主管管理培训之人力模块.doc

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1、主管管理培训之人力模块训练四步骤第一步骤 准备v 自己作好准备1、自己的精神状态：要精神饱满以及整洁的仪容仪表；2、语言组织准备充分3、向新员工自我介绍：“您好，小明，我今天是你该工作站的训练老师，我叫小白，以后无论是工作上或是生活上有什么问题请咨询我，我很乐意帮助你！”4、所用的工具及资料是最新的，正确的。5、就你训练的主题或工作站，要事先重温标准手册可帮助训练者一致的教授技巧6、装备设备、准备所用的材料，并检查工作站相关的用具是否充足。7、确保工作站的清洁、整洁，并保证所有的机器设备都处于正常状态。8、准备工作站操作手册内容并重温准备呈现的内容。 10、如有需要，请准备试吃的产品（只有让新

2、员工试吃，他才知道产品要做成怎样的口味）v 学员作好准备v 让学员熟悉学习的环境。 v 保持良好的学习精神。v 让学员了解学习的起止时间。v 取得学员的学习意愿，并作出对该项目学好的承诺。 第二步骤 呈现v 离开工作站的呈现1. 你将使用豪客来员工基础知识手册、豪客来前厅基础业务手册、豪客来设备器具维护保养暨（操作）安全防范知识手册、培训光碟等相关工具，给学员进行离开工作站的呈现和示范工作站的程序。在示范时要询问对方是否看清楚并愿意接受。2. 遵循工作站操作手册呈现和示范工作站程序，并结合自己的经验，讲解其中的内容。3. 如果观看光碟时，有时候可以采取自学的方式，但训练员必须在场回答学员提出的

3、任何问题。v 在工作站上的呈现1. 进入工作站进行正确的操作给学员看，首先要简单明了地介绍相关的步骤和要求以及注意事项，可以让学员随时提问，并采用启闭式问题了解受训人是否真正了解工作站内容。2. 在聆听学员复述时，可以随时调整学员接受的的差异，以便学员接受与训练员教授的标准保持一致。 第三步骤 自己试作v 学员“教授”训练员1. 确认可以试作的意愿后，要让学员自己试作操作程序，而你在旁边观察，并给于正面及修正性的回馈，应适当给予鼓励。 2. 新学员向训练员教授程序，需要时可参阅工作站操作手册。3. 训练员立即提供回馈和正确的程序。v 持续教导训练 训练员让新学员工在上班期间练习操作程序。 在一

4、旁观察学员，并对其表现提供建设性回馈及强化员工绩效 。第四步骤 追踪考核v 考核评估v 在接受考核鉴定之前，新员工必须根据需要在工作站训练了一段时间。v 训练员根据操作手册标准评估学员成绩。v 训练员向主管报告学员的进度情况。v 正面认知 用适当的激励方法，激励新学员。 训练员向主管报告学员学习的结果。追踪的方法 当你追踪学员刚刚训练某个工作站，此时他还没有工作站操作经验时，你应该采取：在旁边目测他们每次对该工作完成的结果。 当学员已有工作经验时，你应该采取：以目测法抽检他们工作的成果。 当学员对该工作很有工作经验时，你应该采取：口头检查，以了解该工作已经完成并偶尔抽检，以保持持续性的回馈。有

5、人告诉你做得怎样或是技能运用得好还是不好，这样没有用，必须有一个人在旁边指点你：你这个技能哪儿好，哪儿还欠缺，哪儿还要跟工作再挂上钩，就是回馈给你这个信息后紧接着你再去实践，再回馈，再实践，再回馈，这样实践加回馈才能真正培养员工，才能使你学习的效果达到最大化。 有效回馈一、回馈的两种方式： 1）正面指导回馈积极的回馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导回馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经常、逐渐减少。正面的回馈也叫赞扬。 领导者要重视回馈技巧的运用。正面的回馈对于下属来说非常关键。当一个下属做得很好的时候，只有及时给予正面的赞扬和认可，

6、好的行为才有可能继续出现。因此，正面认知可以鼓励好的行为再出现。这跟夸奖小孩子讲礼貌，小孩变得更礼貌是同一个道理。 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的机会。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会用的回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。正面回馈例如：1、 今天端套餐不错；礼貌用语用得很好！2、 个人岗位卫生做的很好继续保持哦！ 2）建设性回馈（也叫修正性的回馈）是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达到回馈的目的，又不能伤害别人的自尊。 在承认员工做得好的地方，同时也指出不足。下面介绍 2种效果较好的建设性回馈： A、 汉堡原则：先

7、表扬特定的成就，给予真心的肯定，然后提出需要改进“特定”的行为表现，最后以肯定和支持结束。（一个汉堡，上下两层是好消息，中间一层是不太好啊的消息）B、 BEST回馈模式1.描述行为-针对何种行为提供回馈2.阐明结果-阐明该行为造成的结果3.引用事例-引用具体的行为及结果事例（征求意见）4.表明期望-说明你的期望 当主管执行了程序或遵守了政策时会使用建设性的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。3、错误的回馈方式：负面的回馈 就是通常所说的批评。建议训练者尽量不要采用批评，而应该多用修正性的回馈。负面回馈就相当于从感情存款里提款，用的越多，总有一天会透支。 对下属批评的时候要很小心，最好

