快递公司服务质量管理制度.doc

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1、快递公司服务质量管理制度快递服务承诺书为了让客户放心满意，全方位的做好寄递服务，树立企业诚信品牌，塑造雄关快递良好企业形象，特对合作商承诺：一、服务总则：快捷上门收货，准时派送安全自营网络，全程监控高效送货及时，收款准时方便结算便利，定期回款二、承诺事项：1、提供嘉峪关全境自营方式派送服务。2、为快件安全包装（国家违禁、限禁的物品按国家相关法律法规处理）。3、快件收货入仓后，将全程跟踪；每天12点前，反馈前一天发货派送状态。4、退货在约定的周期内按要求退回。5、查询签收反馈，24小时内回复，偏远48小时内回复。6、派送客户签收，按客户约定的相关规定投递（如未付款不得开包、未经客户同意半成交等）

2、。本公司全体人员严格执行上述承诺。 快递服务管理1、目的为了明确公司的核心业务，指导经营方向，使上游客户清晰明了公司服务，特制定本制度。2、适用范围雄关快递各部、全体人员及对外业务合作商。3、主要服务项目提供集运输、投递、结算为一体的综合服务。4、服务范围嘉峪关市全境覆盖5、服务时间6.1全年运营（春节按国家要求放假）；6.2作息时间为：8：00-17：306、服务标准6.1派送员服务标准：6.1.1仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。6.1.2语气和蔼可亲，语言文明礼貌，使用规范用语，如“您好，我是雄关快递派送员”等。6.1.3办理业务要“问清、写清、交待清”，确保准确无误，避免差错。6

3、.1.4在规定的时效内，将货件迅速送达到终端客户。6.1.5派送员在投递过程中不发生以下所列行为：6.1.5.1不得置客户的问题不理，或与客户谩骂、发生争执。6.1.5.2不得随意更换投递目的地，强行终端客户自取。6.1.5.3不得漏投、少投货物中的某产品，或偷换假冒伪劣产品投递。6.1.5.4不得以任何名义多收取费用，或拒绝找零。6.1.5.5不得投机取巧，反馈虚假信息。6.1.5.6不得以任何理由不交货款，当天货款必须当天汇入公司账户。6.1.5.7不得无视上游客户的要求，违规投递。6.1.5.8不得获取客户信息泄漏给他人或致电、短信等骚扰客户。6.1.6在公共场合或客户处，派送员不得出现

4、不文明举动，影响公司对外形象。6.1.7派送员严格遵守雄关快递操作规范。6.2客服服务标准：6.2.1电话响玲三声内接听，接听时语气亲切和善、语速适中、音甜悦耳。6.2.2与上游客户或终端客户沟通，用心倾听、语言文明。6.2.3 及时准确的上传下达各类信息，避免差错。6.2.4客服人员在信息反馈处理中不发生以下所列行为：6.2.4.1不得厌烦派送人员反馈日常投递困难。6.2.4.2不得对客户来电咨询、投诉等置之不理。6.2.4.3不得遗忘、错传达上游客户投递规定。6.2.4.4不得对分站点及派送人员吆喝命令。6.2.4.5不得将信息泄漏给他人，做好保密工作。6.2.5客服人员严格遵守雄关快递操

5、作规范。6.3安全管理服务6.3.1上游客户发货至公司仓库，仓库按要求扫描入库。卸货、包装、运输上车、派发投递均轻拿轻放，保证货物完好安全的到达终端客户处，让客户满意。6.3.2自接上游客户订单起，各环节严格要求，杜绝泄密。保障上游客户及终端客户信息安全，让客户放心。6.3.3各分站点每天及时足额缴纳货款至公司。6.3.4公司不寄递以下系列产品：公司服务协议限制配送的商品、军火和武器、盗版软件和音像制品、赝品、非法药品、禁运物品、人类或动物遗体和器官、在经济上或操作上不适合运输的货物、以及其他法律法规禁止或限制交易的物品。6.3.5保障上游客户的货物配送安全，妥投反款，拒收退货，无货培款7、服

