酒店弱电系统工程售后服务及培训方案.doc

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1、酒店弱电系统工程售后服务及培训方案按公司的ISO9000质量认证体系中服务控制程序和对本工程的特殊承诺进行。确保服务质量，通过服务，使用户对本系统工程的日常操作、维护、故障快速修复等无后顾之忧。同时收集用户的反馈信息，促进服务质量改进，使公司在该项目有一个良好的口碑，树立一个形象工程。一、服务响应本公司设有维修服务机构，处理所有维修和技术支持服务。该机构备有足够的零配件和技术力量，以满足雇主的维修需要。本公司提供全天候24小时响应服务。服务方式包括电话指导、传真说明、上门维修等，同时还提供日常咨询服务。维护响应是：接到业主报修电话，立即给予电话、传真解答；在电话、传真指导下不能解决的情况下，本

2、公司在2小时内赶到现场，及时响应最终用户的请求，现场协助最终用户处理有关维护和技术问题，在问题解决之后，将问题内容及原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告最终用户。二、售后服务计划服务机构：公司总部客户服务中心职责：合同一旦签订，客户服务中心建立该项目的数据信息库。负责与客户签订技术/维护服务合同（缺陷责任期满后根据需要）。作为与客户沟通的渠道，定期对客户进行电话回访，填写电话回访记录单，根据客户的回访意见决定是否进行现场服务，如果需要，填写客户服务登记表报部门经理签字后通知分公司负责人按要求赴现场服务，现场服务工程师根据服务情况填写客户服务情况记录表经客户代表签

3、字认可后交公司客户服务中心和分公司备案，客户服务中心根据客户服务情况记录表验证所提供的服务质量，作为考核分公司年终的指标。在缺陷责任期内第一、二季度，每周一次电话回访，以后每月一次；缺陷责任期满后半年内，每周一次，以后每季度一次。公司设立服务、投诉（热线）电话，由客户服务中心处理用户反映的问题和投诉，监督分公司的售后服务情况，填写用户投诉及处理记录，必要时按照纠正与预防措施控制程序的要求采取纠正和预防措施，如果属于服务请求，填写客户服务登记表报部门经理签字后通知分公司负责人按要求赴现场服务，现场服务工程师根据服务情况填写客户服务情况记录表经客户代表签字认可后交公司客户服务中心和分公司备案，客户

4、服务中心根据客户服务情况记录表验证所提供的服务质量，作为考核分公司年终的指标。现场工程师对未能及时解决的问题应立即向客户服务中心报告，客户服务中心通知部门经理组织讨论给出相应的解决方案，再由工程师予以解决。同时，将故障或问题以及相应的解决方案详细记入客户服务登记表。工程竣工时，向建设单位提供和递交本标段各系统设计图、施工图、竣工图、设备安装分布图和维修手册（包括主要设备说明书、操作手册、系统软件文档资料、系统软件维护手册、各系统操作规范、常见故障排除手册等资料），以帮助用户了解售后服务的诸项内容，以及在短时间内熟悉工程系统情况和掌握系统运行要点，以确保建设单位的物业管理人员在工程投入使用后能独

5、立进行必要的设备和系统操作、维护和故障排除。三、工程保养和保修计划（一）保修内容自整体工程竣工验收之日起，本公司提供5年免费保修期，保修内容包括：1) 在保修期内由于施工质量原因造成的任何损伤和损坏，本公司免费负责修理或更换。2) 在保修期内由于产品本身质量原因造成的任何损伤和损坏，本公司免费负责修理或更换。3) 在保修期结束前，本公司负责进行一次全面检查，任何缺陷由本公司负责修理或更换。在修复之后，本公司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告业主。4) 每星期或定期的例行保养，包括为设施作检修、清洁和必要的其它工作。5) 每三个月提交有关系统维修保养情况的报告，报告包括导

6、致需要修理的原因、服务中断的原因和完成修理及恢复正常操作的日期和时间。6) 按需要或根据当时颁布的有关系统操作试验法规或当地地方政府指定的法规或规定进行试验和检查。7) 免费升级系统软件版本。8) 保修期内的保修服务由本公司直接雇佣及监管下有能力的人员完成。9) 所有作更换的零件/材料，保证是原厂家标准生产的。10) 这里需要说明一点：除了正常的磨损外，任何因疏忽或错误使用或任何非本公司引致的损坏，由双方相互协商的合理价格进行维修，设备材料价格按双方签订的合同单价为依据。保修期满后，本公司可提供终身有偿服务。有偿服务内容同保修期。收费标准：1) 免劳务费2) 更换设备、材料、维修用零配件按当时

