杭州某区物业管理招投标方案.doc

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1、 69 / 69香槟之约物业管理标书方案前 言首先，十分荣幸能参与“景园香摈之约”项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“景园香摈之约”的现状，对“景园香摈之约”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以振邦物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借振邦物业在物业管理服务过程中积累的丰富经验以与充足的人才，为“景园香摈之约”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公与购物环境，提升“景园香摈之约”的物业价值，并使“景园香摈之约”成为市乃至省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“景园香摈

2、之约“前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念与标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺。再次感景园房地产开发给予我们这次合作的机会。公司名称：注册（通讯）地址：联系： ：邮政编码：我公司接管景园香摈之约项目的优势拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表前期介入服务与接管验收与入住管理方案前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“景园香摈之约”项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管

3、理工作顺利开展打下坚实的基础。竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，与时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；l 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；l 参与重大设备的调试和验收；l 制订物业验收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性与费用提出建议。4、物业销售阶段 良好的物业管理形象与物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广

4、。l 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；l 售楼处与样板房的保安、保洁指导，规服务，建立良好的物业形象；l 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；l 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；l 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。项目的接管验收 1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功

5、能的验收。 a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；c接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用； 4）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系 b确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程

6、质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。对本项目物业管理的整体设想与策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“景园香摈之约项目”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公与购物环境，让业户安心、放心。 服务承诺1、 总体指标1、 满意度指数95以上；2、 管理服务围不发生重大安全责任事故，管理服务围不发生重大火灾责任事故，管理服务围不发生重大设备管理责任事故；2、 分类指标1、 管理处设

7、专线16小时受理报修，2、 业户接待时间：365天8:30-20:30；1、 各类服务人员上岗培训率达到100%；4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、 维修与时率达到100%；6、 维修质量合格率达到95%以上；7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；9、 公共设备、设施完好率达到98以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点， 管理服务围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务围保安固定岗实行24小时保安立岗服务拟

8、采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。第四章 拟建立的组织机构与人员的配备、培训、管理一、 拟建立的组织机构与人员的配备1、管理处组织架构与部门设置杭州景园房地产开发或业主委员会 浙江振邦物业管理景园香槟之约管理处工 程 部 综 合 部保洁绿化部设备维修养护清 洁、绿 化接待、投诉、采购档案、商务、内务保安部业主报修、仓储治 安

9、 、消防装修管理 、经营车辆管理2、管理处运作方式与各部门职责1、管理处运作方式l 管理处实行管理处主任负责制的直线制领导形式，下设工程部、综合部、保安部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域统一的物业管理。l 管理处主任集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作与人员状况，减少失控。各项工作的安排与临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。2、部门职责 综合部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。保安部负责小区治安,交通与消防管理

10、工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。工程部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部负责环保管理与小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由振邦物业公司负责3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求管理处主任l 大专以上学历l 具备行业岗位书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力l 具有丰富的高档住宅小区管理经验l 外表端庄，思路敏捷l 有良好的团队精神和沟通技巧l 有良好的指挥能力、语言

11、交流能力和文字表达能力 综合管理员l 大专以上学历l 熟练操作办公自动化软件l 熟悉高档住宅小区运作容l 普通话标准流利l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力l 通过物业培训中心专业培训保安员l 具备物业保安人员岗位上岗证书l 年龄2035岁之间，男性l 身高不低于1.75米l 五官端正，具有较强的敬业精神l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷l 能吃苦耐劳承受工作压力l 通过物业培训中心专业培训维修养护l 具备相关操作证与上岗证l 具有智能化高档住宅小区物业的工程维修与保养工作经验l 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿l 通过保洁专业化培训l 熟悉高档住宅公

12、寓的保洁保绿工作l 形象健康l 细心、认真，能刻苦耐劳与承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备与岗位职责和工作围管理处主任l 在公司的领导下，全面负责管理处部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理与特约服务等工作。l 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。l 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。l 负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门与有关专业公司之间的关系。l 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。l 负责组织小区公益性活动。l 完成公司交办的其他任务。管理处综合管理员l 在管理

13、处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。l 拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。l 负责编制每日的工作日报，并向公司上报。l 负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。l 负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。l 负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志与代购纯水、订购员工盒饭等事宜。l 负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，与时贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。l 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作l 具体组织社区公益性活动。l 完成

