客户关系管理.ppt

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1、课程：客户关系管理,任课老师：刁丽琳,课程信息,教材客户关系管理，美邓.皮泊斯，中国金融出版社，ISBN:7-5049-3857-2参考书客户关系管理,李志宏，华南理工大学出版社，ISBN:7-5623-2039-X客户关系管理-理论与实践,邵兵家,清华大学出版社,ISBN:7-302-08548-X/F客户关系管理方法论,王广宇,清华大学出版社,ISBN:7-302-09308-3/FEmail：,目 录,第一部分 客户关系管理概述第二部分 IDIC工具的管理程序第三部分 客户关系管理技术第四部分 客户关系管理实施,第一部分 客户关系管理概述,第一章 客户关系管理的起源和发展,本章要点,客户

2、关系管理产生的原因客户关系理论发展,第一章 客户关系管理的起源和发展,1. 客户关系管理产生的原因,企业营销观念的更新企业内部需求的拉动技术的推动,第一章 客户关系管理的起源和发展,营销观念的演变,生产观念,认为顾客注重是否能买到产品和是否买得起,提高生产率和扩大销售面,产品观念,认为顾客注重产品质量、功能和创新程度,提高、改进产品的质量和功能等,推销观念,认为顾客有购买惰性，需促销刺激其大量购买,主动销售、积极促销,营销观念,认为企业各项目标的关键是满足顾客的需要和欲望,实施以顾客需要为导向的营销活动,社会营销观念,认为企业的任务是以社会道德为前提，比竞争者更有效地满足客户需要,以社会道德为

3、前提，协调公司、顾客和社会的关系,第一章 客户关系管理的起源和发展,传统营销观念的变迁,客户关系管理观念注重获取、保留和提升客户,增加客户份额基于客户的竞争战略个性化营销 图视客户为利益共同体，关心长期关系,传统营销观念注重获取客户，增加市场份额基于产品的竞争战略大众化营销视客户为对手，关心一次性交易传统营销的问题吸引新客户成本高客户流失严重,第一章 客户关系管理的起源和发展,1. 客户关系管理产生的原因,企业管理理念和营销观念的更新企业内部需求的驱动技术的推动,第一章 客户关系管理的起源和发展,企业内部需求的驱动,企业存在的问题客户抱怨一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人

4、员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？营销人员去年在营销上开销了200万。我怎样才能知道这200万的回报率？,第一章 客户关系管理的起源和发展,企业内部需求的驱动,有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？销售人员从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁

5、？企业需要实现客户关系管理的自动化和科学化，提高客户满意度,第一章 客户关系管理的起源和发展,1. 客户关系管理产生的原因,企业管理理念和营销观念的更新企业内部需求的驱动技术的推动,第一章 客户关系管理的起源和发展,技术的推动,智能化管理信息技术的广泛运用计算机技术网络通信技术数据仓库技术商业智能技术,第一章 客户关系管理的起源和发展,2. 客户关系理论发展,客户接触理论收集客户与企业联系的所有信息，以便企业制订市场导向策略。特点：信息单向从客户流向企业，客户和企业没有互动。客户服务理论以长期满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收讫定货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。特点：传统的

6、客户服务十分被动，客户没有问题，企业就不会开展客户服务；且这种服务仅限于售后服务范围。,第一章 客户关系管理的起源和发展,2. 客户关系理论发展,客户关系管理理论以客户为导向，全方位地认识并理解客户，同客户建立长期良好的互动关系，并能帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。特点：主动与客户建立长期联系，实现双向互动。,第一章 客户关系管理的起源和发展,第一部分 客户关系管理概述,第二章 客户关系管理的基本理论,本章要点,什么是客户？什么是客户关系？为什么要管理客户关系？如何管理客户关系？,第二章 客户关系管理的基本理论,1. 什么是客户？,韦伯斯特（Webster）和温德（W

7、ind）的定义客户是指与企业的产品和服务有关的,所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。,第二章 客户关系管理的基本理论,客户的类型,第二章 客户关系管理的基本理论,2.1 什么是基于市场位置的关系？,基于市场位置的关系在参与交换的双方之间对某种特别状态的共同的认识。,第二章 客户关系管理的基本理论,2.2 企业与客户关系的特征,第二章 客户关系管理的基本理论,这种关系必须是一种双向关系，一种共有的认识。,当双方进行互动时，他们会交换信息，建立关系。,不断地重复互动将使以后的互动行为愈加有效果。如果客户保持与企业的关系，将对客户产生一种方便的利益。,交易双方需获得持续

