主管管理培训之职前训练.doc

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1、主管管理培训之职前训练第一章 主管形象塑造一、仪容仪表要求：主管的个人形象代表豪客来形象，同时也将影响员工对仪容仪表的重视度。无论在学习期间还是上岗任职，主管都必须严格遵守豪客来仪容仪表制度：1、 头发：前不过眉，侧不过耳，后不过领，打啫喱水保持头发整洁、并戴好帽子。2、 面部：不得蓄胡须，勤剪鼻毛，并保持面部干净清爽。3、 制服：工装要经常熨烫，保持干净挺括，不得有任何脱线开裂现象，严格遵守公司着装的要求。4、 鞋： 黑色职业皮鞋，光亮整理，鞋头不可过尖。二、行走姿态：1、面部表情：表情自然，时刻面带微笑。2、走路：昂首、收腹、挺胸、抬头，充满自信，步伐节奏适中稳妥。3、站姿：挺胸收腹，双手

2、自然下垂或交叉放于背后，与顾客沟通时稍弯腰，运用标准的微笑和手势，体现职业气质；4、走姿：保持挺胸自然的走姿，步伐标准，不得过快或过慢，不得将手放于背后（像监察官一样）；5、 说话语气：面对顾客时要自信，谈吐有条不紊；面对员工时，亲切、自然，语气温和具有亲和力。6、 与同事打招呼：面带微笑，表情自然，点头示意，用语得当。三、主管的内在素质修养：你的处世风格、言行举止都在影响你的主管形象：n 第一 心态要好心态一定要好，看待事情的态度取决于自己，积极的态度会促使自己进步，而消极的态度只会让自己越来越没有激情，最终失去信心。n 第二 勇于承担责任 在工作中要勇于承担责任，主动为自己设定工作目标，并

3、不断改进方式和方法；在你所管辖的前厅或者后厨，任何事的最终责任都应由主管来负责（不要抱怨员工不听话、工作效率太底，客人投诉就责怪其他部门我们应该问一下自己还有什么可以进步的机会点）。n 第三 要有同理心人与人之间的关系没有固定的公式可循，要从关心别人、体谅别人的角度出发，做事时为他人留下空间和余地，发生误会时要替他人着想，主动反省自己的过失，勇于承担责任。只要有了同理心，我们在工作和生活中就能避免许多抱怨、责难、嘲笑和讥讽，大家就可以在一个充满鼓励、谅解、支持和尊重的环境中愉快地工作和生活。体现同理心的最重要一点就是要体谅和重视员工的想法，要让员工们觉得你是一个非常在乎他们的领导。n 第四 应

4、自律自律指的是自我控制和自我调整的能力。这包括：自我控制不安定的情绪或冲动，在压力面前保持清晰的头脑；以诚实赢得信任，并且随时都清晰地理解自己的行为将影响他人。自律对于领导者来说更为重要。作为一名主管，要管理别人，要让下属信服，就要先从自我做起。这是因为，主管的做法通常是大家做事的目标和榜样，主管的每一次举手投足都会给下属留下深刻的印象，如果处理不好，可能会造成负面的影响。特别是当团队处于危急时刻，需要主管带领大家克服困难、冲出重围的时候，如果主管表现得比员工还要急躁，犹疑不决拿不定主意，大家就会对主管失去信心。当然，要做到真正的自律是非常困难的，这首先要求我们要诚实。为了表现所谓的“自律”而

5、在他人面前粉饰、遮掩自己的缺点，刻意表演的做法是非常不可取的。只有在赢得他人信任的基础上，严于律己、宽以待人，才能真正获得他人的尊重和赞许。n 第五坚持不断学习在豪客来的成长历程中，学习是永无止境的，应从多种渠道汲取不同的知识，来丰富自己的内涵，不断提高自身综合素质。 第二章 主管工作职责一 、顾客满意 运用正确的值班工具（如厨房管理评估表等）执行餐厅管理的工作以达成餐厅符合顾客满意度的标准 维持保存时间、服务速度和成品、半成品的品质、清洁和卫生消毒等严格标准 经常同顾客交谈和沟通，并记录顾客的建议和评价。 在值班（当班）当中，追踪服务员的促销步骤和技巧，达成营业额提升的目的。 当值班（当班）

