新一代智慧电信综合解决方案.doc
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1、新一代智慧电信综合解决方案1 目录一、第三代营业厅转型1方案背景1方案描述1方案业务价值2二、电子渠道转型综合电子平台2方案背景3方案描述3方案价值4三、电信商业智能4方案背景4方案描述5四、电信营销管理解决方案16方案背景16基于 Unica 的解决方案描述17基于中间件的营销解决方案加速器方案描述18方案业务价值19五、互联网增值业务方案19数字内容创建19六、绿色ICT方案20服务器整合 zCloud20方案业务价值21一、 第三代营业厅转型1.1 方案背景随着通信技术和互联网的不断发展和应用，电信市场环境以及客户的通信需求和消费习惯也在相应发生改变：全业务运营使客户有更多的选择，无论是
2、选择运营商还是选择信息服务；增值业务逐步融入客户的日常生活中，将成为信息服务的主导部分；客户越来越注重服务的品质、个性化、便捷性和体验的一致性；随着互联网技术的进步和应用普及，互联网已成为重要的营销服务渠道。这对运营商的营销服务渠道，尤其是传统的实体渠道营业厅提出了新的挑战：要在客户服务基础上更加侧重营销；销售对象要从传统业务扩展至终端、增值业务和解决方案；要从平面营销转向个性化体验营销；要从客户交流环境和接待方式上提升营销服务品质，逐步从传统的柜台式转向灵活、亲切的无柜台、向导式；要将实体渠道与电子渠道进行有效协同。1.2 方案描述IBM 针对第三代营业厅的建设和运营提供端到端的解决方案，以
3、咨询、实施或合作运营形式提供专业服务。IBM 第三代营业厅解决方案.第三代营业厅将在满足客户服务的基础上更加注重营销的功能，解决方案包括营业厅布局、展示与体验设计、流程设计、营销设计、组织管理和一体化支撑系统等组成部分：营业厅布局、营业厅流程设计、营销设计、组织及绩效、一体化 IT 支撑.某移动公司体验营销厅建设与系统实施案例：客户希望通过体验营销厅的建设，实现以下业务目标：形象化地呈现企业理念，在同质化的竞争体现差异化的品牌战略；3G/4G 等新一代通信技术得以应用，有线/无线数据业务实现飞速发展, 产品趋向复杂，让客户更好的理解运营商所提供的解决方案；获得客户对新产品和第一手反馈信息，并缩
4、短研发和销售团队的距离。IBM 通过对电信行业的理解和完善方法论，结合 IBM UCD、SSM 等理论基础，形成并归纳完善了一整套的用户体验中心建设方法论，为客户提供了项目总体管理、展示(体验)方案设计、展项开发集成、基础装修、弱电工程、设备采购与安装集成、后续宣传、广告及运维的服务。1.3 方案业务价值l 实现以客户为中心的交互式业务体验；l 实现基于客户特征的个性化体验营销；l 实现无柜台、引导式的营销服务；l 组件化体验流程，满足客户不断变化的体验；l 一体化支撑，实现前后端流程的无缝协同；l 实现营业厅和电子渠道的联动；l 以绩效管理为基础降低运营成本、提升运营效率。二、 电子渠道转型
5、综合电子平台1.4 方案背景随着网络技术发展和客户消费行为变化，电子渠道日益成为电信营销和服务的重要渠道，面对可持续发展，各运营商必须进行电子渠道转型，建立具备电子商务功能的、功能完备的、体验统一的新一代综合电子平台，以确保业务、销售、服务能力的全面提升。在新环境、新技术、新需求的要求下，对电子渠道提出的新挑战：要从整体上提升营销服务品质，增强客户购物体验；建立以客户服务为基础的营销策略；要将电子渠道与实体渠道进行有效协同；建立满足不同客户群体的购物导向功能；销售体系拓展，不仅要支撑自有产品捆绑销售，并且要扩展至终端、增值业务、虚拟商品、积分礼品等商品的联合销售及营销；要从平面营销转向个性化体
6、验营销。面对新形式下的挑战并解决当前所面临的问题，电子渠道“必须转型为”、销售多元化、流程智能化、职能整合化、服务统一化的综合电子平台。1.5 方案描述IBM 针对综合电子平台的建设和运营提供端到端的解决方案，以咨询、实施或合作运营形式提供专业服务。综合电子平台具备的关键业务能力：1.产品、服务整合，实现客户自助的统一电子销售；2.营销服务统一，并转向灵活、亲切的向导式；3.统一的销售模式，良好的互动界面，提供一站式服务，增强客户友好度；4.多元化销售支撑，非电信产品捆绑销售、促销；5.销售对象将覆盖单产品、套餐、实物、增值业务和虚拟产品；6.能够对客户特征和行为进行分析并有效共享和利用客户信
