3第三章汽车服务分类及其体系.ppt

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1、2022-5-30“十三五十三五”普通高等教育汽车服务工程专业教材普通高等教育汽车服务工程专业教材储江伟储江伟 主编2022-5-30第一章 概论第二章 服务经济学的基本原理第三章 汽车服务分类及其体系第四章 汽车服务产品生产过程第五章 汽车服务价值及其价格第六章 汽车服务市场供需分析第七章 汽车服务产品消费行为第八章 汽车服务产品营销方法第九章 汽车服务生产率及其效益第十章 汽车服务质量评价及控制第一节 服务分类及服务业简介第二节 汽车服务特点及分类第三节 汽车服务体系的结构第四节 汽车服务网点规划简介复习思考题 第一节 服务分类及服务业简介 一、概述 随着服务产品类型的不断丰富和创新发展，

2、服务业已经成为社会经济增长的重要方面。发达国家服务业的GDP和就业贡献均超过70%，对发展中国家的平均贡献也达到了55%。但是，由于服务种类和形式的多样化，各种类型的服务呈现出不同的特点，特别是现代互联网技术的发展，改变了传统服务的很多特性。目前，服务的分类主要以产业经济和营销管理领域提出的划分方法为依据。 产业经济领域中对服务的分类主要是基于经济活动的同质性，通过分类形成统一的宏观统计口径，揭示不同服务行业对国民经济发展的重要作用。常见的分类方式有：根据服务活动的功能、根据服务业在不同经济发展阶段的特点以及根据服务的生产过程等划分。 第一节 服务分类及服务业简介 营销管理领域对服务的分类是基

3、于服务特点和属性，通过揭示同类服务的共同特征，寻求有效的服务管理的方式，从而提高服务企业的竞争力。常见的分类方式有：根据服务提供的对象、根据服务的传递过程、根据服务企业与顾客的关系等划分。 产业经济领域对服务的分类已经形成了相对统一的标准（联合国统计署的国际标准产业分类ISIC、北美产业分类体系NAICS以及联合国主要产品分类目录CPC），但是在营销管理领域对服务分类的却是多元化，没有得到广泛的认同。 服务分类的目的是使服务企业能够更好地对服务运营过程进行管理。围绕服务企业的运营过程，可以将服务分类细分为基于服务本质、组织目标、生产过程、传递方式以及客户关系等。 第一节 服务分类及服务业简介

4、二、基于运营管理的服务分类 1基于服务本质的分类 根据服务的对象是人还是物、服务行为是有形还是无形两个维度将服务分为四类：人体处理（即对人的有形服务，例如医疗、交通运输、住宿餐饮等）、脑刺激处理（即对人的无形服务，例如管理咨询、教育、音乐会等）、物体处理（即对物的有形服务，例如货物运输、设备维修、仓储物流等）以及信息处理（即对物的无形服务，例如金融保险、数据处理、会计审计等）。 由于服务过程涉及时间效用和空间效用，服务对象包括人和物，所以又分四种服务类型：以时间效用为主且服务于人、以空间效用为主且服务于人、以时间效用为主且服务于物、以空间效用为主且服务于物的服务。 第一节 服务分类及服务业简介

5、 2基于组织目标的分类 科特勒认为服务分类需要基于服务组织的目标，因此，将服务分为四大类：根据提供服务的对象不同将服务分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务；根据顾客在服务现场出现的必要性将服务分为必须要求顾客到现场的服务和不需要顾客到现场的服务；根据个人与企业的不同需要将服务分为专门针对个人需要的专一化服务和针对个人需要与企业需要的混合性服务；根据服务组织的目的与所有制将服务分为营利性服务、非盈利性服务、私人服务和公共服务。 根据企业营销战略目标的不同将服务分为：普通型服务、专门化服务和定制化服务。而且认为在实施营销战略时这三种服务形式不是相互排斥的，因此，为了获得竞争优势这三种战略是

6、可以混合，从而有效发现细分市场。 第一节 服务分类及服务业简介 3基于服务过程的分类 基于生产和消费的可分离程度将服务分为硬服务和软服务。硬服务是指生产和消费有一定的可分离性的服务，例如计算机软件、建筑设计、设备租赁等；软服务是指生产和消费同时发生、不能分离的服务，例如餐饮旅馆、广告设计、健康保健等。 通过消费者对长途电话、书店服务和披萨店服务的评价，得出服务分类的两个重要维度，即过程无形和结果无形，从而将服务分为纯粹的无形服务、包含有形产品的无形服务、有形服务、包含有形产品的有形服务。 第一节 服务分类及服务业简介 根据服务过程中包含的产品形式，把服务划分为两大类：一类是纯服务，是完全区别于

