4第四章汽车服务产品生产过程.ppt

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1、2022-5-30“十三五十三五”普通高等教育汽车服务工程专业教材普通高等教育汽车服务工程专业教材储江伟储江伟 主编2022-5-30第一章 概论第二章 服务经济学的基本原理第三章 汽车服务分类及其体系第四章 汽车服务产品生产过程第五章 汽车服务价值及其价格第六章 汽车服务市场供需分析第七章 汽车服务产品消费行为第八章 汽车服务产品营销方法第九章 汽车服务生产率及其效益第十章 汽车服务质量评价及控制第二节 汽车服务产品生产要素第三节 汽车服务产品生产体系第四节 汽车服务运营过程管理第五节 汽车服务创新及其产品复习思考题第一节 汽车服务产品分析 第一节 汽车服务产品分析 一、关于服务产品 1服务

2、产品形态 服务产品是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接收及消费的功能和作用，简称服务。经济学中的服务通常有两种含义。其一，是指第三产业中的服务劳动，它与非物质生产劳动大致相同，但有交叉；其二，是指服务产品，即以非实物形态存在的劳动成果，主要包括第三产业部门中一切不表现为实物形态的劳动成果（由于经济过程的复杂性，现实第一二产业部门中也混杂着少量服务产品）。如果在劳动意义上使用服务概念，就称之为“服务劳动”，若在产品意义上使用它，就称为“服务产品”。服务产品是劳动者运用一定的设备和工具为消费者提供服务所产生的结果，服务劳动者为消费者提供的服

3、务劳动，必须具有一定的效用，形成特定的使用价值，达到一定的结果。 第一节 汽车服务产品分析 创造任何服务产品都要耗费一定的物质资料和活劳动，无论其耗费结果的形态如何，只要具有一定的使用价值，能满足社会一定的需要，即客观存在。在物质性上，服务产品同实物产品是完全一样的，其区别在于物质形态不同；实物产品是有形的，所以又称有形产品。服务产品则一般是无形的，所以又称无形产品。有形与无形的区别由生产过程的特点确定。 按照产品中无形服务部分所占的比例，可以把产品分为五种类型： （1）纯有形产品。产品中基本没有伴随服务。 （2）伴随服务的有形商品。附带有提高对客户吸引力的一种或多种服务的有形商品。 第一节

4、汽车服务产品分析 （3）有形商品与服务混合。产品既包含有形产品又包含无形服务。 （4）服务伴随少部分实物。由一项主要服务和某些附加的服务与辅助品组成。 （5）纯无形产品。全部是服务，不附加有形成分。 在人们的传统观念中，只有实物形态的产品才是产品，才是构成社会物质财富的内容。随着科学技术的进步和社会经济的发展，服务产品在社会总产品中的比重不断增大，人们对物质财富的观念也在逐渐改变，承认服务产品的物质性的人越来越多。 第一节 汽车服务产品分析 2服务产品生产特点 实物产品的生产过程，劳动者、劳动资料、劳动对象是统一的，是由生产者独立进行的；产品生产出来之后，再经过时间过程和空间运动，最后到消费者

5、手中。因此，实物产品的生产、流通和消费，一般在时间和空间上是分离的。服务产品的生产过程则不同，劳动者和劳动资料作为提供服务劳动的前提，是事先准备好的，而劳动对象往往要等消费者到来之后才能确定。例如，旅店、照相、理发、修理、咨询等行业，如果消费者不来购买服务产品，人员和设备都会闲置；等消费者到来时，提供或指示了劳动对象，生产过程才能开始。许多服务业，如运输、邮电、饮食、园林等，其服务产品还具有边生产、边消费的特点，生产过程不能独立于消费之外，而与消费过程结合进行。 第一节 汽车服务产品分析 在商品经济条件下，服务产品当作商品同其他商品相交换，也遵循商品交换中的一般规律，接受市场的调节。但许多服务

6、产品是边生产、边消费，无法形成产品储备。为了保证服务产品的正常流通，也就是保证其正常生产，服务业经营者需要储备部分设备、原材料及工具等。这是服务产品的流通同实物产品的流通的显著差别。 在服务产品的实现上，从商品到货币的阶段是顺利的，困难的是在生产过程之前从货币到商品的购买阶段。服务业经营者手中的货币资金转化为生产资料（设备和原材料）需要一个过程，特别是在原材料供应不足的情况下，所需要的时间过程更长。所以，一般不能说服务产品没有实现的困难。 第一节 汽车服务产品分析 二、关于产品服务 1产品服务释义 产品服务是指以实物产品为基础，为支持实物产品的销售或使用而向消费者提供的附加服务。如果用产品整体