7、息，更加注重客户的个性化体验；7.集中的后台运营支撑，具备一体化、规范化的营销服务支撑能力，电子化的营销宣传手段，支持电子渠道和实体渠道间的有效协同；8.便捷的多种在线支付能力、高效的后端服务支撑体系、进销存管理体系以及物流支撑体系；9.统一的、有效的绩效评估与考核机制。1.6 方案价值客户交互流程的制定将建立在客户维系的基础上，综合电子平台将利用渠道优势及时地、高效地实现客户互动；整合电子渠道，协同营销是综合电子平台的主要功能特色，综合电子平台不但可以统一、增强客户感知，同时也是企业内部职能协同的核心；综合电子平台的销售模式将是一个渐进过程，通过和非电信渠道的合作，全面提升营销能力，并依此建
8、立多元化、智能化的符合市场需求的渠道。三、 电信商业智能1.7 方案背景全球电信在经历了发展的泡沫之后，重新回归理性，重新回归到服务和业务的竞争上来。企业之间的竞争实际上是争夺客户的竞争。有数据显示，电信客户每 6 到 9个月就会增加一倍，但从每个客户身上获得的收益却会逐年降低，电信核心业务的收益也在降低。同时，客户的变动逐年增加，他们时常由一家电信运营商跳到另外一家。面对挑战，电信运营商应该如何应对呢？电信运营商成功的核心是拥有丰富的、有价值的忠诚客户。因此，电信运营商要实现用户数量与赢利的双增长，就要标识、获得并维护最有价值的客户。因此电信业务的第一个特点是以客户为中心，洞察客户需求。由于
9、遵循 WTO 协定，对国外电信巨头开放市场的不断深入，以及电信企业的拆分，市场竞争日益激烈。电信企业要快速发展和壮大就必须要在市场竞争中领先一步，每个成功的公司都需要对所从事的商业活动有着深入的理解，知道什么东西可以给公司带来更多的业务。这种理解或者说商业智能（BI）需要捕捉业务交易和客户交流的每个角度来生成有用的信息。因此电信业务的第二个特点是从单一的处理转向拥有分析和管理的综合系统。随着电信业计算机业务系统的长期和广泛使用，电信企业已拥有大量的客户和业务数据。科学管理和合理开发这些内部和外部信息资源已经成为企业正确决策、增强竞争力的关键。由于已经拥有大量的数据并且数据相对真实可靠，因此电信
10、业务的第三个特点是建立基于分析的企业管理运营体系完全可行。 BI 将信息转换为知识。商业智能是在正确的时间将正确的信息交给正确的用户以支持决策过程的应用。商业智能通过对数据的收集、管理、分析以及转化，使数据成为可用的信息，从而获得必要的洞察力和理解力，更好地辅助决策和指导行动。业务决策者通过商业智能对企业数据进行分析，通过过去的数据预测未来，即通过历史数据发现趋势。而获得的这些知识又很可能使得到它的业者，获得其他竞争者所没有的先机。进一步增加电信企业经营管理和客户分析的科学性，提升企业决策水平和经营效益。 IBM 电信业商业智能解决方案的目标是，帮助电信运营商充分利用其业务支撑系统产生的大量宝
11、贵的数据资源，实现对信息的智能化加工和处理，为市场经营工作提供及时、准确、科学的决策依据，使企业适应日趋激烈的市场竞争环境，提升运营商的核心竞争力。1.8 方案描述在当今竞争日益激烈的市场环境中，只有那些利用先进的信息技术成功地收集、分析、理解信息并依据信息进行决策的企业才能获得竞争优势，才是市场的赢家。因此，电信企业的管理者需要借助商务智能技术来发现商务运营过程中存在的问题，找到有利的解决方案。对电信业务的 BOSS 系统、CRM 系统、Call Center 等业务的整合和抽象之后，电信业务通常存在以下分析需求：1.8.1.1 客户分析 包括的分析项有：客户组成分析、客户价值分析、客户流失
12、分析、客户稳定度分析。客户组成分析根据客户自然属性、扩展属性等对客户进行构成划分，分析各种构成情况下大客户的分布、占总客户的比例及其收入、收入变化以及占总收入的比例。分析指标为用户数、业务收入、业务量。维度为行业、地区、客户类型、客户名称、时间、消费层次、信用等级等。 客户价值分析对客户的业务数据、帐务数据以及其他相关数据进行汇总，分析客户的 ARPU 分布状态、业务收入、业务量以及对中国电信的贡献率等其他综合分析指标，从而得出客户的客户价值，分析各个价值段客户的数量、客户数量随时间的变化情况。分析指标为 ARPU 分布状态、业务收入、地域分布范围、业务分布范围业务量。分析维度为行业、地区、客
