某酒店服务工作标准.doc

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1、某酒店服务工作标准1 行为举止规定程序标准1、站立身体正直而自然，两肩舒展开放，双腿直立，双脚后跟靠紧，双脚尖稍微叉开，呈“V”字形。男生双手向后，紧靠后背腰部位置，以左手握右手腕，双脚与肩同宽，女生双手在体前交叉，右手轻握左手，脸部轻松含笑。1）目光注视工作区域，勿凝视固定一处，更忌凝视客人。2）不可将手插在衣裤袋里。3）不可斜靠墙或备餐台。4）不可背对着客人。5）不可双手交叉抱胸。6）不可手背弯腰，歪头摇脑。2、行走上体挺直，抬头时眼平视前方（余光留意周围），面带微笑腰部和臀部自然摆动，双臂自然地前后摆动，两肩放松，步子自然稳健轻便。1）如多人行走，不能横排并行（最多两人）。1） 有人同行

2、不抢道，有急事超过前两行人，要向被超过客人致歉。3）注意迎宾在前，送宾在后。4）如客人对面过来，或厅内走道相遇应偏向右让，斜身静候或斜侧挪步，让客先行。5）如拿空托盘、扫帚、拖靶等物行走应将物品垂直，尽量紧靠身体。1） 不准三五成群扒肩搂腰，晃肩摇头。7）不准边走边笑，边哼歌边东张西望。2） 不准拖拉着鞋行走9）不准突然转身或停顿。10）进出门口应用右手推，左手托物。3、坐姿端正，大腿与上身成90度，两小腿与两大腿呈7090度，坐立时，应坐在椅子2/3处，不要太满，也不要坐过沿边，两腿自然并扰，双手自然摆放（如无事可放在大腿，或扶手上，如需要写，可轻松放在台面上）1） 不要依靠椅背伸直双腿2）

3、 不要将一条腿压在另一条腿上3） 不要扒扶桌面4） 头不上扬下曲，背不前俯后仰5） 女生穿裙要理顺裙摆，开叉裙要避免不雅4、手势手势是最有表现力的一种“体态语言”“形态语言”在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为轴，指向目标。同时，眼睛要看着目标。拍掌时，左手掌拍在右手掌心上，时间力度一般情景相称1) 为宾客介绍或指示方向时，忌用一个手指指点比划。2）在数客人位数时，切忌当客人面用手指或用笔杆子指点。3）尽量用简单明了语言交流，勿乱作手势，以免误会。4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。5、蹲取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臂，也不要完全蹲下

4、，而要两脚前后分开，屈膝下蹲，慢慢低下腰部呈半蹲状，以显文雅（如在茶几上斟茶时）6、转身1）不准扭头就走。2） 托盘转身应先右脚后退一步，随即向右转，然后左腿跟上左手，保持平衡。3）离开客人转身，先后退一步（视具体情况说“再见”、“请稍等”、“不打扰您了”、“先走一步”），再右转身离开。7、推餐车1）要用双手握住扶柄推，不准单手推或一手堆，一手插入袋中。2）车轮要保持干燥，否则会留下一条长长的脏迹在地面。3）餐车上不准放过量餐具物品，要放置平衡，不能倾斜，否则汤汁溢出边走边滴。4）尽管是放脏餐具也应理顺按类分档摆放，否则给客人的感观恶心凌乱。5）顺着向前推，不能反手拉，小心碰撞客人、物品，小心

5、拐弯，挡视线、陡坡处。8、点头鞠躬目视客人面带微笑，轻轻点头致意欢迎，躬身15度30度，眼随着向下，并致问候，切忌边着边鞠躬，十分不雅，可以边工作致礼（特殊情况），但停下手中的工人作致礼，更让人满意。9、握手双腿直立，上身前倾，目光正视对方，面部微笑，用右手与客人的左手握住，上下轻摇三至四下，用力不宜过大，时间不宜过长，一般10秒钟左右即可。1）握手前如戴帽子先脱去，如戴手套应先取下（女士不必）。1） 身份低的人或小辈的不要主动向身份高的或长辈伸手，一般身份高的或长辈先伸出手，而身份较低的或小辈迎合不及时或不响应，都是失礼的表现。3）在同辈同级中，男人不要主动向女人伸手，要待女人先伸手后方能握