7、概念来解释，产品服务就是指整体产品中的附加产品、延伸产品部分，也称产品支持服务。其目的是保证消费者所购产品效用的充分发挥。 随着科学技术的进步，产品技术越来越复杂，消费者对企业的依赖性越来越大。购买产品时，不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠周到的服务。企业的质量保证、服务承诺、服务态度和服务效率，已成为消费者决定购买产品的一个重要条件。对于生产各种设备和耐用消费品的企业，做好产品服务工作显得尤为重要，可以提高企业的竞争能力，赢得重复购买的机会。 就产品消费过程而言，产品服务过程包括售前、售中和售后服务，主要内容包括： 第一节 汽车服务产品分析 （1）售前服务。是指产品销售之前向客

8、户提供的服务，如提供各种技术咨询，为客户进行产品介绍、导购服务、建立联系等，以激发客户购买欲望，强化客户购买动机。 （2）售中服务。是指产品在销售过程中提供的服务，如热情接待、为客户精心挑选产品、解答客户提出的有关产品的各种疑虑、操作使用示范表演等，以影响客户心理感受，增强信赖感，促成交易。 （3）售后服务。是指产品售出后向客户提供的服务，如送货上门、安装、调试、维修、技术培训、提供信贷、定期维护、实行“三包”、按合同提供配件等，以保证客户所购商品价值的充分发挥，解除后顾之忧，提高满意程度，促进重复购买。 第一节 汽车服务产品分析 2产品服务特点 产品服务的主要特点是： （1）状态无形性。服务

9、在购买以前是看不见也摸不着的，它只能被消费而不能被占有。因此，企业必须善于宣传其所提供服务的价值，以感染、吸引客户；并通过化无形为有形，使无形的服务通过有形的状态表现出来。例如，优质的汽车维修服务可通过以下几方面表现出来：一是环境，接待大厅宽敞明亮，座位干净整洁；二是人员，全体工作人员着装整齐；三是设备，先进的汽车维修仪器和设备等。 （2）不可存储性。服务的价值只存在于服务进行之中，不能储存供以后销售和使用。所以，在服务的过程中，必须始终与客户保持紧密的联系，按照客户的要求提供服务项目，并及时了解客户对服务的意见和建议，按需提供，及时消费。 第一节 汽车服务产品分析 （3）产消同时性。由于服务

10、的不可存储性，所以服务的生产和消费一般是同时进行、不可分离，那么提供服务者也成为服务的组成部分；有时提供服务还需要被服务者在场，如指导产品使用、操作训练等。 （4）质量波动性。服务质量取决于由谁来提供服务、在何时何地提供服务及谁享受服务，会因人、因时、因地而存在差异。因此，应挑选和培训优秀的服务人员，尽量减少服务的质量波动；规范服务程序和服务方式，实现服务的标准化：加强与客户的沟通，提倡客户积极参与服务过程，借以稳定和提高服务质量水平。 第一节 汽车服务产品分析 三、汽车服务产品 1汽车服务产品类型 产品是提供给市场引起注意、获得使用和消费并用于满足需求和欲望的任何事物，除了有形部分之外，还包

11、括在那些大量的无形部分，如服务、理念、主意、观点等。因此，产品的两种类型是实物态的产品和无形态的服务。 汽车服务产品是指以汽车产品（实物）为对象，为支持汽车产品的销售、保障汽车产品的使用性能或维护汽车使用者的权益等所做出的行为或进行的活动。消费者获得汽车服务产品的目的是保障所购汽车的效用得到充分发挥，自身利益及财产价值得到合法、合理的保护。常见的汽车服务产品，见表4-1。 第一节 汽车服务产品分析 依据汽车服务的特点，基于服务传递方式进行分类。Terry等根据服务传递的形式将服务分为四类：基于实体接触的服务、基于传输媒介的服务、基于资产专有的服务以及基于有形商品使用的服务。 第一节 汽车服务产

12、品分析 2汽车服务产品特点 1）实物接触型汽车服务产品 实物接触型汽车服务产品是以汽车产品为对象，按要求针对汽车产品实物所采取的行为或活动。例如，汽车修理、性能检测等。下面以汽车维修服务为例，阐述其具有的服务产品基本属性。 第一，非物无形性。汽车维修服务的过程并没有产生新的实物产品或使原有产品的基本实物形态发生改变，而是以汽车维修技术或技能（服务型生产资料）以及实际作业劳动为投入，诊断并消除汽车产品的故障状态的行为或活动，其具有使用价值属性，而且是无形的非实体。 第一节 汽车服务产品分析 第二，不可存储性。汽车产品服务以满足客户（消费者）的需求为目标，其提供产品服务的使用价值是在服务行为或活动

