商务沟通技巧导入.ppt

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1、商商 务务 沟沟 通通 技技 巧巧知识导入知识导入商务沟通基础知识商务沟通基础知识商务沟通基础知识商务沟通基础知识三三 沟通中的有效倾听沟通中的有效倾听二二 沟沟 通通 过过 程程一一 商务沟通的概述商务沟通的概述商务沟通的概述商务沟通的概述沟通的含义和目标沟通的含义和目标沟通的类型沟通的类型商务组织沟通类型商务组织沟通类型沟通的含义和目标沟通的含义和目标1 1沟通的含义沟通的含义 沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信一定的程序与渠道将

2、经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。程。沟通的含义和目标沟通的含义和目标2 2沟通的目标沟通的目标反应反应接受接受理解理解接收接收信息引起对方反应信息引起对方反应信息被对方接受信息被对方接受信息被对方充分理解信息被对方充分理解信息被对方接收到信息被对方接收到沟通的类型沟通的类型 根据信息载体的不同沟通可分为语言沟通和根据信息载体的不同沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。非语言沟通两种类型。 语言沟通语言沟通口头口头书面书面非语言沟通非语言沟通

3、距离距离空间空间方向方向身体动作身体动作 表情、眼表情、眼神等神等副语副语言言图片图片沟通的类型沟通的类型1 1语言沟通语言沟通 语言沟通的方式语言沟通的方式口头口头书面书面图片图片一对一(面对面)交谈小组讨论会讲话、演讲电影、电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议书信文件出版物传真广告报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等数据2 2非语言沟通非语言沟通 非言语性沟通类型非言语性沟通类型 基本类型基本类型 说明、解释和举例说明、解释和举例 身体动作 手指、面部表情、眼色、触觉接触等。 形体特征 体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤色。 副语言 音

4、质、音量、语速、音调、叹词（例如 “啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。 生存空间 人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的 “领地”倾向。 环境 建筑和房间设计、家具和其它物件的摆放、内部装饰、清洁、光线和噪音。 时间时间 早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。关系。 商务组织沟通类型商务组织沟通类型组织组织沟通沟通正式正式沟通沟通非正式非正式沟通沟通斜向斜向沟通沟通平行平行沟通沟通下行下行沟通沟通上行上行沟通沟通课堂训练课堂训练 请把下面这句话表达出六种语意，以体现副

5、请把下面这句话表达出六种语意，以体现副语言（语音、语调、语速、节奏）的变化对语意语言（语音、语调、语速、节奏）的变化对语意产生的影响。产生的影响。下雨天留客天留人不留下雨天留客天留人不留 下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客天，留人不留？ 下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客，天留，人不留！ 下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！下雨天，留客天，留人不？留！ 下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留，人不留。 下雨，天留客，天留人？不留。下雨，天留客，天留人？不留。沟通过程沟通过程4 4接收者对接收者对信息进行信息进行译码译码2 2发

6、送者发送者对信息进行对信息进行编码编码5 5反馈传递至反馈传递至发送者发送者6 6可能向接收可能向接收者提供的再反馈者提供的再反馈3 3信息在信息在渠道中传递渠道中传递1 1发送发送者的某种者的某种意图意图沟通过程包括因素沟通过程包括因素（一）沟通意图（一）沟通意图（二）信息发出者和接受者（二）信息发出者和接受者（三）编码与译码（三）编码与译码（四）传递的信息（四）传递的信息（五）渠道或媒介（五）渠道或媒介（六）反馈（六）反馈（七）沟通中的干扰（七）沟通中的干扰噪音噪音 （八）环境与背景（八）环境与背景双向信息转换过程图双向信息转换过程图 信息的解码和译码信息的解码和译码信息理解漏斗图信息理解

7、漏斗图语言符号语言符号 信息是沟通双方沟通的内容，但不管沟通的内容是什么，信息是沟通双方沟通的内容，但不管沟通的内容是什么，只有将它们转换成符号，人们才可以顺利地进行沟通。只有将它们转换成符号，人们才可以顺利地进行沟通。外在形式外在形式字形字形语言语言符号符号内在形式内在形式意思意思书面书面语言语言口头口头语言语言内在形式内在形式意思意思外在形式外在形式声音声音非语言符号非语言符号衣着、摆设、环境、衣着、摆设、环境、雕塑、绘画、图片雕塑、绘画、图片非语言符号非语言符号类语言符号：类语言符号：哭、笑、哼、叹息、哭、笑、哼、叹息、呻吟、口头语呻吟、口头语听觉性听觉性非语言符号非语言符号视觉性视觉性

