市场营销学.doc

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1、 附件 3：企业营销管理及业务流程图（实例） 制作人：曾令仪（版权所有，敬勿抄袭）目 录一、中竹纸业集团营销战略_错误！未定义书签。错误！未定义书签。1.1 产品策略_1781.2 价格策略_1791.3 渠道策略_1791.4 促销策略_180三、营销中心业务流程_1813.1 营销战略规划流程_1813.2 市场调查流程_1813.3 市场开发可行性研究流程_1823.4 项目洽谈、签订合同流程图_1833.5 供应商评审选择流程_1843.6 订单受理流程_1873.7 货物发运流程_1893.8 广告品计划与发放流程_1913.9 售后服务及产品退换流程_1933.10 费用报销及付款

2、流程_195四、营销计划管理_1984.1 基本目标_1984.2 基本策略_1984.3 业务部门计划_1984.4 扩大需求计划_1994.5 营业业绩的管理及统计_1994.6 确立及控制营业预算_1994.7 受理订货、交货及收款等事务的计划_199五、营销情报管理_2005.1 报告_2005.2 客户信用等级_2005.3 报告实行_2005.4 市场调查_2015.5 订单情报处理_203六、代理商管理_205七、营销价格管理_2087.1 定价管理_2087.2 调价管理_209八、营销人员管理_2118.1 一般规定_2118.2 销售人员职责_2118.3 工作计划_212

3、8.4 客户访问_2128.5 收款_2138.6 业务报告_2138.7 附则_213九、货款回收管理_2149.1 未收款_2149.2 催收款_2149.3 准呆账_2149.4 未收款的处理_2149.5 催收款的处理_2149.6 准呆账的处理_2149.7 准呆账的检查_215十、客户关系管理_21610.1 客户开发管理_21610.2 客户维护管理_217十一、售后服务管理_22011.1 售后服务管理_22011.2 客产投诉管理_221现将营销组合策略中的产品、价格、渠道及促销4P 策略进行总结，作为未来开展营销工作的指导方针。1.1产品策略它包括：产品组合策略、品牌策略、

4、定位策略、产品差异化策略、包装、售后服务策略。1.1.1 产品组合策略1.1.1.1 产品线延伸，形成 “中竹”家族产品，体现专、精、强有竞争力的产品群特色。1.1.1.2 提供优势产品，将是中竹集团一如既往的使命，也是产品策略中最不同于竞争对手的核心优势。在产品组合中体现互相提携、交相辉映的高品质优势。提示：这项策略要体现在 告客户书 、 公司简介及产品目录 及其他宣传产品的媒体上。1.1.2 品牌策略1.1.2.1 品牌延伸， 推出改良品，例如精品、高精度产品；将品牌延伸于不同类别的事业。 1.1.2.2 多品牌策略，适时推出第二、第三品牌“X X”或“X X”及新品牌 “X X” ，以便

5、于 选择新的经销商等； 占领更多的市场份额。提示：这项策略要体现在经销商选择、市场占有率的增长及产品研发的工作上，特别是何时推出新的品牌，市场部应在可行性上作充分的研究与论证。1.1.3 定位策略1.1.3.1 市场的营销是一个认知战，战场在消费者的心中，产品与消费者最有效的沟通方法是 “定位” ；1.1.3.2 产品整体定位为走中高档路线；1.1.3.3 针对行业尚未有的市场定位，实施ISO 认证，确保质量控制的有效性及产品美誉度；1.1.3.4 以特殊字眼定位，如 “环保” 、 “精品” 、 “优质产品不再昂贵 ”等；提示：这项策略应体现在业务人员认知培训、经销商辅导计划及产品宣传资料等方

6、面。1.1.4 产品差异化策略1.1.4.1 关键：比较中竹产品与竞争对手产品的卖点及客户的决定购买要素，以此了解在客户的购买要素上我们与竞争者各掌握有多少胜算。1.1.4.2 产品差异化重点是：与单一产品的专业生产厂家相比较，重点是我们提供品牌知名度高的系列产品及中竹公司所提供的售后服务；与其他经营中间商品牌的竞争对手相比较，重点是产品的质量稳定性，整体品质及售后服务质量。提示：此项策略应体现在公司形象与产品形象宣传上。1.1.5 包装及售后服务策略1.1.5.1 包装要塑造产品的个性，包装外观追求新颖，迈向国际化品味，定期改良、采用新材料、新技术；1.1.5.2 突出陈列效果、 CIS，扮

