和行动是否方便？会不会太高？ 是否经常保养鞋子？ 耳朵是否有耳垢？ 是否有口臭？ 牙齿是否刷净？ 工衣是否整洁？ 领带是否扭曲不正？ 扣子是否扣好？拉链是否拉好？ 指甲是否修齐？ 袜子是否干净? 袜子脚尖，脚后跟是否有破洞？ 头发是否梳理整齐？ 是否经常保养鞋子？ 客人会从你的举止来简单判断出你所在的这家公司感觉好或是不好，所以接待客人的基本礼貌，以及使用的语言是相当重要的，否则你就会影响到你所在的公司的声誉。 客人从服务接待员身上评量公司会考虑以下因素（见附表） 头上是否有头皮屑

3、等积物？ 胡子，鼻毛是否太长？ 厂牌是否佩戴在前胸，是否扭曲不正？ 鞋子是否干净，是否方便行动？附表一 （1）站立时的正确姿势将臂挺直，两手自然放下，收小腹，重心集中在两脚的大拇指上； （2）走路时的正确姿势把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在室内奔跑； （3）坐着时的正确姿势稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动； （4）鞠躬行礼时的正确姿势行礼可依时间，场所，场合分成轻轻点头，一般行礼，深深鞠 躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬的点头示意来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼方式和来宾在走道上 擦身尔过时，对同事熟人打招呼。感谢支持与光临或招呼来宾时，迎接及送

4、别时打招呼向客人道歉或回礼时 5）引导客人的时候带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。指引场所和方向时，不用手指指着，应用手掌示意引领。良好的表情（笑容）必须用心，眼，嘴巴一起笑。 心保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心 眼睛从眼中流露出感谢的心 嘴巴笑容的程度可由嘴角显现出来。即使同样的一张脸也会因嘴角的牵动尔有不同的表情变化。下巴的角度和视线的高低会给对方不同的印象。 把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容. 把背和头维持一条直线,弯下腰上半身弯曲 双手垂直或向前并拢(右手在下,左手在上) 两脚向前,脚跟并拢,脚尖微开。 先生 朝向鼻子 太太 朝向嘴角 小姐 朝向下巴 要让来宾感

5、觉到“心情舒畅,能够以轻松愉快的心情询问与商谈.要认真的招呼接待每一个来到厂内的来宾,笑脸迎人,保持心情愉快地接待来宾!1.感觉良好 服装,仪容,态度2.愉 快 表情,招呼,动作灵敏1.诚 实 的 人格,用语,话题2.令来宾喜爱 笑脸,用心倾听1.站在客人的立场 用心,建议,服务2.值 得 信 赖 业务知识,商品知识说明能力,行动力1.表情 保持微笑的表情2.言词 明确果断的话语3.动作 机智敏捷的动作4.工作 工作迅速敏捷5.态度 态度活泼有朝气诚实的魅力始于问候诚实的魅力始于问候: :和顾客见面最初的印象就是问候和顾客见面最初的印象就是问候. .问候是以言语及态度来表问候是以言语及态度来表

6、达对顾客的感谢与诚意达对顾客的感谢与诚意. .因此给顾客诚实的印象是最重要的因此给顾客诚实的印象是最重要的, ,虽只是一句或两句的问候语虽只是一句或两句的问候语, ,但这瞬间便将您的人格但这瞬间便将您的人格, ,态度表态度表露无疑露无疑. .工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候: :“问候礼仪问候礼仪”并不只是以顾客为对象并不只是以顾客为对象. .就是在公司里也能发就是在公司里也能发挥作用挥作用. .特别是对同事特别是对同事, ,上司的诚恳问候上司的诚恳问候, ,是创造良好的人际关是创造良好的人际关系所不可缺少的系所不可缺少的打招呼最重要的是要在