8、的利益，以弥补其在建立和维护关系中所花费的金钱和时间成本。,关系是与不同的个体发展起来的，每一种关系都是不同的，对不同的客户应采取不同的策略。,如果一个客户同一家企业发展起一种关系，这位客户就倾向于越来越相信企业。,2.3 客户关系的发展过程,第二章 客户关系管理的基本理论,互不关联,关 系,2.3 客户关系的发展过程认知,认知在交易或交换之前，交易双方意识到对方是自己的关系伙伴，开始相互发出信号。,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程探测,探测交易双方开始最初的交流，客户可能尝试性地购买，企业可能作有限的承诺。

9、这个阶段很重要，也很脆弱。双方都很容易做出保持或终止关系的决定，比如客户可能立刻决定是否继续购买该企业的产品或服务，而企业也可能马上知道该客户是否值得保留。,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程扩大,扩大交易双方通过测试阶段的积极结果看到了对方的价值，双方之间的交易和了解不断增加。在这个阶段里，交易双方从相互的关系中获得的利益以及互相之间的依赖性在不断增加，同时各自承担的风险也在增加。此时，双方都在对已有的关系进行再次测试和肯定。,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程,第二章 客户关系管理的

10、基本理论,2.3 客户关系的发展过程承诺,承诺关系双方都达到了他们的期望价值和满意水平，从而对这种关系的确立做出承诺，同时对选择另一种关系的愿望大大降低。,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程,第二章 客户关系管理的基本理论,2.3 客户关系的发展过程解除,解除当任何一个关系方发现维持关系所得到的利益抵补不了其成本时，关系就可能被解除。关系解除可能发生在关系发展的任何一个阶段。,第二章 客户关系管理的基本理论,3.1 客户关系管理的目标,第二章 客户关系管理的基本理论,深度 (提升客户盈利能力),广度 (获得客户),长度 (保留客户),3.2 为什么要留住老客户？,第二章

11、 客户关系管理的基本理论,老客户容易重复、交叉和向上购买，增加销售额,老客户熟悉企业，可节约交易成本,老客户如果对企业的产品和服务满意，会积极向人推荐，节约广告促销成本,价格优惠一般用来吸引新客户，老客户更可能支付正常价格,3.2 为什么要留住老客户？,无论是在哪个行业，企业保留客户的时间越长，它从客户身上赚的钱就越多。,第二章 客户关系管理的基本理论,4.1 管理客户关系的核心依存型关系,依存型关系如果你是我的客户，我会创造机会和你交流。我会记住所有关于你的事情，对你变得越来越了解。我能为你做一些我的竞争对手做不到的事情，因为我比他们更加了解你。没多久，你就可以从我这里得到一些你在其他任何地

12、方、以任何代价都得不到的东西，于是你会愿意开始和我交往。当然你也有可能转向我的竞争对手，但相对于与我长期交往而言，你的花费会更多一些。依存型关系提供了全新的基于客户关系的竞争战略（客户份额战略），它与传统企业基于产品的竞争战略（市场份额战略）完全不同。,第二章 客户关系管理的基本理论,4.2 市场份额和客户份额,第二章 客户关系管理的基本理论,市场份额战略 vs. 客户份额战略,第二章 客户关系管理的基本理论,产品经理一次对尽可能多的客户推销一种产品,客户经理一次对一个客户推销尽可能多的产品,通过产品的不同来与同业竞争者区分开,通过客户的不同来与同业竞争者区分开,把产品卖给客户,同客户一起工作

13、、一起努力创造,持续地去寻找新客户,持续寻找已经拥有的客户继续开展新业务合作,利用大众媒体建设品牌、宣传品牌和发布产品,通过互动式交流来了解单个客户的需求，同每一个客户进行交流,4.3 建立依存型关系的前提信任,一家企业与一个客户之间最安全、最有影响力、也最有利可图的关系，就是那种客户相信企业会按照客户自己的利益来行动的关系。关系需要信息，但信息只会来源于信任；失去了客户信任，就失去了一切。,第二章 客户关系管理的基本理论,如何创建信任？,信任方程式: 信任(C+R+I)/S可信任性（Credibility）可信任性与这些话有关：“我相信他所说的那件事是真实的。”强化可信任度：提供真实、精确的