7、演无声推销员角色；1.1.5.3 配合价格策略、配合促销；1.1.5.4 售后服务不仅要体现在产品上，而且要体现在产品技术支持上。提示：此项策略要体现在产品包装及产品技术说明书 及客户技术培训的辅导工作上。1.2价格策略1.2.1 根据不同产品采用不同定价方法组合：成本导向、需求导向、竞争导向。1.2.2 根据不同产品确定不同定价目标组合：以满足利润目标定价、以占有率目标定价、以促销目标定价 (牺牲品)、以市场撇油法定价、以产品质量领先目标定价、以生存目标定价。1.2.3 返利：好处落在经销商身上。1.2.4 降价：利益体现在消费者身上。1.2.5 单项产品价格大幅下降，批量折扣率增加。1.2

8、.6 返利要以批量、客户等级适时实施、调价要抓住有效时机。提示：此项策略要体现在价格政策上、促销活动及返利计划上。1.3渠道策略1.3.1 解决经销商对中竹产品销售重视不够的策略：提供销售奖励方法； 协助经销商搞促销活动； 提供销售管理的专有知识。1.3.2 设定经销商保有定量存货的目标。1.3.3 设定不同区域的投资回报目标。1.3.4 设定成本及服务品质目标。1.3.5 解决目前营销渠道的问题：如何把经销商养大； 经销商与经销商间的冲突：争客户、破坏价格、窜货等。1.3.6 根据不同区域特性选择渠道：独家经销； 密集配销。提示：此项策略要体现在经销商辅导方案、业务人员的职责及网络建立、优化

9、、挖潜的工作上。1.4促销策略1.4.1 资源集中促销，资源投入的有效性；提升产品美誉度及单项产品的竞争力。1.4.2 避开客户容易忽视的策略，避开竞争对手常采用的策略。1.4.3 追求销售规模带动采购规模，采购规模的扩大带来成本控制，成本控制带来销售增长的循环效应。1.4.4 广告：重点投入企业形象与产品形象。1.4.5 销售促进：折价券、 POP、积分券赠送、赠品。1.4.6 公关：行业性展示活动，区域举办技术讲座，现场促销活动。1.4.7 经销商辅导方案：商店陈列、二级市场拓展、集中辅导、经营管理咨询、行业信息提供等。提示：此项策略要体现在 广告及促销计划 、 告客户书 及经销商辅导方案

10、等方面计划中。三、营销中心业务流程三、营销中心业务流程三、营销中心业务流程3.1营销战略规划流程3.2市场调查流程企业 任务外部 环 境分 析内部 环 境分 析制定 目标战略 形成指定 计划执行反馈 和 控制确定问 题和 调查目 标制定调 查 计划收集 信息分析 信息报告 结果3.3市场开发可行性研究流程市场机会与 公司 目标一致吗？销售量 目标利润 目标销售增长 目标顾客意愿 目标有必要的生 产与营销的 专门知识吗？公司有必需 的 资本吗？公司有必要 的 分销能力吗？进入下一 阶段能否以合理 的 费用得到它？能否以合理 的 费用得到它？能否以合理 的 费用得到它？放弃该 市场机会市场机会与

11、公司 资源一致吗？否否否否否否否否否否是是是是是是是是是 是3.4项目洽谈、签订合同流程提交项目建议投资方完成项目建议审 核投资方与中竹方接触及 政府方咨询初步意见 一致建立筹备工作组，拟订 工作计划技术调研论证、法律手 续、会计程序第二轮合作谈判达成一致签订合作合同经营运 作否否是是月前月前月前流程开 始3.5供应商评鉴选择流程说明：3.5.1 对新产品开发或新供应商，采购部应填写“供应商资料表 ” ，由采购部主导，会同质控部，对供应商作分类评估。3.5.2 分类评估3.5.2.1 书面审查：采购部对供应商建立供应商资料表，对价格、结算方式和其他供应商需 求收集资料基本资料分类评估书面审查样

