万科客户服务体系.ppt

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1、 Copyright Centaline Group, 2010本报告仅供客户内部使用。在获得中原地产书面许可之前，本报告的任何部分都不可被擅自引用、复制和传播。万科客户服务体系 Copyright Centaline Group, 2010你知道的房企品牌你觉得可以算NO.1的房企品牌2 Copyright Centaline Group, 2010解读万科3 Copyright Centaline Group, 2010万科简介万科的企业理念万科的核心价值观解读万科4 Copyright Centaline Group, 2010解读万科-万科简介万科全称为万科企业股份有限公司，成立于19

2、84年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。万科总部设在广州深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。2010年公司完成新开工面积1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米，销售金额1081.6亿元。营业收入507亿元，净利润72.8亿元。万科率先成为全国第一个年销售超千亿的房地产公司。5 Copyright Centaline Group, 20101、以客户为导向，来判断我们今天和现在应该在争取的事情。2、建立规范化、科学的流程，每个环节都围绕客户需求展开，才能少走弯路。3、客户导向需要成为每位员工的习惯，同时它也需要标准来规范。4、客户导向机制

3、的建立，需要企业具备总结的能力和超越的能力。5、房地产企业为客户提供的是“一个家”，他们需要的是房子，也是关怀。解读万科-万科的企业理念以客户为导向6 Copyright Centaline Group, 2010客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由；尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1的失误，对于客户而言，就是100的损失。衡量我们成功与否的最重要标准，是我们让客户满意的程度。在未来10年，万科的战略目标是：有质量增长。有质量增长要求公司更加关注客户。解读万科-万科的核心价值观客户是我们永远的伙伴

4、7 Copyright Centaline Group, 2010提升与业绩对比表万科连续的客户服务提升 19962005万科（地产）持续的业绩增长 19972006从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。8 Copyright Centaline Group, 2010什么是客户服务？9 Copyright Centaline Group, 2010客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本-服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务VS房地产客户服务房地产客户服务在销售行为中，任何能提高客户满意度的服

5、务都叫客户服务。客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。10 Copyright Centaline Group, 2010关注客户服务的原因一组来自权威研究机构的数据争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言，差不多能达到50%。11 Copyright Centaline Group, 2010下面，我们开始进入今天的课题。下面，我们开始进入今天的课题。 Copyright Centaline Group, 2010目录目录 2、

6、 标准服务流程1、 客户价值细分 Copyright Centaline Group, 2010如何进行客户价值细分？选取哪几个维度进行客户价值细分？14客户价值细分 Copyright Centaline Group, 2010价值细分步骤步骤一以定性研究手段和内部客户数据，形成初步客户细分：既有老客户数据、内部访谈、老客户座谈会等方式开展；内部访谈同时需要解决各核心业务点需要解决的客户问题步骤二以定量研究手段收集客户信息，通过对数据的分析，验证、调整客户细分并明确各关键客户群的特点与需求注意点：客户细分要能为每个核心环节提供有价值的数据及方向客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分析：15

7、 Copyright Centaline Group, 2010客户细分的多维细分方法及优劣、运用比较分析：细分基础优势劣势应用客户特征l人口统计所处的生命周期（含性别、年龄、婚姻状况、收入、受教育程度等等）客户行为l来访频率l认购量、价值l房型偏好l居住房屋l应用服务客户态度l价格敏感度l对促销的敏感度l品牌忠诚度l整体满意度l满意的程度l可计量的l可获得的（容易得到外部数据）l能被多次记录及确认l在一定范围内可实行l已有内部客户数据l可将使用记录录入数据库中l可了解客户态度，提高有效性l可计量的l在一定范围内可实行l难以和使用行为联系起来l根据对客户行为的初步分析做出决定l不可前瞻l数据可