6、手，且不能用力过量，时间过长。4）与熟悉的朋友握手，要加上热情语言，一天中多次见面无须握手，相见点头示意即可。5）如因手脏、手潮、手疼不便握手应向对方说明请求谅解。6）不能边握手边张望别人别处，不能边走边握手，不能交叉握手，不能用左手握手，不能抱着握。10、笑容1）笑有多种，餐饮服务中提倡是甜蜜的微笑，它无声地传递友好的信息，使人赏心悦目，乐于合作，给客人心理上产生一种信任感，愉快感。2）应该是表情愉悦却不露牙齿，甜美微笑而无笑声，态度坦诚且神情轻松。11、面对客人所不允许的个人行为1） 不可在工作区域抽烟、喝酒、照镜、梳头发、化妆。2） 不议论嘲笑宾客，不模彷宾客动作，不与宾客开过分玩笑，不

7、靠拢宾客听其讲话。3）只有在不影响服务的状况下，方能与客人交谈。4）避免在客人面前大幅度做清洁卫生，好似赶客走。5）避免餐具碰撞发出声响，或故意摔响，客人误会不耐烦赶他走。6）服务时保持距离避免靠在客人身上。7）进餐中如不得不跟客人讲话，避免正对食物，防止口沫。8）所有掉在地上的物品均需更换（方巾、口布、筷子等），并且先送干净的，再拿脏的走。9）不要和同伴当着客人的面窃窃私语，客人以为你在议论他。10）对任何人同样服务，不要让客人误会你对别的服务比他要好。11）不能忘记常客的饮食习惯和喜好菜式及姓氏。12）快收市时，不要在客人面前看手表，误以为要下班了，催他走。13）不得对客人有强迫推销行为。

8、14）对待儿童和老人要有耐心，不得发烦或不理。15）上完卫生间后，一定要洗手，并擦试干净。16）上班前不要吃诸如生葱、生蒜、韭菜等刺激气味食物。17）不准用手指在宾客眼前比划，或用手指，笔在菜单上敲点。18）避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，如需应以手帕（手掌）遮住口鼻将头转向无人之侧，如吐痰应说“对不起”，暂时离开待吐后再返回，不能当面吐.19）切忌在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角、摸头发、揉眼睛、掏牙逢等坏习惯。20)不能当着客人的面刮盘子.(到备餐台上操作)21）不能离开服务区太远或时间太长，以免客人需要时没人服务或服务不及时。22）面对客人不要将末用完

9、的酒水饮料进行倒瓶集中，以误会作假或打猫。23）面对客人不能用嘴吹玻璃器皿，用手抹东西。24）不准边传菜边夹食食物，不准边收台边夹食食物。2 仪容仪表规定程序标准1、头发干净整齐、无明显头皮屑，不擦各种重味异味护发物，不准染发，烫发、散发，男士头发前不遮眼，后不盖领，侧不盖耳；女士前不遮眼，后不过肩，不戴头饰。2、面部保持精神、清新，男干常刮胡子，常洗脸、修面，女士一律着淡妆上岗，口红要与唇色相似的淡系列，眉色黑色。3、手、手指甲手要经常清洗，保持干净干爽，上厕后，一定要冲洗，手有创伤、脓肿要及时医治，手指甲要常修整齐，指缝里无脏迹，任何指甲油不得涂抹。4、饰物主管级以上人员可戴一结婚戒指或订

10、婚戒，其他人员除手表外不可戴任何饰物（如耳环、耳坠、项链、手镯、胸针、胸花）经理级以上戴细小的精致项链。5、工号牌采用公司统一识别系统中的工号牌的统一设计方案，注明店名、部门、职务、姓名、照片，端正地别在右胸前，填写应字迹墨迹一致。6、工作服（外套）干净、无破损，无脱扣，无脱缝，无脱线，经常洗换，保持完整穿戴（如帽子、腰围），帽子戴法一致，方向一致，腰围系正，后面结花打法一致，长短一致。7、裤子干净、挺直、长短适宜。8、裙子长短适宜，方便行走，开叉适中。9、衬衣整齐、干净（尤其是领口、视口要保持），不能脱扣，脱缝。10、领带（结）随时检查是否系正，一律配带公司服装要求的色彩款式，不得自己组装。