7、有形产品的服务，例如银行、保险、律师；另一类是非纯服务，是指在服务活动中包含了有形产品服务，且服务的价值是通过有形产品体现出来的，例如设备维修、货物运输。 有效的服务分类应该涵盖服务的全过程，所以基于在服务过程中涉及的影响因素，提出了3P+C的综合型服务分类模型，其中3P分别是：过程（Process）、地点（Place）和提供者（Provider），C是客户（Customers）。 第一节 服务分类及服务业简介 4基于传递方式的分类 根据服务传递的媒介的不同将服务分为四类：基于实体接触的服务、基于传输媒介的服务、基于资产专有的服务以及基于有形商品使用的服务。 根据服务交付方式对服务进行分类，把

8、服务区分成顾客介入服务组织（歌剧、餐厅）、服务组织介入顾客（清洁服务、搬家服务）以及顾客与服务组织的远距离交易（信用卡、网上银行）三种类型。 第一节 服务分类及服务业简介 此外，随着服务形式的不断多样化，新的服务模式分类也成为值得关注的问题。例如，自助服务（Self-Service Technologies，SSTs）是客户自我服务，依据服务定制化水平和服务的对象（人/物）提出服务传递者、服务传递的位置以及服务传递的方式是自助服务的三个重要方面。可以依据服务传递的位置和传递方式两个维度对自我服务进行分类，如通过服务传递的位置（客户服务、交易服务、自助服务）和传递方式（交互式电话、互联网、交互式

9、终端、录像带/多媒体光碟）对自我服务进行分类。分类标准主要是强调自助服务的技术媒介差异和系统功能的不同，即可以根据两类自助服务的传递地点（专门的服务场所和顾客的家/工作场所）和四类技术接口（移动设备、互联网、交互式终端、电话/交互语音设备）将自助服务分为8类。 第一节 服务分类及服务业简介 5基于客户关系的分类 依据服务提供者与客户的关系的程度不同，将服务分为高接触服务业和低接触服务业。高接触服务业是指客户参与程度高、与客户接触频繁的服务业，例如医疗、餐饮；低接触服务业是指客户参与程度低、与客户接触不频繁的服务业，例如快递、批发。 第一节 服务分类及服务业简介 服务分类的目的是要概括不同行业中

10、服务的共同特征，并应当与管理过程结合。根据服务组织同客户之间的关系是正式的还是非正式、服务传递是连续的还是间断的将服务分为：连续性会员关系的服务、连续性非正式关系的服务、间断性会员关系的服务、间断性正式关系的服务；根据顾客与服务组织之间相互作用的性质和服务网点的数量将服务分为：顾客到服务组织的单一网点服务、顾客到服务组织的多网点服务、服务组织到顾客处的单一网点服务、服务组织到顾客处的多网点服务、顾客与服务组织远距离单一网点服务；顾客与服务组织远距离多网点服务；根据服务人员的专业化水平和顾客需求的个性化程度将服务分为：需要服务人员专业水平高的定制化服务、需要服务人员专业水平低的定制化服务、需要服

11、务人员专业水平高的个性化服务、需要服务人员专业水平低的个性化服务。 第一节 服务分类及服务业简介 依据服务企业的劳动力密集程度和同客户之间的交互与定制化程度两个维度将服务分为：劳动密集程度低且交互度低的服务公司（例如运输公司）、劳动密集程度高而交互度低的大众化服务（例如零售服务）、劳动密集程度低而交互度高的服务作坊（例如设备维修）、劳动密集程度高且交互度高的专业服务（例如律师）。 根据服务中含有实体产品的程度和服务人员与顾客的互动强度两个维度，将服务业分为六类：高互动程度的纯服务、低互动程度的纯服务、高互动程度的低程度商品服务、低互动程度的低程度商品服务、高互动程度的高程度商品服务、低互动程度

12、的高程度商品。 基于服务确定性程度和与客户接触的程度，提出了基于接触的服务分类模型，将服务分为：低客户接触低确定性服务、高客户接触低确定性服务、低客户接触高确定性服务以及高客户接触高确定性服务。 第一节 服务分类及服务业简介 另外，客户关系具有明显的生命周期特征，客户在不同阶段对服务的需求有所不同。所以提出了基于客户关系生命周期的客户服务分类，根据不同生命周期阶段，将服务分为：开发期服务、接触期服务、确立期服务、成熟期服务、反复期服务以及消退期服务。 现有的服务分类方法还存在着明显的局限和不足，主要表现在以下方面： （1）自助服务分类研究不足。随着互联网和信息技术的发展，自助服务的普及已经越来