8、信度l不可评估、确认l难以获得l难以和外部数据相连接l和内部评估没有直接联系l客户保留及获取战略l了解市场结构、其他方法的补充l业务战略l战略性客户细分的选择l重点财务分析l数据库可为公司各业务的战略提供支持l历史数据分析l目标客户的获取及保留l新产品开发l品牌战略l客户需求的确认l认识改善的机会客户细分的多维细分方法及优劣势、运用比较分析：16 Copyright Centaline Group, 2010帕尔迪客户细分帕尔迪客户细分vsvs帕尔迪客户细分模型帕尔迪客户细分模型17 Copyright Centaline Group, 2010帕尔迪客户细分细分标准细分标准：帕尔迪：以生命周

9、期、支付能力和家庭结构进行客户细分18 Copyright Centaline Group, 2010帕尔迪客户细分11个标准的目标客户群体将美国的房地产市场细分为首次置业、首次换房、二次换房和活跃长期置业四大块，在此基础上又确立了11个标准的目标客户群体，根据每一群体的不同需求提供不同的住宅。帕尔迪以客户的生命周期和客户的支付能力建立了2个大类，11个子类的细分客户： 个人为单位的客户首次置业者、常年工作流动人士、大龄单身贵族、活跃长者 家庭为单位的客户单人工作的丁克家庭、双人工作的丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭等 19 Copyright Centali

10、ne Group, 2010帕尔迪客户细分客户细分模型低中高单身人士没有孩子的新成立家庭孩子小于12岁的新成立家庭有孩子的单亲家庭有孩子的成熟家庭空巢家庭活跃老年人首次置业者1常年工作流动人士6单人工作丁克家庭2双人工作丁克家庭3有婴儿的夫妇4单亲家庭5成熟家庭7富足成熟家庭8空巢家庭9大龄单身贵族10活跃老年人11帕尔迪的11类目标客户市场细分模型支付能力生命周期20 Copyright Centaline Group, 2010帕尔迪客户细分此类分析利弊个人分析：覆盖所有人群，每个人都可以在其中找到自己的影子，成就“终身客户”；属三维客户细分（支付能力、家庭结构、生命周期）；家庭结构的划分

11、符合美国情况，但与中国不太相符，如中国有三代同堂，此细分当中不能涵盖；但以生命周期和支付能力进行细分的方式方法可借鉴。21 Copyright Centaline Group, 2010万科客户细分vs万科客户细分模型22 Copyright Centaline Group, 2010万科客户细分客户细分标准万科：根据社会、人口等发展趋势和特点进行客户细分23 Copyright Centaline Group, 2010万科客户细分8个标准的目标客群根据业主的生命周期、收入、价值取向等3个细分指标通过基本情况、生活形态、房屋价值和房屋需求分为5个大类，8个子类的细分客户：务实之家经济务实社会

12、新锐青年之家、青年持家望子成龙小太阳、后小太阳、三个孩子富贵之家富贵之家活跃长者活跃长者 24 Copyright Centaline Group, 2010万科客户细分模型万科客户细分的具体模型及详细描述如下：25 Copyright Centaline Group, 2010万科客户细分参考标准及细分利弊最大的可借鉴点： 将细分人群的特征进行了较为细致的描述，并详细划分了各自所占的比重；可能存在的问题，不能全面体现客户终身价值可以为我们进行客户价值细分时做参考：基本状况：家庭成员、年龄、学历、收入、职业生活形态：工作状态、日常休闲、生活关注点房屋价值：心理价值特征、物理价值特征房屋需求：配

13、套（小区内、小区周边）、物业、景观、小区内业主的档次、小区氛围、外界对小区的评价、购房地点、户型、面积、平均价格26 Copyright Centaline Group, 2010目录 2、 标准服务流程1、 客户价值细分 Copyright Centaline Group, 2010电话接待现场接待议价、定房流程签约流程成交业主未交房前的客户关系维护28 Copyright Centaline Group, 2010销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。目标

14、：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。需要注意的问题： 传递友好的信息29 Copyright Centaline Group, 2010电话接待电话接待30 Copyright Centaline Group, 2010必须做到的要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五