14、信息。可依赖性（Reliability）可依赖性与这种行动有关：“我相信他会做”。强化可依赖度：信守自己做过的承诺，增进熟知程度。,第二章 客户关系管理的基本理论,如何创建信任？,亲密性（Intimacy）亲密性是关于安全、舒服、诚实、自信等多种内容的感觉：“我可以放心地与他就进行交流”。图强化亲密性：熟练、有效地利用客户信息。自我意识（Self-orientation）自我定位于这种专门的想法有关：“我相信他在特别关注我”。企业高度的自我意识容易造成奸诈、不真诚和缺乏关爱的行为。降低卖方的自我意识：站在客户的角度去关注客户。,第二章 客户关系管理的基本理论,第二章 客户关系管理的基本理论,情

15、景二：客户：“我的电脑启动键有问题，所以打电话给你，电脑的号码是897A。客服：“哦，我的记录显示，这是您第四次打电话来咨询键盘的问题，对吗？您一定很着急，请告诉我还有什么问题。”,情景一：客户：“我的电脑启动键有问题，所以打电话给你，电脑的号码是897A。客服：“哎呀，这是你第四次打电话来了，你确信已经按照我们的建议做了吗？”,4.4 管理客户关系的步骤与任务 IDIC工具,第二章 客户关系管理的基本理论,第二部分 IDIC工具的管理程序,第三章 识别客户,本 章 要 点,识别客户的目的为什么识别客户很困难？如何识别客户？,1. 识别客户的目的,1. 识别客户的目的,当企业每次与客户联系的时

16、候，能够认出每一个客户，然后把关于该客户的不同数据和特征连接起来，构成对每一个客户完整的印象。,2. 为什么识别客户很困难？,2. 为什么识别客户很困难？,企业有时候难以获得所有终端用户的信息比如，超市的供货商难以获得其产品的最终消费者的信息。企业难以整合从不同渠道获得的客户信息，从而形成对客户的完整印象比如，银行可能将一个在不同部门先后办理了信用卡和按揭业务的客户视为两个不同的客户。企业难以分辨企业客户中的各种角色。,3. 如何识别客户？,3.1 识别客户的步骤定义,定义（Define）决定什么信息组成真实客户的识别标志：是他的姓名和地址？还是电话号码？还是公司内部创建的一种识别标志?识别标

17、志应该可以唯一识别客户涵盖所有的沟通渠道,3.2 识别客户的步骤搜集,搜集（Collect）企业采取行动去搜集识别客户的信息。方法搜集已有的识别信息将所有电子版的客户数据列出清单并进行归类；将纸制的客户数据记录下来，并存入数据仓库中。搜集新的识别信息进行以识别客户为目的之一的经常性营销活动，搜集条形码、信用卡数据、纸制申请表、射频识别技术、微型芯片等信息；从第三方数据库公司购买客户数据。,3.3 识别客户的步骤连接,连接（Link）一旦企业获得了一个客户的识别标志，它就必须将它同该客户通过所有渠道与企业进行的全部交易和互动行为连接起来。,3.4 识别客户的步骤整合,整合（Integration

18、）企业必须把客户的一切信息整合到有关业务信息系统中去，保证业务人员在需要时能够使用客户信息。如，对飞机常客的识别，就需要把有关信息同航班预定数据系统整合。,3.5 识别客户的步骤识别,识别（Recognize）当客户回到企业的不同机构或部门时，企业需要将它识别为同一客户，而非不同的“新客户”。,3.6 识别客户的步骤更新,客户数据类型人口统计数据如年龄、收入、受教育程度、性别、住址等。态度数据反映客户对产品的态度，如产品满意程度、性格特征、生活方式、品牌偏好等。行为数据如购买习惯、选择的购物渠道、和公司的互动记录等。更新（Refresh）所有客户数据，包括客户识别信息，都应当定期更新。人口统计

19、数据属相对稳定的数据，只有在发生错误或改变时，才需要更新；态度和行为数据属于可改变、不稳定的数据，需要经常、持续地更新。,3.7 识别客户的步骤隐私保护,保护客户的隐私信息安全，防止企业非授权地使用图隐私保护是企业建立客户信任的前提,第二部分 IDIC工具的管理程序,第四章 区分客户,本 章 要 点,区分客户的不同价值区分客户的不同需求,1.1 不同的客户具有不同的价值,许多直接同消费客户联系的企业通常会用“十分制分析”法来分析其客户的价值。十分制分析（Decile Analysis）按照客户对企业的价值进行排序，并从大到小，将客户分为等数量的10组。,十分制分析法揭示了一个事实: 一家公司的