13、越广泛，例如ATM机、移动电话、网上购物、自动售货机等；这些服务已经打破了传统服务不可分离、不可存储的特点，并且出现了网络外部性的新属性。因此，服务分类不能仅局限于传统服务类型，而是要考虑新兴服务模式与要素，从而实现服务分类的全面性和有效性。 第一节 服务分类及服务业简介 （2）服务维度选择有局限性。无论是基于运营管理的服务分类还是基于顾客感知的服务分类，都是选择用户在接受服务过程中的要素作为分类维度，以发掘服务过程中的用户感知，提高顾客的满意度。但是，这种选择不能有效地反映顾客在消费前对服务的感知，因此，还要加入与顾客选择过程相关的其他维度。 另外，虽然服务分类有很强的共性，但是由于不同国家

14、和地区的文化差异，不同地区的用户对服务分类的感知也会存在差异，所以在基于顾客感知的服务分类成为主流的背景下，需要结合国内用户的特点，形成适合本国文化的服务分类。还有，随着技术的发展，服务形式的多样化，特别是自助服务的发展，改变了传统服务的很多特性，需要更多融入自助服务的特点，并且将客户选择服务的因素考虑进去，已提出更加全面有效的服务分类方式。 第一节 服务分类及服务业简介 三、现代服务业及其分类 1现代服务业简介 1985年，国家统计局关于建立第三产业统计的报告中，将第三产业分为四个层次： 第一层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通信业、商业饮食业、物资供销和仓储业。 第二个层次是为生产和生活

15、服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等。 第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等。 第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。 第一节 服务分类及服务业简介 2007年，国务院发布了关于加快发展服务业的若干意见（国发20077号），对加快发展现代服务业起到了政策支持和促进作用。2012年2月22日，国家科技部发布的第70号文件中对现代服务业作了相应的表述。 现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服

16、务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。 第一节 服务分类及服务业简介 伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务。现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。具有智力要素密集度高、产

17、出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。 现代服务业是相对于传统服务业而言，适应现代人和现代城市发展的需求，而产生和发展起来的具有高技术含量和高文化含量的服务业。具有“两新四高”的时代特征。 “新服务领域”适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费性服务业领域，形成了新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域。 “新服务模式”现代服务业通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。 第一节 服务分类及服务业简介 “四高”高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源

18、结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。 现代服务业具有资源消耗少、环境污染少的优点，是地区综合竞争力和现代化水平的重要标志。在发展过程中呈现集群性特点，主要表现在行业集群和空间上的集群。 产业结构的演变大致可以分为三个阶段：第一阶段，生产活动以单一的农业为主的阶段，农业劳动力在就业总数中占绝对优势；第二阶段是工业化阶段，其标志是第二产业大规模发展，工业实现的收入在整个国民经济中的比重不断上升，劳动力逐步从第一产业向第二产业和第三产业转移；第三阶段是后工业化阶段，其标志是工业特别是制造业在国民经济中的地位由快速上升逐步转为下降，第三产业则经历上升、徘徊、再上升的发展过程，最终将成为国民经济

19、中最大的产业。 第一节 服务分类及服务业简介 对照工业化阶段规律，服务业结构演变同样具有规律性。一般来讲，在初级产品生产阶段，以发展住宿、餐饮等个人和家庭服务等传统生活性服务业为主；在工业化社会，与商品生产有关的生产性服务迅速发展，其中在工业化初期，以发展商业、交通运输、通信业为主；在工业化中期，金融、保险和流通服务业得到发展；在工业化后期，服务业内部结构调整加快，新型业态开始出现，广告、咨询等中介服务业、房地产、旅游、娱乐等服务业发展较快，生产和生活服务业互动发展。在后工业化社会，金融、保险、商务服务业等进一步发展，科研、信息、教育等现代知识型服务业崛起为主流业态，而且发展前景广阔、潜力巨大

