客房部工作规范.doc

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1、客房部工作规范3.1 客房服务员工作规范客房服务员工作规范，如表3-1所示。表3-1 客房服务员工作规范表项目规范内容更衣客房服务员来到酒店后，首先到服务员更衣室更衣。具体要求是：换上工作服，并按规定穿着；佩戴好工牌，整理仪表仪容；将私人物品存放在自己的更衣柜内。接受检查（1）更衣后到规定的地方，接受值班经理或主管的检查。（2）值班经理或主管对上班服务中的检查内容主要是仪表仪容。（3）如果服务员的仪表仪容不符合要求是不允许进入工作岗位的。签到经值班经理或主管检查认可后，服务员即可签到，也就是登记上班时间，签到的方式包括机器打卡和到客房部签字报到。接受任务(1)服务员签到后，值班经理或主管要给每

2、位服务员分配具体的工作任务。（2）分配任务的方法包括书面和口头两种。给客房服务员分配任务主要是用书面形式，通常是给每位服务员一张工作单。工作单由客房中心联络员提前填好，上面注明服务员的姓名、当班楼层、负责打扫哪些客房、已知的客房状况、特殊要求和当日的其他工作任务等。(3)填好的工作单经值班经理或主管检查后发给有关服务员。领取钥匙和呼叫机服务员要在离开客房中心之前领取所在楼层的工作钥匙和呼叫机等。客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由客房中心文员保管和收发。收发时必须履行规定的手续，一般是填表签名，也有的酒店规定客房服务员必须用自己更衣柜的钥匙交换工作钥匙。项目规范内容进入楼层以上几项任务完成后，客

3、房服务员即可进入各自的客房楼层。进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，而不能乘客用电梯。3.2 VIP房服务工作规范VIP房服务工作规范，表3-2所示。表3-2 VIP房服务工作规范表项目规范内容准备工作（1）客房部接到VIP通知单后，应立即分发给客房服务中心和公共区域主管，做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。（2）客房楼层主管应督促领班和服务中心文员熟记入住的VIP客人的姓名和国籍，了解VIP等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求；同时，楼层领班按VIP等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸、专用

4、的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。（3）楼层领班应督促客房楼层员工熟记入住的VIP客人姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。（4）公共区域主管接到通知后，应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。（5）客房服务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间，并及时通知客房楼层做好迎宾准备。领班、服务中心文员要将情况及时报告客房楼层主管。（6）客房楼层服务员按VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物品和礼品。（7）布置检查程序项目规范内容准备工作楼层领班检查房内的各种设备和设施，确保完好有效，全面清洁住房，保证

5、整齐清洁，客房服务员严格按照接待规格和要求布置客房。布置好的VIP房必须由客房楼层主管、客房部经理、酒店总经理（或指派的人员）检查，如发现有不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。服务过程（1）客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花，在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。（2）VIP客人抵店时，客房部经理（或客房楼层主管）应到场并带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“XX先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务

6、员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如果有什么需要，请您拔打客房服务中心XX号分机电话，我们很乐意为您服务，祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。（3）VIP客人入住后，服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向。当客人外出进或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅服务。（4）VIP客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时，要及时对客房进行小整理，包括：更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”。清

7、倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品。清洁浴室内客人用过的洁具和台面。整理客人用过的床铺，盖好床罩。整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置。清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除。清点整理小酒吧，及时报帐和补齐酒水。项目规范内容服务过程(5)服务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。（6）接到客人离店通知后，客房服务员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”（7）向客人道别后，客房服务员应及时回房检查，发现遗留物品，尽快设

8、法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种礼品和物品，及时向物管员交回回收的物品并做好耗用物品的报帐工作。（8）客人结帐离店后，库房保管员应做好各种物品的回收和耗用物品的报帐工作。3.3 VIP迎宾服务工作规范VIP迎宾服务工作规范，表3-3所示。表3-3 VIP迎宾服务工作规范表项目规范内容1接到客房服务中心发出的迎宾通知后，楼层服务员应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。2服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双后垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好：“先生、小姐（女士），您好，欢迎光临。”3根据接到的新客人住房信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。

9、4进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生、小姐（女士）请。”5客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。6回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将其送进房间，请客人使用。项目规范内容7向客人简要介绍房内的各种设施、酒店的服务项目和其他设施设备。8退出客房后，应向客人示意：“如有什么需要，请拔打客房服务中心电话#，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过的愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。注意事项送茶水和毛巾时，应视客人

