十五、承保、理赔服务方案.doc

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1、1中央国家机关京内单位机动车辆定点保险服务承诺（中国太平洋财产保险股份有限公司）一、理赔服务一、理赔服务我公司将切实遵守以下保险理赔服务条款，主动迅速地为各被保险人提供优质的理赔服务，以实现客户服务高度满意。（一）接报案（一）接报案1、我公司设有全国统一的服务专线电话：95500，座席人员全年 365 天，每天 24 小时受理被保险人出险报案，并由 95500 座席人员立即通知服务专员；被保险人也可直接向服务专员报案，由其代为处理报案事宜。2、特殊情况的报案处理：（1）若被保险人因特殊情况无法及时报案，我公司认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案；（2）若保险车辆为部级（含）以上领导

2、使用的机动车辆或承保时特别约定的车辆，出险后报案将不受时间限制。3、我公司提供以下方案方式供被保险人选择：（1）直接拨打全国统一报案电话（010）95500；（2）向服务小组理赔服务专员报案：姓 名报案电话李纳新010-63466730 13051277771宁宇010-63268056 13011288661高俊卿010-63466565-402 13011176380高恒010-63466565-429 13126999565 （3）向服务小组承保服务专员报案。（二）查勘服务（二）查勘服务1、除了对涉及车辆以外其他财产损失的事故以及损失金额在人民币 10000 元以上的单方事故，我公司自行

3、追溯现场查勘外，对于保险责任范围内的其他事故全部免现场查勘。2、我公司将为本项目专门设立查勘服务小组，确保每一被保险人至少配备 2 名查勘人员及 1 辆查勘车辆。（1）对于需要进行现场查勘的事故，我公司在接到报案后，查勘服务小组应立即指派专员到达事故现场，北京市城区内在 1 小时内、郊区县 2 小时内到达；（2）如查勘人员因客观原因无法按照约定时间到达事故现场，我公司将以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据，如被保险人当时无法拍照，可不提供现场照片；2（3）部级（含）以上领导的专用机动车辆以及在承保时特别约定的车辆，出险后免现场查勘，因特殊原因无法

4、提供上述材料，我公司将以被保险人现有材料作为赔付理算依据。（三）拖车服务（三）拖车服务1、发生保险责任范围内的事故，如被保险人需要，我公司应提供拖车服务，且北京市城区内拖车应在 1 小时、郊区县拖车应在 2 小时内到达事故现场。2、我公司如因客观原因无法或不能及时提供拖车服务，应接受被保险人提供的拖车发票，拖车费用按照物价和公安部门的标准执行；如因特殊情况，经双方协商，可按被保险人提供的拖车发票票面金额赔偿。3、拖车费用的赔偿将按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算，以不超过保险金额为限。（四）定责定损（四）定责定损1、接到报案后，对于属于保险责任的事故，我公司将按照以下约定及时定损：

5、（1）估损金额在人民币 5000 元以下且只限于外观件损失的事故，报案后，被保险人可在双方认可的修理厂自行照相先行修理，服务小组服务专员将定期上门收取此类案件的索赔材料，尽快办理理赔手续；（2）常见车型预估车辆损失金额在人民币 5000 元50000 元之间的，我公司将在接到报案 1 个工作日内确定损失金额；（3）车损预估金额在人民币 50000 元以上的，我公司将在 2 个工作日内确定损失金额；（4）对于稀缺或稀有车型，我公司将会同被保险人共同确定损失金额；（5）若与被保险人就赔偿结果无法达成一致时，我公司将根据被保险人的要求，指定具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算，并

6、负担有关公估费用。2、如我公司未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，我公司应认可被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。3、对于不属于保险责任的事故，我公司应在接到被保险人赔偿请求后 1 个工作日通知被保险人；遇特殊情况时，我公司应与中央国家机关政府采购中心及被保险人协商解决。（五）车辆修理（五）车辆修理1、车辆出险后，我公司将向被保险人推荐不同车型的合作修理厂以保证出险车辆得到及时、高质量的修复。以外，被保险人可自选资质合格的修理厂（中央国家机关政府采购定点维修厂及其他被保险人认可的二类以上修理厂）修理受损车辆，我公司将认可这些修理厂，并与之密切合作，签订合作协议，

7、将其纳入项目服务小组的理赔结算体系。2、被保险人的受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理，我公司的3定损应和该修理厂或专修厂共同完成。3、被保险人受损车辆的维修应以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件(如：刹车系统、转向系统)，我公司将一律予以更换且保证更换零部件为主厂件、原配件。4、若被保险人在我公司推荐的修理厂修理，发现维修及更换配件存在质量问题，我公司承担全部责任；若在其他修理厂修理时发生前述情况，服务小组可协助被保险人处理相关事宜，由此产生的相关费用由我公司承担。5、被保险人的受损车辆在我公司推荐的修理厂或事先已报备的被保险人自选的资质合格的修理厂进行修理，对于属于