11、11、口袋除工作需要的物品处，一律不得放入，保持平整雅观，绝对不能配CALL机（主管级以上可带）、游戏机。12、鞋子应以黑色皮鞋（管理层），黑色布鞋（服务员）为宜，款式尽量统一，鞋跟高度适中，皮鞋面、鞋边干净、光亮，不允许穿休闲鞋、旅游鞋。13、袜颜色宜选静面无花的肤色，袜要挺直，不要皱在腿上，不能拉丝、勾洞，袜口不能露出裙外或反卷脱落，男士经常换袜。3 环境卫生和消毒管理规定：为了保证给顾客提供干净、卫生、舒适的环境，以实现服务的符合性，特制定本管理规定。服务部须划分卫生和环境维护保养责任区到个人，各岗位人员须按要求做好负责区域内的各项卫生工作和及环境、设施设备的维护保养工作，对未按要求操作

12、或其他人为因素造成环境、设施设备维护保养不到位的情况，承担赔偿责任。3.1 卫生操作和个人卫生要求。1)员工每年进行一次健康检查，佩戴健康证上岗。2)每天应该洗澡。3)保持头发清洁。4)任何时间内，衣服穿着必须清洁合身。5)不吃异味、变质的食物。6)在工作前、便后和准备食物前均应用肥皂、热水洗净手，包括指甲。7)穿着干净的制服、围裙，戴好帽子或者发网。8)不得佩戴除手表以外的任何饰物。9)保持指甲清洁，勿涂指甲油，指甲须修剪。10)当手指割伤或戳伤时，应立即用上止血胶带包扎好。11)不要在工作时用手指去抓头发、搓脸和揉眼睛。12)不要用抹布擦脸和手臂。13)钢笔和铅笔应当放在较低的口袋中。不允

13、许将笔含在嘴中或别在耳后。14)服务时，留心不要把手指伸入盘子或碗中。15)在工作时，禁止吸烟，吐痰和嚼口香糖。16)打喷嚏和咳嗽，要用手帕或纸巾将嘴遮住。 17)保持台布，餐巾、餐巾纸、毛巾的清洁，做到一客一换。3.2 餐具、用具的清洗和消毒1)服务部员工每日每餐须做好负责管理的餐具、用具的清洗、消毒和保洁工作，其程序为“一清”、“二洗”、“三消毒”、“四保洁”。2)餐具消毒的方式：每餐的餐具、用具使用开水消毒或消毒柜消毒，开水消毒时间为5分钟以上，消毒柜消毒时间在20分钟以上，每周用八四消毒液浸泡餐用具12小时后再用清水冲洗。3.3环境卫生连锁店各岗位工作人员于餐前做好责任区域内的环境卫生

14、，其卫生和维护要求为：1、餐具无水渍、无水印、无裂纹、无污垢、无破损2、布草干净、平整、无皱纹、无污渍、无破洞3、地面清洁、无水渍、油渍、污渍4、房门完好整洁，两面无尘无污渍，无指印，干净光亮5、门牌完好整洁，无斜歪、干净6、窗台、窗柜干净、整洁、安全，不能随意摆放物品7、窗帘干净完好，无破损脱钩8、窗户玻璃明亮、干净、无破损、无明显裂迹9、墙面整洁完好，无污渍无浮灰无剥落，无破损，无乱钉、贴画10、天花板无蜘蛛网，无斑迹、无脱落11、地角线无明显痕迹，清洁12、护墙板无松弛痕迹，无明显痕迹，清洁13、楼梯扶手干净、光洁，无灰无尘，安全稳固14、沙发干净、明亮，完好有效， 无明显的脏迹，无圆珠

15、笔印15、椅上、桌子、桌干净无灰，完好有效，无钩、无钉，无刺，使用安全架16、茶几干净完好，玻璃明亮，反面光洁17、衣架干净完好，使用安全，无钩无破损18、电话机干净无尘，指示牌完好，使用有效19、消毒柜功能有效，完好无损，干净清洁20、点歌本清洁完好21、菜单清洁完好，无皱痕，无涂写，无另笔添加22、餐车干净、干燥、无水渍、无污渍、无渍渍，推动自如，安全有效23、备餐台整洁，摆放分类有序，规范统一，完好，无损使用方便24、灭火器使用有效，外观干净无尘25、排风孔运转正常，完好有效，清洁干净，室内无异味26、灭蝇灯摆放端正安全有效，外观干净无污渍无斑点27、报警器运作正常，干净无积尘28、灯具