7、本公司进货价计取。3) 差旅费按公司相应级别，以实际发生费用计取。4) 在工程验收后，本公司保证备件的供应。由于不可预见因素，备件在验收后无法供应，本公司将主动提供代用品，由业主审批并取得确认。制造厂商的质量保证：奇胜布线厂商提供20年的产品质量保证（包括工程2年免费保修期在内）。（二）操作和维修保养手册工程经理部在工程竣工前将合同文件中约定的所有保修证书 、试验检测证书和厂家使用说明书分类装订并形成维修手册递交建设单位。按合约及有关技术规格说明书要求，在规定时间内提供三套完整的操作和维修保养手册，该手册按系统以要求的格式分别装订成册，并附有总目录及分目录。操作和维修保养手册具体内容主要包括：

8、1、系统说明1）分别介绍每个独立系统如何调节、控制、监察和调校。2）介绍各系统的主要装置和部件的大小规格和功能。3）提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初设定参数和经系统调试后的最终设定。4）系统正常运作操作程序和在不正常情况下维持部分部件运作的应变程序。2、技术说明1）所有系统和设备的技术资料介绍。2）所有设备需附有原厂所发的制造图纸。3）设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的设定参数。4）提供所有设备的产品说明书、签证书以及性能指标表等资料。3、维修保养操作说明1）所有系统的检查手册。2）所有系统的维修保养操作手册。3）更换装置部件的程序、要求和更换率。4）从整个

9、系统以至电路板的维修保养指南和说明、调校程序和寻找故障的指示和说明。5）进行系统操作和维修保养的程序和需特别注意的事项。6）零备件贮存和目录编册系统。7）零备件表。4、安全保险防护说明1）各类设备的正确操作程序。2）对各项系统操作时可能发生的危险事故所应作的预防、应变和保护措施说明（包含电气事故的防护措施、机械事故的防护措施、火灾和爆炸事故的防护措施、化学事故的防护措施、在使用或处理燃料和化学物时出现事故的防护措施、应救及意外报告）。5、供应厂商名单和联系方式包括每一种设备、材料和附件的供应厂商和代理商的名单，包括通讯地址、电话及图文传真号码。6、零部件表提供业主所有零备件和维修保养所用的工具

10、清单。7、专用电脑软件使用说明1）目录表打印本。2）流程表、数据流程图和程序说明。3）故障诊断软件和工具的使用说明。根据有关技术规格说明书要求，在规定时间内将操作和维修保养手册编制大纲及草稿，报业主审批，并根据批复意见编制正式的操作和维修保养手册，按要求呈送业主。（三）系统维护说明智能建筑的设备运行和维护管理是确保智能建筑综合管理系统“长治久安”的基础和保证，是扩展和提升服务功能的前提。智能建筑集中了现代科学技术提供的最新设备和产品，这些设备和产品组成的系统为实现智能建筑一流的服务提供了保证，要管理好这些现代化设备，除了要具有较高的专业技术、技能的工程技术人员和技术工人外，还必须建立一套严格的

11、管理办法和科学的检修、保养计划以及细致周全的岗位责任制和交接班制度。设备的正确使用和维修保养，是保证设备完好的两个不可分割的环节，也就是说，要科学地实行对智能建筑设备运行和维护管理，仅仅靠被动地检修和保养是不够的，还必须为正确地使用这些设备制定相应的操作规程和管理制度，并且要特别注重人员的培训。智能建筑的设备维修保养，要注重预防性维修为主的指导思想，要根据不同设备性能的特点制定不同时限的设备维修保养计划和严格的保养标准，使设备保养维修工作达到标准化和表格化。建立设备维修保养数据库，收集和整理完整的维修图纸、历史记录等文档，设备的预测性维护保养，不仅能达到防患于未然，减少故障维修的工作量，并使设

12、备长期处于良好的工作状态。1、设备运行管理设备运行管理是保证设备正常运行和完好率的重要环节，其管理的主要内容包括：制定系统操作规程、操作员责任界面、交接班制度等。2、系统操作规程制定系统操作规程的目的是为了保证设备和系统的正常运行，达到设备最佳的性能和体现系统设计目标，同时规范设备和系统运行的基本操作要求，正确的操作是保证设备完好的重要基础。智能建筑设备与系统运行时的操作规程，通常包括以下的内容：操作员进入系统，输入操作者编号和密码通过图形方式检索设备运行状况的操作设定设备故障报警或撤消报警设备报警信息和确认设备手动方式的控制和调节控制程序的手动方式执行设备运行时间的累计设备预防性维护提示设备

