中国人民银行石家庄中心支行金融消费者投诉处理办事指南.doc

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1、1中国人民银行沧州市中心支行 金融消费者投诉处理办事指南一、实施部门中国人民银行沧州市中心支行办公室二、办理依据中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）（银办发2013107 号文印发）、 关于中国人民银行石家庄中心支行启用公益服务号码的备案通知（冀通信201478 号）、中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（银发2016314 号）。三、具体内容处理通过石家庄中心支行 12363 金融消费权益保护投诉电话转办或者接收金融消费者直接投诉。四、投诉受理处理流程（一）投诉受理1.投诉受理范围中国人民银行沧州市中心支行受理法定职责范围内的，和跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的金融消费者投

2、诉。金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上应当先向金融机构投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或者金融消费者认为金融机构处理结果不合理的，金融消费者可以向金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地中国人民银行分支机构进行投诉。2.投诉受理期限2中国人民银行沧州市中心支行接到投诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起 5 个工作日内做出受理或不予受理的决定。3.投诉登记事项处理金融消费者投诉应当登记投诉人姓名、身份证号、联系地址、联系电话、投诉事项等信息。4.不予受理的情形（1）投诉事项不属于中国人民银行法定职责范围，或者跨市场、跨

3、行业交叉性金融产品与服务的；（2）没有明确的投诉对象、投诉事由或者投诉请求的；（3）投诉人非金融消费纠纷当事人本人，且又未经当事人授权的；（4）投诉人拒绝提供个人有效身份信息的；（5）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；（6）所投诉事项已由所在地中国人民银行分支机构或者其他机构调解并达成了调解协议已执行的；（7）被投诉的机构已经提供了解决方案，且该方案对投诉者是公平合理的；（8）投诉者的请求没有事实和法律依据，明显不合理的；（9）司法机关、行政机关、仲裁机构或者有关部门已经受理、调查和处理的；（10）不符合法律、行政法规、规章有关规定的。中国人民银行沧州市中心支行对不予受理的投诉

4、申请，应当明确告知不予受理的原由，并告知投诉人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。3（二）中止处理中国人民银行沧州市中心支行处理金融消费者投诉过程中发现投诉人已就同一事项向其他金融管理部门提出投诉申请并被受理的，可中止对该事项的处理，并明确告知投诉人中止办理的理由。（三）投诉处理时限中国人民银行沧州市中心支行自受理投诉之日起 5 个工作日内将投诉材料转给被投诉金融机构。若不必转送金融机构即可直接处理的，可直接处理。被投诉金融机构自收到投诉材料之日起 15 个工作日内答复处理结果。被投诉金融机构自收到投诉材料之日起 15个工作日内尚未处理完毕的，应当视投诉处理情况向中国人民银行沧州市中心支行申请延期。五、办理科室中国人民银行沧州市中心支行六、办公地址沧州市浮阳北大道 13 号七、办理时间每周一至周五（国家法定节假日除外）上午 8:30-11:30，下午 1:30-5:00（6 月 1 日至 8 月 31 日为下午 2:30-5:00）。八、联系电话0317-2022884