10、的不同需求灵活掌握。3.4迎送客人服务工作规范迎送客人服务工作规范，表3-4所示。表3-4 迎送客人服务工作规范表项目规范内容迎接客人（1）了解客人的姓名、国籍、身份。（2）按照不同规格布置房间。（3）在指定的楼层（地点）迎候客人。（4）站在服务处面带微笑，表示欢迎。（5）带（待）客人进入房间，随后送入欢迎茶（面向客人退出）。代客开门（1）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。（2）如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房号卡，办理开门手续。（3）如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证。核对房号。核对卡上的日期时间。有无住客姓名。（4）如以上各项中任

11、何一项不符，应请客人稍等，用电话与前台查询核实。（5）房号卡确认后，方可为客人开门项目规范内容代客开门（6）服务员在工作表上记录开门的情况。送别客人（1）接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。（2）迅速到客人住房进行检查，查看客人是否用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。（3）发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。（4）如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。（5）应问清搬运时间和行李数量，立即用电话通知前厅行李处。（6）应主动帮助客人提拎随身行李至

12、电梯口。（7）迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。（8）电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”（9）在工作记录簿上做好离店客人情况记录。3.5 电梯迎接服务工作规范电梯迎接服务工作规范，表3-5所示。表3-5 电梯迎接服务工作规范表项目规范内容1站立在楼层电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。2在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下指示灯，发现有电梯上来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯活动门，同时微笑着向客人打招

13、呼：“您好，先生/女士。”续表项目规范内容3当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/女士。”4当电梯上来开门时，要上前，用一只手挡住电梯活动门，另一只手作请客人进电梯的姿势。5电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人：“小心，请走好。”6客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。7服务完毕后，回到原站立的位置。3.6 送客进房工作规范送客进房工作规范，表3-6所示。表3-6 送客进房工作规范表项目规范内容向客人自我介绍（1）要称呼客人姓名。（2）向客人介绍自己：“您好，我叫XXX，我将送您去房间。”送客去房间（1

14、）在送客人去房间时，应帮助客人提行李。（2）在送客途中可问候客人旅途情况或介绍酒店服务设施。（3）进电梯或房间时用手扶门，请客人先进。（4）为客人开启门时，向客人介绍钥匙磁卡的使用方法。向客人介绍房内设施及有关事项（1）让房门开着，向客人介绍房内设施（应视本酒店具体情况而定）。一般应介绍：床头柜控制器的使用。空调的位置及使用方法。电话的使用。电脑接口位置。书桌上的办公用品和服务指南等。客房酒吧的使用及价格。（2）询问客人是否需要擦刷皮鞋或熨烫衣服。（3）告诉客人如有事吩咐，请拔服务中心电话。项目规范内容向客人道别（1）祝客人在此过得愉快。（2）离开房间，轻轻将门关上。3.7 做夜床工作规范做夜

15、床工作规范，表3-7所示。表3-7 做夜床工作规范表项目规范内容1按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。2补充饮用冷水，调换热水瓶及使用过的茶具，撤出冰桶，补充冰块。3清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍及时去污。4清除烟缸、垃圾，要注意看清垃圾内有无贵重物品。5将散放在床上的客衣挂入衣橱内。6清洁房内家具，用抹布揩去浮尘和污渍，并恢复至原来的位置。7检查和调好电视机频道。8按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的毛毯，折成45角，并将早餐卡放在床头柜上。9拉上房内遮光窗帘，开启夜灯、床头灯和廊灯，并在床头柜上放上晚安卡。10（1）更换浴室内客人用过的洗浴用品，清洗客人用

16、过的浴缸、面盆及台面。（2）将浴帘放在浴缸内，并拉至浴缸长度的一半，把地巾铺在靠浴缸的地面上，用抹布揩干净浴室地面的水渍和污渍，关上浴室门出房时，轻轻将客房门关上。3.8 铺西式床工作规范铺西式床工作规范，表3-8所示。表3-8 铺西式床工作规范表项目规范内容拉床架垫弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板约50厘米。铺垫单（1）开单：用左手抓住床单的一头，右手将床单的另一头打松在床面，并将其抛向床尾位置，再用右手提住床单的边缘顺势打开床单。（2）甩单：两手相距约80-100厘米，手心向下，抓住床单头，按在床垫约30厘米处，然后将床单提起约70厘米高，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍

