客房部管理制度.doc

《客房部管理制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部管理制度.doc（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客房部管理制度布草管理制度一、为防止布草丢失，做好布草的点算工作，加强布草管理，各员工务必注意并做好以下工作：二、上下班跟进，要将布草认真重复地清点、核对、并对好记录情况。三、不管在那一次点算布草时，都应认真仔细，绝不可马虎，草草了事，或蒙骗别人，乱报数字。四、每次到布草房领取布草时，都应认真点算好，核查布草数是否与布草上的相符。五、不能随便将布草乱堆乱放（防止丢失，影响整洁形象），应堆放整齐。六、做房撤布草，要分清工作车上的而草袋与垃圾袋，不要随便乱放。七、查退房时要认真、冷静，查清布草的数是否准确无误。如果发现布草有破损或丢失，应立即报知前台处理，并做好记录。八、客人要求加布草时，要登记发

2、了件数和种类，并做好房号登记，如有客人亲自来拿布草时，应注意客人所说的房号是否出错，留意客人所进的房间。九、在清点脏布草时，服务员一定要大场看好，并跟洗涤公司人员一齐点数，防止出错。十、因不够布草而未将房间布草及时配够时，应做好登记，并及时配够。十一、不许用完好的布草做任何清洁用。十二、如发现有布草丢失，应上报并追究责任。十三、绝不允许私自拿走布草做私用（自用或送人）。如有经理以上的人员要借用布草，一定要经过上级同意，要有借条，并签当事人的名字，其他任何人员无权借用布草。布草报损管理制度所谓布草报损就是布草的损坏在通常情况下;布草通常经过250300次洗涤将会自然报损.除此之外,因客人的损坏、

3、洗涤损坏、保管不当及使用不当也都会造成布草的报损。一.布草如有以下损坏情况将例作报损处理：(一)平面中心、四边角位破烂不能继续使用；(二)污渍重洗处理后，证明不能去除洗净的；(三)陈旧、变色、褪色、染色无法去除的；(四)有明显的抽线、抽毛，有损质量标准的，二.布草的报损程序：须由专职布草管理员事先审查监定及填写布草报损表后,经部门经理批准，仓库管理负责人及财务管理人员审核后方可报损。使用部门及财务部门均以此作为台帐冲减凭证。三.报损审核过程中,必须鉴定报损原因：鉴定报损原因标准：自然报损及人为损坏(如属人为损坏，要分清责任，确定处理结果。重大问题还须向总经理报告)。四.报损的布草处理方法:统一

4、由仓库回收/调配分发给各需要部门使用或其它方法处理。房务部仓库管理规定为加强房务部仓库管理和安全防范工作，特制定仓库管理规定如下：一、经理、主管和授权的相关人员外，其它人员不得擅自进入仓库。二、各区域领班经同意后才可以进入仓库。三、进入仓库的人员，未经许可不得乱动其它用品。四、领取非自己区域使用的物品和清洁用吕，要事先征得经理的批准。五、任何人不得携带打火机等易燃易爆物品进入仓库。六、仓库内严禁吸烟。七、严格控制客用火柴、酒精、天那水等易燃易爆物品的库存量（三天左右）。做好各项安全防范措施，例如：小心轻放，隔离存放并定期检查消防设施等。八、物品要分类分别堆放好，要便于放、发和检查。同时注意特别

5、处理，例如：茶叶不靠近香皂等挥发味大的物品，火柴不靠近酒精、天那水等易燃易爆物品，易燃易爆物品应放在阴凉处等。九、物品堆放离天花小得小干40厘米，重物应尽量放在下面。十、收、发货必须及时做好各项有关记录。十一、除正常的领发货、入仓、盘点等工作外，任何人不得在仓库逗留和做与工作不相干的事情。十二、保管好仓库钥匙并保持入离锁门的良好习惯。十三、节约用电人离关灯。房务部交接班制度一、目的为加强班组管理，规范操作，提高员工的责任心。二、交接班本的设置（一）设置原则：“交接班本”是班组之间交接班的依据，同时也记录与反映各项工作量大小及工作完成情况。班组可根据实际情况，将工作内容与设备分开交接。（二）设置

6、格式1、日期2、班次与带班人3、工作内容4、特别交待的注意事项5、本班次清洁用品使用情况6、主管检查工作与反工事项的批示（三）交接班本的登记1、登记要求（1）交接班本上所列工作必须指定完成人以便检查。（2）清洁用品必须如实填写以便核算（3）严禁在交班本上随意涂写。（四）交接班操作要求1、交接程序每班交接班前，交班人应对当班期间工作完成情况、设备情况、遗留问题等交待清楚，交班人核对无误后，在签名栏中签名。2、交接要求（1）交班人要事先整理当班的各种业务单据（2）如有特殊情况应在交接前向接班人说明。（3）交接双方对对方填写的内容和书写规范负有监督检查的责任。（4）若发现有设备损坏，须及时告知对班人