15、：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)31 Copyright Centaline Group, 2010不能做的要点一：不能出现回答问题没有耐心的情况要点二：对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。要点三：接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.要点四：接听客户来电时不能将电话转给他人接听。32 Copyright Centaline Group, 2010电话接待流程图问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？客户说明来电原因

16、标准介绍词（各案场待定）针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）首次拨打非首次拨打询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答邀请客户到现场访问，并留下联系方法结束电话客户跟踪/回访33 Copyright Centaline Group, 2010客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏34 Copyright Centaline Group, 2010来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎

17、拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。35 Copyright Centaline Group, 2010现场接待36 Copyright Centaline Group, 2010现场接待目的及注意点目标：给客户一个良好的现场体验促成交易注意点：对顾客需求的高度关注对项目、房型的有针对的介绍诚信、友善的态度37 Copyright Centaline Group, 2010必

18、须做到的要点一：客户等待时间不超过1分钟要点二：销售人员自我介绍，并递上名片要点三：提供产品资料要点四：提示风险内容38 Copyright Centaline Group, 2010不能做的要点一：态度生硬、粗鲁要点二：提供不实或者不确定信息要点三：中途扔下客户处理其他事务39 Copyright Centaline Group, 2010现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区及时积极做好跟进服务地点二：售楼处模型前地点三：售楼处区

19、域图前地点四：售楼处洽谈区地点五：样板房及小区周围（例如：中央公园）地点一：售楼处预接待地点六：售楼处门口或停车场回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户40 Copyright Centaline Group, 2010现场接待流程保安负责引导停车帮助客户开门（车门，大门）1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生小姐,您好!问候语，指引停车。门口安排门童主动开门迎宾遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临

20、”。 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临” 3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务41 Copyright Centaline Group, 2010现场接待流程预接待岗位销售顾问主动上前接待。对于初次上门的新客户

21、，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍； 1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同

22、事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。）对于业主参观，了解业主需求 针对每期新推出样板房进行引领参观。 1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户

23、的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务42 Copyright Centaline Group, 2010现场接待流程请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行简单介绍 。 （如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍 。 1.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中国响应国家号召,已开发XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮点。 2.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX系列品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。 对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿)对客户进行风险提示和相关法律文件的

24、简要介绍阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目信息透明平台,您看,您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解),让您在选择房源时作为一种参考信息.我们很多购房业主对自己的新家进度时刻关注,为了让业主更多了解自己新家的变化,每个月我们都会有新一期项目的工程进度更新展示。刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观念,不仅将信息透明化,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠。这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策

25、，受到客户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己项目产品的自信。 2.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可,具本结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素的。置业顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础.客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务43 Copyright Centaline Group, 2010现场接待流程客户来访热情迎

26、接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务n对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点n结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等n尽可能详细了解客户的关注及认可方面44 Copyright Centaline Group, 2010现场接待流程n尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞

27、)n切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息n对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务45 Copyright Centaline Group, 2010现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息

28、带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务n请客户坐下，并倒水；n了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。n对万科的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待n结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位n对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算n穿插介绍万

29、科会，尽可能吸引客户加入万客会，阐述客户能得到的利益；46 Copyright Centaline Group, 2010现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务n主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍n带客户到社区中去体会小区环境n让客户在亲身体验中，感受万科的风格、物业管理的优越等n物业服务n（如有楼栋大

30、堂展示，）女接待亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间n女接待亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点熟悉掌握样板间客厅阳台卧室的面宽进深尺寸必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。n客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。47 Copyright Centaline Group, 2010现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结

31、合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务n请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求 ，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水。）n结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象；n留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫； （XX先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问,这是我的名片。上面有我的联系方式。同时你也可以拨打

