中天问题件规范登记与处理doc.doc

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1、特别提醒：文件中红色字体黄色底纹的，为重点学习部分！请认真学习！如有不懂之处，请联系 021-39777753*1问题件的规范登记与回复处理问题件的规范登记与回复处理为了进一步加强问题件的规范管理，对网络常见多发的问题类型寻求解决问题的方法，提高问题件的处理效率和质量，为保证问题件信息录入的及时和准确性，提升用户服务体验，大大降低网点处理问题件成本，改善菜鸟指数和降低邮政申诉率，减少客户投诉和网点罚款。问题件的规范登记和有效回复做以下规定：一、问题件的规范登记（处理标准以及登记要求）一、问题件的规范登记（处理标准以及登记要求）自智能延误系统上线以来，网络上出现网点为规避智能延误责任，登记无效或

2、不实问题件给发件网点、中转部或其他不相干的网点，因此问题件大多类型是锁定通知对象的是锁定通知对象的，除转派服务费、仲裁索证、错分错转派服务费、仲裁索证、错分错发、客户要求改地址发、客户要求改地址，这几类选择好类型可以手动输入通知对象，其他类型只能点选通知对象。对于确实属于操作失误登记错误的问题件对于确实属于操作失误登记错误的问题件，请及时重新登记表明正确的内容或在查询经过里面登记注明。在对方投诉问题件不规范之前登记，可不处罚，投诉后登记，正常处理，请务必谨慎操作（仅限于投诉问题件登记不规范，虚假问题件除外）。投诉处理标准：投诉处理标准： “问题件类型定义及显示范围表”中详细描述以及应用场景1、

3、问题件登记类型必须与实际问题相符，如不符将处罚责任网点10 元/票，返还举报网点 5 元/票。2、对于问题件中部分类型必须注明“问题原因”，如网点未注明实际原因将对责任网点处罚 10 元/票，返还举报网点 5 元/票。3、问题件登记方必须符合 “登记方”的身份，否则处罚 10 元/票，处罚不返还。问题件类型定义及显示范围表问题件类型定义及显示范围表一级一级分类分类二级分类二级分类代代码码名称名称应用场景应用场景登记方登记方登记形登记形式式备注备注信息错误信息错误A1送无人，电话联系不上送达时客户家中无人，联系客户不接电话、无法接通、不接电话转短信告之等无法及时联系的情形。派件网点类型务必短信通

4、知收件客户信息错误信息错误A2地址不详，电话联系不上客户地址不详细，联系客户电话不接、无法接通、不接电话转短信告之等无法及时联系的情形。派件网点类型务必短信通知收件客户信息错误信息错误A3地址错误，电话错误/停机客户地址不正确，电话也不正确确或停机派件网点类型信息错误信息错误A4无电话、无收件人/无此人详情单上未写收件人电话或者未写收件人姓名派件网点类型客户拒收客户拒收A5客户拒收由于客户的原因（数量、颜色不对或无理由拒收等）拒绝签收（客户拒收原因中含“到付/代收快件，客户拒绝支付费用拒收；已向客户说明验货流程，客户不配合”，可在此类型下点原因，可不另外用 A6 或者 A7 类型。）派件网点类

5、型+原因验货拒收内件*（请注明）仅限掌中通登记 客户拒收客户拒收A6拒付费用到付、代收快件，客户拒绝支付费用导致快件不能签收派件网点类型+原因客户拒收客户拒收A7客户强制验视内件业务员告之规范验货流程后，客户仍不配合，强制要求开箱验货派件网点类型务必告知客户验货流程预约派送预约派送A8两次免费派送，第三次有偿派送两次派送由于客户不在或无法签收，第三次派送为有偿收费派送派件网点类型A A 类类 消费消费者问者问题题预约派送预约派送A9已电联，按预约时间派送与客户联系沟通，按双方预约时间派送（必须明确备注预约日期）派件网点类型+原因预约派送预约派送A16节假日快件，假后派送国家规定的节假日、周末，

6、客户放假不能及时派送派件网点类型要求自提要求自提A10自提件面单上注明要求自提或者因超区、无点、派送不成功，联系收件客户，客户同意自提派件网点类型+原因要求自提要求自提A11自取未取客户同意自取，但未及时取走（通常配合 A10 自提件类型使用，送至第三方入库后客户未取可单独使用）派件网点类型更改地址更改地址A12客户要求改地址客户原地址不对或者无人在，要求改送至其他地址（发件人或者发件人的委托方来发起申请）（改地址必须填写详细地址）（此类型客户要求改电话也可用）发、派件网点类型+原因其他其他A14客户地址禁止快递出入由于客户所在地特殊（部队、学校等）无法进入，且客户不愿意到门口自取。派件网点类