8、非语言符号非语言符号人际空间距离人际空间距离其他声音符号：其他声音符号：鼓声、口哨、汽笛、鼓声、口哨、汽笛、乐声等乐声等手势、动态体态、面手势、动态体态、面部表情、触摸、眼神部表情、触摸、眼神影响沟通过程的背景因素影响沟通过程的背景因素心理背景心理背景物理背景物理背景社会背景社会背景文化背景文化背景影响沟通的影响沟通的背景因素背景因素沟通中的有效倾听沟通中的有效倾听（一）倾听（一）倾听有效沟通的武器有效沟通的武器（二）倾听中的障碍（二）倾听中的障碍（三）有效倾听的技巧（三）有效倾听的技巧 倾听倾听有效沟通的武器有效沟通的武器第四层次第四层次同理心地听同理心地听第三层次第三层次主动积极地听主动积

9、极地听第二层次第二层次被动消极地听被动消极地听第一层次第一层次心不在焉地听心不在焉地听倾听中的障碍倾听中的障碍1 1. .环境障碍环境障碍环境类型特征及倾听者障碍源环境类型特征及倾听者障碍源 环境类型环境类型封闭性封闭性氛氛 围围对应关系对应关系主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃、认真严肃、认真一对一，一对一，一对多一对多不平等造成的心理负担，紧张，不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰他人或电话打扰会议室会议室一般一般严肃、认真严肃、认真一对多一对多对在场其他人的顾忌，时间限制对在场其他人的顾忌，时间限制现场现场开放开放可松可紧、较可松可紧、较认真认真一对多一对多外界干扰，事前

10、准备不足外界干扰，事前准备不足谈判谈判封闭封闭紧张，投入紧张，投入多对多多对多对抗心理；说服对方的愿望太强对抗心理；说服对方的愿望太强烈烈讨论会讨论会封闭封闭轻松，友好，轻松，友好，积极投入积极投入多对多，多对多，一对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力点的洞察力非正式非正式场合场合开放开放轻松，舒适散轻松，舒适散漫漫一对一，一对一，一对多一对多外界干扰，易走题外界干扰，易走题2 2. .倾听者障碍倾听者障碍 倾听者的障碍倾听者的障碍排斥异己、用心不专排斥异己、用心不专急于发言、心理定势急于发言、心理定势心理障碍心理障碍生理障碍生理障碍周围噪音、听力受损周

11、围噪音、听力受损感到厌倦、消极的身感到厌倦、消极的身体语言体语言有效倾听的技巧有效倾听的技巧1 1有效倾听的原则有效倾听的原则不要枉不要枉自评断自评断排除排除杂念杂念提供语提供语言和非言和非语言的语言的反馈反馈选择合选择合适的环适的环境境努力努力倾听倾听敞开敞开心扉心扉不要轻不要轻易插嘴易插嘴边听边听边沟通边沟通倾听倾听策略策略2 2积极倾听的技巧积极倾听的技巧倾听时注意识别对方的表情：倾听时注意识别对方的表情： 僵硬型表情僵硬型表情 脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真

12、实情绪。 厌烦型表情厌烦型表情 主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，还有东张西望、看时间、表情无奈等。主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，还有东张西望、看时间、表情无奈等。 焦虑型表情焦虑型表情 比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。情绪积累下去，很可能发展为焦虑。 兴奋型表情兴奋型表情 表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。 欺骗型表情欺骗型表情 当对方喋喋不休地诉说，语义却不连

13、贯，尤其他平时沉默言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或鼗手藏在背后，都是说谎的征兆。摸下巴、摆弄衣角，或鼗手藏在背后，都是说谎的征兆。 高傲型表情高傲型表情 眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负、盛气眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负、盛气凌人，对你的话不屑一顾。凌人，对你的话不屑一顾。 倾听练习倾听练习 1 1我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀姐妹为妻。我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀

14、姐妹为妻。 2 2如果你晚上如果你晚上8 8：0000上床睡觉，设定闹钟在上床睡觉，设定闹钟在9 9：0000将你闹醒，你能睡几个小将你闹醒，你能睡几个小时？时？ 3 3平均一个男子一生可以有几次生日？平均一个女子一生可以有几次生日？平均一个男子一生可以有几次生日？平均一个女子一生可以有几次生日？ 4 4根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？ 5 5在我国，每年都庆祝在我国，每年都庆祝1010月月1 1日国庆节，在英国，是否也有日国庆节，在英国，是否也有1010月月1 1日？日？ 6 6一位考古学家说他发现了一枚标有公元前一位考古学家说他发现了一枚标有公元前4848年（年（48B.C.48B.C.）的钱币，这可）的钱币，这可能吗？能吗？ 思考：思考：1.1.答对了多少？答错了多少？答对了多少？答错了多少？ 2 2为什么你的成绩不太理想？为什么你的成绩不太理想？