7、见到来宾的一瞬间即脱口而出打招呼最重要的是要在见到来宾的一瞬间即脱口而出打招呼为联系感情之机会打招呼为联系感情之机会: :1) 1)与顾客的交谈应从优美的言词用语开始与顾客的交谈应从优美的言词用语开始: :顾客是很敏感的顾客是很敏感的, ,若以无礼的态度或不妥的用词若以无礼的态度或不妥的用词, ,将有伤顾客将有伤顾客的心情以致于丧失自己的信用的心情以致于丧失自己的信用. .最重要的是要用令人愉快的最重要的是要用令人愉快的语言来让顾客感受自己的诚意语言来让顾客感受自己的诚意, ,同时同时, ,愉快的语言愉快的语言, ,自己也会觉自己也会觉得心情愉快的得心情愉快的. .2) 2)首先要充分运用基本

8、用语首先要充分运用基本用语: :为了使顾客产生愉快的心情为了使顾客产生愉快的心情, ,首先要灵活的应用基本用语首先要灵活的应用基本用语. .工作场所内的用语上班时早上好,早,您好特别提示午餐时我先去吃午饭打招呼(问候)礼仪实例:1.对直属领导打招呼时基本不必带姓: *厂长早 *经理早 *课长早 *组长早2.对不同部门的部门领导时打招呼基本带姓: *张经理早 *张课长早下班时抱歉,我先走了,再见 辛苦了 明天见有事相托(请,对不起,谢谢)请您,请您帮忙,请您指教麻烦您对不起谢谢您时刻早上好,您好,晚安感谢谢谢您的惠顾,帮忙谢谢您欢迎光临承蒙您的惠顾,谢谢请您稍候对不起,让您久等了真对不起是的,我

9、知道了非常抱歉请您原谅谢谢您欢迎您再次光临是否满口的问候招呼用语,却语气冷淡,言不由衷?是否诚恳的鞠躬致谢?是否表现“现在很忙,等一下”不烦的态度?对即使是等候不久的客人,是否也能如此?能否诚心诚意的表现?对于承诺约定之事,是否确实做到了?道歉时是否诚心诚意?是否真诚表现于态度上?是否内心充满感激与期待?是否真诚表现于态度上,感谢惠顾?01.早晨充满精神打招呼02.客人来时快速的打招呼03.满怀感激之情对不起04.解释前先赔礼05.突然的打扰别人,打断话题06.“知道了”不够完善10.外出和回公司时清楚的说07.经常会说“等一下”08.焦急的等着09.从心理体恤对方的;辛劳很抱歉/抱歉,打断您

10、的话好的谢谢您请稍等请稍等欢迎光临早 安您辛苦了我出去了,我回来了11.家人外出或回家时清楚的说12.工作未做完先走时说一声您走了,您回来了对不起,我先走了,再见序号一般的说法令顾客好感的用语01我我们02我的公司本公司 我们公司03上司,长辈*老板,领导,前辈04同事*先生,小姐05客人顾客06男性/女性顾客(男)先生(女)小姐,女士07丈夫,老婆先生,太太08大家大家09同伴与您一道的顾客10那位顾客那一位顾客序号一般的说法令顾客好感的用语11客人的家您府上12公司,工作地点贵服务处,贵公司13这儿吗?是这儿吗?14怎样呢?如何呢?15(符合声)是16同意好的17你看看请您看看,请参观18

11、说您说的,您说19不知道抱歉,不知道(不清楚)20不行没办法,没有办法序号一般的说法令顾客好感的用语21請等一下請稍候22好好的23現在沒有剛巧手頭上沒有24我們沒有真不巧我們沒有25請快一點拜托您快一點26對不起非常抱歉,對不起27可不可以呢?能否拜托您28懂了我明白,我知道了29馬上給馬上給您30請打電話拜托您打電話序号一般的说法令顾客好感的用语31這會就去等會就去拜訪您32嗯嗯.對不起（明白了）33您要問什麼?您想知道什麼呢?34您要什麼?您需要什麼呢?35再说一遍請再說一遍好嗎?36回答是的,不,好37抱歉很抱歉 對不起38等一下,可以等嗎?您願意等嗎?打招呼的四大原则打招呼的四大原则