13、户类型、客户名称、时间、消费层次、信用等级等。客户流失分析通过各种角度分析新增、流失客户以及降级客户的客户数量构成、使用的业务类型构成、业务使用量构成，分析在某一时间段新增客户、流失客户数目以及发展趋势、流失原因或者流失意向原因，了解前期营销手段的效果，从而采取相应措施发展客户，防止客户流失。分析指标为客户数、业务收入、欠费额。分析维度为行业、地区、大客户类型、大客户名称、时间、消费层次、信用等级等。客户稳定度分析分析客户的忠诚度、客户的满意度、客户的信用度，从而分析客户和企业的业务关系的稳定度，得到客户的潜在的发展趋势，预防客户的流失和业务下降。客户忠诚度分析指标为客户业务量增长率、客户收入
14、增长率、客户及时交费率、客户新增业务数量、客户流失业务数量。维度为大客户满意度分析指标为客户的投诉次数、客户的及时交费率、客户的满意度、SLA 的符合度。客户信用度分析指标为大客户的及时交费率。分析维度均为行业、地区、客户类型、客户名称、时间、消费层次、信用等级等。1.8.1.2 2、业务分析 包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）、业务趋势分析。分析各种业务类型在各级大客户中的分布比率，分析各种业务类型在地区域中的分布比率，分析中种业务类型在行业中的分布比率，得到各种业务的分布规律，从而为业务的综合部署和发展，以及为有针对性地提供业务服
15、务提供决策依据。业务分布分析分析指标业务量，重要客户使用该类型业务的业务量、重要客户使用该类型业务的业务量所占所有客户使用该类型业务的业务量的比率、战略客户数使用该类型业务量、战略客户数使用该类型业务量所占所有客户使用该类型业务的业务量的比率、高价值客户数使用该类型业务量、高价值客户数使用该类型业务量所占所有客户使用该类型业务的业务量的比率、团体客户数使用该类型业务量、团体客户数使用该类型业务量所占所有客户使用该类型业务的业务量的比率、个人客户数使用该类型业务量、个人客户数使用该类型业务量所占所有客户使用该类型业务的业务量的比率、各行业客户数使用该类型业务量、各行业客户数使用该类型业务量所占所
16、有客户使用该类型业务的业务量的比率。分析维度为行业、地区、客户类型、客户名称、时间等。业务收益分析根据业务类型、对业务量、业务收入、业务的平均 ARPU，以及各自的比率进行分析，预测分析业务收入总量及其变化，预测其在一定条件下的变化趋势，为提高业务收入，制定合理的市场营销策略提供科学有效的依据。分析指标为 ARPU 值、业务收入、业务量。分析维度为地区、客户名称、时间等。业务服务质量分析分析对大客户业务受理及开通情况、障碍及处理情况、投诉及处理情况、调查反馈信息等进行分析，从而得出客户对电信业务的满意度评价，以便改进自身的服务。业务受理服务质量分析：平均受理响应时间、最长受理响应时间、业务受理
17、投诉次数、最短受理响应时间。业务开通服务质量分析：平均开通时间、最长开通时间、最短开通时间、业务开通投诉次数业务维护服务质量：平均故障恢复时间、最长故障恢复时间、最短故障恢复时间、SLA 符合率、业务维护投诉次数。业务咨询服务质量：平均咨询答复时间、最长咨询答复时间、最短咨询答复时间、业务咨询投诉次数。业务收费质量：收费出错次数、收费投诉次数、及时交费率。分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、客户性质等。业务服务成本分析通过对客户服务成本的统计，分析各类客户服务的有效性和合理性，节约客户服务成本，分析不同属性的客户对不同服务类型的满意度和有效性。通过客户服务成本分析，仿真各服务成本提高、降
