保安部管理制度汇编.doc

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1、保安部管理制度汇编一、 保安部组织机构与工作内容 1、保安部组织机构 保安部设主管1人下设督导及保安员。保安部是管理的职能保障部门，在总经理领导下贯彻国家公安、安全部门和上级主管部门的安全工作方针、政策和法规，全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫工作。其组织机构形式如下：保安部主管早班督导夜班督导中班督导西门形象岗东门宿舍岗东坡巡逻岗西坡巡逻岗2、保安部的工作内容 、在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内保等安全管理制度、安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施。、结合酒店实际，贯彻公安、安全部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全

2、机关查处违法犯罪案件与人员。 、研究制定酒店安全部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实。 、研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。 、做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生。 、建立健全安全规章制度和要害部位与

3、人员安全档案，不断提高安全管理水平。 、做好治安管理，查处打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。 二、 保安部各岗人员职责规范 1、保安部主管 职责规范： 、负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。 、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。 、根据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。 、贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任制，协

4、助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中。 、负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。 、在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。 、接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。 、配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。 、协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。 、负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案，定期召开部门管理例会。 2、保安

5、部督导职责规范：、在保安部主管领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。 、抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。 、走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。 、每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。 、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。 、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。 、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。 、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，

6、定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。 、负责检查本班的值班记录，对存在问题进行妥善处理。 、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。 3、保安部西门岗职责规范：、严格执行酒店规章制度,坚守岗位、仪表整洁、姿态端正、举止端庄,文明执勤礼貌特人,遇到客人和上司应敬礼。、保证大门口道路畅通,秩序良好,注意车辆行人的安全,防止门口车辆事故的发生。、清理门前停放的各种车辆及无关人员,维护酒店形象.、严格遵守“文明礼貌用语规范”实行微笑服务,主动热情回答宾客提出的问题.、维护酒店正常的工作、营业及治安秩序.、认真履行酒店赋予的管理权力,杜绝一切越权和违反国家法律事件的发生.、在特殊情况下,

7、如遇匪情、火警等,应坚守岗位,把好大门关,协同作战,直到警报解除.、积极认真完成领导交办的各项工作任务.4、保安部东门岗职责规范：、人员的控制检查、各部门上下班时间大门开启，对进出员工的身份进行检查，出入员工必须凭工号牌。、所有员工进入酒店营业区域时必须着工装戴工号牌，着便装不准进入营业区域。对上班时间回宿舍的员工进行登记。、来访人员在门岗登记后与被访人联系,禁止进入营业区域会客.、对于超过24：00回酒店的员工进行登记.、物品的控制检查、监督检查员工由营业区域进入生活区域时，不准带任何物品。、对携带物品出入酒店的员工进行检查.、员工所携带物品属个人的出示由部门负责人批准的出门条；所携带物品属

8、酒店的出示由总办批准的出门条,出门条存档备查.、值勤人员对携带物品情况不管不问者,将予以处罚、对宿舍的检查、来访人员超过会客时间的,劝其离开、24:00后，执勤人员定时进行巡查。、熄灯后与宿舍管理员共同检查宿舍并进行登记.5、保安部巡逻岗职责规范：、熟悉责任区内设备设施及物品的位置，发现设备设施及物品的位置有移动或有异味等可疑情况应立即查明并报告。、发现并查询进入别墅的闲杂人员，注意观察来往人员及携带物品的情况，发现可疑人员需选择适当位置加以监视并及时报告。、加强对重点部位的治安防范，加强防盗意识，发现可疑人员或情况，要立即处理并报告上级领导。、发现责任区域内有偷盗、流氓、打架、斗殴等违法行为

9、时要立刻予以制止，对违反治安管理处罚法的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。、对责任区内防火安全检查，加强防火宣传，发现火灾隐患及时消除并报告。、遇到客人和上司应敬礼。主动热情回答宾客提出的问题，帮助行动不便的客人，对客人反映的各种信息及时上报。、按照规定的路线和时间进行巡逻签到。、监督员工遵守安全守则及其它规章制度。、积极认真完成上级领导交办的其他工作任务。三、保安部各岗位工作流程1、保安部督导工作流程、提前十五分钟集合本班队员召开班前会。、检查队员仪容仪表，安排工作岗位，提出工作要求。、带领本班队员接班，处理接班中存在的问题。、及时掌握各个岗位的安全情况，处理队员反映的问题。、检

10、查各岗位工作情况。、发现员工有不懂的地方及时进行现场讲解。、发现员工有违犯纪律的情况及时进行纠正和处理。、带领员工处理突发事件，并及时向主管汇报。、督促员工检查安全情况进行交班。2、保安部西门岗工作流程、接班、检查责任区内车辆的完好情况并进行登记.、检查停车卡和车辆的数量是否相符.、检查各种设备设施的完好情况及数量.、检查门岗区域卫生是否整洁.、执勤、遵守各项规章制度,履行西门岗执勤职责.、室外执勤人员为跨立或立正姿势,有车辆出入时以最快的速度到车辆旁敬礼收发卡.、室内执勤人员为坐姿对车辆的出入认真登记,处理其它勤务事项.、执勤中根据发现的不同问题,按照相应的程序进行处理,并进行报告和登记.、