7、型+原因其他其他A15空包件仅限于空包、时效测试件的上报派件网点类型+原因超区超区B1超区客户所在地不在派送范围内，快递公司无法送达派件网点类型+原因超区超区B2无点客户所在市/县快递公司无网点，无法送达派件网点类型+原因错发错发B3错分/错发由于快递分拣失误，导致快件分到其他地无法及时送达派件网点类型+原因破损短少破损短少B4破损件、短少由于物流中转途中颠簸，快件包装发生破损、短少派件网点类型+原因破损短少破损短少B5面单脱落或破损由于物流中转途中摩擦，导致快递详情单脱落，只见单号信息派件网点类型+原因禁运品禁运品B6禁运品法律法规及邮政禁止运输的物品（含水剂、粉末类物品破损）或者网络禁止/

8、限止流通的物品（如：三超等）派件网点类型+原因突发情况突发情况B7突发情况下不能及时送达由于快递公司能力不足或者班车被扣、交通意外等情况导致快件未能及时送达派件网点类型+原因B B 类类 快递快递企业企业问题问题网点失误网点失误B18转/派服务费发件网点未带足派送（进仓、转单及其他）费用或者未带派送费用（仅限需要费用时发起，快件异常请用其他问题件类型）派件网点类型+原因网点失误网点失误B9有单无货有面单，但无快件派件网点类型网点失误网点失误B10报关资料不详发件（客户）网点未按照规定书写报关所需的详细资料派件网点类型+原因网点失误网点失误B11双面单一个快件出现两张不同地址的详情单，无法判别派

9、送派件网点类型+原因网点失误网点失误B12污染件快件被其他污染源污染，影响快件无法正常派送派件网点类型+原因网点失误网点失误B13进仓件进仓快件需要提供预约号、排队号等派件网点类型+原因网点失误网点失误B14非中通包装非中通网络允许使用的包装物派件网点类型网点失误网点失误B15面单重复使用详情单使用过后，被再次使用或者电子面单号段被重复使用派件网点类型第三方第三方C1自然灾害非人为因素导致快无法及时送达派件网点类型+原因C C 类类 不可不可抗力抗力问题问题第三方第三方C2政府干涉政府、机关等限制（道路限制、特殊节日等）导致快件无法及时送达派件网点类型+原因二、问题件的规范回复（处理标准）问题

10、件的规范回复（处理标准）网点接收到问题件,应及时有效的做出处理.为了更好的为客户提供周到完善的服务,提高客户满意度 ,将进一步对问题件回复的及时性和有效性加强监管,对不同问题类型给出相应处理回复时限和处理结果。（回复时限参照“问题件类型登记 回复时效/模板”）1、部分问题件须在有效时限内回复，如 3 小时内未回复，处罚 10 元/次，24 小时仍未回复，处罚 20 元/次；2、对收到的问题件须明确、有效回复，如无效回复，处罚 10 元/票，不返还；3、对收到的问题件须如实回复，如虚假回复，处罚 50 元/票，不返还。三、问题件的登记原因、回复时效以及回复内容参考模板三、问题件的登记原因、回复时

11、效以及回复内容参考模板一级一级分类分类二级分二级分类类代码代码类型类型登记原因模板（参考）登记原因模板（参考）问题件回复问题件回复时效时效回复模板（参考）回复模板（参考）A A 类类 消费者消费者问题问题信息错误信息错误A1送无人，电话联系不上1.客户电话错误2.客户电话不接3.面单无电话4. 电话、网络问题无法联系，电话停机、呼入限制、暂时无法接通、关机、忙音、不在服务区等5.自定义（掌中通可用自定义）3 小时1.我司已联系客户，提醒注意接听电话，请贵司再安排,谢谢！2.收件人新电话： 必须填写准确号码 3.请贵司再安排，谢谢！请贵司先暂放，我司联系发件人处理。4.请贵司改地址：必须填写客户

