第11章沟通.电子教案教学课件.ppt

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1、管理学基础管理学基础十五规划教材十五规划教材管理学基础管理学基础管理学基础管理学基础第十一章第十一章人际沟通与组织沟通人际沟通与组织沟通管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页本章内容结构本章内容结构n人际沟通人际沟通 n组织沟通组织沟通 n沟通的障碍沟通的障碍 n沟通的技巧与原则沟通的技巧与原则 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页1 人际沟通 n人际沟通人际沟通n沟通的渠道沟通的渠道 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页1-1 1-1 人际沟通人际沟通 n人际沟通是指把意思由一个人传达给另一个人人际沟通是指把意思由一个人传达给另一个人

2、或多个人的过程。或多个人的过程。n有效的沟通程序包括四个步骤：注意、了解、有效的沟通程序包括四个步骤：注意、了解、接受、行动。接受、行动。注意：指要收讯人听取正要传送的讯息。注意：指要收讯人听取正要传送的讯息。 了解：意味着接受者掌握到讯息的要义。了解：意味着接受者掌握到讯息的要义。 接受：指在了解讯息的要求基础上接受了讯息接受：指在了解讯息的要求基础上接受了讯息及讯息中提出的要求。及讯息中提出的要求。 行动：沟通的执行阶段。行动：沟通的执行阶段。 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页1-2 1-2 沟通的渠道沟通的渠道 n书面沟通。有多种方式，比较常用的有书面沟通。有多种

3、方式，比较常用的有备忘录、报告、招贴、布告、内部刊物备忘录、报告、招贴、布告、内部刊物等。等。n口头沟通。常见的方式有面对面谈话、口头沟通。常见的方式有面对面谈话、电话交谈、演说及会议等。电话交谈、演说及会议等。 n非语言沟通。诸如用面部表情和身体姿非语言沟通。诸如用面部表情和身体姿势来加强（或否认）某一信息。势来加强（或否认）某一信息。 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页2 2 组织沟通组织沟通 n组织沟通的作用组织沟通的作用n正式沟通正式沟通 n非正式沟通非正式沟通 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页2-1 2-1 组织沟通的作用组织沟通的作用

4、n组织沟通就是把组织中的成员联系起来，组织沟通就是把组织中的成员联系起来，以实现共同目标的手段。以实现共同目标的手段。 n组织沟通的作用如下：组织沟通的作用如下：设置并传播一个企业的目标；设置并传播一个企业的目标；制定实现目标的计划；制定实现目标的计划；以最有效的方式组织人力资源及其他资源；以最有效的方式组织人力资源及其他资源；选拔、培养、评估组织中心成员；选拔、培养、评估组织中心成员；领导、指导和激励人们，并营造一个人人想要做出贡领导、指导和激励人们，并营造一个人人想要做出贡献的环境；献的环境；对组织活动进行控制。对组织活动进行控制。 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页

5、2-2 2-2 正式沟通正式沟通 n正式沟通是通过组织正式结构或层次系正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行沟通。统进行沟通。n信息沟通过程模型信息沟通过程模型 反反馈馈主主体体编编码码媒媒体体接接收收译译码码理理解解噪噪声声管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页2-2 2-2 正式沟通正式沟通n在一个有效的组织中，信息沟通是多方向流动：在一个有效的组织中，信息沟通是多方向流动：自上而下，自下而上，左右交叉。自上而下，自下而上，左右交叉。 n自上而下的信息沟通就是在组织职权层次中，自上而下的信息沟通就是在组织职权层次中，信息从高层次成员朝低层次成员的流动。信息从高层次成员朝

6、低层次成员的流动。 n自下而上的信息沟通就是从下属到上司、同时自下而上的信息沟通就是从下属到上司、同时按组织职权层次继续向上的信息流动。按组织职权层次继续向上的信息流动。 n横向交叉的信息沟通包括信息的横向流动和对横向交叉的信息沟通包括信息的横向流动和对角线流动。信息的横向流动是处在同样的或类角线流动。信息的横向流动是处在同样的或类似的组织层次中的成员之间的沟通；信息的对似的组织层次中的成员之间的沟通；信息的对角线流动，即处于不同层次的没有直接隶属关角线流动，即处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。系的成员之间的沟通。 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页2-3

7、2-3 非正式沟通非正式沟通 n非正式沟通则是通过正式系统以外的途非正式沟通则是通过正式系统以外的途径来进行的沟通。径来进行的沟通。n非正式沟通的优点在于沟通形式不拘一非正式沟通的优点在于沟通形式不拘一格，简洁明了，速度快。其缺点表现在格，简洁明了，速度快。其缺点表现在非正式沟通难以控制，传递的信息不确非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真。切，容易失真。 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页3 3 沟通的障碍沟通的障碍 n人际沟通的障碍人际沟通的障碍 n组织沟通的障碍组织沟通的障碍 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页3-1 3-1 人际沟通的

8、障碍人际沟通的障碍 n讯息竞争的障碍讯息竞争的障碍 n知觉的障碍知觉的障碍 n语言、逻辑及抽象的障碍语言、逻辑及抽象的障碍 n推论的障碍推论的障碍 n地位不同的障碍地位不同的障碍 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页3-2 3-2 组织沟通的障碍组织沟通的障碍 n缺乏计划缺乏计划 n未经澄清的假设未经澄清的假设 n语义曲解语义曲解 n表达不清的信息表达不清的信息 n接受者的障碍接受者的障碍 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页4 4 沟通的技巧与原则沟通的技巧与原则 n沟通的技巧沟通的技巧 n沟通的原则沟通的原则管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一

9、页下一页下一页4-1 4-1 沟通的技巧沟通的技巧 n培养敏感性培养敏感性 n面对面交流面对面交流 n正确的选择沟通媒介正确的选择沟通媒介 n维持信任度维持信任度 n避免不良的倾听习惯避免不良的倾听习惯 管理学基础管理学基础章目录章目录上一页上一页下一页下一页4-2 4-2 沟通的原则沟通的原则 n准确性原则：准确性原则：当信息沟通所用的语言和传送方式当信息沟通所用的语言和传送方式能被接收者所理解时，这才是准确的信息，这个沟通能被接收者所理解时，这才是准确的信息，这个沟通才具有价值。才具有价值。 n统一性原则统一性原则: :当组织中的主管人员为达到组织目标，当组织中的主管人员为达到组织目标，而

10、要实现较好的合作时，他们之间就要进行沟通，以而要实现较好的合作时，他们之间就要进行沟通，以促进他们的相互了解。促进他们的相互了解。 n及时性原则及时性原则: :沟通的过程中，不论是自上而下的信沟通的过程中，不论是自上而下的信息沟通，还是下级主管人员或员工向上沟通信息以及息沟通，还是下级主管人员或员工向上沟通信息以及横向沟通信息，应注意及时性原则。横向沟通信息，应注意及时性原则。 n非正式组织策略性运用原则非正式组织策略性运用原则: :只有当主管人只有当主管人员使用非正式的组织信息沟通来补充正式组织的信息员使用非正式的组织信息沟通来补充正式组织的信息沟通才会产生最佳的沟通效果。沟通才会产生最佳的沟通效果。