11、交班、检查车辆设备设施,物品的完好情况.检查车卡是否相符.、打扫整理执勤区域的卫生.、进行交班.3、保安部东门岗工作流程、接班、检查责任区内物品的完好情况并进行登记.、询问有无没有处理完的事项.、检查各种设备设施的完好情况及数量.、检查门岗区域卫生是否整洁.、执勤、遵守各项规章制度,履行东门岗执勤职责.、执勤人员为坐姿对人员及车辆的出入认真检查登记.、执勤中根据发现的不同问题,按照相应的程序进行处理,并进行报告和登记.、交班、检查设备设施物品的完好情况.、打扫整理执勤区域的卫生.、进行交班.4、保安部巡逻岗工作流程、接班、检查责任区内车辆完好情况并进行登记；、检查责任区内别墅门窗是否完好，重点

12、部位情况是否正常；、检查责任区内设备设施是否完好，询问交班者有无其它事项。 、执勤 、遵守各项规章制度，认真巡逻； 、巡查中根据发现的不同问题，按照相应的工作程序进行处理； 、详细记录并报告发现和处理的问题。 、交班 、检查车辆、设备设施、物品的完好情况。、进行交班。四、保安部查岗制度1、保安部主管查岗制度、保安主管查岗为不定时查岗。、不定时查岗为：不限定时间对某执勤点执勤人员的执勤情况进行检查纠正。、主管查岗首先查督导是否在岗，并和督导一起对各个岗位进行查岗。、在检查过程中发现执勤人员违反劳动纪律者，进行批评纠正，明确应该怎样去做，对不懂不会者，要教会教懂，对多次违反劳动纪律或性质恶劣者，按

13、员工手册或保安部内部奖惩制度进行处罚。、如发现有执勤人员违反酒店规章制度的，根据员工手册相应的条款进行处理，并给员工讲明违反规章制度可能带来的后果，和对员工处理是根据是什么。2、保安部督导查岗制度、保安督导查岗分为定时巡查和不定时抽查。、定时巡查为：每两小时对各个执勤点进行全面巡查，包括对酒店安全情况的巡查，发现和处理各种安全问题，并及时向主管汇报。、不定时抽查为：不限定时间对某执勤点执勤人员的执勤情况进行检查纠正。、在检查过程中发现执勤人员违反劳动纪律者，进行批评纠正，明确应该怎样去做，对不懂不会者，要教会教懂，对多次违反劳动纪律或性质恶劣者，按员工手册或保安部内部奖惩制度进行处罚。、如发现

14、有执勤人员违反酒店规章制度的，根据员工手册相应的条款进行处理，并给员工讲明违反规章制度可能带来的后果，和对员工处理是根据什么制度。五、保安部管理制度1、保安部工作制度、遵守酒店的各项规章制度,认真履行酒店赋予的管理权力,杜绝越权和违反国家法律事件的发生.、坚守岗位、仪表整洁、姿态端正、举止端庄,文明执勤礼貌特人,遇到客人和上司应敬礼.、按时交接班,不准迟到早退,严禁睡岗、串岗、脱岗,不准从事与执勤无关的活动.、不准酒后上岗,严禁在岗喝酒酗酒.、执勤、培训、会议期间不准抽烟、打手机,不准在面客区域喝饮料.、执勤期间不准看书、看报.、执勤期间服从领导,听从指挥,与同事协作共同做好各项工作.、实事求

15、实,不准谎报消息、欺骗领导、损坏员工利益或诽谤他人.、对执勤中发生的情况和问题及时上报和记录.、爱护公私财物严禁故意损坏.2、门卫室值班管理制度 、员工值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。 、对门卫内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。 、必须礼貌受理来自各方的电话，重要事情的电话要详细做好记录，并及时转告受话人。 、当接到其他部门报来的事故（事件）电话时，及时向督导及主管报告。 、严禁外部人员进入部门办公室。严禁拨打私人电话。值班电话不得外借。不得使用电话聊天。 、必须保持室内清洁卫生。严禁在门卫

16、室内嬉笑打闹。 、要严格交接班制度，详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。 3、保安部巡逻管理制度 、人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。 、巡逻人员必须正确使用和爱惜通信器材。、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报当班督导。 、巡逻人员下班时应对所用器材进行交接，需下一班处置的情况应作完善交接，并有督导监督实施 。 、巡逻人员应服从当值督导的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数。 4、保安部各岗交接班制度 、交班制度： 、由在岗班组领班提前30

17、分钟叫班。 、交班人员要仔细检查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人员、交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。 、交班领班和值班人员要认真填写值班记录。 、接班制度： 、接班班组听到叫班后，迅速按规定着装，做好班前准备工作。 、接班人员必须在上岗前10分钟到部门办理签字。 、接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。 、接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。 、接班时，确认警械器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。 5、保安部警械使用管理制度 、保安人员配备警械要登记造册，由主管统一监督。并建立警械保管使用手续，做到防盗、防丢失，便于使用。 、各班配发的