7、，并立即报管。房务部文员纪律一、必须准时接班，注意自身仪容仪表，穿好制服，戴好名牌。二、严格管理钥匙，认真做好交接和收发工作及其记录。三、按时就餐。四、严禁与其他无关人员在办公室闲谈和用电话做与工作无关的闲谈。五、必须制止员工在办公室里高声谈话、打闹，维护好办公室的纪律。六、工作时间离岗要说明原因及所去地点，必须要有人顶岗。七、必须及时完成上级安排的工作，并保证各种信息，留言，指令的传达及时，准确无误。八、保持办公室清洁整齐，控制办公室出入人员，禁止非本部人员使用办公室设备。九、各班之间要严格交班，点清钥匙，客人借用物品，并交待清楚特别事项。十、未经允许不准到楼层区域。十一、做好各类文件的存档

8、和管理工作。十二、必须注意接听电话的用词，语气，并认真做好电话记录。十三、守秘密。对一些不应该让无关人员知道的消息、资料等，必须认真做好保密工作。十四、不徇私，认真监督做好员工签到签走考勤记录。十五、严禁在办公室内吃零食。房务部工作例会制度为进一步提高和完善房务部各区域的运作管理及工作效率特制订本部门工作例会管理制度如下：一、每周管理人员例会地点：临时安排 时间：每周一15：00pm参会人员：领班级以上员工 主持：部门经理内容：传达及执行酒店管理决策层下达至本部门的工作任务和公司会议精神，回顾总结上一周本部门各区域的工作状况，协调及解决各区域运作管理中出现的疑难事项，安排本周各区域工作任务。二

9、、每月员工例会：地点：临时安排 时间：每月第一个周三15：00pm参会人员：部门全体员工 主持：部门经理内容：传达酒店的相关会议精神及下达至本部门的本月工作任务。回顾总结上月本门的工作情况，安排本月工作任务，协调和解决相关疑难事项。三、各区域每周员工例会：地点：各区域负责人确定 时间：各区域负责人确定参会人员：各区域全体员工 主持：各区域负责人内容：传达部门管理例会的会议精神和下达的工作任务，回顾总结上周本区域的工作情况，安排本周工作任务，提议及协调解决相关工作疑难事项并上报部门。四、每日上岗前班前会：地点：各区域工作场所 时间：上岗前15分钟参会人员：各区域当值员工 主持：各区域当值领班或主

10、管内容：简述上一日工作状况及需当日跟进的遗漏工作，安排当日各岗位的当值工作，传达及执行区域负责人下达的当日工作任务。楼层管理规章一、准时上班，严格执行打卡制度上班时间以到达工作岗位算起。 二、上岗前要认真检查仪表仪容,制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要在左胸处。发同志要求化淡妆，涂口红，男同志要求天天刮胡子，自觉接受领班对仪表仪容的检查。 三、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。 四、上班后必须马翻看交班簿，VIP预报及有关的的交班文件，并签上工号或姓名。 五、上班后填写“就餐时间表”正餐就20分钟，早餐、宵夜就餐时间

11、为10分钟。 六、为宾客提供服务时注意微笑，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。 七、坚守工作岗位，未经当值领班、主管允许，不能擅自离开工作现场。 八、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。 九、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得在工作现场吃东西。楼层服务员不准放手提包、书刊、杂志等与业务无关的东西或其它私人物品。 十、当班时不得在楼层内大声谈话，喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报刊、化妆等。 十一、严禁随意使用进行练习或做私人的用途。 十二、当班时间内严禁利用工作之便而打、接或传私人电话。 十三、保持工作环境及设备的干净、整洁。设备出现故障。要想主

12、设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，做好交班记录。 十四、上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，领班或当事人有责任登记在交班簿上。 十五、迅速、准确地接、转来电，注意礼貌礼节。 十六、不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。遵守酒店员工守则的每一条内容。客房部安全注意事项一、客人方面1、开门：必须核对确认是房客才可开门或让其进入（核对房卡、押金单、身份证、或行李，不可接客人电话通知开门，可建议客人联系前台）。防止客人走错房间、防止偷窃。2、电话转接必须征得房客的同意，并不得随意透漏客人的房号、姓名、行踪。防骗、防骚扰。3、整理客人的物品要轻拿轻放，不得损坏客人