20、5095的利润来自于第1组或前2组里的客户。,“十分制分析”范例 某零售店,帕拉图原理（Pareto Principle）,公司80%的业务是来源于20%的顾客,谁才是公司最重要的客户？,1.2 什么是客户生命周期？,客户生命周期（Customer Lifetime Cycle）客户关系水平随时间变化的发展轨迹。,1.3 什么是客户价值？,到目前为止，客户已为企业创造的总利润,客户的实际价值,实际价值（Actual Value）是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可能为企业创造的利润总现值。也即客户生命价值（Customer Lifetime, Value,LTV)，是客户在生命周期

21、内为企业带来的额外收入减去企业为该客户支付的额外成本（即边际贡献)的净现值。是客户作为一种金融资产的价值。客户实际价值的计算通常以历史数据为基础，建立客户价值的“弧形轨迹”模型，预测未来行为。任何企业都不可能精确地计算客户终生价值。,客户的潜在价值,未实现的潜在价值（Unrealized Potential Value）假定企业采取更积极的客户保持策略，改变客户购买行为，客户未来可能为企业带来的利润总现值。客户可能存在的潜在价值行为的改变企业可以鼓励客户改变其行为，从而使企业成本下降或客户忠诚度提高。竞争性的业务一个客户同企业的竞争对手做的任何业务都代表一种潜在价值，如果企业能从其竞争对手那里

22、抢走这种业务，就能增加该客户对企业的真实价值。客户增长当一个客户更具能力或盈利性时，企业将能和他做更多的业务。,1.4 客户价值分类,Migrators,Grow these customers,MVCs(Most Valuable Customers),BZs(Below-Zeros),Keep these customers,Fire them,Retain or Fire ？,MGCs(Most Growable Customers),1.5 评估客户价值,替代变量分析 (Proxy Based Analysis),财务分析(Financial Analysis),统计分析(Statis

23、tical Analysis),1.5.1 评估客户价值 替代变量分析,替代变量分析（Proxy Based Analysis ）以一组简单的变量代表客户对于企业的价值。比如，直销商用 RFM（Recency, Frequency, Monetary Value）作为替代变量；航空公司用客户的经常性飞行里程作为替代变量。替代变量不能反映客户价值的具体数量，但能用于客户价值排序。,案例分析：Convergys公司,案例背景： Convergys 是一家提供客户关怀、人力资源和帐单服务的业内领先公司。过去这家公司的客户策略是试图和所有客户深入交往，但这样代价十分昂贵。现在，它希望根据客户的实际价值

24、和增长潜力，采用替代变量分析法对客户进行分类和排序，以便将有限的资源用于投资回报率最高的客户身上。,案例分析： Convergys公司,案例分析：之前，Convergys公司是根据确定的、历史的收入数据进行客户惯性推测，这种方法难以测出客户的增长潜力。 现在，Convergys公司使用涵盖了从高度客观到高度主观的替代变量，并分别赋予了适当的权重（更多的权重给了客观变量，因为客观数据更加可靠），创造出了客户价值模型。,案例分析：客户排序,案例分析：客户排序,客户F是大型的技术公司，原来排名94，主要是因为它的平均年收入较低；但在新价值模型中，它的变化分值和合作关系指数很高，因此猛升到第6名。,客

25、户I是网络公司，其排名从第58上升到第9，主要是因为技术上的关联和变化分值指标。,客户J是电信公司，其排名从第3跌到第10。它过去的排名靠前是因为当期年度收入多，而在新的估值模型中，它由于技术关联度低、接触关系处于低层次和客户份额少而排名下降。,1.5.2 评估客户价值 财务分析,财务分析（Financial Analysis）建立在收入基础上的、评估客户为企业带来的预期经济收益的一种定量分析，通常用折现流模型或Spreadsheet。,1.5.2 评估客户价值 财务分析,单个客户终生价值计算 设客户的生命周期为T，在t年中给企业所带来的贡献为Qt,在客户身上的投入为Ct,银行的贴现率为i，那