12、问候并不需要高超的技术问候并不需要高超的技术, ,只要遵守只要遵守: :1. 1.开朗明朗开朗明朗2. 2.声音宏亮声音宏亮3. 3.精神饱满精神饱满4. 4.笑脸迎人笑脸迎人招呼态度招呼态度-诚心诚意的问候诚心诚意的问候名片不只是给予名片不只是给予, ,也要令对方接受也要令对方接受: :在递送名片是应让对方觉得您希望他能妥善保管在递送名片是应让对方觉得您希望他能妥善保管, ,一面用双一面用双手递上手递上, ,一面自我介绍一面自我介绍“我是我是* * *公司的公司的* * * *, ,请多多指教！请多多指教！ 有礼的茶水招待,乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢:1. 1.招待茶水乃表示感谢与诚

13、意招待茶水乃表示感谢与诚意: :2. 对前来商谈的客人奉以茶水,不仅是礼仪上的行动,也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意.2. 2.没礼貌的端茶方法有损于公司的体面与形象没礼貌的端茶方法有损于公司的体面与形象3. 3. 有礼貌的端茶方法是很重要的有礼貌的端茶方法是很重要的, ,尤其注意不能让来访者尤其注意不能让来访者要求才端出茶水要求才端出茶水. .3. 3.奉茶时的礼仪奉茶时的礼仪: :整理仪容整理仪容, ,洗手洗手. .确认茶杯是否有缺角或裂痕确认茶杯是否有缺角或裂痕手指避免摸到杯口手指避免摸到杯口适当的温度适当的温度, ,浓度浓度, ,装有七分满装有七分满. .茶盘托在胸前高度茶盘托在胸

14、前高度, ,并稍微端在身侧并稍微端在身侧, ,避免呼吸的气息避免呼吸的气息使用使用“欢迎光临欢迎光临, ,请饮用请饮用”等字句等字句, ,茶一定得先端给客人茶一定得先端给客人( (多数多数人时人时, ,则从上位开始端起则从上位开始端起). ).端茶的要领端茶的要领(1)茶盘放在桌上时,小心端起茶杯或茶杯柄,手指不可伸入杯口.(2)从右侧递茶时用右手拿茶杯(左侧时相反)(3)没有地方放茶盘时,应左手拿着茶盘,右手递茶.(4)先拿出点心在端茶(有点心时)(5)不可发出铿锵声(6)绝对不可以放在文件上面(7)万一茶溅出来时,应不慌不忙的擦拭辭去時辭去時 (1)“(1)“請趁熱喝請趁熱喝” (2)“(

15、2)“請慢用請慢用”行個禮再靜靜離去 茶杯手把應放在從顧客角度看來的左方湯匙置右砂糖放1-2個或一包 先將吸管輕輕放在客人的右前方 再將飲料放在客人的左前方(即客人的右邊是吸管,左邊是飲料) 必要是需用小盤子,叉子放於盤子上 需同時拿出叉子1. 1.基本认知基本认知电话铃响三声内接听电话电话铃响三声内接听电话. .接起电话要报上企业名称接起电话要报上企业名称, ,并说您好并说您好. .说话声音要清晰说话声音要清晰, ,温和但有精神温和但有精神. .听不清楚对方姓名听不清楚对方姓名, ,一定要问清楚一定要问清楚, ,不可苟且敷衍不可苟且敷衍. .保留状态电话保留状态电话, ,不宜让其等待太久不宜

16、让其等待太久. .若中途断线若中途断线, ,原则上由打电话的一方重拨原则上由打电话的一方重拨通话完毕后通话完毕后, ,要等上司或客人挂断后要等上司或客人挂断后, ,再轻轻挂上电话再轻轻挂上电话. .2. 2.打电话前的准备打电话前的准备: :为了避免遗漏为了避免遗漏, ,要事先把说话要点及顺序写在纸上要事先把说话要点及顺序写在纸上事先把所需数据文件准备好事先把所需数据文件准备好要把电话号码要把电话号码, ,顾客称谓确定清楚后顾客称谓确定清楚后, ,再正确拨号再正确拨号选择对方合适的时间选择对方合适的时间3. 3.正确的打电话方式正确的打电话方式: :准备打电话准备打电话 告知姓名告知姓名 确认