20、。 第一节 服务分类及服务业简介 2服务业分类 服务业是指农业、工业和建筑业以外的其他各行业，即国际通行的产业划分标准的第三产业，其发展水平是衡量生产社会化和经济市场化程度的重要标志。 服务业按服务对象一般可分为：生产性服务业，指交通运输、批发、信息传输、金融、租赁和商务服务、科研等，具有较高的人力资本和技术知识含量；生活（消费）性服务业，指零售、住餐、房地产、文体娱乐、居民服务等，属劳动密集型与居民生活相关；公益性服务业，主要是卫生、教育、水利和公共管理组织等。 现代服务业与先进制造业融合的三种形态： 第一节 服务分类及服务业简介 （1）结合型融合。在制造业产品生产过程中，中间投入品中服务投

21、入所占的比例越来越大，如在产品中市场调研、产品研发、员工培训、管理咨询和销售服务的投入日益增加；同时，在服务业最终产品的提供过程中，中间投入品中制造业产品投入所占比重也是越来越大，如在移动通信、互联网、金融等服务提供过程中无不依赖于大量的制造业“硬件”投入。这些作为中间投入的制造业或制造业产品，往往不出现在最终的服务或产品中，而是在服务或产品的生产过程中与之结合为一体。发展迅猛的生产性服务业，正是服务业与制造业“结合型”融合的产物，服务作为一种软性生产资料正越来越多进入生产领域，导致制造业生产过程的“软化”，并对提高经济效率和竞争力产生重要影响。 第一节 服务分类及服务业简介 （2）绑定型融合

22、。越来越多的制造业实体产品必须与相应的服务产品绑定在一起使用，才能使消费者获得完整的功能体验。消费者对制造业的需求不仅是有形产品，而是从产品购买、使用、维修到报废、回收全生命周期的服务保证，产品的内涵已经从单一的实体，扩展到为使用提供全面解决方案。很多制造业的产品就是为了提供某种服务而生产，如通信产品与家电等；部分制造业企业还将技术服务等与产品一同出售，如计算机与操作系统软件等。在绑定型融合过程中，服务正在引导制造业部门的技术变革和产品创新，服务的需求与供给指引着制造业的技术进步和产品开发方向。例如，对拍照、发邮件、听音乐等需求，推动了由功能单一的普通手机向功能更强的多媒体手机升级。 第一节

23、服务分类及服务业简介 （3）延伸型融合。以体育文化产业、娱乐产业为代表的服务业引致周边衍生产品的生产需求，从而带动相关制造产业的共同发展。电影、动漫、体育赛事等能够带来大量的衍生品消费，包括服装、食品、玩具、装饰品、音像制品、工艺纪念品等实体产品，这些产品在文化、体育和娱乐产业周围构成一个庞大的产业链，这个产业链在为服务业供应上带来丰厚利润的同时，也给相关制造产业带来了巨大商机，从而把服务业同制造业紧密结合在一起，推动者连带产业共同向前发展。 第一节 服务分类及服务业简介 四、国际服务贸易分类 根据世界贸易组织统计和信息系统局（SISD）的国际服务贸易分类表，国际服务贸易分为11大类142个服

24、务项目，这个分类表基本上包括了服务业的主要范围： （1）商业服务，指在商业活动中涉及的服务交换活动，包括专业服务、计算机及其有关服务、研究与开发服务、房地产服务、无经纪人介入的租赁服务及其他的商业服务，如广告服务等。 （2）通信服务，包括邮政服务、快件服务、电信服务、视听服务。 （3）建筑及有关工程服务，包括建筑物的一般建筑工作、安装与装配工作、建筑物的完善与装饰工作等。 （4）销售服务，包括代理机构的服务、批发贸易服务、零售服务、特约代理服务及其他销售服务。 （5）教育服务，包括初等教育服务、中等教育服务、高等教育服务、成人教育服务及其他教育服务。 第一节 服务分类及服务业简介 （6）环境服

25、务，包括污水处理服务、废物处理服务、卫生及其相关服务、其他的环境服务。 （7）金融服务，包括保险及与保险有关的服务、银行及其他金融服务（保险除外）。 （8）健康与社会服务，包括医院服务、其他人类健康服务、社会服务及其他健康与社会服务。 （9）与旅游有关的服务，包括宾馆与饭店、旅行社及旅游经纪人服务社、导游服务等。 （10）娱乐、文化与体育服务，包括娱乐服务、新闻机构的服务、图书馆、档案馆、博物馆及其他文化服务、体育及其他娱乐服务。 （11）运输服务，包括海运服务、内河航运服务、空运服务、空间运输、铁路运输服务、公路运输服务、管道运输服务及所有运输方式的辅助性服务。 第二节 汽车服务特点及分类