26、么该客户的生命价值现值Vk表示为：,1.5.3 评估客户价值 统计分析,统计分析（Statistics Analysis）以替代变量分析和财务分析为基础的一种定量分析方法。它通过替代变量估计不确定因素，再根据各种因素更加精确地预测客户带给企业的未来经济收益。,2. 区分客户的不同需求,2.1 区分客户的思路,2.2 什么是客户需求？,这里定义的需求（Needs）具有最广泛的范围，包括,了解客户需求就要了解：客户为什么购买？想什么时候购买？怎样购买?,2.3 客户需求不等同于产品功能,虽然产品的功能是用于满足客户需求的，但客户需求不等同于产品功能。具有同种功能、特征和属性的产品可能满足不同客户的

27、不同需求图。企业满足客户需求有利于增加客户份额。为满足客户需求，企业可能开发其它产品和服务，这些新的产品和服务可能与原有产品不相干，但却同客户需求紧密相连。,例证：根据需求来区别对待客户,A,B,C, 玩具宇航员服饰、有关宇宙知识, 玩具工具、零件, 完全不同、有创 意的组装部件,2.4 对不同的客户进行分类,客户组合（Customer Portfolio）根据每个客户的多方面需求来进行分类。客户需求的分类有多种维度和指标对消费者客户而言，有偏好、倾向、生命周期阶段和态度等方面的差别。对公司客户而言，有发展战略和决策制定风格等的差别。注意：人口统计数据不等于客户需求。,2.5 共同的知识,共同

28、的知识从一组共同的客户的有关品位和偏好信息累积中得来的知识。协同过滤（Collaborative Filtering）利用类似客户的共同知识来预测单个客户的需求。如，Amazon向你推荐图书，是因为与你有类似兴趣的人已经读过此书。图共同的知识既能帮助公司了解客户，也能有助于教育和培训客户。,2.6 了解客户需求,客户最基本的需求是心理需求，理解人们心理上的差异能为区别对待客户提供指导。客户需求是动态的，会因时因地而变化。如，航空公司认为它有两种客户：商务旅行者和休闲旅行者，这是根据事件来划分的。但商务旅行者有时也会进行休闲性的旅行，应根据客户需求划分。根据客户的不同需求区别对待客户是一种创造性

29、的活动，没有固定的参考指标，也没有最佳方案。,2.6 了解客户需求,B2B企业的客户往往是一种混合体：代理商，需要低价；终端用户，需要产品的功能和内在属性；终端用户的经理，需要其终端用户能提高生产率。B2B企业可以在不损害同中介商关系的前提下，为它最有价值的终端客户提供满足其个性化需求的产品。,例证：制药公司了解客户需求,以前的客户,医生、药店和保健机构,制药公司,例证：制药公司了解客户需求,现在的客户,最有价值的终端客户,医生、药店和保健机构,制药公司,例证：制药公司了解客户需求,个人主义者：自己决定如何对待疾病,制药公司：以病人为中心的网站,放弃者：放弃治疗疾病,积极联系者：希望外界帮助他

30、决定如何治疗疾病,第二部分 IDIC工具的管理程序,第五章 与客户互动,本 章 要 点,企业为什么要与客户互动？企业与客户互动的内容企业与客户互动的渠道隐私与客户反馈,1. 企业为什么要与客户互动？,企业关注的重点从过去那种单项的信息传递或简单的重复销售，转变为企业和客户双方都参与的、互利互惠的互动交流。企业与客户互动的主要原因从客户那里直接获取更多的信息从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，建立相互依存性关系,2.企业与客户互动的内容,2.1 互动交流的方式对话,Dialogue = InformationInformation = KnowledgeKnowledge = Loya

31、ltyLoyalty = ProfitTherefore: Dialogue = Profit,2.2 企业如何将客户引入对话？,企业向客户提供有价值的东西，比如给予客户折扣或免费服务等补偿，在这个过程中邀请客户开始对话，并努力将这种对话延续下去，从中获得客户的反馈意见，以加深企业与客户之间的关系。例如：电视广告：客户观看公司的广告，然后免费看电视节目。电子邮件服务：客户接受广告信息，然后免费使用电子邮件服务，如 gmail邮箱。网络资源服务：客户先注册登录，提供个人信息和偏好，然后免费阅读网络信息。,2.3 富有价值的对话的基本条件,关系双方都能清楚地识别对方。关系双方都拥有合适的交流工具，