17、向前倾，用力甩出去。当空气将床单尾部推开的瞬间，把握好时机顺势调整，将床单往床头方向拉至下垂约35厘米。（3）包床头：将床头下垂部分的床单掖进床垫下面。（4）包左角：右手将右侧下垂的床单拉起折角，左手将右角部分床单掖入床垫下面，然后右手将折角往下垂直拉紧包成直角，左手将直角下垂的床单掖入床垫下面。（5）包右角：方法与包左角相同，但左右手的动作相反。（6）包床尾：与包床头相同。床尾左右角与床头左右角的包法相同。铺衬单开单、甩单的方法与铺垫单操作要点相同。衬单无须包角，但床头部分的衬单也要下垂约35厘米。铺毛毯双手以床宽为抓点，抓住毛毯的两侧，把毛毯提起到胸前，双手把毛毯向前平抛，然后让毛毯向床头

18、方向拉至下垂约5厘米。掖边包角（1）将床头上的衬单翻起盖在毛毯上。（2）再与毛毯一起翻折在床垫上距床头约25厘米处。掖边时应从床头起，依次先左后右的顺序将衬单、毛毯多余部分一起塞进床垫和床架之间。（3）包床尾角与前包角方法相同，将多余的衬单和毛毯一起塞进床垫和床架之间。放床罩将折叠好的床罩放在床尾位置上，打开并对齐边角，将多余的床罩反折后在床头定位，约距床头约15厘米。项目规范内容套枕头将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口，并将枕芯往里套至约2/3的位置，然后用两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进全部进入枕袋里面，最后将超出枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面，然后把袋口封好。放枕头将两个枕头放置居中，并

19、与床垫两角平衡，袋口向床头柜，枕头应压住床罩约10厘米处。打枕线把反折的床罩盖上枕头，床罩的边缘与枕头平齐。然后把多余的床罩压在两枕头的中间，并用拇指插入两枕头之间，手腕旋转，四指快速用力折平后起枕线。将床复位弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，对正床头板。3.9 铺中式床工作规范铺中式床工作规范，表3-9所示。表3-9 铺中式床工作规范表项目规范内容拉出床垫屈膝下蹲，用力将床向外拉出至30-40厘米位置。铺床单（1）调整床垫，将褥垫拉平放正，发现有弄脏的要及时更换。（2）开单：将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓床单尾向床尾抛出。（3）甩单：站于床头中间位置，打开床单，两手分别扯住床单头两侧压

20、线处，正面朝上，轻举两手，用力向下甩床单，使中线居中，两边均匀无褶皱，床单头多出床头边缘约30cm。（4）包角：包床头两角，拉紧包严成90度，然后把余出的床单掖入床垫下，到床尾包另外两角，掖入余出床单，使床单包紧、包平、无褶皱，四角饱满、挺括。（5）被套：将被套上部内两角翻出，两手反握住两角与羽绒被顶角，用力甩动、套好；站在床尾处系好被套，被套带不外露。铺被铺被时，被前端与床头齐，被面平整，两侧均匀下垂，床尾无外露。项目规范内容套枕套将枕套抖开，开口面平铺于床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕芯前端约1/3处，从开口处送入枕套，直至与枕套两底角吻合，然后将枕芯另外两角塞好。放置枕头标准间将两枕头

21、整齐平放在床头正中，枕套口向下，四角对齐整平，拍松。枕套短开口一侧背向床头柜；大床间枕套短开口互对、背向床头柜，两对枕套交接处相距约5cm。将床复位将床缓缓推回原位，与床头板对齐，检查整体是否美观。注意事项铺床时不要用力梳理头发，防止头发掉入床单；发现有破损或有污迹的床单要及时更换。3.10 客房开夜床工作规范客房开夜床工作规范，表3-10所示。表3-10 客房开夜床工作规范表项目规范内容1开夜床时间：18：00-20：00。按照清扫房间规范中的要求做好准备工作。2推车至客房门口，按敲门进房程序和标准进入房间，在夜床服务表上填写进房时间。3将已折好的报纸、前厅为预离客人打印的帐单整齐地放在服务