26、一、汽车服务的特点 根据美国汽车售后业协会（American Automotive Aftermarket Industry Association，AAIA）的定义，所谓汽车后市场是指汽车在售出之后维修服务及其所需汽车零配件、汽车用品和材料的交易市场，所涵盖的行业和企业有汽车维护和修理服务企业、汽车零配件、汽车用品和材料的经销商和制造商以及相应的金融、保险等。美国的汽车后市场容量非常大，一方面是汽车工业的异常发达，美国被誉为“车轮上的国家”，汽车已经渗透社会的各个角落，围绕着汽车需要各种各样的服务，比如汽车餐厅、汽车旅馆、汽车公园等等，即美国的汽车后市场是以服务为主。而日本的汽车后市场的概念

27、主要是以产品为主，基本等同于汽车维修、“汽车配件”和“汽车配饰”市场。国内最初也把汽车后市场局限在与产品直接相关的方面，没有考虑金融、保险、检测、咨询等方面，产品概念大于服务概念。 第二节 汽车服务特点及分类 现在国内对汽车后市场及其汽车服务的认识更全面，而且更符合汽车消费的实际需求。汽车后市场可以提供汽车消费所需的各种服务，汽车服务的主要特点是： （1）全过程服务。汽车全过程服务是指汽车从经销商将汽车销售给顾客以后，直至车辆报废回收的全过程服务。 （2）全员性服务。在汽车的全生命周期内需要所有工作的人员都为用户提供服务，这种服务是汽车专业技术性服务与非技术性服务的结合。 （3）多层次服务。汽

28、车服务中，对车辆的咨询、介绍、质量保证等服务是必须向用户提供的基本服务；提供专业维护和修理以及车辆改装等服务就属于连带服务，也是增值服务；而帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等服务是企业体现服务差别和优势的增值服务。 第二节 汽车服务特点及分类 （4）定点服务。由于服务的不可分离的特点，以及汽车本身具有的技术复杂、局部高温和高压、带电作业、带易燃油品等产品特性，汽车服务必须在汽车市场或者服务站等特定地点进行。 （5）多重特性服务。汽车服务具有指导性、可靠性、及时性、善后性等作用，通过服务，引导用户熟悉车辆，了解车辆性能和使用方法，并指导用户熟悉用车环境；提供及时的救援服务和备件服务，最大限度地

29、减小因车辆问题停驶所给用户带来的不便；车辆可靠保证除了在产品设计、生产过程中提供的设计和生产保证外，还要靠汽车的质量保证服务来保证；在车辆出现问题后，及时排除故障，并妥善解决好由车辆故障引发的相关事宜。 第二节 汽车服务特点及分类 二、汽车服务的分类 根据各种汽车服务的具体特征，可以对汽车后市场包括的服务进行一定分类： （1）按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。 技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其他服务为非技术型服务。 （2）按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为金融类和非金融类服务。 金融类服务包括汽车消费信贷

30、服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其他服务为非金融类服务。 第二节 汽车服务特点及分类 （3）按照服务的知识密集程度，汽车服务可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。 知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息、咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等；劳务密集型服务则包括废旧汽车的回收与解体服务、汽车驾驶培训服务、汽车展会服务以及各种代办服务手续的代理服务等。其他服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。 （4）按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业型服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。 生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装

31、饰服务、废旧汽车的回收与解体、汽车故障救援服务等。交易经营型的服务包括旧车交易服务、汽车配件营销与汽车用品销售服务，其他服务则为实体（企业）经营型的服务。 第二节 汽车服务特点及分类 （5）按照服务的载体特性，汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。 物质载体型的服务是通过定的物质载体（事物商品或设备设施）实现的服务，如上述的技术服务、生产作业型服务、交易经营型的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务等；非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险服务、汽车信息、咨询服务、汽车俱乐部等。 当然，汽车服务还可以按照其他划分途径进行分类，这里不再一

32、一列举。 第三节 汽车服务体系的结构 一、汽车服务阶段划分 20世纪初期，随着汽车的普及应用就出现了专业的汽车服务商，从事汽车的维修、配件用品销售及清洁维护等工作。在汽车产业链中，汽车服务业是连接生产和消费的基础性、支持性及民生性的行业。从产品全寿命周期的角度，汽车产品使用寿命的存续需要有形实体的技术性能保持和无形服务的保障体系支持。例如，在选购汽车产品时，消费者不仅要重视汽车实体的价值，而且也要关心汽车服务的价值，既要买时称心合适，也要用时放心满意。因为汽车全寿命周期费用包括购置费+使用费，其中购置费是一次确定性投入，而使用费则是多次随机性投入。同时，汽车制造商除了需要不断开发汽车新产品、提