16、清洁明亮，完好有效，无脱落无脱钩29、电视机、音响外观干净，机面光洁，无污无尘，完好有效30、点歌器指示牌清晰，干净无浮尘，功能有效31、电源开关无污渍，无指印，开关自如，指示明确32、空调干净，无积灰，无斑点，工作正常，完好有效33、相框挂放端正，清洁无损，框面明亮无尘34、花盆枝叶干净，盆外缘干净，垫底干净，无泥土污水35、小灯笼、宣传牌摆放端正，无灰尘，无退色，不破损36、不锈钢痰筒无绣斑，无泥尘，干净，不变形37、面盆干净、镀件明亮，水阀使用正常38、梳妆台物品摆放整齐，卫生干净39、梳妆镜清洁光亮，无浮尘，无水渍40、手纸架干净、卫生，使用有效，转动自如41、纸娄干净、卫生，无破损，

17、及时清理42、烘手器外观清洁，完好有效43、皂盒外观干净，无污渍、水渍，无皂液沫，使用有效连锁店各部门每天须做好餐前、餐中、餐后的卫生检查，保证卫生符合要求，连锁店执总每周组织一次全店的卫生大检查，对不符合要求的卫生责任区应予以考核并督促整改。3.4 会议管理3.4.1 班会程序标准1、召集会议1） 每日9：50召开各楼层班组会议，检查本班组的出勤情况。2） 主任（或领班）主持召开，各楼层班组员工必须准时参加。2、总结工作对前日工作进行总结，提出解决问题的措施和方法，并分析问题的原因，提出改进方案，预防同样的事情再次发生。3.4.2 早例会程序标准1、召集会议1）每日10：40准时召开例会，检

18、查出勤情况，复查员工的仪容仪表（按统一的仪容仪表标准检查。）2）大堂经理主持召开，说明当日服务要求，下达工作任务，提出注意事项。3）全体员工必须准时参加。2、通报情况1） 抽查估清单的背诵情况，新菜需讲明价格，制作方法及下达推销任务。2）通报预订台位的情况及顾客的特殊要求，提出接待的注意事项。3）讲解当日的促销活动及服务项目。3、总结工作1）对前日的工作进行总结，对存在的问题，提出解决的办法与措施。2）针对实际剖析问题，提出改进方案，积累工作经验。3）对可能出现的问题，提出预防措施，把问题处理在萌芽状态。3.4.3 晚例会程序标准1、召集会议1） 每日准时召开碰头会，服务部领班、主管和厨务部行

19、政总厨、出品总监需参加。2）大堂经理主持召开， 2、收集意见1） 主管、领班负责收集当天的各种信息和意见及发生的问题。2）大堂经理将各种信息、问题做好记录。3）传菜部主任负责记录当日菜肴意见或建议，一式两联请总厨签字认可后，一联交与厨房，一联留服务部存档。3、总结大堂经理负责整理各类信息，做好反馈工作，并组织分析问题，总结经验，指导工作，提出注意事项。3.5 顾客寄存物品的管理规定为了给顾客提供安全、方便的进餐环境，保障顾客财产安全，特制定寄存物品的管理规定。本规定适用于连锁店顾客寄存物品的服务。3.5.1 寄存物品规定内容：1)本店无专项寄存物品处，如顾客由于行李或物品较多、不方便进餐时，可

20、将行李或物品寄存在吧台或收银台处。2)现金和贵重物品本店不予寄存。3)易燃、易爆等危险物品本店不予寄存，顾客寄存行李时不得将易爆等危险物品夹在行李中。4)所有行李或物品寄存时，须封口或上锁。5)除顾客进餐剩余酒品的寄存不限寄存时间外，筵席客人寄存物品的寄存期限为三天，散席客人寄存行李或物品的寄存期限为一天，超过期限未领取，酒店有权自行处理。3.5.2 寄存方法1)顾客进餐剩余酒品的寄存A.顾客在酒店进餐消费的酒品有剩余需寄存时，可将剩余的酒品存放在酒店吧台处办理寄存手续，服务员发放寄存牌，以下次来进餐时使用。B.服务员在寄存牌上记录顾客姓名、单位、留存时间、留存酒品并请顾客在寄存牌上签字，将寄

21、存牌上联连同剩下的酒品一起交与吧台留存，将寄存牌下联作为回执交于顾客。C.吧员将剩下的酒品及寄存牌一起放入吧台“名人留酒处”填写顾客存放酒品登记表。D.顾客再次来进餐时，出示寄存牌下联给服务员，服务员凭证到吧台领取酒水。2)筵席客人的物品寄存A.当筵席客人需提前将筵席需要的物品寄存于酒店时，值班经理或迎宾部领班负责办理寄存手续。B.值班经理或迎宾部领班在接待顾客寄存物品时，应了解寄存物品的种类和数量，并填写寄存牌，如顾客寄存的酒水、烟等在本店有同类品种销售的则应填上酒水、烟等的条形码号，请客人确认所填项目后，在寄存牌上签字，并将寄存牌的下联撕下作为回执交于顾客。C.将寄存牌上联和寄存物品一起交

