酒店工作职责标准和工作流程.doc

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1、酒店工作职责标准和工作流程酒店工作职责标准第一节 迎宾的工作职责1、做好宾客迎送服务工作2、负责打扫本区域内的卫生清理3、注意站姿要端正、自然，要有礼貌待客，不能做有损酒店形象的不良行为4、要面带微笑，鞠身向客人致意，对待需要帮助的客人,要热情周到5、观察出入酒店人员动向，做好防窃工作6、热情的将客人引领到包间或者大厅，并帮助拉椅让座7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣第二节 预定工作职责1、搞好本部日常的订餐接待工作，熟悉菜肴的配单工作2、了解每日客情情况，并向上级汇报3、严格执行工作程序，带领下属员工完成开餐前的各项准备工作4、当班结束后与下一班做好交接工作5、

2、做好与各部门间的沟通、协调工作6、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣第三节 服务员的工作职责1、服从上级领导分配的各项工作，向客人提供优质的服务2、搞好开餐前后的卫生清理及准备工作3、严格按餐厅规范的服务程序进行服务4、了解当餐所负责包间的客情信息 ，为客人提供周到的服务5、熟悉菜单上的品种名称、价格、做法、配料、饮料酒水知识6、发扬互助互爱团结一致的精神，共同做好服务接待工作7、做好安全保卫、节能减耗工作，检查门窗、水电气及空调开关情况8、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排第四节 传菜员的工作职责1、了解当天的工作任务和上级的通知2、做好开餐前本区域的卫

3、生清洁工作3、准备好开餐前各种调味料及传菜用具，保证开餐时使用方便4、上菜前要将菜名及桌号报给划单员，经同意方可上菜5、要积极配合前厅服务员的工作，做到“传递迅速、走菜快捷”6、将菜上给服务员时，应该轻声报上菜名并及时带走撤下来的餐具7、开餐结束后，要负责做好传菜部的收尾工作8、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作及临时调遣第五节 吧员的工作职责1、负责当日盘点，做好日报表并出领货单，负责开餐前吧台的准备工作2、负责去仓库领足吧台所需的酒水3、负责妥善保管好宾客存放的酒水4、负责本区域内的卫生清洁工作5、保养好吧台内的设备，如有损坏及时上报6、提醒服务员积极推销酒水，如发现有过期

4、的酒水应停止销售7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级工作安排或临时调遣第六节 保洁员的工作职责 1、服从分配，做好餐前的一切准备工作，保持地面、卫生间的清洁 2、认真工作，严守劳动纪律，执行酒店的各项规章制度 3、按要求做好责任区域的清洁卫生工作 4、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点 5、打扫卫生时要节约用水，下班前检查好责任区域内的水电开关 6、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作内容和临时调遣第七节 领班的工作职责 1、接受主管的工作指派，以身作则，责任心要强，敢于管理。 2、协助主管拟定好服务标准、工作流程。 3、合理安排人员，检查人员出勤情况，准备工作是否就

5、绪。 4、处理服务中发生的问题和客诉，并做好记录向上级汇报。 5、配合主管对下属员工进行业务培训。 6、完成餐厅主管临时交代的事项。 7、督导员工主动、热情、礼貌的服务客人。 8、认真贯彻酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作第八节 餐厅主管的岗位职责。 1、全力协助上级管理餐厅日常工作，与厨房部保持紧密联系；确保食物及食品能高质、美观的供给顾客。 2、了解餐厅的运作，熟知设备、餐具的摆放及使用情况，及时补充签备各楼面必须的各种用品。 3、协助上级对服务员的培训工作，确保餐厅的正常运转 4、协助上级对餐厅的物质进行有效的管理和保养，卫生清洁。 5、检查员工仪容仪表，负责每日班前、班后例会，有效

6、处理问题 6、熟知餐厅特色菜、应节菜，培训推销技巧，争取服务最佳，收益最大化。 7、负责人员的考勤，假期、班次的安排，及员工考核评估工作。酒店工作流程迎宾的工作流程一、点名1、9:20参加点名2、9:20开始做日常卫生二、员工餐1、10:3010:50进入员工餐厅用餐前要经主管检查卫生情况三、餐前会1、10:50前整理仪容仪表即上岗，做好接待工作准备四、开餐（11:15-13:30）1、餐前会结束后及时领取客情单，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）2、协助宴会预定工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记。五、结束1、下班需向上一级申请批准后方可。2、值班人员需把客人全部送走