12、品审查实地评鉴合格厂商 认定合格商品 册开始交易定期考核厂商 审核缺失改善供应商采购部评鉴不合格条件进行审核，供应商应提供相关证明资料与文件。3.5.2.2 样品审查：供应商提供之样品必须经质控部检验，从质量和设计上均符合于公司要求。3.5.2.3 必要时采购部汇同质控部对供应商实行实地评鉴，并填写供应商实地评鉴表。3.5.3 针对上述 (书面、样品、实地 )之评定，如有缺失或有不合格者，须做改善，再予重新评定。评定后再将其价格因素考虑在内，经总经理签认核准后确定为合格供应商，列入合格供应商名册，以供采购使用。3.5.4 供应商等级评定标准。3.5.4.1 目的。根据供应商与本公司的实际合作情

13、况，对其进行评级，以为公司客观地选择供应商提供依据。3.5.4.2 项目。(1)质控水平。衡量供应商对其生产的产品在原材料组织、加工制造、包装贮存等过程的质量控制水平及技术改善能力。(2)合作条件。衡量供应商在产品价格、付款条件等方面给予的优惠程度。(3)供货信誉。衡量供应商供货时在时间、品种、型号和数量方面的准确程度和质量方面的合格率。(4)级别。从优至劣分为 A、B、C 三级。3.5.1.4.3 标准。(1)质控水平。A 级：通过公司质量评估标准并达到 分以上者。B 级：通过公司质量评估标准并评为 分以下，但通过 IS09000 认证、原材料(或毛坯)质量有保证、生产工艺合理、检测手段齐全

14、者。C 级：没有通过 IS09000 认证，原材料 (或毛坯)质量、生产工艺、检测手段中有一项以上存在较大问题而会影响产品质量者。(2)合作条件。A 级：三家以上供应商报价中价位最低、铺底货款达到 万(或相当于 3 个月货款总额 )以上者。B 级：三家以上供应商报价中价位最低、铺底货款达到 万(或相当于 2 个月货款总额 )以上者。C 级：B 级条件中只满足其中之一者。(3)供货信誉。A 级：批量供货 12 个月内没有出现质量问题、供货数量相对订单数量符合率达 98以上、供货时间误差 2 天以内者。B 级：批量供货 12 个月内出现 1 次质量问题、供货数量相对订单数量符合率达 95以上、供货

15、时间误差 2 天以内者。C 级：批量供货 12 个月内出现 2 次以下质量问题、供货数量相对订单数量符合率为 95以上、有 1 次时间误差在 5 天以上者。3.5.4.4 评定。(1)评定人：采购主管或经理，质控水平及供货信誉中的供货质量评定应有质控部主管或经理参与。(2)被评定者。a质控水平评定：已通过初步评鉴、即将签订合作合同者，已批量供货者。b合作条件评估：已通过质控水平评估、即将签订合作合同者；已批量供货者。c供货信誉评估：已供货12 个月者。(3)评定时间。a质控水平、合作条件评定在签订合作合同之前进行；供货信誉评定在供货满12 个月时进行。b对已供货的供应商，上述三项评定每12 个

16、月进行一次。必要时可及时评定，以便采取紧急措施。3.5.4.5 结果。同一产品选择评定级别较高者供货。3.6订单受理流程销售部下单核对 下单接单 备货核对 装箱填报订单至销 售部打印销售单核 对随货装箱发运发货填日报表不正 确不正 确缺货备齐不正 确缺货处 理生产追单销售部 备案确 认权责单 位销售部 厂务科仓储科/ 生产科销售部高 级主任仓储科厂务科销售部厂务科厂务科仓储科3.6.1 流程说明：3.6.1.1 销售部将订单下到工厂厂务科，由接单文员根据订单编号登记归档，同时核对订单内容。填写是否完整，以及核对订货产品的规格型号是否与公司的产品规格型号相符，并做好相应记录。3.6.1.2 销售