22、指南上，拉上厚窗帘，打开床头灯、廊灯，关闭其他灯。4撤换房间和卫生间垃圾筒，撤换用过的杯具，把烟缸内的烟灰倒掉后放到卫生间待清洁；带清洁工具入房，刷洗烟缸补入房间。5根据夜床服务表上的人数为客人开床。将靠近床头柜一侧的羽绒被折成90度角，将床面整理平整，无折皱，枕头保持饱满充实。6房间抹尘，按标准将家具、物品定位摆放，捡拾地毯上的杂物。7将遥控器放于床头柜上（电话与便笺夹之间）。8将环保卡放于枕头正中成45度角，将晚安卡的晚安字样朝向客人。项目规范内容9将拖鞋撑开放在开床处与床体边缘对齐的地毯上，洗衣单、洗衣袋并排放于床尾处。10添加冰桶容量1/2的冰块，注满热水壶内的热水，并加热。11补充更

23、换客用品。12将客人用过的三缸清洗干净，擦净卫生间地面。13将浴帘拉至浴缸2/3位置，浴帘底部置于浴缸内。14地巾铺于浴缸前地面上，店徽朝向客人。15将浴衣挂于卫生间门后挂钩上。16补充物品，更换客人用过的四巾。17环视房间，捡拾地毯上的杂物，自查有无疏漏之处及安全隐患。18取出节电卡，锁好房门，填写床夜服务表。注意事项（1）如房间挂有“请勿打扰”牌，应在夜床服务表上做好记录，如只亮“请勿打扰”灯并未挂牌，应报房务中心用电话与客人确认，以免客人误按“请勿打扰”灯导致漏做。（2）房内只住一位客人时，一般开靠近卫生间一侧的床。（3）如客人一张床上或两张床上有物品，一般开无物品或物品少的床。（4）如

24、一张床用过或两张床用过，一般开客人用过或较乱的一张床。（5）最佳的开床，是开客人习惯睡的床，这需要服务员细心观察。（6）如遇客人床上摆放物品多或有大件行李放在床上，可不开床，但要做好记录。3.11 客房报修工作规范客房报修工作规范，表3-11所示。表3-11 客房报修工作规范表项目规范内容1楼层清洁员在清扫房间或主管、领班查房时，发现房间设施设备出现故障，不能正常使用，立即报给房务中心，说明房号、房态及需要修理的项目，并在工作单上做好记录。2房务中心接到报修电话后填写房务中心维修登记表，写清房号、维修项目、报修时间、报修人。3（1）如该房是空房，在住房不紧张的前提下，根据情况在电脑上将房态改为

25、维修房状态，并注明原因和期限。（2）如住房较紧张，或故障急需修理，则电话通知工程部值班室，请工程部尽快维修，并补填、补送维修单。（3）每天9：00、11：00、14：00、16：00、21：00将维修内容汇总，填写维修单送交工程部。4在送过维修单后电话通知未及时维修的，房务中心负责跟催。5（1）维修人员上楼后，楼层服务员应陪同维修人员进房维修，进行必要的遮盖保护措施。（2）确认维修完毕检查完好后，楼层服务员在维修单上签字认可。（3）楼层服务员在陪同工程人员维修时，发现有坐、用房间设施设施者及时制止，维修完毕要恢复房间状态后方可离开。6楼层服务员通知房务中心故障已排除，楼层领班检查验收后，收房务

26、中心更改房态。7如故障不能在短时间内修复，房务中心应报维修房，并上报楼层领班和主管；如是客人已入住的客房，建议前厅部为客人换房。8公共区域和洗衣房的故障报修、检查、跟催由领班负责，并做好工作记录。3.12 房态更改工作规范房态更改工作规范，表3-12所示。表3-12 房态更改工作规范表项目规范内容1房务中心当班文员负责电脑记录房态、手工记录房态的更改和填写。2楼层早班领班每天9：00根据所属楼层清洁员查房情况填写房态表报房务中心。3房务中心在接到前厅退房通知后，在房态表上做好记录。4楼层早班领班查完“走客退房”后，第一时间内通知房务中心更改房态，查一间，通知一间，房务中心在手工房态表上做好记录