7、，并经总值检查后方可下班（可根据实际情况给予调整）。六、员工餐1、16:3016:50员工餐七、餐前会1、16:5017:15前整理仪容仪表参加餐前会，记录重要客情八、开餐（17:00-21:00）1、餐前会结束后及时领取客情表，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）2、协助宴会预订工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记。九、结束1、下班需向上一级申请批准后方可2、值班人员关灯，关空调及电源开关，留指示照明灯（方便于监控正常使用），休息区域清理干净。预定的工作流程1、早班人员8：30换好工装到岗，打开电脑，查看预定交接本，是否有前一天未完成工作，若有，及时处理，并安排好当天的

8、工作。2、查看客情后，烧水、打扫卫生（预订台桌面、地面）、整理预订台台面（物品摆放整齐，陈列的物品要保持干净无灰尘）3、协助迎宾做好大厅卫生工作。4、C班人员9：20到岗点名，并与A班人员对接，查看有无需要协助完成的工作，并且协助迎宾做好卫生工作。5、查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前厅经理助理，便于提前安排工作。6、10：30员工餐时间，10：50立岗开会，10：50前预订台要打好客情单，把当餐重要客情通知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。7、11：00预订员在无客人订餐的情况下，充当迎宾，认真负责做好迎宾的工作。8、13：00 B班预订员到岗，与其他预订员对接下有无对接的工作

9、。9、13：30 C班预订员离岗，离岗前需与其他预订员交接好工作。10、一般晚上客情较多，接待任务较重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包间是否有布置、特殊要求等。11、16：00电话回访客人，确定预订的客情是否有更改，及时更改客情。12、16：30晚餐时间，16：50立岗点名，16：50前预订员要打好客情单，把当餐重要客情通知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。13、17：00 A班预订员离岗，离岗前需与其他预订员做好交接工作。14、17：00-21：00预订员做好预订正常接待工作，若无客人订餐、咨询，要主动充当迎宾，做好迎宾工作，并且协助迎宾做好大厅卫生维护工作；要查看是否有需要提前

10、下单的工作，把提前把客人订单下通知到各个相关部门。15、21：00 B班预订员结束后要认真填写工作交接本以方便次日A班的预订员查看，并落实完成，经上级检查后方可下班。16、预订员在岗期间，要主动查看到喜啦、小秘书等合作单位的订单，主动与客户联系，预约看场地，促成订单。17、工作期间要查看接待时所需物品的用量，需及时到库房补充。服务员的工作流程1、每日上午9：20点名2、9：2010:30打扫包间卫生3、10:3010：50进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭（除消防灯）4、10：5011：15开餐前例会5、11：1511：30做餐前准备6、11：3012：00立岗迎接客人，等待开餐7、至客

11、人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）8、每日下午16:30进员工餐厅用餐9、16：5017：15开餐前例会10、17：1517:30做餐前准备，检查好区域卫生11、17:3018:00立岗迎接客人，等待开餐12、至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）13、将脏台布、脏口布，及垃圾包好并送到指定位置，关好门窗。14、由部门上级检查方可下班 。 传菜员的工作流程1、每日上午9：20点名2、9：20-10:30打扫区域卫生3、10:3010：50进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭4、10：50

12、11：15开餐前例会5、11：1511：30做餐前准备6、11：3012：00立岗，等待开餐7、客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）8、每日下午16:30进员工餐厅用餐9、16：5017：15开餐前例会10、17：1517:30做餐前准备，检查好区域卫生11、17:3018:00立岗，等待开餐12、客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）13、值班人员主要做好收尾工作（电饭煲的清洗、酱汁、花草、盘花）及时送回厨房，关闭打印机电源，清理好货梯内的餐具，经部门检查检查后方可下班。吧员的工作流程1、9：20参加点名2