12、详细信息 ，帮忙转出/派送。5.请贵司帮忙退回此件。A2地址不详，电话联系不上1.（完全符合，可不备注原因）2.地址不详，电话关机3.地址不详，电话停机4.地址不详，电话无法接通1.核实客户详细信息：必须填写客户详细信息 ，并提醒客户注意接听电话，请贵司再安排派送。2.收件人新电话：必须填写准确号码 ,请贵司再安排派送。3.请贵司先暂放，我司联系发件人处理。4.请贵司帮忙退回此件。A3地址错误，电话错误/停机1.（完全符合，可不备注原因）2.电联称不是面单上收件人，请贵司处理。1.核实客户正确信息：必须填写客户详细信息 ,请贵司 安排/转出 。2.请贵司先暂放，我司联系发件人处理。3.请贵司帮

13、忙退回此件。A4无电话、无收件人/无此人1.按地址派送，无此人2.面单上未写客户 电话 / 姓名（必须区分备注）1.核实客户正确信息：必须填写具体地址,请贵司 安排/转出 。2.请贵司先暂放，我司联系发件人处理。3.请贵司帮忙退回此件。A5客户拒收1.电联，客户无理由拒收。2.外包装破损，客户拒收3.送去验货，内件异常， （必须注明异常情况）1.我司联系客户，现在愿意收件，请贵司再安排派送。2.核实客户并未拒收，是贵司不愿送货上门，请贵司安排派送！3.请贵司帮忙退回此件。 客户拒收客户拒收A6拒付费用到付、代收快件，客户拒绝支付费用。3 小时1.我司已联系好客户，愿意付费，请贵司再安排派送。2

14、.我司已取消代付/代收录单，改现付，请贵司再安排。3.请贵司帮忙退回此件。A7客户强制验货已向客户说明验货流程，客户不配合1.我司已联系客户做好工作，愿意按验货流程验货，请贵司再 2.安排派送。3.我司联系客户称包装破损，贵司却要求先签字再验货，请贵司再次派送，按公司验货流程给客户验货签收。4.请贵司先暂放此件，我司联系客户处理。5.请贵司帮忙退回此件。A8两次免费派送，第三次有偿派送两次免费派送，第三次有偿派送1.核实客户，第二次未接到电话，没有二次派送，请贵司再安排派送。2.请贵司再帮忙安排，费用我司转入贵司账户。3.请贵司先暂放此件，我司联系客户处理。4.请贵司帮忙退回此件。A9已电联，

15、按预约时间派送1.派送电联客户要求： 天派送。（具体时间必须备注）2.电联客户要求等待电话通知再送，未告知具体预约时间。3.送无人/地址不详/地址错误，电联客户核实预约 派送。（具体时间必须备注）3 小时1.请贵司按客户预约时间派送，谢谢！2.核实客户未接到贵司预约电话，贵司虚假问题件，请及时联 3.系客户处理，请知悉！预约派送预约派送A16节假日快件，假后派送节假日快件，假后派送/要求自提要求自提A10自提件1.电联客户，客户要求来我司自提。2.学校件，已短信通知客户自取。3.面单备注自提件，已电话通知客户。3 小时知悉，到期未提请再次问题件通知我司，谢谢！A11自取未取1.客户同意自提，但

16、是一直未取走。2.特殊地址：学校/部队/封闭单位，电联同意出来取件，久等未取。3.快件入库但客户一直未取走1.请贵司再次通知客户，我司也会联系客户处理，谢谢！2.核实客户地址可以进入，请贵司及时送货上门，以免客户投诉！更改地址更改地址A12客户要求改地址1.客户要求改地址到：必须填写具体地址，我司下一频次转出2.收件人电话更改为： ，请帮忙派送！3.客户要求改地址，但并未告知所改地址，请贵司核实处理。1.请贵司按照客户所改地址及时转出/派送，谢谢！2.请暂放，我司核实客户处理。3.我司核实所改地址：请填写具体地址，请贵司及时转出/派送。4.知悉，我司及时转出/派送此件！A14客户地址禁止快递出

17、入特殊地址： （如学校、部队、封闭单位等) ，客户不愿出来取件。（括号内必须填写）1.已联系好客户，客户愿意出来取件，请贵司再安排一次。2.核实客户地址可以进入，请贵司及时送货上门，以免客户投诉!3.请贵司暂放，我司联系客户处理。其他其他A15空包件1.面单注明“时效测试件”，请贵司处理。2. （可根据空包件规则要求通知）3 小时此件内物：请填写实际内物，并非空包，请你司及时派送！B B 类类 快递企快递企业问题业问题超区、无超区、无点点B1超区1.地址超区，联系客户同意自取，我司暂放三天，到期未取再次问题件通知。2.地址超区，联系客户不同意自取，请尽快回复处理方案。3.地址超区，客户电话联系