13、中实现，即利用汽车维修技术或技能使有故障的产品恢复使用价值。因此，针对具体的维修需求所产生的行为或活动的使用价值，不像实物产品那样可以保存，而是随着维修行为或活动的结束不再延续或能被保留存储；维修服务所具有的使用价值通过价值交换转移成汽车产品的使用价值，即汽车产品性能恢复所体现的实物价值。 第三，产消同时性。产品服务与服务消费同时发生，一般是不可分离的。因为汽车维修服务是由人提供的，而且是维修服务的组成部分。维修服务行为或活动直接作用于被维修的汽车产品上，即在时间上一致、在空间上统一才能实现维修服务，维修服务的过程同时也是服务消费的过程。 第一节 汽车服务产品分析 第四，质量波动性。由于汽车维

14、修服务质量是由人来控制的，而每个人的汽车维修技术或技能等又千差万别。所以，维修服务质量会因人、因时、因地而千差万别。 第五，权属不变性。汽车维修服务过程中，被维修的汽车产品的所有权不发生变化，即产权是客户的，而不是维修人员的。如果汽车产品的所有权是维修人员的，那么维修行为或活动过程不具服务性。或者说，产品服务过程中服务对象的实物产权与服务提供者不能一致。 非实体的、无形的是以服务形式区别于有形产品，反映了服务产品的特征；而服务行为或活动是以服务内容区别于其他服务产品，两者的结合构成了产品服务。 第一节 汽车服务产品分析 2）传输媒介型汽车服务产品 媒体一词来源于拉丁语“Medius”，音译为媒

15、介，意为两者之间。媒体是指传播信息的媒介，是人借助用来传递信息与获取信息的工具、渠道、载体、中介物或技术手段。也可以把媒体看作为实现信息从信息源传递到受信者的一切技术手段。媒体有两层含义，一是承载信息的物体，二是指储存、呈现、处理、传递信息的实体。广义上，媒介使双方（人或事物）发生关系的人或事物。狭义上，媒介是指承载并传递信息的物理形式，包括物质实体和物理能。前者如各种印刷品、文字、记号、有象征意义的物体、信息传播器材等；后者如声波、光、电波等。但是，由于对媒介的理解不同，常与传播符号、形式等概念混淆。传播媒介与传播符号、传播形式的区别是： 第一节 汽车服务产品分析 （1）传播符号是表达或负载

16、特定信息或意义的代码（如语言、文字、图像等），而媒介是指介于传播者与受传者之间，用以负载、扩大、延伸、传递特定符号的物质实体。作为一种代码或手段，符号反映了人对事物认识的过程和信息表达的逻辑特点，因此往往具有抽象性、有序性、思维性和意识性的特点。媒介作为一种物质实体，反映了物质和能源的本身特点和存在形貌，它们有形体、质量、尺寸，可移动、可保存、可毁坏。信息与符号、符号与媒介之间相互依存。 （2）传播形式是指传播者进行传播活动时所采用的作用于受众的具体方式，如口头传播形式、文字传播形式、图像传播形式和综合传播形式等。在文字传播形式中，人们可以运用书籍、报纸、杂志、传单、小册子等媒介进行信息传播。

17、一种传播形式可以动用不同的媒介，而一种媒介也可以服务于不同的形式。但传播形式表明的只是传播活动的状态、方式和结构，而传播媒介显示的却是实实在在的物体。 第一节 汽车服务产品分析 媒介服务（media service）是通过媒介使受众有效地读到、看到或听到的广告服务。媒介服务包括：对媒介的评价，对媒介的选择，向客户提供适当的媒介组合、策略方案。因此，传输媒介型汽车服务产品主要是为汽车产品销售、汽车服务营销所作的各类广告性服务。 目前，媒介服务又出现了“融媒体”形式，即充分利用媒介载体，把广播、电视、报纸等既有共同点，又存在互补性的不同媒体，在人力、内容、宣传等方面进行全面整合，实现“资源通融、内

18、容兼融、宣传互融、利益共融”的新型媒体。 第一节 汽车服务产品分析 3）资产专有型汽车服务产品 资产专用性是指一种资产被其他使用者用于其他可供选择的用途而不牺牲其生产性价值的程度；而资产的专有性是指某些资源一旦它们从企业中退出将导致企业生产力下降、组织租金减少甚至企业组织的解体；或者说，专有性资产是一个企业或组织的发生、存在或发展的基础，它们的参与状况直接影响组织租金的大小或其他团队成员的价值。对于资产的专有性与专用性之间的关系，虽然许多专用性资产也具有某种程度的专有性，但“专有性”与“专用性”之间没有必然联系。许多专用性资产并不具有专有性，而某些通用性资源却可能具有专用性。 资产的专有性与专