13、的物品（特别整理卫生间时注意不要扔了客人的隐型眼镜或假牙）。4、客人送洗的衣物在洗前洗后都要检查（特别是在送到客人之前再次检查），有异常要及时上报。5、服务员做房开门，坚持做一间，开一间；完一间，锁一间，中途离开必须锁门（关门后必须回推一下以确认房门锁好）。收洗衣、维修设备必须有楼层服务员在场。6、发现醉酒肇事客人（若损坏酒店设施设备、物品，按酒店规定赔偿），立即报主管处理；发现客人携带易燃易爆物品、枪支弹药、危险物品等，立即报部门经理处理。二、消防方面1、区域内严禁使用明火，严禁员工吸烟，发现客人使用明火或卧床吸烟必须及时上报。2、清理烟灰缸时，必须注意将燃着的烟头熄灭。3、员工对焦味要特别

14、警觉，闻到后要立即查找味源，并及时处理并上报。4、发现客人将衣物放在灯罩上烘烤或悬挂在消防喷淋头上，须马上转移，并向客人解释。5、发现有非酒店员工动用监控器、消防栓、灭火器等消防设施设备时要及时上报。6、发现客人在房间使用电炉、超规格的大灯泡或其他电器设备时，要马上上报，对于长住客房间的电器设备要定期检查并登记备案。7、发现火警要镇定，并立即报总机“0”，必须讲清起火地点、时间、起火原因、火势大小、有无人员伤亡及报告人的姓名和部门。三、员工操作方面1、保护酒店和客人的财产安全，遵守职业道德，不监守自盗。2、抹尘时，不得用湿抹布接触电源插座、灯口；电器损坏时，不得乱动，先关闭电源并等专业人员进行

15、维修；电器电线有破损要及时维修，以免漏电、触电。3、做高空清洁或登高取物时，须架稳脚架，并有人看护；擦抹浴室高处时，不准踩浴缸边沿，以免摔倒。4、清理卫生间时，注意刮胡刀片；所有瓷具、玻璃制品发现裂纹或破口时要及时更换，以免刺伤；不准将手伸进垃圾桶内取垃圾，防止被针或碎玻璃划伤。5、关门时，不准用手扶门边，以免夹伤。客房部电话接听礼仪1、重要性：每一次你拿起电话，你便代表着酒店、部门，你的声音是最重要的声音。2、如何接听：房务中心-“HSKP，您好！客房部/您好！客房” 楼层-“您好！XX楼”。3、注意：语速适中，发音清楚，回答简明； 确认细节； 结束前“还有什么可以效劳的吗？”“谢谢您的电话

16、，再见”（切忌说bye等口头语）让客人（对方）先挂电话，可能对方还有话要说； 继续跟进。4、电话礼仪“五要”和“五不要”“五 要”: 在电话旁边放一支笔和一个便笺条，以便能及时记下相关事项。微笑！虽然对方看不到你的笑脸，但微笑可使你的声音友善。语音清晰，节奏适中，与人交谈时应全神贯注。遵循公司电话礼仪（电话铃响三声内接听，不要透漏客人的房号）。学会应答一些常问的问题。“五不要”不要叫嚷，你将干扰他人。接听电话时，不要吃东西、喝水抽烟。不能确定对方是否理解时，不要用省略语或俚语（地方方言、口语），尽量使用书面语。不要同时与两个人交谈，如果不得已，可以向对方解释放下话筒，对方也许不想听到你的谈话。

17、不要让对方等得太久，如果不能避免，应向对方道歉。5、电话铃响起，必须示意你旁边的声音安静下来，不能让对方听到除你以外的声音客人查询有关丢失物品程序一、客人查询有关丢失物品酒店内所有遗留物品由房务部统一管理，在接到客人遗留物品诉求时，保持与客人目光接触。认真聆听并记下细节。二、如果失物找到的处理程序。住店客人：1、房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。2、致电客房部查询失物, 贵重物品查询客房经理。3、与客人再次确认失物的详细描述，确保物归原主；请客人在失物招领单上签字并复印客人身份证。已离店客人：1、退房的时间；房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。客人地址和联络电话等。2、致电客房部

18、查询失物, 贵重物品查询客房经理。3、如果客人亲自回来取失物，在前台的交班本上记录下此事件，物品的描述，客人的信息，并通知客房部。4、如果客人让其他人代领，应要求客人亲自写一份授权书，内容包括：客人姓名；证件号码；被授权人的姓名和证件号码；授权细节声明，客人签名。5、授权传真提前发至酒店；被授权人应带身份证前往领取失物。6、如果要求酒店将物品寄回, 首先告知客人贵重物品不可邮寄，以防在途中丢失。邮寄费应由客人承担。要求客人发授权邮寄传真给酒店，简单说明对失物的描述，邮寄地址，承担邮费，签名等。7、填写失物招领单。三、如果失物未找到的处理程序。1、体会客人丢失物品的感受。向客人道歉并向客人说明，“我们会将此事汇报给值班经理继续跟进此事， 一旦找到失物，会立即与您联系。“2、记录客人详细的资料：姓名，地址，电话。填写一份详细的失物招领表。以备稍后失物被找到。