17、部对厂务科已经受理的订单追加订货、修改、取消时，必须以书面的方式于出货前半个工作日由销售部主管人员审批后传真到工厂厂务科后方可受理。3.6.1.3 厂务科对收到的订单进行核对无误后经厂长或厂长助理审核批准后下达至成品仓。3.6.2 由成品仓负责备货、核对、装箱、签单等具体工作。3.6.2 核对装箱完成后，由厂务科负责审核完成的订货受理单在确认无误后把装箱号、备货人、核对人、总装箱件数填到销售部业务员所下的订单上传到销售部。3.6.4 销售部打印销售单转到厂务科经核对无误后交成品仓随货物装箱发运。3.6.5 发货员核对货物总件数、收货人姓名、到站无误后装车保价托运到客户。3.6.6 发货员发完货

18、后由厂务科按时 (一般为第二个工作 日的早上 )填写发货明细日报表 ，经厂长或厂长助理审核签字后传真到销售部备案。3.6.7 所有受理订单，正常情况下工厂在48 小时内确保出货，对 20以内的加急订单在 24 小时内出货，否则，工厂将以书面形式对营销中心解释超时发货的原因。3.7货物发运流程说明：3.7.1 厂务科接单文员负责填写 货物发运单 ，一式二份交于发货员。3.7.2 发货员接到 货物发运单 后到成品仓按运单上的货物明细核对每一客户货物的总箱数、地址，在 1 号箱内附货单。3.7.2.1 按发货的次序依次将所发货物装车，全部装完后由交货人和发货人在货物发运单 上签字确认，发货员、仓储科

19、各1 份。3.7.2.2 工厂门卫凭手续齐全的 货物发运单 核对后允许载货车辆放行；空车填货物发运单核对总 箱数办托运手续回 单墙报发货明细 日报表传真至客户服 务部不正 确销售部 下单权责单位 （人） 厂务科文 员装车发运检查放行发货员发货员门卫监督 检查发货员发货员厂务科客户服务 部正确凭厂务科开具的 “车辆放行条 ”外出。3.7.2.3 原则上，有销售清单的货物，当天应全部出库发运。3.7.2.4 发货员必须按 货物发运单 上指定的货运公司发货，如遇特殊情况需更换货运公司，必须征得厂长同意。3.7.2.5 货物到指定的货运公司后，发货员要按货物发运单 要求办理货物托运手续。在同一货运公司

20、同时发几个客户的货物时，发货员必须在现场监督货运公司给货物编号，确保准确无误。3.7.2.6 发客车托运的货物，发货员要认真填写客车货物托运单 。原则上优先委托粤 A 牌客车发运，发货员手续办妥后1 小时内通知营销中心销售部。3.7.2.7 发货员要在发货后的第二天前将 货物发运单 及货运公司运单一同交厂务科存档填报 发货明细日报表 。货运公司运单要求详细注明发货电话、货单号码、到货日期、提货地点、电话、运费支付情况，否则厂务科不受理。如货物属于当面交予收货人 (含代理人 )的，需在销售单白单签收。3.7.1.8 发货员要及时收集货运公司信息资料，货运公司任何变更须经厂长同意并及时通知厂务科备

21、案。3.8广告品计划与发放流程计计划划规规定定：发发放放：制 订审 核市场部执 行发 放营销中心总经理市场部核 准申 请审 核销售部及相 关部门发 放申 请市场部工厂及相关 部门销售部及相 关部门核 准审 核发 放市场部、营 销中心工厂及有关 部门核 准总经理营销中心B 计计划划外外广广告告 品品A 计计划划内内广广 告告品品说明3.8.1 计划与发放：广告品发放计划由市场部经理提出，交由中心经理审核，由总经理核准。发放时由区域销售主管提出申请，由市场部经理复核，报中心主管副经理核准，超出计划外的应报总经理核准。3.8.2 派发。3.8.2.1 派发办法常规为：随货发行、托运发行、邮寄发行、人