19、用性资产的专有性与专用性实际上是资产的二重性，这主要体现在以下两个方面： 第一节 汽车服务产品分析 一方面，对于资产的所有者而言，资产的专用性总是绝对的，资产的专有性是相对的，资产的所有者为了获得资产的专有性，进而在企业控制权和组织租金的分配中占有主动地位，必须进行资产的专用性的投资，也就是说资产专用性是资产所有者为了获得资产专有性而付出的代价和必须承担的风险，同时在只有A、B两项资产的情况下，A资产对于B资产的专有性程度可以通过B资产退出A、B资产集合体而用于其他方面导致价值的降低程度，即B资产专用性程度来衡量；同理，A资产的专用性实际上就是B资产的专有性。 例如，某公司和其零配件供应商之间

20、，如果零配件供应商生产零配件所使用的资产“专属于”该公司而不能被其他汽车制造商所利用，那么该公司的专用性资产相对于其零配件供应商专用性资产而言就具有专有性；同理，当该公司汽车所需要的零配件只能“专属于”某个供应商供应时，该零配件供应商的专用资产相对于该公司专用性资产而言就具有了专有性。 第一节 汽车服务产品分析 资产所有者之所以进行专用性资产的投资，其目的是为了获得资产的专有性，从而最终能获得更多的专有性准租金；并且由于资产的专用性越强，资产所有者被套牢的可能性越大，其投资时所期望获得的资产专有性也就越强、专用性准租金也就越多。尽管资产所有者进行专用性投资是为了获得资产的专有性，但是，资产专有

21、性是在特定技术和特定市场条件下的产物，体现了不同资产的稀缺性程度，考虑到技术环境、市场环境的动态性以及决策者的有限理性，因此从市场上某一具体时间点来看，资产的专用性和专有性之间并不一定是正相关关系。现实中的某项资产归属哪种类型，必须结合具体的市场和技术情况加以分析。一个企业往往需要多种高度专用性资产的投资，并且分别归不同的所有者所有，这使得那些高度“相互专用”资产同时也变得高度的相互依赖，即具有高度的“相互专有”因为这些投资在事后很难被替代。 有上述论述可以看出，资产专有型汽车服务产品就是利用企业、机构或个人的有形或无形专有资产为汽车生产者或使用者所提供的服务活动。例如，特许营销（4S销售、特

22、约维修）、连锁经营等。 第一节 汽车服务产品分析 4）商品使用型汽车服务产品 从产品到产品使用是价值链的延伸，产品仅是整个价值链的入口，产品使用才是价值链的主体。产品使用首先是体验，良好的体验价值是使用的关键。产品使用的最大价值是服务，要为客户提供增值服务和定制化服务。产品和产品使用为两个不同的价值，企业与客户的关系，要从提供产品到服务产品使用，实施价值的增值。这是因为实现产品销售是一次性红利，产品使用服务是长期性红利。如汽车销售只有一次利润，当好汽车服务管家的现金流将源源不断。企业与客户的关系基本有两种模式，其一是迎合客户，通过与客户的互动，了解基本需求，用产品和服务迎合客户；其二是引领客户

23、，在基本了解客户需求的同事，对客户的潜在需求进行控握，用新的产品和服务引领客户。 商品使用型汽车服务产品是从汽车销售时开始，为汽车使用者提供的满足使用要求的各类服务活动。例如，购车、加油、维修、检测、安防、救援、事故鉴定、旧车评估等。 第二节 汽车服务产品生产要素 一、关于生产要素 1生产要素 生产要素是指进行生产或服务所必需的一切要素及其环境条件。一般而言，生产要素至少包括人、物及其结合因素。劳动者和生产资料之所以是物质资料生产的最基本要素，是因为不论生产的社会形式如何，它们始终是生产不可缺少的条件；前者是生产的人力条件，后者是生产的物质条件。但是，当劳动者和生产资料处于分离的情况，它们只在

24、可能性上是生产要素，而要成为现实的生产要素就必须结合起来。 第二节 汽车服务产品生产要素 劳动者与生产资料的结合，是人类进行社会劳动生产所必须具备的条件，没有它们的结合，就没有社会生产劳动。在生产过程中，劳动者运用劳动资料进行劳动，使劳动对象发生预期的变化。生产过程结束时，劳动和劳动对象结合在一起，劳动物化了，劳动对象被加工了，形成了适合人们需要的产品。如果整个过程从结果的角度加以考察，劳动资料和劳动对象表现为生产资料，劳动本身则表现为生产劳动。 由于生产条件及其结合方式的差异，使社会区分成不同的经济结构和发展阶段。在社会经济发展的历史过程中，生产要素的内涵日益丰富，不断地有新的生产要素如，现