18、低后各指标的变化趋势，确定合理的服务策略。业务服务成本分析指标：服务所费人日、服务消耗资源费用。业务服务次数：共一个指标，受理服务次数、实际完成服务次数。分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、客户性质等。业务趋势分析通过对大客户业务使用异常、收入变化等数据的分析，从不同的角度发现产生异动的大客户及产生原因，从而预测指定未来时间段内各指标的变化趋势，帮助制定有效的措施挽留客户。业务量波动分析：业务量、业务量和历史平均业务量的变化率、业务量与上期业务量的增长率业务收入波动分析：业务收入、业务收入和历史平均业务收入的变化率、业务收入量与上期业务收入的增长率客户数波动：客户数、客户数与上期大客户数
19、的增长率分析维度均为客户名称、地域、行业、业务、客户性质等。1.8.1.3 3、经营分析包括的分析项有：竞争对手分析、成本分析、收益分析。竞争对手分析主要是从每天与竞争对手客户业务清单中，分析出竞争对手的客户数及其发展趋势，找出竞争对手的可能的客户及其业务行为，跟踪竞争对手的客户使用信息、了解竞争对手的客户发展、流失情况；同时也可以利用市场调查等渠道取得的竞争对手资料，分析竞争对手的业务使用行为，以及竞争对手的服务质量；通过综合各种信息，了解竞争对手营销策略，为制定合理的市场竞争策略提供辅助决策支持。 竞争对手客户构成：客户数量、业务量、业务收入。 竞争对手客户波动：客户数的增长率、业务量的增
20、长率、业务收入的增长率。 竞争对手客户服务质量：服务满意度、服务质量排名、平均投诉量、平均开通时长。分析维度均为客户名称、地域、行业、业务、客户性质等。成本分析通过对大客户的营销成本、销售成本、服务成本进行分析，对预期成本和实际成本进行分析，分析成本的分布状态和发展趋势，为以效益为目的的经营决策提供决策依据。 预算成本：预算营销成本、预算销售成本、预算服务成本、各成本所占总体成本的比率。 实际成本：实际营销成本、实际销售成本、实际服务成本、各成本所占总体成本的比率。 综合成本分析：共两个指标预算成本占实际成本的比率、实际成本与上期成本的增长率。分析指标均为客户名称、地域、行业、业务、客户性质等
21、。收益分析按照业务类型、客户分类通过对业务收益进行分析，对预期收益和实际收益进行分析，分析收益的分布状态和发展趋势，为以效益为目的的经营决策提供决策依据。 业务收益：业务收入、该类业务收入占总体收入的比率。 收益比较：预期业务收入、实际业务收入、实际业务收入和预期业务收入的比率、实际业务收入与上期实际业务收入的增长率。分析指标均为客户名称、地域、行业、业务、客户性质等。1.8.1.4 4、综合管理分析包括的分析项有：单位考核分析、个人考核分析。通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系，对部门及个人的工作情况进行量化，考核其部门及个人的工作业绩。单位 KPI：效益指标 KPI、成本指标 KPI
22、、服务指标 KPI、业务发展指标 KPI、客户发展指标 KPI、人员培养 KPI、团队建设 KPI、部门目标 KPI。KPI 比较分析：预定 KPI、实际达标的 KPI、实际 KPI 和预定的差比、横向的 KPI 差比。分析维度均为客户名称、地域、部门等。个人 KPI 考核分析：计划完成率、工作质量 KPI、用户满意度指标 KPI、规范流程指标 KPI、团队贡献度指标 KPI。KPI 比较分析：共四个指标，预定 KPI、实际达标的 KPI、实际 KPI 和预定的差比、横向的 KPI 差比。分析维度为员工、时间等。1.8.1.5 市场分析包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分
23、析、市场调查结果分析。1.8.1.6 6、客户服务分析包括的分析项有：客户服务分析、服务质量分析。1.8.1.7 7、网络分析包括的分析项有：网络运行分析、网络容量分析、网络负载分析、网络收益分析、网络发展趋势分析、网络优化、错单分析。1.8.1.8 8、资源情况分析包括的分析项有：资源状况分析、资源使用分析、资源发展趋势分析、资源优化。1.8.1.9 9、财务分析包括的分析项有：财务状况分析、资金流动情况分析、投资情况分析、项目财务分析。主要采用的分析方法如下：多维分析：从多个不同的角度及其组合去分析数据；趋势分析：从时间序列分析随时间的变化趋势；意外分析：从大量历史数据中找出太高、太低、变
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