22、员顺带、专人送达。3.8.2.2 随货发行：由市场部传真 (或书面)通知销售部营业室，营业期按量随货及时发出，并将发送情况传真 (或书面)报备市场部。3.8.2.3 托运发行：根据实际情况，广告品可以用托运办法进行发放，由市场部传真(或书面)通知工厂执行，并将执行情况传真 (或书面)通知市场部。3.8.2.4 邮寄发行：轻便广告品由市场部自行办理。3.8.2.5 人员顺带：广告礼品一般由地区销售人员顺带送达。3.8.2.6 专人送达：特殊广告礼品或促销品、道具等由市场部根据实际情况的需要派专人送达。3.8.2.7 人员顺带或专人送达的广告品应由接受的客户签收回执交到市场部，其他随货发行、托运发

23、行、邮寄发行的广告晶，客户也应签收回执单，每月由地区销售主管带回交市场部备案核查。3.8.3 管理。3.8.3.1 工厂建立专门实物账本，如实登记出入、库情况，保存完整的出入单据(包含传真件等通知单 )，每月底进行实物盘点报市场部。每月底市场部派专人核查库存实物，核对出入库单据。3.8.3.2 市场部设专人管理广告晶发放的具体工作。承担发放的通知、相关手续办理、发放的跟进、核查等环节具体事务工作。3.8.3.3 市场部建立广告品发放档案，按地区、客户分类进行归档管理。3.9售后服务及产品退换流程售售后后服服务务流流程程：产产品品退退、换换服服务务和和质质量量追追溯溯与与矫矫正正流流程程图图：顾

24、客顾客服务 中心服务中心 负责人 当设备 出现故障 时，顾客 通知公司 的服务中 心。中心工作 人员登录顾 客的反馈资 讯，交负责 人处理负责人查阅 顾客档案，分 析能否解决总 是并指定责任 人维修完 成，拜 访客户 主管维修工 程师维护工 程师产品设 计师HELP ？！故障诊断、 测试并排除。 如有问题， 则请求帮助故障讨论， 维修准备，提 出维修方案。 如有技术上的 难题，则请研 究部人员帮助中心 工 作人 员登录、 跟踪 处理 结果退、换产品及质 量信息区分不同厂家填写整改通知审议回执实 施验 收备 案责权单 位 销售部仓储 科质控 部 仓储 科供应 商采购 部质控 部质控 部办理退、换

25、手 续无效不合 格说明：3.9.1 客户服务部负责向质控部提供退货产品和质量信息及退货理由，质控部对客户服务部提供的退货产品和质量信息进行整理、确认。确认内容为：a对退货产品及原因加以确认； b检查、核实已办理的产品退货手续；c确认接收数量。确认后，在 地区产品退货受理单汇总表 上签字，同时退货产品转入本部门。3.9.2 质控部将已核对的退货产品与仓储科办理交接手续，仓储科依据核对结果办理退货手续，并填写 退货单 。同时仓储科按退货产品的生产厂家进行归类、整理上报采购部，由采购部统一处理。由质控部提供“产品质量原因 ”分析报告并随货退厂家。3.9.3 质控部对受理的退货产品，确因产品质量问题，

26、应填写质量整改通知 。对销售部提供的质量信息经确认也应填写质量整改通知 ，通知相关责任单位。3.9.4 质量整改任务下达后，相关责任单位应在限定期限内给予答复，并提出改进措施。3.9.5 改进措施经核准后，责任单位可实施，实施结果经验收合格备案，不合格再填写质量整改通知 继续整改。3.10费用报销及付款流程说明：3.10.1 费用发生后，经办人员填写 支付证明单 、 出差费用报销单 ，报部门负责人审批后，转财务部审核。3.10.2 日常费用报销经财务部审核后，转主管副总审核、总经理核准。除部分日常固定性费用和工厂费用经副总经理审核后可直接由财务部安排报销外，其他所有费用均须总经理核准后方可报销

27、。经办人填 写 支付凭证部门经理部门经理 审 批财务部财务部 审 核副总经理副总经理 审 核总经理总经理 审 核款 项 支 付报批同意符合 规定同意同意其他日 常费用不同 意不同 意不同 意不符合 规定日常固定性费用有： 公司统一福利内的养老保险； 公司统一福利内的其他商业保险； 个人定额内的月度电话费； 公司、个人用房租金。工厂费用有： 工厂厂租； 工厂发货费用； 工厂电话费、水电费；500 元以下生产用品的采购。3.10.3 财务部对日常报销费用的处理时间为每周周三和周五。周三前收到报销单在次周三予以报销冲账，周三后收到报销单在次周五予以报销冲账。对业务人员的报销费用的处理时间为每月3 日