25、代科学、技术、管理、信息、资源等进入生产过程，在现代化大生产中发挥各自的重大作用。生产要素的结构方式也将发生变化，而生产力越发达，这些因素的作用越大。 第二节 汽车服务产品生产要素 2生产要素的种类 关于生产要素的种类，国内外经济学界有不同的观点，其内容也不尽相同。根据马克思对生产力和生产关系的分析，认为生产要素（称为生产力因素）包括劳动者、劳动资料和劳动对象。其中，劳动者是指正在或能够在生产力系统运行过程中发挥劳动功能的人；劳动资料包括生产工具、能源设施和基础设施；劳动对象可分为天然存在的劳动对象和经过人类加工过的劳动对象，个体包括自然物（如土地）、原料和材料等。另外，随着经济的进步和经济理

26、论的发展，科学技术、管理和信息也逐渐被列入生产要素的内容。 第二节 汽车服务产品生产要素 一般而言，生产要素通常包括土地、劳动力、资本、技术、经济信息和经济管理等六种。其中，土地不仅包括其本身，还包括地下的矿藏和地上的自然资源；劳动力包括体力劳动者和脑力劳动者；资本包括资本货物（机器设备、厂房建筑物和原材料等）和金融资产；技术包括数据记录、资料文件等有形形态，也包括实际生产经验、个人的专门技能等无形形态；经济信息要素是指与产品生产、销售和消费直接相关的消息、情报、数据和知识等；经济管理要素又称为生产组织要素或企业家才能要素。 第二节 汽车服务产品生产要素 3生产要素的需求 1）生产要素需求的特

27、点 对生产要素的需求是从消费者对消费品的需求而引致或派生。对生产要素的需求具有以下特点： （1）对生产要素的需求是“引致需求”。 （2）对生产要素的需求，不是对生产要素本身的需求，而是对生产要素的使用的需求。 （3）生产要素的需求来自生产者。 （4）对生产要素需求的目的，是用于生产产品，希望从中间接地得到收益。 第二节 汽车服务产品生产要素 2）生产要素需求的决定因素 生产者对于一种生产要素需求的大小，决定于以下几个因素： （1）生产要素的边际生产力。边际生产力是表示单位数量的生产要素所能生产的产品数量的大小。 （2）所生产产品价格的高低。 （3）生产要素本身价格的高低。 （4）对生产要素的需

28、求还受到技术因素的影响。 （5）短期和长期的生产要素需求是不同的，时间因素也会对要素需求产生影响，因为短期与长期的要素需求弹性不同。 第二节 汽车服务产品生产要素 二、汽车维修服务生产要素 根据中华人民共和国道路运输条例中的相关规定，体现出对汽车服务产品生产应具备的生产要素的基本要求。 申请从事机动车维修经营的，应当具备下列条件： （1）有相应的机动车维修场地； （2）有必要的设备、设施和技术人员； （3）有健全的机动车维修管理制度； （4）有必要的环境保护措施。 第二节 汽车服务产品生产要素 获得一类、二类汽车维修经营业务或者其他机动车维修经营业务许可的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理

29、、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验工作；获得三类汽车维修经营业务（含汽车综合小修）、三类其他机动车维修经营业务许可的，可以分别从事汽车综合小修或者发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、汽车润滑与养护、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、汽缸镗磨、散热器维修、空调维修、汽车美容装潢、汽车玻璃安装及修复等汽车专项维修工作。具体有关经营项目按照汽车维修业开业条件（GB/T 16739）相关条款的规定执行。 获得一类摩托车维修经营业务许可的，可以从事摩托车整车修理、总成修理、整车维护、小修、专项修理和竣工检验工作；获得二类摩托车维修经营业务许

30、可的，可以从事摩托车维护、小修和专项修理工作。 获得危险货物运输车辆维修经营业务许可的，除可以从事危险货物运输车辆维修经营业务外，还可以从事一类汽车维修经营业务。 第二节 汽车服务产品生产要素 申请从事汽车维修经营业务或者其他机动车维修经营业务的，应当符合下列条件： （1）有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。 租用的场地应当有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年。停车场和生产厂房面积按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T 16739）相关条款的规定执行。 （2）有与其经营业务相适应的设备、设施。 所配备的计量设备应当符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。从事汽车维

31、修经营业务的设备、设施的具体要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T 16739）相关条款的规定执行；从事其他机动车维修经营业务的设备、设施的具体要求，参照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T 16739）执行，但所配备设施、设备应与其维修车型相适应。 第二节 汽车服务产品生产要素 （3）有必要的技术人员。 从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名技术负责人员、质量检验人员、业务接待人员以及从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员。技术负责人员应当熟悉汽车或者其他机动车维修业务，并掌握汽车或者其他机动车维修及相关政策法规和技术规范；质量检验人员应当熟悉各类汽车或者其他机动车维修检测作业规

