汽车修理厂车客户投诉处理程序及后续工作制度.doc

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1、汽车修理厂车客户投诉处理程序及后续工作制度不管怎样努力去工作，错误总是难免的。重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主的抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。在处理投诉的过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错。即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还活带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主，扩散影响。基本的做法：1. 指派有能力的接待员去接待有意见的车主。2. 态度要诚挚，不可有傲气。3. 接

2、触之前要了解车主的精神状况。4. 让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。处理程序：1. 修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。2. 车主的过失，有礼貌的态度告诉他，不要让他没有面子。3. 解释的时候，不能委曲求全。4. 让车主觉得自己是个重要的客户。5. 谢谢客户让你知道他的意见。注意的问题：1. 考虑问题的时候要注意心理换位，把自己放在车主的处境来想。2. 让车主讲出自己的抱怨。3. 时间不能拖，要及时处理，否则问题回会越来越严重。具体处理方法：1. 车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。2. 车主打电话来投诉，注意：1

3、）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或免费，语气要肯定；4）建议今后要做定期保养。车刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉处理意见：1. 诚心诚意道歉。2. 对修理费损失厂方承担。3. 保证今后不再发生此类事情。后续工作制度一、 凡在我厂修理出厂的汽车，出厂后两至三天内由专人以电话联系，了解修后的车辆技术状况及征询对我厂服务、修理的意见，并作认真记录。二、 对客户投诉要认真耐心听取，认真处理并作详细记录以作为今后改进工作的参考。三、 每月举行一次例会检讨服务情况及提出改进措施。四、 接待组主任每天将征询情况及顾客投诉意见整理，每月向例会提出报告。五、 定期发出顾客意见征询信，内容包括服务态度、修理质量、修理费用等方面。六、 提供修理车辆的一切咨询服务。七、 爱护监测器具，定期保养清洁，使检测设备保持良好的技术状态，保证检测准确。八、 文明、礼貌待客。