旅游投诉处理运行流程图.doc

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旅游投诉处理流程图旅游投诉处理流程图属于旅游投诉范围收到投收到投诉诉由管理科接受投诉初审，判断其是否属于旅游投诉处理范围；受理投受理投诉诉投诉应当记录事项：1、投诉者姓名、国籍、联系电话；2、被投诉者的名称或姓名、所在地；3、投诉的请求、理由和相关事实；4、证据（旅游合同、团队运行计划表、参团交费发票等）。协商、调解协商、调解1、能够调解的投诉案件，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议。2、如投诉人不接受调解意见，投诉人可向市旅游质量监督所、市消协等相关质监部门作进一步投诉。3、办理时限：30 个工作日1、通知投诉者不予受理，并说明情况；2、告知投诉者转办单位。1、核查投诉者信息是否准确；2、将被投诉者回复意见告知投诉者，进行双方协调。3、必要时向有关部门征求法律意见。作出书面处理决定作出书面处理决定1、由协商解决的给出书面处理决定。督察处理意见的执行情况。2、向市质监所投诉的，由市质监所给出处理意见。 结结案案填写处理结果归档告知被投诉者投诉请求，要求即刻开展调查并书面答复意见：（1）被投诉事由和投诉人要求；（2）调查核实过程；（3）基本事实与证据；（4）责任及处理意见。不属于旅游 投诉范围适用保证金赔偿的案件从投诉受理起 30 个工作日内立案并转交至区文化执法大队。