32、范，掌握汽车或者其他机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉汽车或者其他机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范，并持有与承修车型种类相适应的机动车驾驶证；从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规。各类技术人员的配备要求按照汽车维修业开业条件（GB/T 16739）相关条款的规定执行。 第二节 汽车服务产品生产要素 从事三类维修业务的，按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事汽车综合小修、发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量检验

33、人员。各类技术人员的配备要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T 16739）相关条款的规定执行。 （4）有健全的维修管理制度。 包括质量管理制度、安全生产管理制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度。具体要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T 16739）相关条款的规定执行。 第二节 汽车服务产品生产要素 （5）有必要的环境保护措施。 具体要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T 16739）相关条款的规定执行。 从事危险货物运输车辆维修的汽车维修经营者，除具备汽车维修经营一类维修经营业务的开业条件外，还应当具备下列条件： 有与其作业内容相适应的专用

34、维修车间和设备、设施，并设置明显的指示性标志； 有完善的突发事件应急预案，应急预案包括报告程序、应急指挥以及处置措施等内容； 有相应的安全管理人员； 有齐全的安全操作规程。 第二节 汽车服务产品生产要素 本规定所称危险货物运输车辆维修，是指对运输易燃、易爆、腐蚀、放射性、剧毒等性质货物的机动车维修，不包含对危险货物运输车辆罐体的维修。 申请从事一类、二类机动车维修的企业开业条件，见表4-2表4-5。 第二节 汽车服务产品生产要素 第二节 汽车服务产品生产要素 第二节 汽车服务产品生产要素 第二节 汽车服务产品生产要素 第二节 汽车服务产品生产要素 上述汽车维修服务企业开业条件是基于国家标准提出

35、的要求，各个汽车品牌的维修服务或连锁经营的维修服务企业，也可根据自身的产品特点或经营方式提出统一的维修服务生产条件及其要素要求。 第三节 汽车服务产品生产体系 一、关于生产系统 1系统功能分析 生产系统是将输入资源转换为期望产出的转换过程所需的结构体系，其基本功能是使转化过程具有增值性。增值是系统输入的成本与系统输出的效益所形成的价值之间的差额。系统转换的过程可分为下列几种类型： （1）实体型：如制造业； （2）位置型：如运输业； （3）交换型：如零售业； （4）储存型：如仓储业； （5）资讯型：如通讯业； （6）技能型：如设备维修。 第三节 汽车服务产品生产体系 生产系统具有的功能是由其所面

36、对的环境要求和其自身发展的需要来决定。事实上，生产系统的功能与生产系统的目标之间存在着对应关系，有什么样的生产目标，就有什么样的功能。因此，可以从生产系统的目标引出生产系统所应具备的主要功能。生产系统应该具备以下六个方面的功能： （1）创新功能。不仅体现在对产品的创新上，而且还包括对生产技术和工艺的创新。 （2）质量功能。包括产品质量和工作质量的保证功能。 （3）柔性功能。对环境变化的协调机制和应变能力。 （4）持续功能。应该能够保证产品生产的连续性、可扩展性和兼容性，以满足产品持续发展和为客户提供服务的需要。 （5）自调功能。能维护系统内部各构成要素之间关系的协调。 （6）环保功能。对环境不

37、造成污染及其危害。 第三节 汽车服务产品生产体系 针对上述基本功能，可以把生产系统的功能分为两部分：一是生产系统的生存功能，包括创新功能、质量功能和继承性功能；二是生产系统的发展功能，包括柔性功能、自我完善功能和环境保护功能。如果生存功能在生产系统中得不到保证，则生产系统将失去存在的意义，但如果生产系统拥有良好的生存功能，却没有良好的发展功能为后盾，那么生产系统也就不可能得到发展。 但是在实际的生产系统中，由于目标的多样性，从而使得生产系统中的各项功能之间常常是相悖的。在生产系统的功能达到一定的水平之后，某些功能水平的提高将会导致另一些能力水平的下降，或者某些功能的改善需要以其他的功能劣化为代

38、价。例如，要提高生产系统的创新功能，则会对保持系统的继承性功能产生影响。因此，如何合理配置各项功能及其协调它们之间的关系，从而使得各项功能之间相互补充，共同达成生产系统的总体目标，实现生产系统的高效益。 第三节 汽车服务产品生产体系 2系统目标分析 市场客户对产品的基本要求是：品种、质量、数量、价格、服务和交货期等。因此，生产系统输出的主要目标是：创新目标、质量目标、柔性目标、成本目标、继承性目标、交货期目标、环境保护目标和自我完善目标。 生产系统应具有发展新产品的能力，是适应于客户对产品的品种要求不断发生变化的必然结果。生产系统的创新目标不仅表现在产品的品种变化上，同时也表现在采用新技术、新

