第六章、第十章（江姐部分）.ppt

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1、第第6 6章章旅游景区配套服务旅游景区配套服务 第一节第一节 景区娱乐服务景区娱乐服务 一、景区娱乐服务概述一、景区娱乐服务概述 1.景区娱乐服务的内容 （1）按照场地划分 村寨类 广场类 街头类 舞台类 流动类 特有类（2）按其产生时间和主题划分从娱乐活动产生的时间和主题来看，景区娱乐服务可分成传统娱乐活动和现代娱乐活动两个大类。水灯节、那达慕、樱花节、孔子文化节等传统的节庆娱乐活动都有上百年的历史，是民族历史文化的沉积、酝酿，随时间的推移愈久弥香，令人沉醉。冰雪节、艺术节、服装节、旅游节等现代新的娱乐活动也层出不穷，在组织者精密策划之下常办常新。 （3）按照活动的规模和提供频率进行划分 小

2、型常规娱乐 大型主题娱乐 2.2.景区娱乐服务的目的及意义景区娱乐服务的目的及意义（1）是旅游景区直接创收的重要途径（2）有利于增加游客的旅游体验，提高其满意度（3）拉动景区内相关产业的发展，实现景区的间接创收二、旅游景区娱乐服务策划与运作二、旅游景区娱乐服务策划与运作 1.1.景区娱乐项目策划原则景区娱乐项目策划原则 （1）休闲性（2）新颖性（3）冒险性 （4）挑战性2.2.娱乐服务运作娱乐服务运作 （1）品牌化运作策略（2）市场化的运作模式（3）提高美誉度和知名度三、旅游景区娱乐服务管理三、旅游景区娱乐服务管理1.组织结构专门化2.旅游服务人性化3.服务管理制度化 4.幕后工作规范化 第二

3、节第二节 景区购物服务景区购物服务 一、旅游景区购物服一、旅游景区购物服务策略务策略1.游客购物心理分析（1）满足馈赠需要（2）满足纪念需要（3）满足珍藏需要（4）满足审美需要（5）满足实用性要求（6）满足求新求异要求2.2.景区购物服务策略景区购物服务策略 （1）做好商品推销工作 准备工作 交易工作 售后工作 （2）商品推销技巧 抓住时机接待并服务客人 热情介绍商品，增进客人信任 展示商品特征，激发客人购买兴趣 二、旅游景区购物商品销售二、旅游景区购物商品销售1.景区购物环境的营造（1）景区购物区、购物点选址布局（2）营造良好的景区购物环境 2.景区购物商品选售的原则（1)独特性原则（2）文

4、化性原则（3）审美性原则（4）市场导向原则（5）原产地原则 第三节第三节 旅游景区餐饮服务旅游景区餐饮服务 一、旅游景区餐饮服务特点一、旅游景区餐饮服务特点 1.消费层次高2.经营方式灵活3.管理难度大二、旅游景区餐饮服务管理二、旅游景区餐饮服务管理 1.景区餐饮单位的选址（1）不破坏景观（2）不污染环境2.景区餐饮单位的设计 （1）外观设计（2）内部环境（3）气氛营造 3.景区餐饮服务经营方式的选择(1)景区自主经营(2)承包经营(3)特许经营 4.餐饮服务基本要求（1）清洁卫生（2）公平合理（3）快速上菜（4）尊重客人 5.餐饮服务工作流程（1）准备工作（2）点餐工作（3）餐后工作 第四节

5、第四节 旅游景区住宿服务旅游景区住宿服务 一、旅游景区住宿服务概述一、旅游景区住宿服务概述1.景区住宿服务概念景区住宿服务是指景区服务人员向游客提供住宿设施和各项服务，以满足游客在景区内的住宿、休息等需求，同时也满足游客其他相关需求。景区提供的住宿服务设施多种多样，其中宾馆、饭店、度假村、民居旅馆、野营地、疗养院等是主要的类型。 2.景区住宿服务内容住宿服务主要包括两个方面的内容：前厅部服务和客房部服务。其中，前厅部的服务内容包括客房预订服务和接待服务，包括入住登记服务、问讯服务、前厅收银服务、前厅销售服务、礼宾服务、总机与商务中心服务等等，客房部服务包括清洁卫生服务(清洁整理客房、更换补充物

6、品、检查保养设备)、对客服务。3.景区住宿服务的目的及意义景区住宿服务同景区内的餐饮服务以及其他辅助服务相互配合，为游客在景区内的旅游活动提供了基本条件，能够满足和保障他们的基本需求，获得心理安全感。设施齐全、高质量的住宿服务同样可以为游客带来美好的体验，延长游客在景区的停留时间，提高游客的满意度和重游率。二、旅游景区住宿服务管理二、旅游景区住宿服务管理1.旅游景区客房服务基本要求（1）安全 （2）整洁（3）安静（4）亲切 2.景区客房服务流程 （1）总台接待服务 （2）客房接待服务 第五节第五节 旅游景区交通服务旅游景区交通服务 一、旅游景区交通服务管理一、旅游景区交通服务管理 1.旅游景区