32、能尽情交流。对话主题必须对企业和客户都有利的，关系双方都愿意参与对话。对话可以由关系中的任何一方来主导。对话会改变企业的行为，并朝着有利于客户的方向发展；同样，它也会改变这个客户的行为，朝着有利于企业的方向发展。对话应该从上次停下来的地方开始。,2.4 建立情感对话,让情感介入互动全过程销售前的情感交流销售中的情感注入销售后的情感联络让客户感到企业的诚意重视客户的意见使客户比想象的更满意尽快解决客户的问题保持与客户的经常联系,2.5 “经典问题”,企业主要从与客户的互动中获取两方面的信息客户需求比如，客户为什么要购买？喜欢买什么？倾向以何种方式购买？未来价值比如，了解客户即将要购买的前兆，或是

33、客户同企业竞争对手交易的信息，或是推荐新客户的意图。为了使客户披露尽可能多的信息，企业常用“经典问题”（Golden Question）的方法,“经典问题”方法,确定客户信息收集的目的，例如识别最有价值的客户减少客户流失推广新产品按照客户价值高低依次对话最有价值的客户（MVCs）最有增长潜力的客户（MGCs）普通客户设计问题应从客户需求出发，而非以产品为中心。,经典问题案例,宠物食品公司获知其客户希望买到贵重的狗食，该公司正在寻找最有价值的客户。,“你去年买了许多狗食吗?”“你每个星期花在狗身上的钱超过20美元吗？”,我很喜欢我的宠物，几乎会为它做任何事。,“你会为你的宠物买节日礼物吗？”,妇

34、女服装零售连锁店希望找出谁愿意在该店购物，并会花不少钱。,“你去年在妇女服装上的花费超过1000美元吗？” “你至少每个月去商店买一次衣服吗？”,作为女性，外表对我很重要。,“你穿着牛仔裤去电影院看电影合适吗？或者你更愿意穿着很正式的晚装去看电影吗？”,经典问题案例,股票经纪行需要找出最愿意把资产合并起来交给该行运作的客户，以增加经纪行的总资产。,“你有两个以上的投资帐户吗？” “你有50万美元的流动资产吗？”,我喜欢进行许多投资，如为儿子的大学教育投资，花一些“闲钱”在市场上玩玩。,“你动用过储蓄存款去买热门股票吗？”,电信公司如何分辨出哪些无线客户最有可能流失，而又不需要通过折扣来获得其忠

35、诚？,“你正在计划购买无线通讯服务吗？” “你正在市场上寻找新手机吗？”,我对技术感兴趣，需要有最新的无线设备，同世界各地保持联系。,“你会在星期六查看电子邮件吗？”,2.6 客户投诉,企业应把客户投诉作为一次好机会，将客户的潜在价值转化为实际价值，因为客户投诉是一次调整关系的机会。投诉使企业增加对客户的了解。投诉有利于企业提高产品和服务的质量。,如何发现客户的抱怨？,发现客户的抱怨是对话管理的一部分。企业通常用两个典型的问题来发现客户的不满有什么事情我们可以为您做得更多吗？有什么事情我们可以为您做得更好吗？,如何处理客户的抱怨？,认真倾听客户的抱怨尽力平息客户的怨气站在客户的立场上看问题迅速

36、采取行动,3.1 与客户互动的渠道电子邮件,电子邮件是企业了解单个客户的需求、传递定制信息的重要互动手段。电子邮件的优势低成本、高效率、相对高的响应率，互动结果有很高的可衡量性。,电子邮件礼仪,3.1 与客户互动的渠道其它渠道,语音电话企业建立了语音电话系统，以便客户在需要时打电话并留言。,传真对于没有上网条件的人，传真是一种很方便、简单的联系办法。,互联网站企业通过互联网站高效率、低成本地引导客户开展一对一的个性化互动交流。,3.1 与客户互动的渠道其它渠道,互动电视观众不再消极地观看电视，而是可以主动选择他们感兴趣的产品信息。有些电视和网站联系起来，客户可以在看节目的同时登录网站，了解节目

37、背景，或参与互动性的问卷调查。,无线通信企业通过手机、PDA等无线设备与客户随时随地进行个性化的交流。,3.2 互动渠道之间可能出现不协调,您购买了10万元的设备，现在是我们的VIP客户了,奇怪！我已经买了，为什么还向我推销？,从现在开始一个月内购买我们公司的设备，可以享受价格优惠,客 户,客 户,销售人员,经 理,3.3 整合互动渠道,整合的目的无论客户以哪种方式与企业联系，企业都能准确地识别客户，并形成对客户的完整认识。无论企业和客户上次的对话是采用哪种方式，下一次的对话都应从上次停下来的地方开始。整合的方法将企业从各种渠道获得的客户信息汇集到统一的数据仓库系统，并与其识别标志相连接。注重

