最新[电话营销培训内容] 电话营销技巧和话术.doc

《最新[电话营销培训内容] 电话营销技巧和话术.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新[电话营销培训内容] 电话营销技巧和话术.doc（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、最新电话营销培训内容 电话营销技巧和话术营销拓展部电话营销技巧 电话营销主要分为电话接听、电话跟踪、电话邀约、电话复访四个类别。我司现已现已将电话营销拓客列为重点拓客项目之一。电话营销工作相对成本较低，且覆盖面广，规范电话营销工作可有效的提高拓展质量，为公司带来利益。 电话营销前的准备 1、专业知识的准备 A地产专业基本知识； B电话礼仪常识，如：声音、热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语； C所售楼盘的基本信息： 1、项目所属公司及所处区位、具体位置及交通动线。（根据地块利好制定口径） 2、项目规划及项目配套。 3、项目板房开放时间、开盘时间、推售户型、价格及相关优惠。 4、项目占地面积

2、、容积率、绿化率、不利因素。（只做输出参考） 5、项目拿地及使用年限。 6、项目所处地区银行按揭政策及贷款条件。 7、项目所处地区限购政策及入户条件。 8、项目所处区域政府部门征收的相关费用及标准。 9、项目推售户型具体化，包涵具体建筑面积、使用率、户型特点、装修标准、收楼时间等。 10、项目所在区域竞争对手对比及项目利好优势。 D市场状况和竞争楼盘分析； E宣传媒体上卖点的了解和掌握； 2、电话营销基本礼仪 1.工作状态保持热情友善、充满激情； 2.坐姿挺直避免声音受压抑； 3.口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等； 4.声音保持平和、自然、亲切的语调； 5.选择适当的拨打时间（10：00-1

3、2:00、14：00-17:00）； 6.合理控制通话时间。 3、营销工具的准备 1.纸和笔； 2.文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）； 3.计算器； 4.楼书或宣传资料； 5.客户信息调查问卷； 电话拓客的技巧 一电话拓客前的准备 1.明确目的-了解客户需求，引起客户兴趣，吸引客户上门 2.分析对象-客户消费心理及行为特征的了解 3.设计问题（话术） 为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程。 4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 5.设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 二电话拓客的过程中

4、需注意事项 1.注意声音 电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。声音质量包含如下几点：说话的语气、速度；音量的大小；表达的方式。 热情程度-人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客户感觉到你在电话中是微笑着的 语速-根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢简单快速明了，那你的语速就要快） 音量-注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音就要小） 发音-注意清晰 2.注意措辞 回答问题要有逻辑性、简明扼要、要自信，建立融洽度，根据客户的性格特点来设定不同的方式，要有吸引力，感染力。 3.注意礼仪 自报家门、征询意愿、明确时间 4.注意结尾 留有

5、余地、时间控制、善始善终、先打后挂。 三、沟通中的问答互动 “问”的技巧 1、多用一些开放性问题； 2、在适当时机学会反问； 3、有针对性地了解客户目前状况及需求； 4、主动发问，引导客户的思路。 常见的提问方式有以下几种： 1.开放式提问： 不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达； 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； 证实你重视客户的见解和感受； 激发客户对具体问题的思考； 可更好地理解客户的需求； 鼓励对话，而不是一言堂。 如：您觉得我们的房子怎麽样？ 您认为购房最主要考虑的因素有哪些？ 2.在适当时机学会反问 反思式提问： 是以提问的方式重申客户的陈述

6、，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。它的好处是：你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方有机会更正你；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；为双方创造了有利于达成共识的对话。 指引性提问： 在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题具备以下优点：提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实。 3.有针对性地了解客户目前状况及需求 探寻客户的需求，内容包

7、括： 对客户需求的理解 完整的了解-你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？ 清楚的了解-你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？ 全部的了解-如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求。 确认客户是否认同？例如：您是这个意思吗？我说得对吗？ “答”的技巧： 1、根据客户需求，有针对性地呈现卖点； 2、用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等； 3、巧妙留下客户资讯； 4、学会主动预约上门看房时间； 5、用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的联系方式； 6、如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问

8、题作为下次沟通的理由； 7、在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时给我电话”。 销售人员：“X先生，非常感谢您的接听，我也知道您比较忙，我们项目如果有何新的利好消息我会第一时间发送信息给你，您不需回复，希望对您有一些小小的帮助，如果您有什么需要咨询可随时拨打我的电话。X生那我们就按您方便，周六我在销售中心恭候您的光临！” 电话邀约思路 拿到号码准备拨打前，需要在头脑中有一个情况预测，如客户从事职业、客户性格、客户有无购买力等问题，但无论什么样的遇到什么类型的客户，我们需要保持一致的热情和态度。电话拨通前，要集中注意力，并调整心态保持自信。 “X先生，您好。我是XX碧桂园的销售代表

9、X小姐，因为我司XX项目将于近期开盘，户型丰富且配套和价格相对都非常吸引人，主要因为您是我司的重要客户，所以我特意打电话给您提前告知您这一好消息，不好意思打扰到您了.” 听到这样这样的开场白，大部分客户都会有受重视的感觉并对产品充满好奇心，无论有无实际需求，不出意外，都会问多一嘴价格，大部分客户第一位关心的就是价格！这样，客户就给了你继续讲话的机会，我们要继续激发客户的兴趣。如果直接回答给客户价格数字，即使有市场优势，可能客户也不会对此有任何概念，因为你告诉他价格，他就只看到了数字，所以，要体现价值。 “X先生，我们这里的均价是XXX元/左右，现在政府已经在项目盘规划了地铁站，且项目规划有五星