7、交通服务的要求(1)准时性 (2)节奏性(3)多样性(4)多层次性 2.旅游景区交通服务设计原则（1）环境保护优先（2）景观完整性 （3)多种方式结合（4）安全、方便、舒适性（5）最大连通性 二、景区停车服务二、景区停车服务1.停车服务基本要求（1）便捷（2）安全（3）规范 2.停车服务流程(1)准备工作(2)停车服务(3)后续工作本章重点对旅游景区娱乐服务、购物服务、餐饮服务、住宿服务、交通服务等各种配套服务的内容和工作流程进行了介绍，重点对景区配套服务管理进行了阐述。第6章学习结束第第1010章章旅游景区安全管理旅游景区安全管理 第一节第一节 景区安全管理概述景区安全管理概述 一、景区安全

8、事故发生的原因一、景区安全事故发生的原因（1）安全意识薄弱（2）旅游环境的多样性（3）高风险旅游项目的增多（4）景区管理工作的失误 二、景区安全管理及其任务二、景区安全管理及其任务 景区安全管理景区安全管理是指为了达到安全的目的，有意识有计划地对在景区活动中的各种安全现象进行危险源识别、制定安全管理方针和措施，收集和运用法律法规和安全管理政策，进行安全教育、开展事故防范与控制活动，构建运作安全保障体系的各种行为的总称。任务具体包括：（1）建立健全安全组织和制度。（2）加强设施设备的安全管理，制定安全操作规程。（3）审查基建工程的安全程度，组织落实各项安全核查工作。（4）配置安全设施设备，对游览

9、区域进行安全监控。 （5）防范、控制与处理景区安全事故。 三、景区安全管理的特点三、景区安全管理的特点(1)影响因素多(2)安全管理责任大(3)安全管理范围广、难度高、要求严四、我国景区安全管理现状四、我国景区安全管理现状 1.景区安全管理存在法律盲区2.新开发的特殊旅游项目尚未纳入安全管理范畴3.内部管理不完善、旅游设施设备老化使安全隐患客观存在4.旅游安全管理机构已逐步建立，但尚待健全第二节第二节 景区安全事故的表现形景区安全事故的表现形态及类型态及类型 一、景区安全事故的一、景区安全事故的表现形态表现形态 1.自然灾害2.旅游设施安全事故 3.景区犯罪 4.人为火灾5.突发疾病6.其他意

10、外事故 二、景区安全事故的类型二、景区安全事故的类型1.自然资源类景区旅游安全事故的类型2.人文资源类景区旅游安全事故的类型 第三节第三节 景区安全的控制与管理景区安全的控制与管理 一、景区安全管理的相关法规条例一、景区安全管理的相关法规条例旅游安全管理暂行办法实施细则主要从设施设备的安全性出发规定了景区的安全义务。该细则的第六条规定，经营旅游业务的企事业单位安全管理的职责共有13项，其中包括以下6点内容：设立安全管理机构，配备一定数量、经过培训的保安人员，建立安全管理规章制度和责任制度。旅游经营者应当加强设施设备的日常维护和保养，保证安全运转。对具有一定危险性的区域或者项目，应当设立明显的警

11、示标志，并采取必要的防护措施。游客的人身、财产安全受到意外损害时，景区管理者应当迅速采取补救措施，及时向公安机关、相关行政管理部门或者有关部门报告。培养职工的安全意识，普及安全常识。坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全隐患。 二、景区安全管理模式二、景区安全管理模式1.景区安全预警系统（1）做好旅游安全宣传工作（2）做好普法教育（3）与当地治安管理部门合作（4）进行有针对性的反营销宣传活动 2.景区安全控制系统（1）设置景区治安管理机构（2）对景区内各种经营活动的监督与管理（3）对游客旅游活动的安全进行防控与管理（4）对景区内的旅游资源安全、旅游

12、设施设备安全进行防控与管理做好旅游设施设备的日常安全检查，包括车辆、景区道路、索道、游艺机、山地攀登绳索、栏杆、栈道、船只、竹筏等，消除安全隐患。（5）对景区内的住宿安全、饮食安全及卫生安全进行防控、监督与管理。（6）加强动物的管理工作，避免游客收到动物的袭击和伤害。3.景区安全保障系统 (1)景区安全管理的政策及相关法规、条例 (2) 景区安全资料与档案 (3) 景区安全救援机构与部门 (4)旅游保险 三、景区安全管理机构及制度三、景区安全管理机构及制度1.景区安全管理机构 2.景区安全管理制度3.景区应急救援机制 第四节第四节 景区常见安全事故的处理景区常见安全事故的处理 一、景区安全事故

13、处理的原则一、景区安全事故处理的原则（1) 依法办事原则（2）“谁主管、谁负责”原则（3)“三不放过”原则（4)教育与处罚相结合的原则 二、景区常见安全事故的处理二、景区常见安全事故的处理1. 景区火灾事故处理2.景区游客伤亡事故处理3.景区人身安全事故处理4.景区重大盗窃事故处理5.景区食物中毒事故处理 本章介绍了我国景区安全问题产生原因，景区安全管理的任务和特点，景区安全现状、介绍了景区安全事故的表现形态，以及自然资源类景区和人文资源类景区各自的主要安全事故类型。本章还重点介绍了景区安全管理应遵循的法规、条例，由景区安全预警系统、景区安全控制系统和景区安全保障系统共同构成的景区安全管理的模式，景区安全机构的设置和景区安全制度的制定，景区应急准备与响应控制。最后，还介绍了景区安全事故处理的原则和景区常见事故的处理方法。第10章学习结束