38、整合态度数据和行为数据。整合的技术系统客户互动中心（CIC）整合了购买点、电话、传真、网站、Email、无线通信等功能的客户服务平台。,3.4 互动渠道管理,不同的客户喜欢不同的交流方式，有不同的“优先媒介组合”（Preferred Media Packages，PMP）。要分辨客户的PMP，首先要把企业与客户之间现在和潜在可能的互动渠道和互动行为详细列出。企业要根据客户的价值和偏好、交流渠道的成本和效率来决定交流方式。（表）比如，具有很高价值的客户值得企业经理去给他电话，而具有较低价值的客户通过网站与其互动将更有效率。,不同互动渠道的信息交流能力,4. 隐私与客户反馈,4.1 个性化与隐私的

39、矛盾,个性化：我喜欢公司为我提供个性化的服务。,隐私：但是我又担心公司滥用我的个人信息，侵犯我的隐私。,隐私：一个热门话题,4.2 隐私保护是CRM的基石,4.3 客户的隐私问题,传统商务的隐私问题企业在客户不知情或未经客户同意的情况下，利用会员卡收集客户的交易信息。某些目录零售商和信用卡公司可能将收集的客户信息出售或出租给其它公司或人员。CVS互联网的隐私问题网络日志分析软件能够帮助企业监测和跟踪客户的网上行为图。Cookie的使用使企业能获得客户的个人信息和以往记录。恶意插件和广告等可能窥探客户电脑里的隐私，或对客户造成骚扰。电子邮件、商业软件可能泄露客户信息，垃圾邮件侵犯了客户的隐私权。

40、Google earth,第二部分 IDIC工具的管理程序,第六章 批量性的客户个性化定制,本 章 要 点,什么是规模定制？规模定制的演化过程如何进行经济有效的规模定制？企业为客户定制什么？,1. 什么是规模定制？,1.1 多样化选择不等于定制,产品太多了，怎样才能找到我需要的东西呢？太难决策了！,多样化选择,个性化定制,太好了，这正是我需要的东西！我甚至不用花时间去寻找和选择。,1.2 什么是规模定制？,规模定制（Mass Customization）公司以低成本和有效的方式进行产品和服务的大规模生产，并对不同客户单独提供不同的产品和服务。,2.1 规模定制的演化过程,发明创新,发明创新模式

41、是指组织使用新的方法生产新的产品，其产品和过程都是高度动态变化的。发明创新模式的特点是产品的差异化程度高，但生产成本也高。,百达翡丽手工制造手表,2.1 规模定制的演化过程,规模生产,规模生产模式是指组织以标准化的方法大规模生产标准化的产品，其产品和过程都是高度稳定的。规模生产模式的特点是产品的生产成本低，但差异化程度也低。,福特公司流水线规模生产,2.1 规模定制的演化过程,不断改进,不断改进模式是指组织各部门或组织之间加强信息联系，不断改进生产过程，但产出的品种仍相对稳定。不断改进模式的特点是产品的生产成本比规模生产更低，产品质量更高，但产品差异化程度仍然不高。,2.1 规模定制的演化过程

42、,规模定制,规模定制模式是指组织将产品和服务模块化，并根据每个客户的需求为其提供单独的组合。规模定制模式的特点是产品的生产成本低、差异化程度高。,摩托罗拉规模定制BP机,2.1 规模定制的演化过程,3. 如何进行经济有效的规模定制？,3.1 规模定制的基本原理,模块化设计公司按照产品和服务的构成要素，事先生产出大量的基本模块。例如，一个窗户生产者可以提供5个框型、10个不同的窗玻璃、3个绝缘等级和12个画面，总共有30个模块可配置1800个不同的窗子。标准化连接公司通过模块的标准化接口，以标准化方式将各模块连接整合起来，为不同的客户提供不同的最终产品。,规模定制运作,客户配置，模块越多，定制能