33、高汽车有形实体的制造质量和技术性能外，还需要建立完善的品牌售后服务体系，以增加无形服务产生的产品附加值；由此可见，构建完善的汽车服务体系还能为汽车使用安全、减少排放和节约能源等带来直接的社会效益。 第三节 汽车服务体系的结构 基于市场营销的观点，卖方构成产业，买方形成市场，企业、机构或个人在经济活动中由交易行为是卖方或买方而发生角色转换。根据汽车产品在销售市场中所呈现出的状态，广义的汽车服务分为售前、售中和售后服务三个阶段。 售前服务是指汽车产品未进入销售市场，即汽车产品处于实体形成阶段，由独立的汽车市场调查、开发设计、试验认证、材料供应、配套产品等企业、机构或个人，为汽车制造商提供各类相关的

34、生产性服务。 第三节 汽车服务体系的结构 售中服务是指为形成汽车产品销售市场，即汽车产品作为商品销售阶段，由独立的销售、广告、会展、物流等企业、机构或个人为汽车制造商提供的销售服务；以及由制造商、销售方、信息咨询、银行信贷、购车代理等企业、机构或个人为汽车购置客户提供的产品信息、性能介绍、分期支付、手续代办等购买服务。在售中服务阶段，汽车服务的对象既有汽车制造商，也有汽车购置者；而且汽车制造商既是被服务的对象，也应是服务的提供者。 售后服务是指汽车产品由销售转入到使用，即汽车产品作为个人财产的服务消费阶段，由汽车燃料供给、维护修理、配件销售、状况检验、保险理赔、事故鉴定、旧车交易、回收利用等企

35、业、机构或个人为汽车使用者提供消费服务。 第三节 汽车服务体系的结构 二、广义汽车服务体系结构 狭义的汽车服务，是指以汽车为载体，本质上是为其所有者或使用者提供汽车使用过程的各种需求服务，包括技术性服务和非技术性服务。因此，一般意义上讲，汽车服务主要是针对汽车消费者，而不包含汽车生产者。但是，基于广义的汽车服务所划分的售中阶段，汽车生产者即制造商，既是服务的提供者，也是被服务的对象。而且，为汽车制造商提供的销售服务与为汽车购置顾客提供的购买服务在汽车营销过程中的某些服务行为互为一体，因此，将汽车营销作为汽车服务体系组成部分。 基于汽车产品全寿命周期的观点，广义的汽车服务体系结构，如图3-1所示

36、。 第三节 汽车服务体系的结构图3-1 广义的汽车服务体系结构 第三节 汽车服务体系的结构 汽车后市场是指汽车销售后提供使用过程中所需的各种服务形成的交易活动。由汽车后市场涉及不同行业的相关服务，因此，组成结构复杂，且有相互影响。它既包括汽车售出之后的维护修理服务及所需的汽车零配件、汽车用品和材料的交易市场，又包括汽车保险、加油站、停车场、汽车检测、旧车交易、汽车改装、车友协会（俱乐部）、交通出行和事故鉴定等服务市场，这些市场由交换过程紧密相联，构成一个完整的市场体系。所谓售后是相对于为实现汽车销售而进行的各种交易和生产服务构成的汽车前市场而言的。汽车后市场服务体系结构，如图3-2所示。 第三

37、节 汽车服务体系的结构图3-2 汽车后市场服务体系结构 第三节 汽车服务体系的结构 三、汽车销售维修一体化体系汽车4S店 4S店全称为汽车销售服务4S店（Automobile Sales Service shop，4S），是集整车销售（Sale）、配件供应（Sparepart）、维修服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售服务企业。4S是以汽车品牌为特征、经销商为主体进行“整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈”的四位一体的一种汽车服务体系，通过实体店的形式将汽车制造企业、汽车经销商、汽车产品用户联系在一起。 汽车4S专卖店是由经销商投资建设，按照汽车生产厂家规定的标

38、准建造，店内外设计统一，豪华气派，环境舒适，只能销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，能够为客户提供专业的技术支持和深入的售后服务。4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为汽车生产厂家树立汽车品牌的知名度和信誉。通常一个品牌的4S店在一个地区只分布一个或相对等距离的几个专卖店，各专卖店之间不能跨区销售。 第三节 汽车服务体系的结构 2005年4月1日实施的汽车品牌销售管理办法奠定了我国汽车销售的基本模式，即一家汽车4S店只能卖同一品牌的汽车。由于汽车厂商和经销商的地位严重不对等，因厂商关系紧张而产生的问题时常出现。自2014年10月1日起，工商总