27、，然后在电脑上将房态更改为空房。5房务中心在接到楼层报修后，根据情况将房态改为维修房，等楼层报告此房已维修好后，再改为空房。6早班领班在下班前，应将电脑内“走客退房”全部清除，不允许留至第二天（客人临时退房除外）。7房务中心每天在9：00、12：00、15：00、18：00、21：00、24：00共6次向前厅报房态表，报房态表前将手工记录房态与电脑记录房态相对照，查看是否有差异房。8主管应随时检查核对房态更改情况是否正确。3.13 客房杯具消毒工作规范客房杯具消毒工作规范，表3-13所示。表3-13 客房杯具消毒工作规范表项目规范内容1戴上胶皮手套，将杯具中的残渣、杂物倒入垃圾桶后，用水冲净。

28、2将杯具整齐、轻轻地放入配好洗涤剂的洗刷池中，用杯刷或红色百洁布去除茶锈、烟灰等污迹。3浸泡5分钟后，用清水冲净。续表项目规范内容4（1）用消毒过的擦杯布擦拭杯具。（2）将擦杯布对角拉开，左手将杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右手合作转动杯具，最后擦拭杯具底部。注意不要用力过大或碰撞，以免损坏杯具。5在灯光下检查玻璃杯，要求无水迹、无污迹、无手印、无毛絮。6将杯具根据盖杯、口杯等质地用途的不同，分类放置于消毒柜内消毒半小时，以便使用。摆放时，手指不能接触杯身，应拿高脚杯的高脚部位或口杯的底座。7在清洗过程中发现破损杯具要及时挑出，单放放置，不得再用。3.14 客房送茶服

29、务工作规范客房送茶服务工作规范，表3-14所示。表3-14 客房送茶服务工作规范表项目规范内容1楼层服务员接到房务叫主电话通知的客房房号、人数后，沏好茶，将茶杯均匀摆放在托盘中，杯把向外。2托盘时手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用五指和手掌托住盘底（掌心不与盘底接触），将其平托于胸前。行走时，头正肩平，注意前方，脚步轻捷。左手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然前后摆动。3按门铃，自报“服务员”（反复三次，每次间隔3秒）。4待房内客人说“请进”时，开房门进入，向客人问好：“您好，打扰您了，请问我可以进来为您送香巾和茶水吗？”5得到客人允许后，为客人送上香巾和茶水。项目规范内容

30、6上茶水，先将杯垫放在茶几上，茶杯放在杯垫的中间位置，杯把朝向客人右手方向，伸出右手做一个请客人用茶的手势，并说：“请您用茶。”7上茶顺序。（1）先女士后男士。（2）先客人后主人。（3）先职务高者后职务低者。8上完茶水、香巾后，面带微笑对客人讲：“您还有什么需要我做的吗？您有任何需要请直接给房务中心打电话，号码是，我们随时为您服务，谢谢。”9面向客人后退一步，转身出房间，走至房门处转向，面向客人微笑着轻轻将门关上。3.15 客房清扫工作规范客房清扫工作规范，表3-15所示。表3-15 客房清扫工作规范表项目规范内容从上到下例如，在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。从

31、里到外地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。环形清理在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左，亦即按顺时针或逆时针的路线进行，以避免遗漏死角，并节省体力。干、湿分开擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用。例如，墙纸、房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。项目规范内容先卧室后卫生间（1）住人房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生，这就是因为住人房的客人有可能回来，甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好，客人归来即有了安身之处，卧室外观也整洁，他当着访客的面也不会尴尬；对服务员来说，这时留下来做卫生间也不会有

32、干扰之嫌。（2）整理客人离店房则可先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的，另一方面又无须担忧会有客人突然闯进来。注意墙角墙角往往是蜘蛛结网和尘土积存之处，也是客人重视的地方，需要留意打扫。3.16 客房清洁服务工作规范客房清洁服务工作规范，表3-16所示。表3-16 客房清洁服务工作规范表项目规范内容工作车准备(1)清洁工作车要按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品、客房清洁报表和客房用品每日消耗情况表。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房类别（1）挂“请速打扫”牌子的房间。（2）VIP房间。（3）客人

33、不在的房间。（4）客人离店的房间。（5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。（6）上一日的空房。进房（1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己的身份“服务员”（2）用钥匙开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己的身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。续表项目规范内容进房（4）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查清扫垃圾（1）进房后先将窗帘拉开。（2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（4）注意清洁客人已经离店的房间，仔细检查有否遗留物品，若有发