43、力越大。,模 块,3.2 规模定制的类型,适应性定制者（Adaptive Customizers）提供标准（但可定制）的产品，客户能根据自己的需要改造产品。如，客户能根据自己的尺寸修改购买的裤子。装饰性定制者（Cosmetic Customizers）向不同的客户提供具有不同表现形式的标准产品。如，公司向客户出售封面印有该客户相片的标准化日历，比如UU定制网评论：适应性和装饰性定制者并没有记录客户的个性化需求，也没有对下次交易进行预测，因此它们并不具备真正的客户竞争优势。,3.2 规模定制的类型,合作式定制者（Collaborative Customizers）通过与客户进行交谈以了解他们的需

44、要，再根据每个客户的需要为其度身定制产品。如，Mattel公司根据每个客户明确的要求为其制造个性化玩具。Mattel透明式定制者（Transparent Customizers）在客户未意识到的情况下，为他提供定制产品或服务。如,Ritz-Carlton酒店每个客户提供高度合适的枕头，而它的客户没有意识到这是一项定制服务。泰国东方酒店评论：合作式和透明式定制者能记住客户的需求并预测他下次想要什么，有利于发展相互依存型关系。,3.3 技术加速规模定制,数字化的任何东西都可以定制，计算机和网络技术成为规模定制的理想工具。如，客户可以通过Cabletron的网站进行产品的个性化配置。,4. 企业为客

45、户定制什么？,4.1 客户需求系列,扩大需求系列 提供相关产品或服务 战略联盟 合作机会 价值流,核心产品 产品配置 特征 尺寸、颜色、风格 时间或频率video,产品服务包 帐单、发票、成本控制图 包装、运送平台 促销、交流 额外服务,例：个性化支票,4.2 企业为客户定制什么?,公司能在客户的各个需求系列和层次上为其进行个性化定制，如定制核心产品，或提供标准化产品，但定制个性化服务。,4.3 价值流,但客户需求较统一时，客户战略型公司应尽力扩大需求系列，提高来自每个客户的价值流，包括包括提供产品销售后的持续服务，增加每个现有客户的客户份额比如，家具销售后一年内的免费清洗计划，或更长期的家具

46、清洗付费服务。通过客户的口碑推荐，获得新客户，增加交易机会。,案例：Bentley系统创造价值流,Bentley公司是工程、建筑和经营市场的软件提供商，现在它面临着价值流减少的困境，因为它已占据巨大的市场份额，难以获得新客户老客户再次购买产品的时间是在45年之后处理这个问题的两种方法销售或放弃与产品相关的其他产品和额外服务为客户调整商业模式，而不是向他们销售,案例：Bentley系统创造价值流,Bentley公司为客户提供了SELECT订购计划SELECT计划对订购客户的好处24/7技术支持、Bentley产品折扣、免费软件升级、Bentley软件的同步许可等，如有100套MicroStati

47、on的电厂可能是Bentley其他产品的潜在客户。SELECT计划对公司的价值可留住客户，向忠诚客户销售更多的产品，获得持续价值流,第三部分 客户关系管理技术,第七章 客户关系管理的应用系统,本 章 要 点,CRM的系统结构CRM的功能模块,1.1 CRM的系统结构,1.2 CRM系统的类别,根据企业需求层次划分（图）部门级CRM满足销售、营销和客户服务部门的独立运作协同级CRM将销售、营销和客户服务部门等部门紧密结合，协调运作企业级CRM不仅实现销售、营销和客户服务部门等部门的协调运作，还实现CRM与其它管理系统如ERP、SCM等的统一协调,2. CRM的功能模块,2.1 销售自动化模块,潜

48、在客户管理（图）包括潜在客户的信息，业务线索的记录、升级和分配等客户管理（图）包括客户及其联系人信息的搜集，与客户活动历史的记录，客户生命周期、客户价值、客户满意度管理等,潜在客户管理,客户管理,2.1 销售自动化模块,销售管理（图）包括销售机会、销售进程、销售漏斗、销售费用和销售佣金等的管理订单管理（图）包括订单的处理、确认，订单状态管理等,销售管理,订单管理,2.1 销售自动化模块,产品管理包括产品批号、序列号、有效期、规模和型号等的管理移动销售图辅助专业人员连接到企业的客户数据库中，完成销售现场的工作电话销售包括电话本和生成电话列表，分配电话号码给销售员，记录电话细节并安排回电等,2.2 营销自动化模块,营销活动管理（图）支持企业的营销活动，辅助市场调研和营销策略制定。如市场分析和预测模型、渠道管理系统等营销内容管理（图）记录营销活动内容，检查营销活动的执行情况，评估营销活动收益营销分析（图）分析营销活动和方式方法，控制、调整和筛选营销数据,