8、保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。6、如保险车辆发生玻璃单独破碎损失，被保险人可直接到福耀、正美丰业汽车玻璃连锁店报案，更换后无需缴纳修理费。7、承修质量保证。如受损车辆在我公司推荐的修理厂修理时，若承修人因发生修理质量问题导致返修的（质量标准参见国家标准局发布的汽车修理技术标准 ，交通部颁发的汽车修理技术标准以及其他相关规定） ，每延误工期一天，我公司将按赔付金额的 5%给予被保险人补偿，直至保质保量修理完毕。（六）索赔材料递交（六）索赔材料递交1、我公司服务专员将上门收取索赔材料，立

9、即审查核实，若认为有关证明或材料不完整应立刻以书面或口头方式通知被保险人应补充提供的有关证明或材料。若在接到索赔资料后 1 个工作日内未给予有关审核意见，我公司则认可索赔资料的完整性。2、对于非道路交通事故，被保险人可不提供交通管理部门或相关部门的事故证明。我公司将协助被保险人进行事故调查，由此产生的相关费用由我公司承担。（七）赔款时限（七）赔款时限1、在被保险人提供完整必要的索赔材料后，我公司承诺按下列约定时限支付赔款：2、我公司自收到完整的索赔资料之日起 2 个工作日内未能确定赔偿金额的，将根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先于支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。赔 款

10、金 额结 案 时 限人民币 10000 以下（含）即时赔付人民币 1000050000 元（含）1 个工作日人民币 50000 元500000 元（含）3 个工作日人民币 500000 元以上5 个工作日43、如未按约定时间支付赔款，我公司承诺按照实际拖延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔款滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算的单利（采用中国人民银行公布的活期利率） 。4、我公司已在北京市内开通全市通赔渠道，被保险人可在我公司就近支公司办理索赔手续。5、对被保险人自选修理厂垫付修理费的赔付时限，我公司作如下承诺：服务小组服务专员每月定期上门收取索赔材料并填写案件交接单 ，对索赔材料无疑异的赔

11、案自收到材料起 10 个工作日内缮制完成并与修理厂结算。（八）特殊情况处理（八）特殊情况处理1、关于异地出险如保险车辆在北京以外地区发生保险事故，当事司机应立即通知当地公安交通管理部门，同时向我公司报案。我公司在接到报案后，当日将委托当地分支机构代查勘；若事故重大，专职小组将在 1 个工作日内安排人员赶赴现场协助处理事故，并协助被保险人全程办理相关的索赔手续，事故车辆可选择在当地或返回北京修理。操作流程如下：（1）被保险人在异地出险，按照我公司提供的报案方式进行报案；（2）我公司将派人或委托出险地分支机构立即启动查勘定损程序，对事故现场进行查勘，对事故车辆进行定损； （3）出险地分支机构应缮制

12、查勘报告，出具估损单，收取代查勘费，并告知被保险人到我公司进行索赔；同时，出险地分支机构将把现场查勘情况和估损情况及时通知我公司；（4）被保险人携带有关材料到我公司办理理赔手续。2、同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故 对于同一被保险人的保险车辆发生双方/多方事故，我公司将视同各方互为第三者予以赔偿。3、第三方责任事故对于属于保险责任范围内的事故，被保险人无责而第三方应负全部责任时，我公司将按照保险险种先予赔偿被保险人，同时从被保险人取得代位追偿权利，在赔偿金额范围内代位行使追偿权。但被保险人放弃对第三方请求赔偿的权利或因被保险人的过错致使保险人不能行使代位追偿权利的，我公司不承担赔偿责任或

13、相应扣减保险赔偿金。4、支付抢救费用保单有效期内，被保险人在合法使用保险车辆的过程中发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，需紧急抢救，我公司将在责任限额范围内先行支付抢救费用。5、大额损失，预付赔款对于保险责任范围的事故，经我公司现场查勘并初步定损后，若未实行修理厂垫付，5经被保险人提出书面申请，我公司将在 5 个工作内按估损金额的 50%预付赔款。6、理赔相关费用赔付对于发生保险事故后的相关费用，包括：公安交通管理部门对事故的处理费、车辆检验费、鉴定费、照相费、死者的验尸费、停放费、冷冻费等，我公司将根据被保险人提供的发票原值给予赔付。7、车身划痕保险责任我公司承诺对于车身划痕造成的车

14、辆损失属于保险责任，在车辆损失险项下予以赔付。8、保险车辆被盗未遂责任我公司承诺保险车辆因被盗未遂造成的车辆损失，在全车盗抢险项下予以赔付。9、自然灾害事故免气象证明因自然灾害导致的保险车辆损失，我公司同意免被保险人提供气象证明。10、与第三方发生交通事故并造成人员伤亡事故的理赔方案（1）我公司医疗核损部门将在 1 日内对被保险人进行回访，了解人员救治及处理情况，提出处理建议，并随时接受被保险人相关问题的咨询；（2）专职服务小组将派员全程跟踪案件处理进程，协助处理与第三方的调解/诉讼事宜；（3）伤者需紧急抢救的，应被保险人书面要求，我公司将在责任限额范围内先行支付抢救费用；（4）根据道路交通管