34、现，应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知服务中心上交安全保卫部。（5）检查小酒吧。若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收银填各项支出单给库房保管员，由库房保管员对照各项支出单领出酒水。若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐单第一、二联交服务中心，按顺序进行。随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。 （1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 （2）清洁烟具。烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。 （3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃

35、圾袋内。 （4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋清理脏布草（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。（4）同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。（5）从工作车上带进干净的布件。（6）换下的脏布件等客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。铺床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包

36、严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止瘦小发掉入床单。（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的项目规范内容铺床床单和被单，要及时更换。（3）铺毛毯。毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分均等。将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单上折回15厘米，并铺理平整。稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。（4）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、柏松，发现破损或污渍要及时更换。（5）放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。（6）

37、铺床罩：从枕头上方将全体罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。抹尘抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须擦干净，在清洁时应注意和做到：（1）用药棉和酒清清洁房内的电话机和副机。（2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室（1）带好清洁用具小垫毯一块，放在浴室门口。揩布四块：揩浴缸、墙面和浴

38、帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。（2）清除垃圾把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。项目规范内容清洁浴室把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。清洁面盆和台面将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。A、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。B、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。C、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。D、擦亮五金配件。清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦

39、去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。清洗浴缸A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E、擦洗浴帘，除去污渍。F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。清洁恭桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围、恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周、水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。清洁墙面、门窗、排风口和地面A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。

40、补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。项目规范内容吸尘（1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。（2）发现地毛有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。（3）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（4）吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。3.17 走客房清扫工作规范走客房清扫工作规范，表3-17所示。表3-17 走客房清扫工作规范表项目规范内容1客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。2进入房

41、间后，应检查房内是否有客人丢失的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。3撤换茶水具，并严格洗涤消毒。4对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。5客房清扫合格后，立即通知总台，即及时通报为OK房，以便总台及时出租。3.18 住人房清洁整理工作规范住人房清洁整理工作规范，表3-18所示。表3-18 住人房清洁整理工作规范表项目规范内容1进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入；房内若有人应声，则应主动征求意见，得到允许后方可进房。2如果客人暂不同意清理客房，则将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。3清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能

42、弄错位置，更不准翻看。4除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。5客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如果不整齐，可挂到衣柜里，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在闲上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。6擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱、搞脏。7擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可。8女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。9要特别留意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包等物品。10房间如需要更换热开水，注意水温不得低于90度，换进的水瓶注意擦拭干净；如使用电热瓶，则

43、应更换新水，以免产生水垢。11房间有客人时，可将空调开到中档，或遵从客人意见；无人时则可开到低档上。12房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。3.19 清扫空房工作规范清扫空房工作规范，表3-19所示。表3-19 清扫空房工作规范表项目规范内容1按照清扫房间程序和标准中的要求做好准备工作。2推车至房门口，按敲门进房规范进入房间，在早班服务工作单上填写进房时间。3用抹布抹家具灰尘，同时打开空调及房间电器，查看是否能正常工作，查看酒水是否正常，发现异常情况，立即报告领班。4卫生间抹尘，清洗恭桶、面盆；浴缸放水，并抹干。5检查房内配备品是否齐全、

44、符合标准，天花板有无尘网、地面有无虫类，地毯是否平整、有无杂物等。6关好房间，在早班服务工作单上填写出房时间。3.20 挂有“请勿打扰”牌的客房处理工作规范挂有“请勿打扰”牌的客房处理工作规范，表3-20所示。表3-20 挂有“请勿打扰”牌的客房处理工作规范表项目规范内容1楼层领班要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房，并与楼面服务员沟通、核对，了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，做好记录。2楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时与客房服务中心沟通。3上午挂牌的客房，在下午14：00前（中午挂牌的客房，在晚上20：00前）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。4注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。项目规范内容5（1）工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与客房服务中心沟通。应由客房服务中心文员，与楼层领班联系，由客房部领班带同楼面服务员至该客房。（2）按门铃或敲门，首先问好，并报明身份，询问是否可以进房打扫或需要什么帮助。（3）若出现客人长时间不摘牌，应主动有礼貌地敲门。（4）仍无反应，应向客房部经理报告，经同意后，用钥匙开启