32、我们万科统一客户服务热线，了解项目信息。（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。 客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁；n万客会介绍(穿插在洽谈中进行) 填写客户资料，作好登记工作；n客户示意离开时，销售人员陪同客户至泊车处（如未开车，根据需要可以提前帮忙叫车），送至车门口，并适当预约下次来访做铺垫，同时微微挥手送其人/其车离开后，方可转身回接待处，让客户感受尊贵服务；n及时输入信息系统48 Copyright Centaline Group, 2010现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍

33、对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务n当天17：00前来访的客户，当天回访；17：00后来访的客户次日回访。n可以考虑发送短消息：X先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，万科xxxx期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。49 Copyright Centaline Group, 2010客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录50 Copyright Centaline Gr

34、oup, 2010议价、定房流程51 Copyright Centaline Group, 2010议价目标：逆市销售争取客户诚意快速促成交易注意点：对顾客需求的高度关注预判客户的购买诚意诚信、友善的态度52 Copyright Centaline Group, 2010必须做到的客户等待谈判时间不超过5分钟明确客户锁定意向房源预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动。明确客户掌握购房决定权明确客户签约时间,首付款支付能力明确客户办理贷款资信情况53 Copyright Centaline Group, 2010不能做的销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣。销

35、售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处54 Copyright Centaline Group, 2010议价客户明确购买意向房源明确定金支付行为向万科专案经理申请报备,批准折扣代理公司副专级别上职务负责与客户洽谈,评估谈判机会完成交易提报特例审批 n 再次锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,锁定需求折扣的价格底线n 确认客户签约时间,首付支付30%-40%能力。n 确认客户办理贷款资信情况n 锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,探测客户需求折扣的价格底线n 确认客户是否具体定金支付条件n 预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖

36、活动。n 向营销部第一负责人邮件或口头报备申请n获取营销部第一负责人邮件或口头报备同意n成交前完成K2审批,特殊情况最迟在成交当天提交K2审批55 Copyright Centaline Group, 2010订房流程提醒客户阳光宣言中的三天无理由退房政策根据计算的置业计划表讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等，引导客户到财务室或交款区交款。根据销控打印好的认购书，为客户讲解认购书条款及提醒签约办理的时间，并指引客户签订。提醒客户办理签约所需携带的资料：签约须知上注明的资料。将签订好的认购书、收据、 签约须知、万科定制资料袋装好交给客户。56 Copyright Cen

37、taline Group, 2010定房流程详细讲解万科阳光宣言讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等现房,需要明确现房交付时间约定签订认购书前讲解引导客户到交款区交款 并指引客户签订认购书 提醒客户办理签约时所需携带的资料将相关材料交给客户 携带身份证；办理签约所需携带的资料：签约须知上注明的资料。认购书、收据、按揭须知、单位收入证明阳光宣言折页用专用材料袋装好交给客户 57 Copyright Centaline Group, 2010签约流程签约流程58 Copyright Centaline Group, 2010签约流程客户成交后，短信恭喜客户成为万科xxxx的

38、业主。签约前两天，短信提醒客户签约时间和签约需要的资料。提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。客户签约时，尽量做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，积极提供解答，打消客户的疑虑。签完约后，每周跟进合同的办理进程，将备案和按揭办理手续的进程以短信形式通知客户。59 Copyright Centaline Group, 2010签约流程客户成交后，短信恭喜客户成为万科XXXX的业主。签约前一天，电话提醒客户签约时间及需要的资料。提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间。如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批 置业顾问热情接待，检验客户签约所需的

39、资料核对客户个人信息准备商品房买卖合同讲解并签订商品房买卖合同了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署银行按揭合同前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间。60 Copyright Centaline Group, 2010签约流程热情接待，向客户介绍签约办理流程检验商品房买卖合同提供的资料：个人身份证、商品房房屋认购书、购房定金款收款收据。检验银行按揭合同提供的资料：身份证（身份证原件）配偶身份证或户口簿户口簿(申请人的户口簿，需户主页及本人页)婚姻证明(户口本上有注明未婚，由公司或户籍所在地出具未婚证明,结婚的客户必须提供结婚证,外籍人士根据当地办证的产权部门规定为准)收入证明（必

