第8章.课件电子教案教学教程.ppt
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1、服务营销学（第一版）主编：郭国庆 姚亚男 高等教育出版社第第8 8章章 服务文化建设服务文化建设 第1节 企业服务文化与共享价值观 第2节 服务文化的塑造本章要点服务文化共享价值观服务文化的特点和功能服务文化的建设过程郭国庆主编第1节 企业服务文化与共享价值观o 企业文化企业文化n 企业文化相关概念企业文化是一种经济文化企业文化是一种组织文化企业文化是一种管理文化郭国庆主编第1节 企业服务文化与共享价值观o 企业文化企业文化n 企业文化的特点 无形性 软约束性 相对稳定性 个性郭国庆主编第1节 企业服务文化与共享价值观o 服务文化服务文化n 服务文化的概念 服务文化就是企业在长期的对客户服务过
2、程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。n 服务文化的功能 导向功能 约束功能 凝聚功能 激励功能郭国庆主编第1节 企业服务文化与共享价值观o服务文化服务文化n 企业服务文化建设的意义 服务生产的特点决定了服务文化建设的重要性服务文化建设影响着顾客关系管理水平服务文化建设有助于提高团队凝聚力服务文化建设有助于提高顾客满意度和忠诚度郭国庆主编第1节 企业服务文化与共享价值观o 共享价值观共享价值观 组织成员共享的价值观念和公认的行为标准是企业文化的基础。 共享价值观念有很大的影响力，并改善着组织的活动 即使没有服务文化，也应该有稳定的企业文化度郭国庆主编第2节 服务文化的塑造o 服务文化的塑造过程服务文化的塑造过程n服务文化的分析和规划n 服务文化的组织与实施郭国庆主编第2节 服务文化的塑造o 服务文化的变革服务文化的变革n服务文化的分析和规划n 服务文化的组织与实施p 服务文化的变革服务文化的变革
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