15、理部门或法院裁定应由被保险人承担第三者人身伤亡赔偿责任的，不论被保险人在交通事故中的责任比例，我公司将在责任限额内进行赔偿。在第三者强制保险实施后，我公司将按照强制保险的相关法规进行处理。（九）定期提供统计数据（九）定期提供统计数据我公司将在每月初 10 日内向中央国家机关政府采购中心以及各被保险人提供上个月保险车辆的出险及理赔统计报表，报表内容包括保险事故发生时间、地点、损失原因、估损金额、定损金额、赔款等与赔案处理有关的信息。二、其他服务二、其他服务（一）组织提供培训服务（一）组织提供培训服务我公司将与中央国家机关政府采购中心共同制定培训计划，包括但不限于培训的时间6与地点安排、具体培训内

16、容、费用预算等，并承诺在保险期限内，为被保险人提供至少 2次专业培训，培训的内容包括车辆保险知识、道路交通安全法、道路交通事故处理办法等方面，培训费用由我公司承担。（二）组织实施回访服务（二）组织实施回访服务服务专员将定期以上门、电话、信函等方式进行回访，逐笔记录回访内容，了解中央国家机关政府采购中心以及各被保险人的意见，及时调整服务内容，确保被保险人的服务需求得到最大满足。（三）防灾防损服务（三）防灾防损服务合同期内，我公司将组织召开防灾防损总结表彰大会，对在防灾防损工作中表现突出的被保险人给予表彰及奖励。（四）安全奖励服务（四）安全奖励服务对于每一被保险人，当保险期满时，若满期赔付率在 5

17、0%以下，我公司将按该被保险人所缴全年保险费的 10%给予奖励。（五）紧急救援服务（五）紧急救援服务如被保险人在使用保险车辆的过程中，因发生非保险事故(包括轮胎爆破、皮带断裂、缺油等)而丧失行驶能力，我公司可免费提供拖救及紧急供油服务，若需更换零配件，则仅收取材料成本费。（六）代办年审、新车入户服务（六）代办年审、新车入户服务若被保险人需代办年检、年审、新车入户手续，我公司可免费提供代办年检、年审、新车入户服务，但年检、年审、新车入户所需费用由被保险人支付。服务小组可接受此项服务的预约，并根据具体情况向被保险人承诺服务时限。（七）法律救援服务（七）法律救援服务若被保险人在发生保险事故后不能亲自

18、处理善后，我公司可根据被保险人书面授权代为处理，由服务小组接受服务预约。（八）赠送查勘用数码相机（八）赠送查勘用数码相机为方便被保险人及时处理保险事故，我公司将为每一被保险人赠送数码相机。（九）赠送（九）赠送“车内环境检测车内环境检测”我公司将为被保险人在合同有效期内新购置的车辆进行免费“车内环境检测服务” ，7免费检测范围以被保险人统计的新购置车辆清单及购车发票为准。（十）赠送（十）赠送君安行人身意外伤害保险君安行人身意外伤害保险为鼓励驾驶员提高安全行车的意识，我公司将为被保险人的所有专职司机赠送君安行人身意外伤害保险 ，每份保险金额为人民币 16 万元。赠送范围以被保险人提供的驾驶员名单为

19、准。（十一）常用车型风险防范分析（十一）常用车型风险防范分析我公司将定期聘请交通部门专业人士及车辆研究机构专家为各被保险人提供常用车型风险防范及车辆养护专题讲座。（十二）免费提供代步车（十二）免费提供代步车如被保险人发生保险事故，我公司将根据被保险人的要求提供代步车服务。（十三）酒后代驾服务（十三）酒后代驾服务我公司已与北京首家专业汽车驾驶服务公司合作，自 2004 年 8 月 28 日起推出“酒后代驾”服务。被保险人如有需求，拨打 95500 服务热线提出申请，可免费享受“酒后代驾”服务。（十四）充分协商机制（十四）充分协商机制发生特殊情况或疑难案件，我公司将与中央国家机关政府采购中心及被保险人在充分协商的基础上予以解决。（十五）聘请服务监督（十五）聘请服务监督我公司将请各被保险人代表作为服务监督员，对我公司的服务进行监督，保证此项目各项工作的顺利进行。（十六）架设网络专线（十六）架设网络专线根据中央国家机关政府采购中心及被保险人的要求，我公司将专门租用一条电信的帧中继线路（速率为 64/128K）实现网络专线连接、数据的实时传输、电脑系统的互相连接；同时，可提供现场出单，并根据贵方需求实时查询被保险人投保、理赔状况。我公司将为中央国家机关政府采购中心及被保险人建立部门级用户代码，通过多维查询系统，享受我公司部门级别的安全、快捷、方便的投保理赔服务。