14、经理交办的其他工作。工程部l 在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。l 负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。l 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。l 负责计划和购置维保材料与工器具。l 负责公共设施能耗管理与节能工作。l 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。l 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。l 完成经理交办的其他工作。保安部l 在管理处

15、经理的领导下，对所管辖区的治安、消防负责。l 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。l 负责对突发事故应急处理的现场协调。l 负责对消防设施与保安器材、公用物品的检查和管理。l 负责员工的消防培训与小区消防安全知识宣传。l 负责对队员考勤和请假审批与工作考核。l 负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。l 协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁绿化部l 服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。l 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。l 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。l 负责安排人员

16、完成业主提出的特约服务。l 负责对员工考勤和请假审批与工作考核。l 负责计划和购置保洁材料与工器具。l 负责与绿化养护的业务联络。l 完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉、档案）l 具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理与接待工作；l 负责管理费、能耗费与其它服务费用的催缴工作；l 负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；l 保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；l 完成交办的其它工作。l 负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；l 负责管理费的收缴工作

17、；l 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；l 负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；l 负责与业户权籍资料的管理工作；l 完成经理交办的其它工作。门岗保安l 对主管负责，服从上级命令；l 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；l 验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；l 发现责任区域公物损坏向上级报告；l 负责外来人员的登记，备用钥匙管理；l 协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安l 对保安主管负责，服从上级命令；l 巡逻中遇业主要求应与时提供服务；l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；l 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工l 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；l

18、 认真做好承包区域的环境保洁；l 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）l 对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；l 负责变配电系统的运行管理和维修保养；l 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电与控制设备，公共区域电气设备的维修保养与故障检修；l 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；l 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理与实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速与时；l 按时按质保量完成设备检修工作；l 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；l 做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作

19、；l 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程与时排除故障，重大事故与时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；l 负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）l 对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；l 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；l 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修与查抢险工作；l 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理与实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速与时；l 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程与时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。培训与管理培训承诺l 各类服务人员上岗培训率达到100%；l

20、 各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是振邦物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训容： 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递 员工手册、职业道德与有关制度教育培训时间：4课时管理规章制度业户投诉处理管理办法 1 基本要求l 接待业户投诉应用语规、礼貌得体，态度温和，耐心倾

21、听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈与时。l 对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权围限时处理、反馈信息、与时汇报。l 建立投诉接待登记汇总月报制。2 投诉受理处理办法l 对业户的口头（）或书面投诉，除做好耐心解释外，应与时落实到景园香摈之约项目管理处，并在业户投诉处理单上作好书面记录。l 根据业户投诉时间、容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。l 被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在管理处职权围能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，

22、并认真做好回访工作。l 对管理处无法解决的服务质量投诉问题，由品质保证部或会同物业管理部协调处理。l 若投诉容涉与到公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应与时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报品质保证部。3、住宅装修监督与管理设想设立装修管理领导小组以管理处经理为总负责人，管理处经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。装修巡检l 每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全与拆改共用

23、管线等损害公共利益现象或违反业主临时公约规定的，与时劝阻、制止并报告开发商和有关主管部门l 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小卖部、建材店的行为与时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。l 设置专用、封闭的建筑垃圾堆放点并与时清运。装修施工前业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。装修禁止行为：拆改原房屋的承重 墙；改变房屋与配套设施的使用功 能；随意封闭阳台；厕所要装空调 必须经得开发商和管理处同意（统 一装外机架或安装一拖二机型）； 在预留或指定以外的位置安装空调 机

24、、衣架与排放冷凝水；在外墙、 门外塔建、加建、悬挂任何建筑物 与晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃装修材料；随意改变或移动、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批准。签定装修协议书与办理其它有关管理手续。装修施工中 电梯轿厢在装修其间有防护措施，有持证人员驾驶和管理 随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。 业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。 装修施工应于每天8:00时-20:

25、00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00与节假日不发出影响他人休息的噪声 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室，不得到处游逛。 施工活动仅限于装修户室进行，不得在公用部位拌浆、堆物。 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。 不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。 如污染公用地面、墙面要与时清除。装修垃圾应用袋装好，由管理处集中后统一清运。 不得在室存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。 不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防措施。 发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并与时报告有关部

