客房部工作流程及标准.doc
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1、客房部工作流程及标准 一、房态核对1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00、晚上18:00;2、上午8:00、下午14:00、晚上18:00核对房态信息的时间段分别为:1)前一天18:00次日8:002)当日8:00-14:003)当日14:00-18:00 3、前台值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息清楚地填写在 “交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房态变化情况。4、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作。二、白班、夜班服务员工作程序(一)白班服务员1、 上、下班按时签到,参加晨会,并到前台领取房卡、钥匙。2
2、、 到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及重要用房的交接情况。3、 对主管负责,完成主管分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作。4、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作。5、 负责迎送客人,准确、及时、安全地为客人提供各项输送服务。6、 负责钥匙的的保管,下班前巡视楼层情况,及时向主管汇报发生的异常情况,确保安全。7、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生;做好布草储备、工作车物品的补充工作,保持工作车的整洁。8、 保持好工作间、公共区域的卫生,做好安全巡查工作。9、 负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取、归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质
3、量及衣物的数量等情况。10、做好与夜班人员的交接工作。(二)夜班服务员1、 上、下班按时签到。2、 接受领班的指令,完成分派的工作。3、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作。4、 负责为客人提供开夜床服务。5、 检查和清洁离店客人的房间。6、 负责各楼层巡查工作,如有异常情况,需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作。7、 保持好公共区域、服务室的卫生及工作车的清洁。三、清扫房间工作程序1、走客房工作程序:对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理,称为走客房的清扫。1.1进房:按照进房的程序开门进房,将房门敞开,直到该客房清扫完。a.将工作车横放在客房门口,调整好位置,工作车开口向着房间内。b.
4、拉开窗帘,打开窗户和调整空调。1.2按规定撤床,并将撤下的布草放进工作车布草袋内,带进相同数量的干净布草放在一边待用。1.3整理器皿a.如果客人在房间内用过餐,则将餐具收起,OK房后送至所属部门。b.将烟灰缸内的杂物倒入垃圾桶内,放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。1.4收拾垃圾将垃圾桶内的垃圾连同其它地方收拾的垃圾一同放到工作车的垃圾袋内,同时将垃圾桶内外擦拭干净,换上干净的垃圾袋,将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸,撤出房间,视情况作为垃圾或遗留物处理。1.5 清理卫生间(1)进入卫生间,打开换气扇,将工具栏放到
5、卫生间适宜工作的位置。(2)放水冲净马桶,将马桶内喷上马桶清洗剂,注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草,放入工作车的布袋内。(3)撤出垃圾,放入工作车的垃圾袋内,换上干净的垃圾袋。(4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位。(5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干,放在一边待用。(6)清洗“三缸”,注意不能有任何污迹和水迹。(7)用备好的干、湿抹布,按顺序对卫生间进行抹尘。(8)按标准补充客用低值易耗品和其它客用品。(9)将卫生间地面清洁干净。(10)检查有无遗漏之处。(11)拿出工具栏,关掉灯和换气扇。1.6 按规定程序做床,并将床归位。1.7 按照一定的顺序
6、对房间进行抹尘,做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐,设施设备是否正常,有无客人遗留物品。 1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品。 1.9 吸尘 吸尘由里到外,特别注意房间的死角、桌椅下、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位,然后关好门窗,垃闭纱帘,把吸尘器放到门口。 1.10 退出房间时,环视房间四周,检查是否有遗漏之处,若有,应及时处理。 1.11 将灯、电器关闭,退出房间。 1.12 填写清洁报表。 2、有客房清洁房间的工作流程 住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同,但应注意: 2.1 进入客房时,应严格遵守进房有关规定。 2.2清扫客房时,客人的文件、
7、报纸、书刊等可以稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸。 2.3贵重物品不得移动,并立即上报领班做好记录,记录物品的位置和数量; 2.4清扫客房时,若房间内电话铃响,为了尊重客人对客房的使用权,维护客人隐私,不能接听电话。 2.5房间内有人时,应尊重客人的意见调整空调的温度。 2.6若在整理房间时,客人回来,应礼貌的请客人出示房卡,确定其身份后,征求客人意见进行整理工作。 2.7注意补充客用品。 3、空净房清洁工作流程:和住客房程序相同,但应注意: 3.1按规定的程序进入房间。 3.2缓缓把门推开,开始清扫,以检查、抹尘为主; 3.3卫生间马桶放
8、水,地漏冲水排异味,抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次,并注意清洗抹干); 3.4检查房间设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类、熄灯关门; 3.5如当天有客(预抵),空调室温调到适宜温度,开窗通风,自查后离房填表。4、租用办公室清洁工作流程4.1为防止房间内电脑、文件等资料的丢失及泄露机密,采取如下打扫程序:(1)采取通知打扫服务,选择办公人员在房间时进行打扫。(2)打扫范围是卫生间、窗户、地面,不包含桌面、文件柜。(3)未经办公人员同意,服务人员不得私自进入办公室,打扫卫生时不准动用电话、计算机。4.2房卡管理(1)办公室内每人配备一张房卡,进行登记、记录。
9、(2)如办公室人员忘记带房卡,需到前台确认后,由服务人员进行开门。(3)如有房卡丢失现象,应及时到前台挂失,以防止房间内物品及资料丢失。(4)如有办公室以外人员要求进入,需经办公室成员现场同意后方可开门。4.3安全管理(1)办公人员不得在办公室内随意乱拉电线、使用大功率电器,下班后应切断电源后离开。若因此造成事故,一切后果由办公室人员承担。(2)办公人员不得私自带外来人员进入办公区域或留宿。若因此造成事故,后果由办公室人员承担。(3)办公人员出入办公室要随手关门,由此产生的一切后果由办公室人员承担。4.4房间内物品管理(1)客用一次性消耗品按照规格配备,保证需求。(2)对房间内固定资产进行盘查
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