18、不上，请尽快回复处理方案。3 小时1.请贵司等待客户自提，到期未提，请及时通知我司。2.请贵司帮忙转单同行，费用标准通知我司。3.请贵司暂放，我司联系客户处理。4.客户要求改地址：必须填写具体地址5.请贵司帮忙退回此件。B2无点无点件，请贵司及时回复处理方案。1.请贵司帮忙转单同行，费用标准通知我司。2.请贵司暂放，我司联系客户处理。3.客户要求改地址：必须填写具体地址4.请贵司帮忙退回此件。错发错发B3错分/错发1.大头笔写：必须填写记号笔/打印情况，书写/打印无误 ，错分我司，下一频次转出2.大头笔写：必须填写记号笔/打印情况，书写/打印错误，错分我司，下一频次转出3 小时知悉，请贵司帮忙

19、及时转出此件。B4破损件、短少破损情况：必须输入重量/数量等破损短少以及不符情况，请尽快回复处理方案。1.该件原重量：有重量不符的必须登记重量，如果内物无破损且重量符合，请帮忙包装先派送。2.请贵司先暂放，并提供破损图片至仲裁举证或我司钉钉： 钉钉号 ，我司处理。3.请将快件包好，退回我司。破损短少破损短少B5面单脱落或破损面单脱落/破损，请尽快提供底单或回复收件人信息详细，以便转出。3 小时1.客户信息： 必须填写客户信息 ，请贵司尽快转出/派送。2.已传底单，请尽快转出/派送。禁运品禁运品B6禁运品1.破损，内物为：液体/粉末/其他具体物品，为禁运品，请贵司处理。2.网络禁止流通快件，规格

20、为：必须填写具体规格，请贵司处理。3 小时1.请贵司检查是否有完好物品，如有请通知客户自提。2.请贵司检查是否有完好物品，如有请帮忙包好，安排派送。3.此件并未超长/超重，请贵司帮忙派送此件，谢谢！4.请贵司退回此件，中途产生任何问题，我司原因自行承担。突发情况突发情况B7突发情况下不能及时送达1.突发情况：如：车辆故障、交通事故、时效顺延区域等，未能及时派送（必须填写具体原因）2.此件是乡镇件，我司友情带至镇上联系客户自取3.地址无二派3 小时知悉，请联系好客户做好解释，并及时派送。B8转/派服务费原因须包括金额，重量（按重量收费），其中大货费包括单号，体积，上楼费需登记楼层；转（换）单、代

21、取件须备注换单单号；仓储费须登记天数；进仓费（进出口仓）须上传仓库开具的发票或收据。1.我司核实中，如少带、未带费用，将直接转入贵司账户。2.此件规格： /重量： ，共计费用： ，我司并未少带费用。B9有单无货到件只见面单，未见货物，请贵司尽快处理。知悉，我司处理中。请暂放B10报关资料不详报关件，缺少报关信息 请尽快处理所缺报关资料： /所缺报关资料已提供贵司客服，请及时安排。B11双面单货物上有两张面单，单号分别为： ，请贵司处理。1.请贵司登记快件包装特征，我司核实。2.我司快件包装： ,内物： ，请贵司核对，如相符请帮忙及时转出/派送！B12污染件此件被单号 快件所污染，请尽快处理。1

22、.请贵司查看受污染情况，如内物无影响，请先转出/派送。2.请贵司暂放，并提供污染照片及内物照片，我司处理。网点失误网点失误B13进仓件未满足进仓条件，请提供预约号或者进仓单等3 小时预约号： /进仓单已提供贵司客服，请帮忙及时安排。B14非中通包装知悉，请贵司先安排派送。B15面单重复使用当天 知悉，客户地址： ，请及时安排派送。C1自然灾害必须描述自然灾害具体情况C C 类类 不可抗不可抗力问题力问题第三方 C2政府干涉因（道路限制、特殊节日等）原因导致无法及时派送。（括号内必须填写）/知悉，请联系好客户做好解释，我司也将通知客户处理。注：表中回复时限要求，指正常工作时间（注：表中回复时限要求，指正常工作时间（8 8：30-1730-17：3030），非正常工作时间顺延。），非正常工作时间顺延。