26、门和管理处。 安装空调室外机必须按开发商预留位置或指定的位置安装。 污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。 建材进单元门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。装修完毕 业主应与施工队签署质量保证书确定回访保修办法。 聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题；设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。 装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业管理处办理退保证金手续，如有遗失，保证金不退。4、物业帐务管理办法 管理费的预、决算管理l 做好年度管理费的预决算，是做好费用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照国家的政策法规和“量出为入、合理节约”的原则，并按照单项预算编制方

27、法来制订下年度的小区的管理费用预算，以确保所管物业正常运行之费用需要。l 每年末要做好当年度的管理费用决算，并提出决算报告，报业委会审批，并接受审计。各类收支的日常管理l 建立并保持管理费、房屋设备运行费与物业经营收入的台帐。l 物业经营收入扣除经营成本后归入小区物业维修资金。l 收费项目合理、合法、公开。l 每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。l 每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。l 收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。l 准确、与时做好实收账册，统计应收费用、实

28、收费用以与欠收费用，做好收费报表。l 管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。l 年度预算确定以后，在加强费用管理的同时，更要加强收费管理。按每户业主分别设立收费台帐，以确保各项费用应收、实收、预收或欠费的每笔记录清楚、准确、完整，便于查询。l 在预算的围合理安排好每月的开支，做到平衡支出。各类费用的支出要符合国家的有关法规和财经纪律，做到不乱花业主的一分钱，年终确保收支平衡。 物业维修、更新帐务管理办法l 根据市商品住宅维修资金管理有关规定。l 维修资金的筹集，按规定由开发商和业主在办理产证时缴入政府主管部门指定账户或业委会开立的维修资金专户。l 按规定维修资金利息与停车管

29、理净收益应归入维修基金专户。l 维修资金不足时，可由管理处编制筹集方案报业委会，由业委会征集。l 维修资金应严格按照有关法规规定的围使用，不准挪作他用。l 日常维修费使用应按规定报业委会批准后并报公司审批，经总经理或授权代理人批准方可使用。l 对于电梯、污水处理、空调系统等比较大的维保项目，应签订合同，并报公司审批同意后实施。l 中、大修或更新项目在年度计划中立项，应编制项目预算书，选定施工单位，订立工程施工合同，报公司审批，同时报业主委员会审批。经公司、业委会批准同意后，由业委会与施工单位订立工程合同。若由物业公司与施工单位订立工程合同，应由业委会出具委托书，并写明工程的支付约定，按合同规定

30、经业委会正、副主任签字和公司总经理签字认可后从维修资金中支付。l 按规定维修资金应按幢、按门牌号立账，按单元立分户账。l 管理处应将每年的维修资金筹集、使用与分摊情况年终结算后归档。l 维修资金使用项目：物业日常维修；物业专项维修、更新；物业中、大修；业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。l 物业发生维修、更新的费用与时做好清单提交开户银行。l 每月与开户银行核对维修资金帐目。l 每半年向全体业户公布一次维修资金使用和管理的情况。 管理费收入、房屋设备运行费与物业经营收入等的帐务管理办法l 加强现金库存限额（除额定的备用金外）的管理，超过限额的现金应当与时存入公司计划财务部指定的银行

31、，为安全起见超过1万元，必须有人陪同。l 现金收入应当与时存入指定的银行，不得用于直接支付单位自身的支出，因特殊情况需坐支现金的，应事先报计划财务部批准，严禁擅自挪用，借出货币资金。l 管理处取得的货币资金收入必须与时入帐，不得私设“小金库”，不得帐外设帐，不得“白条”抵库，严禁收款不入帐。l 对于库存现金的收支和保管，应由专职的出纳人员负责办理。5、小区消防安全宣传和防设想1、 管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2、 进一步加大防火安全工作基础，全面提升景园香摈之约项目防火工作的管理水平。3、 工作目标：通过