10、级酒店、IB国际学校等配套，并且项目近XX高速公路，交通便利。您看，您对户型有怎样的需求，我帮您介绍下？” 当然，信息不能凭空杜撰，每个项目都有其独特的利好条件，具体输出内容要根据项目的实际情况而定。输出内容，就是围绕客户最重视的升值空间进行表述。不要过度自夸，好坏客户心里自有评定。此时，需要通过问答互动形式，了解客户的需求情况（投资或者自住，几个人住，工作地点等），通过提出建议的方式推荐几种户型给客户，将主动权留给客户进行选择，让客户感觉你是在为他考虑，到了这一步，也到了电话营销工作的关键时刻-客户邀约。 “X生，您看，我单方面的跟您表述，可能也无法让您感受项目的实际情况，我建议您来到现场参

11、观，正好，项目现场马上开始接受诚意登记，进行登记的客户可享受购房额外XX优惠，且凭诚意金在开盘当天还可以得到XX优惠。您看，您什么时间方便？我帮您预约一位资深的销售顾问，带您参观？” 如果意向强烈的客户，那么邀客到访基本完成，如果客户仍犹豫，则需要进行一些施压。 “X生，约您过来，最主要是我们项目已经倍受关注，且选楼顺序是按照诚意登记的顺序进行，您还是抽点时间过来看一下，买不买无所谓，主要您别错过这么好的机会。您看，这周末可以么？” 依然留给客户选择性的问题，这样基本锁定了客户需要回答的内容。即使遇到意向不大的客户，也不好意思直接拒绝，这个过程要和客户约定到访时间。最后，结束语，要体现感情约定

12、，而非买卖关系。 “X生，非常感谢您的接听，我知道您比较忙，我们项目如果有何新的消息我会第一时间发送信息给你，您无需回复，希望对您有一些小小的帮助，如果您有什么需要咨询可随时拨打我们服务电话。X生那我们就按您方便，周六我在销售中心恭候您的光临！” 整个电话致电客户拓展的过程完成。电话沟通过程中，我们要引导客户的思路，尽管不一定每个客户都成为成交对象，但是，我们仍然要认真对待手中的号码资源，任何一次拨打，都面临着多一次的成功机会。只有得到大家的足够重视，才能得到更多的成功。 电话营销的常见问题 1、开展电话营销项目固话数量不足以支持多人同时开展工作： 项目可根据实际电话营销工作人员数量采购相应数

13、量的电话卡，若条件允许，相应的采购同等数量廉价手机，若不可，考虑借用电话营销人员手机。 2、客户询问如何获得其电话号码： 提出此问题客户性格谨慎且对个人信息外泄产生反感，回答其问题需直接并诚恳。输出参考如： “XX先生/小姐，这个没有多大关系，重要的是我们这次电话能够给您带来什么优惠！” “X生，打扰您实在抱歉，我们公司有专门客户部门，信息资源一般通过推介会、房展会及商家联盟活动中获得。” 3、拨通电话但无人接听： 选择适当时间间隔（一般为2小时）进行再次拨打，若拨打两次均未接听，则交接给下一位工作人员进行拨打。 4、 能否给予额外优惠问题： 回答此类问题，建议不直接给予答复，强调价格是经政府

14、部门审批制定，并将客户观点从价格引导至价值，如户型有点、利好因素、地块未来发展所带来的升值空间等。 5、 客户咨询过程中有不能及时给予答复的问题： 回答客户问题需谨慎，如客户问及公司负面或所提问题不能马上给予答复时，应先进行道歉，并告知客户回立即查询答案并及时回电。 输出参考：“X生，这问题可被您难住了，真是不好意思现在不能答复您，以免误导您啊。这样，我挂了电话马上帮您咨询相关负责人，尽快回复您。” 6、 遇到投诉问题： 电话营销人员如遇到投诉问题，不要拒绝，做到首问责任制，尽量表示理解客户并作出尽量帮其解决问题的态度，如能安抚解决则及时做好安抚工作；如遇能力之外问题，做好投诉记录并及时上报。

15、 输出参考：“X小姐，您说的问题我很理解，您看，这个问题我没有决策权，但是我一定会及时向我们经理沟通您的情况，争取尽快给您一个满意的答复。” 7、 交谈过程中遇到信号问题或声音不清晰： 及时提醒客户，不可含糊回答不清楚的问题，也不要反复重复问题或反问“您说什么”“请再重复一遍”等问题，可告知客户信号不稳，再挂断重拨。 8、 询问电话营销人员电话号码： 电话营销人员不得输出私人联系方式与客户，可提示客户拨打销售中心服务热线。 10、如遇到问题刁钻或疑为同行业竞争人员： 口头上不给于太多解答，建议客户来到销售中心现场参观了解。 输出参考如：“X先生/小姐您看，口说无凭，我单方面给您描述您可能也无法感觉到项目现场的具体情况，我建议您什么时候有时间，过来销售中心实地参观一下，我们现场更有很多资深的销售顾问为您详细介绍讲解。” 11、遇到错误号码： 致歉，但同样可做项目信息输出。 输出参考如：“真是对不起打扰您了先生，我是这边XX碧桂园对VIP做优惠活动宣传，现在我们正开展XX优惠活动” 12、如遇客户不在本地： 致歉，并在15秒内将相关要点信息输出，直入主题。 输出参考如：“XX碧桂园现在正开展XX优惠活动，怕您错过机会特通知您” 下面是赠送的工作总结！不需要的朋友可以编辑删除 谢谢！ 上半年中学语文教研工作个人总结 第 11 页 共 11 页