8、不批评，或直接禁止批评。例如，某员工偶然一次做错被领导发现，领导批评后，这名员工可能就会觉得领导在他做的很好的时候从不注意，偶尔迟到错了就盯上了。员工心里慢慢产生反感情绪，对工作的积极性会有很大影响。 没有回馈 也就是不管员工出了什么问题，不管有没有问题，作为训练员都不过问，任其发展。没有回馈是最糟糕的情形。做得好与不好，都没有任何评价，所以没有回馈比负面回馈更糟糕。 4、回馈时的特征A、要描述，不要判断 B、侧重表现，而非性格 C、要有所特指（特别指出的地方）当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通有效的沟通如何在餐厅内沟通 沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你

9、可能要与不同的背景的人一起工作。训练员必须尽可能的清楚和礼貌地进行沟通。记住：员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你的讲话方式。当你在餐厅沟通时，请记住以下的要点：、 以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅员工 讲话时应用目光接触 保持愉快的语调 运用适当的肢体语言、 口齿清楚 发音清楚 不要使用大家不明白的术语、 积极聆听 把注意力放在谈话上 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍、 沟通时要有耐心 平静、有适当的语速讲话 给他人时间思考你说的话 不要催促对方提问、答复和陈述如何在餐厅内提供回馈训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。陈诉的重点应放在员工的表现而

10、非身份上。员工训练必须在餐厅内使用的两种回馈：正面回馈和修正性回馈正面回馈正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固员工行为并激励员工继续保持。正面回馈如： 我发现你的制服很干净，做得很好 谢谢你把厨房的地板扫得很干净修正性回馈当员工错误的执行了程序时，应使用修正性的回馈使用修正性回馈的目的是用积极的方式纠正行动： 解释为什么要以这种方式来执行程序是很有帮助的如果员工了解了自己完成工作的原因，就更容易执行正确的程序。 你可以向员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表示理解，要让他们知道

11、，如有需要可以向你求助。修正性回馈的例子：你刚才给客人引位时，笑容非常灿烂，可别忘了要提醒客人要把包放进隔板。建议回馈应遵循顺序、 观察新员工的执行程序、 表扬员工好的表现、 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为、 解释错误对顾客或员工的影响、 示范执行程序的正确方式如果新员工对程序缺乏信心，而处于在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序、 要求新员工正确地示范程序、 提供回馈并与新员工就程序达成共识、 在其余时间继续观察新员工的表现练习！利用这种练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法，然后，翻到后面查看发生的情况及原因。如果发生这种情况 一名新员工独自在沙拉吧工作，

12、他正确的遵循了所有的程序沙拉切的非常好，但他的裤子很脏，衬衫上有污点你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式）、 提醒他下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望豪客来的员工穿着清洁的制服、 表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表如果发生这种情况B 晚上9：00，一名员工在为客人点单。你发现她在点单时没有对客人微笑。你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式）、 提醒他在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。、 把新员工带到一旁，告诉他你能理解工作了一天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要查看结果 A 1 她会纠正自己的行为，但在众人面前会感到很羞愧。另外

13、，他可能会认为你在故意挑错。总是指出消极的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问题，但不会受到激励。2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的清洁。 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。B 1 新员工也许会微笑招呼下一位顾客，但因未受到激励而不能持续保持。 只做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标。 新员工得到了理解，并知道改善服务将有利于整个团队，所以会微笑问候顾客。排 班排班的原则： 晚班员工不可直接转早班，需安排一天休息 每周至少排休一天 明确排定员工的训练 每周的周五要张贴员工下周的班表排班的步骤：1、 了解及搜集员工需要休息的时间及特殊要求2、 根据餐厅营业

14、额的情况，来确定餐厅各班次、各岗位所需要排定的人员数量3、 把员工名字排入各班次、各岗位关注点： 了解员工的工作站过站状况 员工的休息要求 各班次生产力的平衡（熟练员工和非熟练员工的搭配） 排定新员工的训练4、 排定完班表后，进行复查确保遵循了排班原则 中厨：走单2人 早、晚班各一人 主食1人 套班 洗碗工3人 分早、晚、套班 西厨：煎牛排员3人 早、晚、套班各一人 煮料员1人 套班 沙拉吧员1人 套班 端牛排员3人 套班 牛排房：切牛排1人 敲制1人 腌制1人 装盒1人例如：厨房岗位及人数 班次一楼餐厅：点单员3人 套班、连套、晚套各一人收银员2人、吧员2人 早、晚班各一人刀叉员1人、沙拉吧员1人 套班迎宾员1人、清洁员1人 套班、早套各一个酒水员2人、 套班、晚套各一个服务员4人 套班2个、早套1个、晚套1个 例如：前厅