总经理信访接待日制度常见问题解答（一）.doc

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1、1总经理信访接待相关信访制度执行指引总经理信访接待相关信访制度执行指引为保障总经理信访接待日制度的顺利实施，促进信访工作的规范开展，根据关于进一步建立健全保险投诉纠纷处理机制的通知（青保监发201018 号，以下简称通知），现制定总经理信访接待日制度执行指引（以下简称指引），各公司遵照执行。一、接访日期一、接访日期总经理信访接待日定为每月第二个星期二。如果某月第一周没有周二，那么第二周的周二为第一个星期二，第三周周二为第二个星期二，即信访接待日。如 2010 年 4 月第一周从星期四开始，没有星期二，第二周周二（4 月 6 日）则作为第一个星期二，第三周周二（4 月 13日）为当月第二个星期二

2、，即信访接待日。如果某月信访接待日为法定节假日，则顺延到上班后的第一个周二。但当月第一个星期二为法定节假日的，不顺延。2010 年具体信访接待日期见附件 3。二、接访人二、接访人总经理接访日制度的接访人员（以下简称接访人）为总经理室成员，主要包括总经理、副总经理（主持工作）、副总经理和总经理助理。三、与公司其他客户投诉渠道的关系三、与公司其他客户投诉渠道的关系总经理信访接待日制度是与各公司普通客户投诉渠道2（如客服热线等）并列的信访投诉途径，是对普通投诉渠道的有力补充，与其他投诉渠道互不干涉，并行不悖，不能相互代替。四、接访范围四、接访范围总经理接访制度的服务对象是信访日当天通过总经理信访渠道

3、投诉的信访人。所有拨打公司公布的总经理接访电话或按照总经理接访地址来访的信访人，接访人都应当接待。通过公司其他投诉渠道，且未要求总经理室成员接访的信访人，可按公司普通投诉程序处理。五、接访形式五、接访形式接访人可通过在客服部门接听电话、接待信访的形式，也可以通过单独设立或临时指定一间办公室为接待室和一部办公电话为接访电话等形式接访。对接访形式不做具体限定，但信访人根据各公司报送的接访电话和地址，应能直接联系到接访人。电话接访，需由接访人亲自接听电话，不得由其他工作人员代接或转接。来访接待，需由接访人亲自接待，其他工作人员可以进行记录、引领等协助工作，但不得直接接待信访人。六、接访信息的公布六、

4、接访信息的公布在每月信访接待日 7 个工作日之前，各公司应将接访信息在公司营业场所和互联网站同步公布。公布公布时间时间： ：每月信访接待日的 7 个工作日之前至接访日3结束时止。公布方式：公布方式：公司营业场所张贴、公司互联网站公示。公布内容：公布内容：包括接访人、接访电话、接访时间、接访具体地点等。公布要求：公布要求：1、张贴效果醒目。总经理接访信息应张贴在营业场所显著位置，没有营业大厅的保险公司，也应当在公司门口、前台等显著位置张贴。张贴用纸和字体大小应达到醒目效果。2、接访信息应公布在各保险公司青岛地区互联网站的首页或其他显著位置。如在青岛地区没有网站或因客观原因无法在网站公布的，应在

5、2010 年 5 月 11 日前向我局书面说明情况。报报送要求：送要求：有条件的公司可以将接访信息张贴的照片或网站公布的网址，发送邮箱。 （照片报送不做硬性要求）。七、材料报送七、材料报送报报送送项项目：目：1、接访日当天安排；2、信访材料月报；3、信访情况季报；4、信访情况年报。具体要求：具体要求：详见下文。材料材料报报送送统统一一邮邮箱：箱：。八、信访日当天安排的报送八、信访日当天安排的报送报报送送时间时间： ：每月信访接待日的 7 个工作日之前。报报送内容：送内容：附件 2。报报送方式：送方式：电子表格，发送邮箱，不需纸质文件。 九、信访情况月报九、信访情况月报4报报送送时间时间： ：每

6、月结束后 7 个工作日之内，报上月信访情况。报报送内容：送内容：通知附件 3-6 共四份表格。具体名称为：附件 3、青岛保险业矛盾纠纷排查化解具体案件登记表附件 4、青岛保险业矛盾纠纷排查化解统计表附件 5、青岛保险业信访投诉处理月度台账附件 6、青岛保险业总经理信访接待日工作情况统计表 其中，附件 3-5 统计范围是公司上月所有信访投诉案件情况，包括总经理信访日当日投诉和其他投诉渠道的信访件；附件 6 仅报送总经理信访日当天接访情况。报报送要求送要求:1、如无可报送内容，具体栏目填写“无”或“0”。2、表格电子版已发送各公司，如未收到，请与通知联系人联系。报报送方式：送方式：电子表格，发送邮

7、箱，不需纸质文件。 十、信访情况季报十、信访情况季报报报送送时间时间： ：每季度结束后 7 个工作日之内。报报送形式：送形式：总结报告,正式纸质文件（文号、公司盖章）。报报送要求：送要求：报告范围为累计情况，包括报送日以前各季度信访情况，如一季度为“一季度信访工作报告”，二季度为“上半年信访工作报告”，三季度为“1-9 月信访工作报告”。四季度报告为年报，要求见下文，不需在季报中报送。内容要求：内容要求：见通知。十一、信访情况年报十一、信访情况年报5报报送送时间时间： ：每年结束（公历 12 月 31 日）后 10 个工作日之内。报报送内容：送内容：见通知。报报送方式：送方式：总结报告,正式纸

8、质文件（文号、公司盖章）。十二、检查与考核十二、检查与考核我局将对总经理接访制度的执行情况进行不定期检查，检查结果纳入保险公司考评制度，予以量化考核。本指引自下发之日起施行。联 系 人：史博学联系电话：85798751传 真：85799122邮 箱：附件：1、总经理接访制度重点工作一览2、总经理信访接待日信息统计表3、2010 年总经理信访接待日具体日期青岛保监局二一年五月六日6附件 1：总经理接访制度保险公司工作一览表总经理接访制度保险公司工作一览表时时 间间工作内容工作内容报报送内容和形式送内容和形式接访日 7 个工作日之前至信访日结束在公司营业场所和互联网站同步公布接访信息照片（不做硬性

9、要求）和网址；发送邮箱；不需纸质文件。接访日 7 个工作日之前报送信访日当日安排附件 2；发送邮箱；不需纸质文件。每月结束后 7个工作日之内上月信访情况月报附件 3-6；发送邮箱；不需纸质文件。每季度结束后7 个工作日之内信访情况季报总结报告；纸质文件；正式发文。每年结束后10 个工作日之内信访情况年报总结报告；纸质文件；正式发文。7附件 2：总经理信访接待日信息统计表总经理信访接待日信息统计表接待日期接待日期公司名称公司名称接接访领导访领导职职 务务接接访电话访电话接接访访地址地址公示公示张贴张贴地地 址址注：1、 “接访领导”为总经理室成员，如上、下午为不同领导接访，应标明各自接访时间。2、 “接访地址”具体到房具体到房间间号号。3、 “公示张贴地址”一般为公司营业大厅等客户流量较大的公共场所，地址应具体详尽。8附件 3：20102010 年总经理信访接待日具体日期年总经理信访接待日具体日期月月 份份日日 期期4 月13 日5 月11 日6 月 8 日7 月13 日8 月10 日9 月14 日 10 月12 日 11 月 9 日 12 月14 日