39、局将停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作，从事汽车品牌销售的汽车经销商（含总经销商），按照工商登记管理相关规定办理，其营业执照经营范围统一登记为“汽车销售”。新的管理政策对汽车未来销售模式多元化发展提供了支持，例如，4S店可以销售多个品牌的汽车，“汽车超市”“汽车卖场+综合维修厂”等新销售模式将成为新兴发展方向。与其他汽车销售模式相比，汽车4S店的优势表现在： （1）品牌化信誉优势。汽车4S店大多经营的是品牌效应好，竞争力强，市场份额比较大的汽车品牌，所以品牌信誉优势是其主要的竞争手段。 第三节 汽车服务体系的结构 （2）专业化完整规范。汽车4S店的核心竞争力是以优质的服务赢得顾客

40、。在汽车4S店，消费者可以得到关于汽车信息、市场动态、售后服务、维修须知、配件供应等服务，由于4S店大多只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是“专而精”。无论整车还是零部件都能够提供正品，维修服务规范，免去了消费者在这些方面的后顾之忧；而且，4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统。 （3）个性化增值服务。汽车4S店可以凭借其强大的实力推出各种差异化的服务，消费者在购买汽车以后，还有一些额外的增值服务。随着社会的进步，人们的消费观念和消费方式从基本消费时代转到目前的感性消费时代。感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸情

41、感，其次是逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”。由于情感因素的加入使得原本简单的问题复杂化了，同样的商品，同样的质量、价格，客户可以用“不喜欢”给予否定，于是，个性化服务大行其道也就不足为奇。 第三节 汽车服务体系的结构 （4）人性化客商互动。汽车4S店往往通过建立汽车俱乐部加强与客户的联系，通过组织车友休闲活动，让客户感觉到4S店不仅仅就是把车卖给客户，还和客户是亲密的朋友关系，将汽车企业和汽车品牌的文化融入客户日常生活，提高了客户满意度和保留率，同时通过口碑效应赢得更多的客户，提高汽车销量和企业竞争能力。 汽车4S店存在的主要问题是： （1）投资风险较大。汽车4S店的建设需要大量的资金

42、投入，一般由经销商投资，一旦所经销的汽车产品滞销，将产生沉重的经济负担。 （2）销售车型单一。汽车4S店的展厅里面没有更多同档次车型进行比较，无法满足消费者多样性的需求。 （3）维修费用较高。汽车4S店的维修费用相对较高，在车辆使用后期汽车使用者一般不愿意到此进行服务消费。 第三节 汽车服务体系的结构 （4）厂商垄断控制。汽车4S店在很大程度上受控于厂商，主要是销售价格。在目前的市场形势下，经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比较的弱势地位。 基于汽车产品所有者实现价值需求属性，构建的汽车4S店服务体系结构，如图3-3所示。图3-3 汽车4S店服务体系结构 第三节 汽车服务体系的

43、结构 四、汽车服务连锁体系结构 1特许连锁经营 特许经营又称经营模式特许或特许连锁，目前国内外对于特许经营的定义主要有以下几种： LT塔布特提出的特许经营的定义是：长期、持续业务关系，特许者收取一定管理费用，依照约定的要求和限制，给予被特许者特许权利，允许其使用自己的商标进行经营，并依据特许为其提供组织、商品和经营管理上的建议和协助。 R加斯特斯和R加德将特许经营定义为：一种贸易机会、一种服务或著名商标产品的拥有者（生产者或分销商）给予个人独家经营权利，在遵守质量标准的同时，在本地出售和/或分销这种服务或产品，并因此而收取管理费用或专利使用费。 美国商务部将特许经营定义为：一种经营方式，被特许

44、者被给予权利，依照特许者设计的营销程式提供、销售或分销商品或服务。特许者允许被特许者使用其商标、商号及广告。 第三节 汽车服务体系的结构 国际特许经营协会将特许经营定义为：一种持续的关系，特许者对被特许者提供特许的特权，使其进行经营，并在组织、培训、商品和管理方面给予协助，为此收取一定管理费用。 欧盟在相关立法中对特许经营也做出了与美国大致相同的定义：特许经营允许或要求被特许者基于直接或间接的经济上的对价，使用特许者的共同商号或店徽，使用统一的店面陈设和运输工具以及特许者提供的商业秘密，同时特许者应不断地向被特许者提供资金或技术上的援助。 商业特许经营管理条例（国务院令第485号）中对特许经营