28、之前收到报销单， 10 日前予以报销冲账。3.10.4 供应中心采购原材料、成品、外协件和包装材料及广告品等货款的支付，须填写付款通知书 。支付预算内的款项由经办人填写，采购部经理确认后由主管副总签署，支付预算外的款项，除上述签署人外，还须由总经理签署后方为有效。3.10.5付款通知书 一式二联，财务部、采购部各一联。财务部收到付款通知书后，依据月度货款支付预算予以审核，经审核无误予以安排付款。3.10.6 财务部付款后，在 24 小时内将 付款通知书 (采购部联 )转回采购部。3.10.7 费用及货款支付的提前知会。3.10.8 大额费用借支及货款支付应提前知会于财务部以便合理进行资金安排。

29、详表如下：金额提前时间知会人2000 元以下提前一天分管高级主任（或出纳员）2000-10000 元（含 1 万元）提前一天财务部经理（或高级主任）10000-50000 元（含 5 万元）提前二天财务部经理（或高级主任）5 万元以上提前三天财务部经理（或高级主任）四、营销计划管理四、营销计划管理四、营销计划管理市场营销计划的管理是整个市场营销活动的前提和基础，是企业市场营销活动成败的关键。市场营销计划必须详尽地分析目前的营销状况，分析机会与总是必须有目标、战略和具体的行动方案，还要预测财务开支和指明如何控制计划的执行。4.1基本目标4.2基本策略4.2.1 公司的业务机构应经常变革，使所有人

30、员都能精通业务，有危机意识并能有效地工作。4.2.2 公司员工都须全力投入工作，使工作向高效率、高收益、高分配(高薪资)的方向发展。4.2.3 为提高运营的效率，公司将大幅下放权限，使员工能够自主处理各项事务。4.2.4 为达到责任的目标及确立责任体制，公司将实行重赏重罚政策。4.2.5 为了规定及规则的完备，公司将加强业务管理。4.2.6 将主要目标放在经销商方面，培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增长。4.2.7 设立定期联谊会，以进一步加强与经销商的联系。4.2.8 利用顾客调查卡的管理体制来规范经销商的实绩、销售实绩、需求预测等的统计管理工作。4.2.9 本策略中的计划应做到具

31、体实效，贯彻至所有相关人员。4.3业务部门计划4.3.1 交易机构及制度将维持 “公司经销商顾客”的原有销售方式。4.3.1.1 新产品的销售方式：4.3.1.1.1 依照区域划分，在各划分区域内采用新产品的销售方式体制；4.3.1.1.2 新产品的销售方式是指每人负责 家左右的经销商，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等工作，借此促进销售；4.3.1.1.3 新产品的库存量应努力维持 库存量。4.3.1.2 销售负责人的职务内容及处理蕨应明确化。4.3.1.3 为加强经销商对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点：4.3.

32、1.3.1 采用资金激励法4.3.1.3.2 加强人员的辅导工作。负责人可利用访问进行教育指导说明，借此提高经销商销售技术及加强其对产品的认识。4.3.1.3.3 提高公司的教育指导。促使经销商的员工去参加本公司组织的研讨会，借此提高其销售技巧及对产品认识。4.4扩大需求计划4.4.1 明确广告计划：4.4.1.1 在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来规划活动；4.4.1.2 针对广告媒体，进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用创造出最大成果的目标；4.4.1.3 为达到前述二项目标，应针对广告、宣传技术进行充分的研究。4.4.2 利用购买调查卡4

33、.4.2.1 针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的相关信息；4.4.2.2 利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，切实做好需求的预测。4.5营业业绩的管理及统计4.5.1 顾客调查卡的管理：4.5.1.1 利用各经销商店员所返回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来进行新产品销售方式体制及其他的管理。4.5.2 根据上述统计，观察并掌握各店的销售实绩和各负责人员的活动实绩，以及各商品种类的销售实绩。4.6确立及控制营业预算4.6.1 必须确立营业预算与经费预算，经费预算须随营业实绩进行上下调节。4.6.2 预算方面的各种