40、须由盖有公司公章的证明）外籍人士除合同公证外,其他所需提供材料根据当地办证的产权部门规定为准其他证明定期存款 银行存款流水帐 房产证明 汽车行驶证 汽车行驶证 营业执照，任意一项。首期收据（首期收据原件）供楼存折（存折必须是活期存折,一般由按揭银行开办）置业顾问热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备商品房买卖合同讲解并签订商品房买卖合同了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署银行按揭合同前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间。61 Copyright Centaline Group, 2010签约流程确认客户个人信息:签约客户姓名、证件号码、电话、地址等 (含配偶及共有

41、人) XX先生/小姐您好，我们先跟您核对一下您的个人信息，您的电话是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（为了更有效、更及时的通知您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件。若有手机、联系电话、邮寄地址的信息发生更改，请及时与我们联系）。确认客户的付款方式及首付款金额。确认客户贷款银行陪同客户到财务室缴纳首付款陪同客户回签约区安顿客户,与客户寒暄几句,准备买卖合同。置业顾问热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备商品房买卖合同讲解并签订商品房买卖合同了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署银行按揭合同前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间。62 Co

42、pyright Centaline Group, 2010签约流程完成商品房网上签约系统的客户资料录入,客户签确打印的合同草稿(以苏州为例:需告知客户完成商品房网上签约系统正式合同文本制作,即完成商品房网上备案流程) 完成商品房网上签约系统正式文本制作,打印正式文本及完成附件资料粘贴(附件资料包括平面图户型图付款方式装修标准等)置业顾问热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备商品房买卖合同讲解并签订商品房买卖合同了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署银行按揭合同前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间。63 Copyright Centaline Group, 2010签

43、约流程客户签约时，做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，运用法务统一培训知识积极提供解答，打消客户的疑虑。特殊情况客户提出需要与法务或律师沟通合同条款时,销售顾问协助联系。同时在法务或律师未到场时,积极提供解答。尽量规避客户更改合同条款。置业顾问热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备商品房买卖合同讲解并签订商品房买卖合同了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署银行按揭合同前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间。64 Copyright Centaline Group, 2010签约流程根据客户需求,引荐驻场银行客户经理 XX小姐/先生,您好!这位是万科XXXX项目的驻场银

44、行客户经理,接下来由他为您提供办理银行按揭相关手续服务.驻场银行客户经理 自我介绍， 您好：XX先生/小姐，我是负责按揭的XX先生/小姐，麻烦您填写个人住房贷款申请表。 签订按揭需交纳费用讲解(如无涉及费用则跳过) 确认客户还款方式 确认客户贷款年限 确认客户资信情况 确认客户资料信息及齐全程度置业顾问热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备商品房买卖合同讲解并签订商品房买卖合同了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理,签署银行按揭合同前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间。65 Copyright Centaline Group, 2010成交业主未交房前的客户关系维护66

45、Copyright Centaline Group, 2010成交业主未交房前的客户关系维护主动性客户关怀非主动性客户关怀其他特殊情况客户关怀67 Copyright Centaline Group, 2010成交业主未交房前的客户关系维护主动性客户关怀以活动为主，短信、电话回访维护为辅，持续进行准业主关系维护。通过在不同节点（主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点）举办让准业主可亲身体验、参与的活动，并辅以短信、电话问候关怀、楼盘信息传递，使准业主切身体会到万科对客户的人性化关怀及细致服务。68 Copyright Centaline Group, 2010成交业主未交房前的客户关系

46、维护非主动性客户关怀客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：请问能有什么可以帮到您？请问您想了解什么？等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意见提供相应服务，并做好详细老客户来访情况登记。客户带朋友上门了解项目情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应服务69 Copyright Centaline Group, 2010成交业主未交房前的客户关系维护其他特殊情况客户关怀针对销售代表调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措：当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时，接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟通。70