22、于吧台，吧台负责做好寄存物品的贮存和防护工作。D.顾客领取时，出示寄存牌下联并当场签字。3)散席客人临时寄存行李或物品1)当散席客人来酒店进餐时，携带的行李或物品较多，不方便进餐需要寄存时，由迎宾员或服务员带领顾客到收银台或吧台处寄存。2)寄存时迎宾员或服务员了解顾客寄存物品的种类或数量，填写寄存牌并请顾客确认填写项目后，撕下寄存牌的下联作为回执交给顾客。3)顾客进完餐后，服务员或迎宾员提醒客人带走寄存物品，顾客出示寄存牌下联到吧台或收银台领取行李或物品并当场签字。4) 主管部门应妥善保管顾客财产，防止其丢失、损坏或不适用，当发现上述情况时应及时向顾客报告，并在寄存牌做相应的记录。3.6 顾客

23、投诉处理的管理规定 为了使顾客投诉得到有效的解决，保证达到让顾客满意，特制定本管理规定。 （1）处理顾客投诉的规定 1）任何服务人员或管理人员接到顾客投诉或抱怨时，应尽量解决，如不能解决时需立即报告上级。 2）各级管理人员接到汇报后，需于1分钟内达到现场处理，如因特殊情况不能到达现场时，须提出有效解决措施并授权他人处理。 （2）处理顾客投诉的程序 1）接受A.客人投诉时应礼貌、耐心倾听。.表示关心客人的投诉，使之平静。.分析客人投诉的原因，真诚地向客人致歉，正面回答客人问题，不许发生争执。.不得做含糊不清和进行推卸责任式的解释。）处理.根据客人的需要和问题所在，找当事人进行查询，了解实际情况。

24、.承认过失和责任，安抚客人。.提出解决问题的措施尽量满足客人需求，与客人协商不得强迫客人接受。.按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意。.亲自问明客人的满意程度，感谢客人的帮助和批评。）善后.问题解决后，再次向客人致歉。.为避免类似问题的再次发生，将投诉原因及解决方法报大堂经理并建档。.例会上大堂经理向服务员通报。3.7 建立客户档案程序标准1、通过日常工作1）根据餐厅预订本设立常客或重要客人的档案；2）收集就餐客人的名片，服务中留意并记录客客人的饮食习惯；3）通过熟悉的客人结识新的客人。2、通过重要活动1） 把餐厅的服务内容向活动举办人推荐、介绍；2） 通过举办令客人满意的婚宴、寿宴及各

25、种会议，使客人留下深刻印象，争取回头客。3.8 收银管理规定1)收银前准备工作A.所有销售酒水，严格按财务制度、物价政策，执行一九九八年五月一日国家主席颁布主席令价格法执行。B.收银电脑、验钞机、计算器、打印机、电话机、刷卡机等设备，进行必要的检查、维护。C.电脑开机口令不得外泄，电脑只允许操作人员上机，按电脑规定操作程序进行操作，不允许进行权限范围外的操作。D.换好所需备用零钞、发票、菜单、酒水单、加料单并严格登记。2)收银程序A.服务员所开菜单、酒水单发货联必须加盖食品专用章。B.根据收款票据，输入该台位消费款，收取营业款项。C.对转帐支票结算，要验证支票是否有效，认真核对支票日期、帐号，

26、印签是否相符，并记录下顾客姓名、身份证号码、电话号码，对不熟悉的单位或顾客，要坚持支票倒进帐。D.填写转帐支票用碳素墨水，不得任意涂改或折叠，大小写必须相符，大写金额顶格书写，正确书写“整”、“零”，小写应有“￥”符号的拦头。E.对信用卡结算，在信用卡刷卡机上授理此业务，注意是否存在透支结算。F.对现金结算，必须认真辨别钞票真伪。G.对贵宾卡、会员卡打折，顾客、服务主管、领班及其他相关人员签字方可结算。严格执行打折制度，未经执行总经理、大堂经理签字认可，收银员不得随意打折。3)收银复核：A.每日收款，切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，立即向领导汇报，严格处理。B.发现跑