13、运行参数和统计报表的打印操作员交接班时，退出系统的操作操作员填写和签署值班日志3、操作员责任界面操作员的责任界面主要包括设备运行和报警信息的确认与处理，设备运行和报警信息确认与处理是指系统处于正常运行时，监控管理计算机显示系统总图，当发生设备故障报警或运行状态过限报警，显示界面上立即弹出故障设备位置图或设备运行图，操作员应在规定的时间内（例如30秒内）完成对该设备报警点的确认，操作员在显示图形上确认报警点后，应立即通知工程维修部门进行检修，操作员并将该设备报警点的有关报警内容填入值班日志，其内容包括：报警点地址编号、报警时间、确认时间、报警状态（故障或过限）、复核结论。4、交接班制度操作员在交

14、接班时，交班人员应退出自己所监控管理的计算机，接班人员应以自己的编号和密码进入自己所监管的计算机，保卫部门和工程管理部门将按进入系统操作员的编号来进行系统和设备的安全管理，以便必要时查证。5、设备维护管理设备维护管理是为了使设备运行保持正常水平。正常水平是指按照设备出厂时的技术指标规定主要达到的性能和能力水平或是根据使用要求所规定主要达到的水平。设备维护管理主要分为故障性维修和预防性维护两类。6、故障性维修设备或系统器材由于外界原因或产品质量问题造成意外事故而使设备或系统器材损坏，这种紧急维修称为故障性维修。通常故障性维修在迅速诊断设备器材的故障部位后，采用备品备件的方式来进行更换，使得设备或

15、系统在尽可能短的时间内恢复正常运行。7、预防性维护加强设备或系统的预防性维护保养，从经济观点上看是合算的。通过对设备的维护保养，可以延长设备使用年限和运行完好率，推迟需要大量资金的更新翻修的时间，提高智能建筑设备的利用率和使用价值。从设备的性能角度来看，通过预防性维护保养可以使设备长期保持运转正常，设备性能不会迅速减弱或损坏，从而可以避免发生重大设备故障。预防性维护保养建立在计划和时间表的基础上，在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和系统器材可能发生的故障和损坏，同时定期预防性维护保养也要和日常维护保养相结合，一旦发生潜在的故障前兆就应该及时进行保养，对于一些小故障也不能轻视。预防性维护

16、保养也包括改良性维护，改良性维护是指对设备和系统的更新和改造提升，从而保证设备和系统能够不断的满足智能建筑功能的需要。四、人员培训计划智能化系统集中了现代科学技术提供的最新设备和产品，要管理好这些现代化设备，除了要具有较高的专业技术、技能的工程技术人员和技术工人外，技术培训是确保该系统在建设成功后能否正常运行的重要环节。只有当系统的管理人员完全掌握系统的功能和关键技术后，系统才能按照设计要求，充分发挥作用。本公司为业主方提供一般系统培训、工地现场培训。1、一般系统培训首先，培训业主方系统管理人员了解整个系统的功能及系统结构，对智能化系统建立基本的、宏观的概念，对其实现的功能有基本的认识。第二，

17、使管理和操作人员了解所有硬件设备的功能，掌握系统各设备使用操作程序和操作要点。第三，进行有关应用软件方面的培训，通过软件操作培训，加深对系统功能的了解，达到更娴熟应用系统的目的。第四，使系统的操作维护人员熟练掌握系统与设备的日常维护、保养、检修的工作方法与工作程序，初步具备发现、排除一般问题或故障的能力。在整个系统移交给业主前，本公司对业主方有关人员进行全面、系统的专门培训，使业主人员能对系统各种设备和装置的设计、日常工作、损耗、维护、事故的处理等有比较全面的认识和了解，最终达到能自主操作、维护为目的。现将本公司一般培训计划说明如下，具体事宜可与贵方沟通后共同确定。培训时间：5个工作日。培训人数：10人。培训对象：业主指定的操作、维护管理人员。培训地点：项目所在地。培训费用：免费。培训内容： 系统基础知识介绍产品特点及功能简介系统构成系统使用说明系统调试测试方法系统测试仪表使用方法系统维护、操作说明操作系统及应用软件紧急情况的处理等2、现场培训从工程开始起，业主指定的操作、维护管理人员即可与本公司的技术人员一起参与有关的安装、调试、诊断、解决问题等各项工作，进行现场培训。培训时间：依工程进度而定，不限次数。培训人数：不限人数。培训对象：业主指定的操作、维护管理人员。培训地点：工程现场。培训费用：免费。