17、对方确认对方 打招呼打招呼 ( (问候问候) ) 传传( (转转) )达委托之事达委托之事 简明告知委托事项简明告知委托事项 复述要点复述要点 再见再见 客气挂机客气挂机电话拨通后电话拨通后, ,礼貌的报上自己所在公司的称谓和姓名礼貌的报上自己所在公司的称谓和姓名确定接听者的身份后确定接听者的身份后, ,再一次报上公司及姓名再一次报上公司及姓名, ,并有礼貌的问候并有礼貌的问候正确清晰正确清晰, ,有条理的说明来电事项有条理的说明来电事项. .对于来电事项做精要的汇总对于来电事项做精要的汇总, ,确认对方完全了解确认对方完全了解, ,说谢谢再见说谢谢再见. .要等对方挂上电话后要等对方挂上电话

18、后, ,再挂上电话再挂上电话. .欲联络者不在时欲联络者不在时, ,先询问回公司时间先询问回公司时间, ,或请接听者作为转告或请接听者作为转告, ,留言留言. .打错电话时打错电话时-说对不起说对不起一手拿话筒一手拿话筒, ,一手拿笔和纸随时记录一手拿笔和纸随时记录. .4. 4.接听电话的技巧接听电话的技巧: : 鈴聲響鈴聲響2-32-3聲聲 拿起話筒拿起話筒 報公司名稱報公司名稱, ,姓名及問候姓名及問候 確認對方詢問來電事項確認對方詢問來電事項 匯總并複述來電事項匯總并複述來電事項 告知告知自己的姓名自己的姓名 禮貌的結束電話禮貌的結束電話 挂上電話挂上電話 5. 5.电话转接的技巧电话

19、转接的技巧: :一定要将来电者姓名一定要将来电者姓名, ,及目的一并转接给受话者及目的一并转接给受话者. .不清楚对方来历或用意的电话要先保留不清楚对方来历或用意的电话要先保留, ,然后要求当事人处理然后要求当事人处理, ,但不宜延迟太久但不宜延迟太久. .6. 6.电话代接的技巧电话代接的技巧: :来电找的人不在来电找的人不在: :告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在, ,请教对方姓名主动询问对方是否要留请教对方姓名主动询问对方是否要留言言, ,记录留言内容记录留言内容(5W1H)(5W1H)结束电话结束电话来电找的人正在通话来电找的人正在通话: :告诉对方要找的人正在通话,请教对方姓名

20、询问是否要等待,告诉受电者来电者姓名.(注意等待时间不宜太久)6. 6.电话代接的技巧电话代接的技巧（续）（续）如来电是抱怨者时如来电是抱怨者时, ,应亲切的接下应亲切的接下, ,不可推诿不可推诿, ,说请您打说请您打* * * *电话电话. .要记下对方的电话要记下对方的电话, ,即刻请相关者打电话即刻请相关者打电话. .7. 7.留言须知留言须知: :必须要以留言者的角度,来做记录,有疑问的地方,要向对方确认清楚由谁给谁,日期,时间,接话人姓名,都必须书写,并应签字把传话要点复述确认后,以简单明了的方式表达清楚留言条要放在桌上显著的地方,并由胶带黏住,或物压以防遗失 也要再用口头传达一次8

21、. 8.拨错电话时拨错电话时接到打错的电话,要委婉告知(您拨错号码了,这里是*公司)自己拨错号码时,要向对方委婉道歉,再放下电话对方拨错分机时,应礼貌的告知对方正确的分机号,再帮忙进行转接.9.电话注意事项:公司的任何一个人,都代表着整个公司,故应以专业,敬业的精神来接听每一个电话.口中有食物时口中有食物时, ,吞下去再接听电话吞下去再接听电话听到电话铃响听到电话铃响, ,若正在嬉笑或争执若正在嬉笑或争执, ,一定要控制情绪再接听一定要控制情绪再接听, ,以以免让对方感到错愕免让对方感到错愕接电话的问候要诚恳接电话的问候要诚恳, ,有精神有精神. .接电话时接电话时, ,说话的声音不要过大说话