39、工艺的要求上。产品的质量是通过生产系统的质量来保证并在生产制造过程中获得的。生产系统的质量目标应包括两方面的内容：生产系统构造的质量要求和生产系统运行的质量要求。环境是多变的，客户对产品品种、数量的要求经常会发生变化，生产系统必须适应这种变化才能赢得市场，这就要求生产系统具有适应环境的柔性。 第三节 汽车服务产品生产体系 在市场日益开放的今天，不同企业产品的竞争许多时候表现为价格的竞争，在产品性能、功能、质量等因素差异不大的时候，只有较低的价格才能赢得竞争，而且企业还要获利以生存。因此，生产系统必须具有控制制造成本的能力。客户购买产品时，同时希望能在使用产品之后得到安装、维修以及升级换代等方面

40、的支持和保证，这就要求生产系统具有继承性、可扩展性和兼容性。而且，从生产技术和工艺的角度来说，继承性也非常重要。迅速和及时地按照客户的时间要求交货是竞争中货胜的重要保证。生产系统应该生产符合环境保护要求的产品并使生产系统的运行符合环境保护的要求。生产系统应具有根据自身内部结构的特点，不断协调各组成要素之间的关系的能力，从而保证在不断发展过程中始终能保持生产系统内部的协调。 第三节 汽车服务产品生产体系 对上述目标进行分类：即功能性目标，包括创新目标、质量目标、柔性目标、继承性目标、环境保护目标和自我完善目标；效率目标，包括成本目标、交货期目标。功能性目标代表了对生产系统未来所应具有的功能的规划

41、和期望，决定了生产系统的基本构成状况和未来的运行方向；效率性目标表示了对生产系统功能发挥程度的要求，保证了功能目标具体内容的合理性。 第三节 汽车服务产品生产体系 3系统结构分析 生产系统的功能决定于生产系统的结构形式。生产系统的结构是系统的构成要素及其组合关系的表现形式。生产系统的构成要素很多，分为两类：结构化要素和非结构化要素。 1）结构化要素 结构化要素是指生产系统中厂房场地、设施设备、工装器具、技术工艺等及其组合关系，是构成生产系统主体的要素，或称为“技术”要素。这些结构化要素的内涵如下： （1）生产技术：生产工艺特征、生产设备构成、生产技术水平等。 （2）生产设施：生产设施的规模与布

42、局、工作地的装备和布置等。 （3）生产能力：生产纲领、能力特性及能力弹性等。 （4）生产系统的集成：系统的集成范围、系统集成的方向、系统与外部的协作关系等。 第三节 汽车服务产品生产体系 2）非结构化要素 非结构化要素是指在生产系统中支持和控制系统运行的相关要素。主要包含人员组织、生产计划、库存和质量管理等，是“管理”的要素。非结构化要素的内涵如下。 （1）人员组织：人员的素质特点、人员的管理政策、组织机构等。 （2）生产计划：计划类型、计划编制方法和关键技术。 （3）生产库存：库存类型、库存量、库存控制方式。 （4）质量管理：质量检验、质量控制、质量保证体系。 第三节 汽车服务产品生产体系

43、3）功能结构关系 结构化要素的内容及其组合形式决定生产系统的结构形式；非结构化要素的内容及其组合形式决定生产系统的运行机制。具有某种结构形式的生产系统要求一定的运行机制与之相匹配系统才能顺利运转，充分发挥其功能。所以，设计生产系统时首先应根据所需的功能选择结构化要素及其组合形式，形成一定的系统结构，进而根据系统对运行机制的要求选择非结构化要素及其组合形式，即管理模式。 第三节 汽车服务产品生产体系 4）生产系统主要特征 从不同的角度进行分析，生产系统具备以下主要特征： （1）生产系统是企业生产计划的制定、实施和控制的综合系统。制定生产计划，使企业的生产活动有依据。生产计划是生产活动的纲领，实施

44、和控制是实现生产计划、生产目标的保证。制定计划、实施计划和控制计划三者之间相互协调，促进了生产进程均衡有节奏地进行。 （2）生产系统是人与机器复合的系统。生产系统是包括人和机器在内的组织管理系统，人与机器间的合理分工将从整体上促进生产系统的进一步优化。 （3）生产系统是一个多层次多目标的系统。生产系统可以按照功能的不同划分成若干个子系统，以实现递阶控制和分散控制。如生产组织系统、质量控制系统、设备管理系统等都是生产系统的子系统。 第三节 汽车服务产品生产体系 （4）生产系统是一个具有信息收集传递和加工处理功能的信息处理系统。生产系统能够正确、及时地提供、传递生产过程必需的信息，促进对人力、物力