32、各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索管理处消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平；4、 通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为景园香摈之约项目提供良好的防火安全保障。消防安全宣传和防l 通过在景园香摈之约项目设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入贯彻消法，加强消防宣传教育，传播居家防火知识，提高全民的消防防意识。l 通过小区部网络发布防火安全基本常识，开设家庭防火知识专栏，向业主（用户）普与居家防火常识，帮助业主（用户）消除家庭火险隐患l 通过开设座谈会的形式，向小区业主普与消防安全法律法规等

33、行业规定l 通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点l 组织业主参观景园香摈之约项目消防设施系统，现场讲解小区消防系统的管理和运行情况。物业档案管理的具体措施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其容包括业户的、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室装修管理资料与物业独用部分使用与保养维修情况等。l 业户档案的收集振邦物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。l 业户权籍资料管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档

34、，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。l 业户档案的整理各个业务围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。l 业户档案的归档景园香摈之约项目管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。振邦物业档案中心员按照物业管理自身的在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。l 档案的利用为业户服务工作与时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。l 业户档案的管理业户档案的使用应有严

35、格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。针对该项目的特点结合实际情况制订服务容和指标一、管理处服务人员的服务容和指标业户接待l 实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度l 业户服务人员五官端正l 女性身高1.60米以上，男性1.70米以上l 举止得体，微笑服务l 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并与时为业户提供服务l 服务容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处

36、理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。保安服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务l 男性，身高1.75米以上l 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事l 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规用语，不得使用“命令”、“要求”类用语与禁忌语l 业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招与预约出租车、扶老携幼等），应主动与时提供服务，对业户与访客的询问应热情接待l 服务容：门岗服务、巡视岗服

37、务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。设备维护l 设备人员应统一着装，佩带胸牌l 微笑服务，举止文明得体l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务容：公共设施、设备的养护、保养、维修等保洁服务l 保洁服务人员形象健康l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务容：公共区域的保洁等。二、急修项目的服务容与指标l 急修项目24小时修复l 维修与时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特

38、殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施与可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并与时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；l 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活与安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能

39、对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般维修的服务容与承诺l 报修项目10分钟到现场l 一般维修项目48小时修复l 对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天维修完毕，逢节、假日不顺延l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并与时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；维修服务收费l 以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。l 在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用与人工费用，并请业

40、户在维修（服务）任务单上签字确认、付费。l 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。四、服务受理、报修接待的服务容与指标l 全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修。l 对急修项目，接待人员应对业户的报修 容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并与时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务容与指标l 公司服务质量投诉，24小时开通，24小时给予回复。l 有效投诉处理率100。l 投诉人签字满意率95

41、以上。l 业户对维修服务有检查监督权与维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权与时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处投诉。l 管理处接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，与时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。l 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应与时向有关领导汇报。六、电梯、水泵等设备运行服务的服务容与指标电梯l 景园香摈之约项目载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。l 保证24小时有维修人员在小区值班，遇电梯困人事件保证10分钟救出被困人员。l 执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无

42、序抢修现象。l 所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。水泵l 水泵24小时正常运行l 对水泵实行日巡查，每年维保一次l 水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录l 排水系统a. 各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c. 各检查口标记清楚，操作方便；d. 各排水横管无倒返水，排水畅通。l 污水处理系统a. 各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b. 初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c. 压滤机运转正常、完好；d. 各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；e. 各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f. 各调节池、氧化池等

43、完好，无堵塞渗漏现象；g. 气浮除渣设备完好；h. 各电机绝缘性能符合规定；i. 电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j. 消毒装置完好、有效；k. 电气接地保护可靠、安全；l. 经系统处理后，排放符合环保要求。七、房屋与其设备设施完好程度的服务容与指标l 公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98以上；l 房屋建筑完好率达到98%以上；l 道路、停车场完好率达到98%以上；l 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划与实施方案）八、小区消防安全、公共秩序维护的服务容与指标l 消防设施、管道完好率100消防系统维护质

44、量标准l 消火栓泵a. 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。l 增压泵a. 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。l 消火栓与配套设施a. 各层消火栓箱与附件齐全完好；b. 启动报警按钮完好、性能可靠；c. 各层消火栓出水压力符合要求；d. 消防接合器齐全、有效，无泄漏；e. 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。l 喷淋泵a. 喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；c. 喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；e. 泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀，无渗漏。l 喷淋头与管道a. 不同规格的