45、的定义是：特许经营是指拥有商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（特许人），以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者（被特许人）使用，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的经营活动。 第三节 汽车服务体系的结构 由此可见，特许经营是以特许经营权的转移为核心，在特许者和被特许者之间形成的一种契约关系。从上述定义和实际中可以看到，特许连锁有以下主要特点： （1）首先要有一个特许权拥有者，即特许者。 （2）特许权可以是产品、服务、营业技术、商品、企业标志，以及其他可带来经营利益的特别权力。 （3）特许者与被特许者以合同为主要联结纽带。合同是由特许者制定

46、的定式合同，即非双方议定合同，被特许者以接受特许者所制定的合同内容为条件加盟，特许者也承诺相应的授权和义务。合同是特许者与每个被特许者一对一签订的。 （4）被特许者对其店铺拥有所有权，店铺经营者是自己店铺的老板。 第三节 汽车服务体系的结构 （5）经营权高度集中在总部，被特许者必须完全按照总部的一系列规定进行经营，自己没有经营自主权。 （6）总部有义务教给加盟店从事特许经营所必需的所有信息、知识、技术等一整套经营系统，同时授予被特许者使用其店名、企业标志、商标、服务标记等在一定区域的垄断使用权，并在合同期限内不断进行经营指导。 （7）被特许者要向盟主交付一定报偿，通常包括一次性加盟费、销售额或

47、毛利提成等。 （8）特许者与被特许者之间是纵向关系，各被特许者之间无横向关系，这与自由连锁与合作连锁不同。 第三节 汽车服务体系的结构 2特许连锁经营的类型 特许连锁在自身的发展过程中，又产生许多具体的形式。从特许权内容的角度划分有两大类：一类是属于“商品的商标特许权连锁”，即特许者将其拥有的某一专门商品或商标的经销权和使用权，授给被特许者；另一类是“经营公式（或系统）特许权”，即特许者将其拥有的可获利的经营诀窍系统，授给被特许者。前一类是初期特许连销普遍采用的形式，后一类则是现代特许连锁广泛采用的形式，当然，有时也有交叉。 从被特许者或特许权承受方经营的角度来看，又可分为5类： （1）投资性

48、特许经营体系。即承受商投入大量资金获得一个特许经营权体系，本人控制整体营业策略，同时雇人经营分店。 （2）职业性特许经营体系。即承受商投入较少资金，获得特许权后自己以职业者身份，亲自从事业务，如维修、服务、清洗、保安等。 第三节 汽车服务体系的结构 （3）零售式特许经营体系。即承受商大量投资商业产业设施，利用所获特许权亲自经营零售业，而在自己经营不便时，可以转卖所获特许权和投资产业。 （4）管理式特许经营体系。即承受商利用所获特许权亲自经营管理业务，多在财务、人事、咨询服务或工程、物业管理行业进行。 （5）销售与分销式特许经营体系。即在获得授权地区对授权产品进行分销业务。 一般来说，特许者提供

49、品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预订、营销方面的帮助，从而确保业务有效地运行，并定期对被特许者进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性通过以品牌为主要纽带的方式将特许经营店编到连锁体系之中。而被特许者的财产权和财务仍保持独立，不受连锁体系的控制。 第三节 汽车服务体系的结构 3特许连锁经营的实质 对于特许经营的本质的认识，关系特许经营成败。因为没有对于特许经营本质的深刻认识，就无法正确处理特许双方的利益关系，无法设计科学合理的特许经营体系，无法保持特许体系持久的生命力。特许经营经济实质主要表现在： 第一，从特许经营定义看，是一种销售商品和服务的方式。 第二，从

50、特许经营的渊源来看，是一种特别权利的许可转让。 第三，从特许经营实践来看，是特许人的专有品牌、专有技术、专有产品经营权。 特许方为什么能够出让这些无形资产？这些无形资产的价值体现在哪里？实质上，这些无形资产意味着一个现实的市场机会，一个可预期的收益。这些无形资产对于受许方的意义在于获得经营成功的保证，从而降低经营风险，这是受许人加盟的根本动因。 第三节 汽车服务体系的结构 特许授权的经济本质乃是预期市场收益权转让。风险性是市场固有特征，市场的确定性也即风险系数大小决定了投资人投资回报率，而规避风险是投资人的本能。于是，特许人通过开发专有品牌、专有技术、专有产品从而创造一个成熟的、可预期的、可控