6、务管理上游客户对公司服务有监督权力，公司设有商务接洽、客服等部门或人员，并制定有严格的服务质量管理制度。快递投诉授理制度1、目的为了建立多方渠道了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户满意度；从而改提高企业形象，树立良好口碑，特制定本制度。2、适用范围雄关快递各部全体员工、与公司业务合作商（统称上游客户）及终端客户3、投诉受理机构3.1投诉受理部门为客服部。3.2协助投诉解决部门为各公司经理。4、受理范围4.1派送员收取违规费用（如不找零、对免运费的订单收取运费、对赠品收取费用等）；4.2派送员未按指定地址派送的；4.3派送员服务态度恶劣的；4.4订单未按要求派送投递的；4.5派送日期超过约定

7、时间，延时的；4.6货物破损、延误、丢失，理赔意见不一致的。4.7其它寄递过程中，上游客户及终端客户对服务不满的。5、受理解决流程5.1客服部在接到客户投诉时，耐心倾听，专心记录,并核实所投诉事项的真实性；5.2对投诉事件，客服部需在受理即时告之客户，投诉处理时限。5.3客服部对在权限范围内能处理的普通投诉问题，于一个工作日内回复处理结果；对需调查等投诉问题上报运营部，并于三个工作日内回复处理结果，最长投诉回复时间不得超过一周。5.4投诉事件，未造成经济损失的，对被投诉的部门按相关规定处罚；造成经济损失的，除相应的处罚外，经济损失部份由当事人承担，对无法界定责任的，相关当事人按管理责任比例承担

8、。6、投诉率管控6.1管控目的确保贯彻公司“快捷、安全、高效、方便、诚信规范，不断让客户满意，追求持续改进”的质量方针，降低客户投诉率。6.2管控体系各部经理级（含）以上人员及党工负责人成立服务质量监督管理团队，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。以提升服务来降低客户投诉率。管理体系各职能履行如下职责：6.2.1雄关快递总监负责动态地组织调查评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。6.2.2运营经理负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定派送员服务质量等级。6.2.3客服部负责调查客户期望、拟定服务质量

9、信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议。6.2.4人事行政部负责提供了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果、派送设施改进、办公环境改善等服务支持。6.2.5党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。6.3持续改进通过各种形式营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先，保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。快递承运损失赔偿办法1、目的为了保障业务合作商（称上游客户）利益，达到双赢，并树立企业信誉，特制定本办法。2、适应范围雄关快递所有合作商3、责任范围3.1从快

10、件收运时起至交付时止，承担安全运输的责任。在此期间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。3.2对下列原因造成的损失，不承担责任：l 不可抗力；l 快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭；l 包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现；l 包装完整，封志无异状，而内件短少；l 快件货物的合理损耗；l 上游客户或终端客户的过错（包括终端客户收取货件后才反映货件短少、损坏、变质等）；l 间接损失；l 对电子音像产品不赔偿由于消磁等原因而发生的损坏；l 寄递物品违反禁寄和限寄的规定，经主管机关没收或依照相关法规处理的；l 自收件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。4、赔偿流程4.1上

11、游客户就赔偿范围内的货件损失，向客服部提出书面赔偿申请,出示相关证明单据。4.2客服部就赔偿事项作事实调查，并核算损失金额。4.3对上游客户的赔偿申请，应在收到后的次日起60日之内处理完毕。5、赔偿办法：5.1.服务态度不达标的（未造成损失的），当事人一个工作日内，向客户赔理道歉（含上游客户、终端客户）。5.1.2操作流程服务不达标的，相关当事人按奖罚制度处理。5.1.3派送员因操作违规造成损失的，按损失金额赔偿。5.1.4破损件、丢货、违返上游客户相关规定造成损失的等涉及赔偿责任范围的，公司按签署的合作协议（赔偿方案）理赔给上游客户。5.1.5上游客户对赔偿有争议的，可协商解决或通过仲裁机构及法律途径解决。6、本办法未尽事宜，参照相关法律法规。