34、基准、要领等须加以完善以成为范本，本部与各事业部门则应交换契约。4.6.3 针对各事业部门所做的预算与实际额的统计、比较及分析等确立对策。4.6.4 事业部门的经理应分年、季、月，分别制定部门的营业方针及计划，并提交给本部修改后定案。4.7受理订货、交货及收款等事务的计划4.7.1 让销售的相关机构及制度朝向合理化，并得以提高受理订货、交货及收款等事务的效率。4.7.2 销售人员在接受订货和收款工作时，必须和与此相关的附带性事务处理工作分开，这样销售人员才能专心做他的销售本务。因此，在销售方面应另订计划及设置专科处理该事务。4.7.3 改善处理手续（步骤），设法增强与销售店之间的联系及内部的联

35、络，提高业务的整体管理相关事务的效率。尤其须巧妙地运用账表（传单、日报）来提高效率。五、营销情报管理五、营销情报管理五、营销情报管理5.1报告业务员对 “顾客情报报告书 ”的各项目应不断地注意并向上司报告。报告包括：5.1.1 日常报告：口答。5.1.2 紧急报告：口答或电话。5.1.3 定期报告：依照 “顾客情报报告书 ” 。5.2客户信用等级依顾客的信用状况，将其分为3 个等级。5.2.1A 等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。5.2.2B 等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。5.2.3C 等级：要注意的店。5.2.3.1 中间批发商 (比

36、较大的店也将其列入注意团体里 )。5.2.3.2 尚欠账款者 (达 50 万元以上 )A 等级以外的公司。5.2.3.3 尚欠账款者达 20 万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的店。5.2.3.4 从业人员 20 人以下的小公司或个人商店。5.2.3.5 有前例的公司5.2.3.6 评判不好的公司5.2.3.7 新开发顾客 (不问其规模如何，一年间将其列为C 等级。)A 等级的“业界的一流公司 ”及 B“大多数的优良顾客 ”并不由所长来做判断，而由营业主管来分级，指定以外的顾客都列为C 等级。5.3报告实行5.3.1 业务员对于 ABC 各等级的分类，依照 “顾客情报报告书 ”

37、向所长做定期报告。主管对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事做报告。A 等级：6 个月一次 (每年 9 月、3 月)B 等级：3 个月一次 (每年 1 月、4 月、7 月、10 月)C 等级：每月一次5.3.2 报告书于每月底向营业主管提示，营业主管从第2 天算起 5 日内向总经理提示，总经理阅览后送到总公司。5.3.3 日常报告以 “顾客情报报告书 ”的各项准则实行。5.3.4 拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况尽可能以最迅速的方法做紧急报告。5.4市场调查市场调查是指在本公司产品出厂至销售使用过程中，对产品的服务方式、地域分面、同行业营销动向销售政策等进行调查

38、、统计、分析和解释说明。5.4.1 市场调查工作原则上由企划室组织策划，由营业部门交由基层单位具体实施。5.4.2 市场调查共分三种类型：5.4.2.1 定期调查。每年 7 月底和 1 月底前确定下年度的调查项目和具体方案。5.4.2.2 临时调查。新产品推出后或临时需了解市场动态和反应时，随时拟定调查方案。5.4.2.3 资料收集。企划室会同有关营业部门搜集国内外有关统计资料和文献报道。5.4.3 市场调查的对象和范围包括：5.4.3.1 一般消费市场调查。5.4.3.1.1 某类产品市场占有率调查。5.4.3.1.2 客户购买动机或理由调查。5.4.3.1.3 客户反映意见调查。5.4.3.1.4 消费者对本公司评价 (知名度)调查。5.4.3.1.5 广告宣传效果调查。5.4.3.1.6 客户对某类产品认知度调查。5.4.3.1.7 本公司产品价格调查。5.4.3.1.8 客户对产品的质量或服务调查。5.4.3.1.9 产品地域分布状况调查。5.4.3.1.10 用户类型、收入状况及使用状况调查。5.4.3.2 对经销