6、管理时，控制正确的工时成本、损耗、现金和应产率 处理顾客的抱怨 在值班时追踪设施清洁及设备清洁维护保养的工作 执行每天、每周、每月的机器检查及校准 收集顾客的意见并评估它们的形态、趋势；提出具体的行动来持续改善顾客满意的结果二 、营业额成长 协助餐厅经理制订并执行提升营业额的激励方案三 、人员发展 执行餐厅服务员的招募计划 面试甄选服务员，并执行服务员简介 训练管理培训生、领班、训练员 完成并准时公布服务员班表 追踪餐厅训练的执行工作 利用训练考核卡追踪服务员的工作表现，并将考核的结果回馈给服务员及其他的管理组 运用基本的人际关系、沟通和追踪的技巧，并以对待顾客的态度对待员工 管理服务员训练并

7、对结果负责 参与餐厅的人员保留计划（如员工激励活动设计，沟通座谈会等） 参与餐厅的人力资源计划 了解并执行所有既定的人事政策、劳工规定和安全程序 了解所有服务员工作站的执行步骤，包括维护保养 执行服务员会议 人事档案的保存 管理员工餐四 、利润管理 完成每天指定的行政工作，包括盘点等 完成每日每周的盘点报告和统计报告 应用补齐式订货方式来订购食品、餐具和物耗 完成分析餐厅的各项报告，并拟定改进的行动计划 确保餐厅的现金安全 确保餐厅的财产安全 协助管理所有的项目，并为制定项目负责，评估餐厅的利润机会点五 、其他 第一时间完成意外事件报告（营运事故报告） 协助餐厅经理完成临时指定的工作第三章 豪

8、客来主管交接相关事宜（上任、调动时）一、交接事项：1、人员a) 邻里关系：邻近店老板、男女生宿舍房东、居委会等；b) 老顾客：介绍贵宾系统，介绍与熟悉的老顾客认识c) 其他相关人员：供货商、联盟商家、常要求外送的单位或住户等；d) 常配合的同事相关情况了解（便于更好的配合）：上级经理、前厅主管、后勤人员等。2、营运及营销状况e) 分店营运状况：本年度的QSC状况（督检部、片区经理拜访、神秘顾客成绩等）、该分店营运的优点与机会点f) 工作内容以及工作程序：根据本店的实际情况进行交接g) 促销活动：包括现行的促销活动、曾经做过的促销活动以及顾客回馈；h) 顾客的消费习性：老顾客消费习性、当地风俗习

9、惯、当地的消费特点；i) 特殊工作事项：根据当店实际营运情况的特定工作事项；3、物品及资料的交接j) 培训资料：员工培训手册、培训光碟、主管培训资料等；k) 员工资料：书面交接员工档案与考核成绩、员工个人情况（员工爱好、特长、发展状况）等；l) 主管相关资料和物品：电脑密码、电子文档、文件资料、办公抽屉等二、交接程序：时间 交接流程备注报到当天 安排入住宿舍、休息，有时间可熟悉周边环境（男女生宿舍、店面等） 第一天 组织早会，介绍新主管并欢迎新成员的加入； 原主管带领熟悉工作环境； 由新主管自行熟悉工作环境并观察，发现问题或有疑问及时与原主管探讨； 随同原主管工作一天并进行人员情况的交接；早会

10、由经理主持；其他工作由原主管带领第二天 分店营运状况； 工作内容以及工作程序； 分店及片区促销活动； 顾客的消费习性； 特殊工作事项；其他工作由原主管带领第三天 培训资料 员工资料 主管相关资料和物品 由新主管正式上任，接手所有的主管工作 老主管跟着上一天班，便于有问题及时可以协助解决；新主管正式上任第四天 新主管独立接手工作 老主管休假；第五天欢送会：欢送老主管从以上交接程序中我们可发现，主管交接时间建议为5天，可根据实际情况进行调整，但交接事项一定要详尽，交接完毕后须写一份交接清单，一式三份：一份原主管带走，一份给接任主管，一份上交经理审阅。二、主管交接清单：主管交接清单交接项目交接细则备注 人员情况的交接营运及营销状况物品及资料特别事项交接人： 承接人： 分店经理： 分店： 年 月 日