22、的声音不要过大, ,而影响别人的工作而影响别人的工作. .同时不要同时不要离话筒太近离话筒太近, ,让对方听起来觉得刺耳让对方听起来觉得刺耳. .1.收发网络礼仪收发网络礼仪: :收发电子文件时的礼节收发电子文件时的礼节, ,必须有完整的上抬头必须有完整的上抬头: :收件人收件人, ,公司名公司名称称, ,尊称尊称, ,问候问候, ,致谢词句致谢词句; ;下有落款下有落款: :发信人公司发信人公司, ,姓名姓名, ,网址网址, ,电话电话或代理人等或代理人等. .(1)(1)发网络信件礼仪发网络信件礼仪收件人,姓名,公司;问候与感谢用语;发件人,姓名,公司,网址,日期及电话;注明您的代理人(出

23、差时),方便与顾客联系;可在发出信件中注明重要或普通信件(2)(2)收网络信件礼仪收网络信件礼仪2424小时必须回复小时必须回复: :内容包括:完全回复结论,结果;若因需要准备时,务必先回复说明原因,约定何时可回复结果.回复中告知除本人也可找代理人回复中告知除本人也可找代理人( (因不在时或出差要有代理人因不在时或出差要有代理人承接办理承接办理) )3司机司机122. 2.自用小汽车自用小汽车31司机司机23. 3.飞机座次飞机座次窗窗124. 4.飞机座次飞机座次窗窗1342一.乘车座次的安排1. 1.小汽车小汽车来电转达小要务来电转达小要务, ,详记人时地事物详记人时地事物; ;接听电话先

24、问好接听电话先问好, ,公司姓名随后到公司姓名随后到; ;抱怨电话要处理抱怨电话要处理, ,了解电话再反应了解电话再反应; ;外语来电不用怕外语来电不用怕, ,先用汉语对付他先用汉语对付他; ;电话完毕挂话时电话完毕挂话时, ,尊先卑后再反应尊先卑后再反应; ;引导客人前进来引导客人前进来, ,左前半步门先开左前半步门先开; ;精神抖擞向前走精神抖擞向前走, ,双手不插口袋中双手不插口袋中; ;初次见面要介绍初次见面要介绍, ,尊先卑后礼周到尊先卑后礼周到; ;递送名片要小心递送名片要小心, ,莫让人看头倒面莫让人看头倒面; ;首次见面重印象首次见面重印象, ,来客姓名莫遗忘来客姓名莫遗忘;

25、;客人来时须奉茶客人来时须奉茶, ,先奉来宾后同仁先奉来宾后同仁; ;茶水只倒七分满茶水只倒七分满, ,来客接待不用烦来客接待不用烦; ;约会守时最重要约会守时最重要, ,切记提前七分钟切记提前七分钟; ;长辈同行需注意长辈同行需注意, ,上楼左后下右前上楼左后下右前; ;长辈同行搭电梯长辈同行搭电梯, ,要让长辈进出先要让长辈进出先; ;长辈同乘公务车长辈同乘公务车, ,司机右后是大座司机右后是大座; ;上司同在洗手间上司同在洗手间, ,默默进行不多言默默进行不多言; ;1. 1.事先规划好自己的时间和步骤事先规划好自己的时间和步骤, ,以收到事半功倍的效果以收到事半功倍的效果. .2. 2

26、.分析工作的优先秩序分析工作的优先秩序, ,按照轻重缓急作处置按照轻重缓急作处置. .3. 3.找出自己最有效率的时段来安排工作内容找出自己最有效率的时段来安排工作内容. .4. 4.整理你的办公桌及办公室整理你的办公桌及办公室, ,提升工作效率提升工作效率. .5. 5.进行充分的授权进行充分的授权, ,将工作分配给部属将工作分配给部属, ,助理或秘书助理或秘书. .6. 6.活用记事本管理时间活用记事本管理时间. .7. 7.运用有效的方法获取信息运用有效的方法获取信息. .8. 8.改变拖延的习惯改变拖延的习惯, ,实时行动实时行动. .9. 9.技巧的对待访客技巧的对待访客, ,让时间控制权在自己的手中让时间控制权在自己的手中. .10.10. 练就健康的身体练就健康的身体, ,保持最佳的状况保持最佳的状况. .