27、单、漏单立即向领导汇报，核查责任人赔偿。C.根据收银款项编制收银日报表，交财务部核查，应做到帐款相符。3.9 吧台管理规定为了加强吧台酒水管理，使帐帐相符、帐实相符，特制定吧台管理规定，适用于各连锁店吧台。1）吧台员工在吧台领班的直接领导下，从事吧员工作，吧员必须接受双重领导，业务工作由财务部的收入会计领导，卫生、安全、营销、劳纪劳态并接受 服务部的领导。2）业务工作由收入会计直接管理，进销存的帐务。确保吧台仓库进销存的台帐与实际商品相符。3）如有积压的要及时通知仓库，并开红单退仓库，及时反映营销情况，如：吧台的酒水、香烟、茶叶、物料用品的领用，要在仓库填写领料单，并及时进吧台台帐，当顾客所购

28、吧台物品后，要在当日开销帐务后并及时盘存，如发现不符，及时找原因，查出问题，直至与实际吧台库存相符为止，做到日清月结，帐目清楚（月底向收入会计递交盘存表），做到手续齐备。4）对所陈列的商品，如酒水要有物价标识。5）吧台所销物品的开销单，必须当日交财务室，由收入会计核对收入相符，如有不符，应及时查找原因，直至相符为止，确保吧台的所有物品帐实相符，如查不出原因，由当班吧员负责认赔。6）对鲜榨果汁的销售由吧台人员盖章核销后，回单当日交财务部，提供营业收入情况，与利与供货商品的结帐相符。3.10 检查3.10.1 检查规定程序标准1、餐前检查1）检查内容：灯光照明是否良好；灯具是否干净、清洁、完好、无

29、破损；设施是否清洁、干净、完好、摆放有序；设备是否功能齐全、无污迹，无磨损；餐用具是否干净、无油迹、消毒及时、无破损、按规定摆放；地面是否干净、光洁、无污迹；墙壁、天花板、门窗、装饰物是否干净整洁、摆放有序，墙壁光亮，无人为破损；洗手间是否清洁、干净、整齐、无污垢、无杂物、无异味、摆放有序；吧台、收银台是否干净、整齐，物品是否摆放有序；工作人员的仪容仪表是否符合要求；摆台是否规范；餐前物料及服务用品的准备是否到位。2）各岗一线操作人员在进餐前（午餐、晚餐）需作好负责区域内的自行检查，并将检查中不得自行解决的问题及时向领班反映，以便及时解决。3）主任、领班在午餐的早例会之前、晚餐的16：40之前

30、做好所管辖楼面区域内的一切检查工作，并将检查情况做好记录，将不合格的方面及时进行调整、改进，事后作出合理的奖惩。4）大堂经理、大堂助理于早例会后或晚餐16：50后做好各区域内的餐前工作的抽查，做好抽查记录，对楼面的主任提出注意事项。2、餐中检查1）检查内容：接待是否热情、礼貌；安排座位是否合理；操作是否规范；服务态度是否热情、主动，服务效率是否及时、快速；推销是否主动、合理，点菜是否快速，搭配合理；上菜速度是否快捷，工作秩序是否良好，协助配合是否良好；顾客的满意度如何，随时注意餐厅的动态；处理问题是否及时；估清菜肴的传递是否及时、到位；菜肴质量的把关是否认真、仔细；收台、翻台是否快速、及时,吧

31、台收银台发货流程是否迅速、准确,员工情绪是否饱满2）各岗位的操作人员应按规范标准，针对各自工作环节进行操作和相互提示监督，遇不能解决的问题应及时上报领班。3）主任、领班应对负责区域内的各项工作和顾客进餐情况进行巡视、检查、指导和监督补位，及时解决各种工作问题和顾客投诉，遇不能解决的问题及时上报大堂经理或助理。3） 餐厅经理、餐厅助理坚持营业高峰期在一线现场做好指挥和调度，进行各楼面的巡视指导、监督，及时解决各种突发事件、疑难问题及重要的顾客投诉，做好顾客的接待与沟通，保证日常营业的正常运转。3、餐后检查1）检查内容：餐具清洗干净后，搬至备餐柜分类码放；电灯、电器、水龙头是否已关好；PA人员负责清洁地毯及公共卫生,餐具是否消毒2）各岗操作人员按规定认真做好各项餐后收尾工作。3）大堂经理、主任、领班在离店前需检查以上工作是否完成。4）值班经理或值班领班在收市后须再次检查以上工作是否完成，并在离开前，将餐厅所有的门窗关好，将包房钥匙交保安保管，并登记。- 13 -