45、和财力资源的合理使用，提高劳动生产率。 （5）生产系统是根据企业内部和外部环境不断发展变化的系统。由于现代科学技术的不断进步，企业内外部发展环境变化加快，企业生产系统的更新速度也在不断加快。这要求企业要保持生产系统本身的先进性，同时还要不断创新，否则将失去市场竞争能力。 第三节 汽车服务产品生产体系 4生产系统改进 生产系统在经过了一段时间的运转以后，一方面系统本身的缺陷会暴露出来，需要改进完善；另一方面，系统最初的设计功能会因系统内某些要素的老化使系统指标变劣，竞争能力减弱。具体表现在以下几个方面：产品老化；设备老化；质量指标下降；成本上升；系统内工作效率降低；企业员工士气不高。 如何发现问

46、题和及时采取改进措施，如针对废品率、单位产品成本、员工的缺勤率、辞职率等可以计算的指标，要确定企业标准，以规定的形式定期记录下来，经常与标准作比较分析，以便发现问题。但是，有些问题指标却难以计算，如服务质量、员工的不满情绪等。在这种情况下，那些潜在的问题发展到能够被发现以前，是不可能采取改进措施的。而当发现了问题再采取措施，则代价又是比较大的，这要靠各级管理人员对生产现场的熟悉程度。必须深入到生产第一线，和基层员工交换情况和意见，了解并理解员工的心情，从中去发现隐藏在表面现象背后的不良因素，及早采取改进措施。 第三节 汽车服务产品生产体系 企业是一个复杂的系统，有自身的特定功能；它又是个开放系

47、统，是外部更大的系统社会系统的一个子系统，与外部大系统有着大量的信息、能量和物质的交换。企业之所以能存在下去，完全取决于它能否与外部环境成功地进行信息、能量和物质的交换。企业的功能就是从外部获取所需要的资源，按市场需求将资源转换成产品或劳务，返回市场进行交换。交换成功，则进行下一轮循环过程，如交换不成功，则意味着企业无法继续从外部获取维持再生产所必需的资源，生产不能继续，经营就会陷入困境。除此以外，企业的外部系统是社会系统，还有一些更复杂因素要适应。这样就对生产系统提出了改进要求。 第三节 汽车服务产品生产体系 （1）需求变化。在竞争日益加剧的销售市场上，客户的偏好变得很快，企业能否敏锐地觉察

48、客户的需求变化，并采取措施满足这种变化，取得经营的主动权，显得十分重要。这就涉及生产系统的改进，使它具有提供新产品的能力。 （2）技术发展。技术的发展呈现出加速度规律，每当新技术的产生，都会对企业产生较大的推动力。一项新的技术问世可能会使企业的现有产品变得落后过时，也可能使现有的加工手段变得很不经济，这时生产系统的改进迫在眉睫。 （3）竞争环境。在市场经济中，竞争对手之间始终存在着一股无形的压力，在无情的竞争中，不进则退，对手的任何一项改进都会提高它的竞争优势，而给对方以新的压力，这样就迫使企业不敢有丝毫的怠慢，不断地改进完善自己的生产系统，保持自己的竞争实力。 第三节 汽车服务产品生产体系

49、（4）政策法规。社会的价值观念方面的变化，会反映在新制定的法律和政府的某些规定之中。如关于环境保护方面的政策与法规，对大多数企业的生产系统都会提出改进的要求。 生产系统改进的内容是非常广泛的。从范围上分，有整个生产系统的改进和局部的改进；从物质形态上分，有生产系统硬件的改进，如厂房、设备、产品等和生产系统软件的改进，如生产系统组织结构的改进（包括生产过程的改进）、员工素质行为的改进。所有的改进最终都将体现在物质形态上的改进。 第三节 汽车服务产品生产体系 从改进动因的内外部因素分析中可以看出，产品改进是一项企业经常性的工作。随着社会的发展，人们需求的个性化多样化，对同一种产品会表现出不同的需求

50、，有功能上的、外观上的等，迫使企业开发出各种不同型号不同系列的产品去争取消费者。此外，为了降低成本也需要对产品作重新设计。随着产品品种的增多，以及生产总量的增加，都会使原来的加工方法不能适应新的变化需要进行改进。加工方法的改进可以表现在设备更新、加工工艺的改进、生产流程的改进等。系统中许多资源利用效率低的原因是操作不科学不合理，通过操作方法的改进，把作业不合理、不经济、次序混乱的因素去掉，可以提高资源利用率。进行组织方式的改进会使生产系统发生质的变化。如本来生产单位的设置是按工艺原则，现改成对象原则；原来是成批分组生产，改成流水线生产等。 第三节 汽车服务产品生产体系 每一种改进活动都不是孤立