13、、9：2010：30进入吧台打扫卫生、回收前一天的开瓶，申领吧台物资3、10：3010:50进入员工餐用餐，关闭好区域灯光（除消防灯）4、10:5011:15参加班前会5、11:1513:30立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违规现象）6、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班7、16:3016:50进入员工餐用餐8、16:5017:15参加班前会9、17:15-2100立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违规现象）10、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班注：吧员应协助收银工作 以上为吧员日常作息

14、时间流程，具体工作安排须根据客情，即时服从上级安排，灵活调动补位。保洁的工作流程1、每日上午8：30之前换好工装，打卡2、8:308:50打扫卫生间3、8:509:20打扫走廊、墙面、门、及走廊内的各种公共设施4、9:20点名5、9:209:45打扫走廊、墙面、门。及走廊内的各种公共设施6、9:4510:30打扫客用通道楼梯、扶手、墙面、门、及垃圾筒7、10:3010：50进人员工餐厅用餐，关闭所在区域的电源（除消防灯）8、10:5011:15开餐前例会9、11:1513:00卫生间，走廊全面的保洁的维护工作10、下班前再次检查所在区域的卫生情况，经部门主管同意并确认工作已完成方可下班11、1

15、6:00-16：30打扫卫生间，及走廊地面卫生12、16:3016：50进入员工餐厅用餐13、16:5017：15开餐前例会14、17:1518:30打扫走廊、墙面、卫生间、及走廊内的各种公共设施15、18:3020:30协助传菜部传菜，并随时注意所在区域的公共卫生情况16、下班前再次检查所在区域的卫生情况，经部门主管同意并确认工作已完成方可下班领班的工作流程1、每日上午9:20点名开晨会2、9:2010:30检查各区域所需的日用品，及时安排人员领取,并对区域卫生进行检查，帮助员工解决工作问题，同时巡查区域内是否有维修处报以工程部3、10:3010：50进员工餐厅用餐，用餐前检查区域的所有水，

16、电是否关闭（除消防灯）4、10:5011:15开餐前例会，并向主管汇报卫生检查情况5、 11：1513:00检查员工的餐前准备工作，重要客情要求要重复交代，跟踪督导，协助服务员值台工作，遇到问题给予解决，如遇不能解决向上级汇报6、跟踪检查餐尾收尾节能工作，确认工作完成方可批准员工下班，领班下班向主管申请，且与值班领导要有工作交接。7、下午16:30进入员工餐厅用餐8、16:5017:15开餐前例会9、17:1520:00检查员工的餐前准备工作，重要客情要求要重复交代，跟踪督导，协助服务员值台工作，遇到问题给予解决，如遇不能解决向上级汇报10、跟踪检查餐尾收尾节能工作，确认工作完成方可批准员工下

17、班，领班下班向主管申请，且与值班领导要有工作交接。主管的工作流程1、 每日早上9:10到岗，换好工装，到各楼层巡视楼层状况，检查下值班人员到岗情况2、9:20点名，分配卫生任务3、9:2010：30协助服务员做卫生，复查领班检查工作情况4、10:3010:50进人员工餐厅用餐，用餐前检查各区域的灯光是否关闭5、10:5011:15开餐前例会，报估清单，重要客情的告知，并分配好人员，及下达通知、规定、须注意的问题6、11:1511:25楼层小分会，通报早晨领班检查的卫生情况，并规定整改时间，前一天巡台时所发现的问题，告知服务员，重复大例会上需落实的事情7、11:2513:00配单，点单，巡台，重要客户的跟踪与服务8、收集客户信息与资料，做好统计，菜肴意见的反馈及客诉处理9、收尾情况的跟踪，中午下班将对讲机交与楼层值班人员，再次复查领班检查的工作，下班时将楼层状态告知总值10、16：3016:50进入员工餐厅用员工餐11、16:5017：15开餐前例会，重要客情的告知，并分配好人员，及下达须注意的问题12、17:1520:30配单，点单，巡台，重要客户的跟踪与服务13、20；30参加前厅与厨房的协调会，14、结束前填写营销统计跟踪表，连同客户意见单交与总经理15、收尾情况的跟踪，再次复查领班检查的工作，下班时将楼层状态告知总值16.、服从上级领导安排