18、警械只供值勤时使用，非执勤或训练时不准个人携带。 、严格交接班手续。严禁将警械转借他人或私自调换，对私自将警械转借他人或因责任心不强，造成警械丢失及损失的，要严肃处理，并赔偿全部损失。 、班组交接时由当值督导监督检查，进行交接记录，确保警械完好。 6、消防中心值班室管理制度 、值班人员按时交接班。值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责。无关人员未经严禁入内。 、当消防系统发生故障时，应及时报工程部维修，保证设备始终处于正常运转状态。 、消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向督导和主管报告。并认真做好记录。 、其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室。非专业人员或

19、本室值班人员严禁乱动消防监控中心设备。 、值班人员要协同工程部做好消防监控设备的维修与保养。并定期进行检查，消除故障，保证设备的正常运行。 、值班记录填写清楚、详细。当班发现的问题，要在当班时及时处理。对一时处理不了的，交下一班处理。 、定时清扫灰尘，保持室内和设备清洁卫生。 7、酒店会客登记制度 、凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。 、岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单，经核实后，主动指引客人到会见地点。 、员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释，劝其离去。如会客者有要事须会见员工，值班

20、人员主动帮助进行联系，由会见员工进行接待。 、来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有关领导，经同意后放行。 、来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，经电话与住店客人联系得到允许后，访可带到客人指定地点或楼层，并通知楼层服务员 ，加强监控。否则，未经住店客人允许，一律不得让来访者进入楼层。 、外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主动与供应部有关部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。 、会客完毕后，值班人员要特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丢失。 、值班人员严禁精神病者进入酒店，并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。 、晚上21：30以后

21、来店会客者恕不接待。 8、保安部请销假制度 、保安人员为应付突发事件发生，必须集中值勤、待命，实行半军事化管理，外出必须由主管批准。 、保安人员外出必须由督导逐级请假，对私自外出者，按有关规定处理。 、下班后因事外出4小时以内的须向督导请假，外出4小时以上的须向主管请假。 、晚间21：00以后，无特殊情况一律不准外出。 9、保安部卫生管理制度与规定 、个人卫生。 、全体保安人员要严格遵守酒店卫生管理制度。 、保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等废物。 、每天起床后将个人床铺整理干净整齐。 、宿舍卫生。 、各督导任宿舍长，对房间卫生负责监督管理。 、每

22、个宿舍设“卫生轮流值日表”，每日对房间内卫生进行清理。 、每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。 、岗位卫生。 、西门岗和东门岗卫生由当班人员清扫后交下一班。、做到物品摆放整齐，地面无垃圾、污渍。10、保安部员工着装规定 、保安人员上岗期间，必须根据天气变化以班组为单位统一着装。 、执勤保安人员严禁私着便装，或不同种类服装混穿。、执勤期间必须着黑皮鞋，严禁穿其他任何便鞋。 、着制服时，必须整齐、洁净，扣子按要求扣好。六、保安部处理一般安全事件工作程序1、回答宾客询问的工作程序、立正，向客人敬礼。、微笑热情地询问客人：“您好，我能为您做些什么? 、目视客人，注意倾听，按

23、客人提出的要求给予回答。、准确地给予客人指路，必要时辅以手势。、如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。2、查验证件的工作程序、立正向客人敬礼。、微笑礼貌地请客人出示证件：“对不起，请出示您的房卡。 、仔细验证，如有疑问及时提问。、双手递还给客人：“谢谢您的配合。3、设备故障报查的工作程序、注意发现漏水，电器异常声响，灯不光亮，装饰件脱落等。、自己能动手处理的及时动手处理。、自己不能处理时，通知相关部门的同时汇报值班督导。4、过道行李物品报查工作程序、注意观察在巡查路线上是否有行李物品。、如有发现，应及时通知有关部门。、如属客人遗忘，应立即查找失主。、如一时找不到失主，应及时报

24、告并根据发现区域确定交行李房或房务中心。、详细记录发现物品的特征及处理经过。5、维护楼层工作程序、劝阻房间客人声响过大时，应轻敲房门，有礼貌提醒客人房内声响过大，请其注意。、查询进入楼层的闲杂人员，应仔细认真询问：“请问您”并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等，必要时带到办公室进行审查。、疏通消防通道，发现消防通道被堵应及时疏通，并提醒有关部门注意。发现安全通道门未关，应及时关闭。6、处理客房门没关或钥匙挂在门上的工作程序、注意发现房门虚掩及钥匙挂在门口。、通知房务中心，与房务中心服务人员一起，轻敲房门，如客人在，向客人敬礼，问好：“您好，我是酒店保安，为了安全，我帮您把房门关

25、上好吗？”“谢谢!”如钥匙挂在门上，同时将钥匙取下确认客人身份，交给客人，请其收好。、若房内无人，应与房务中心服务人员共同检查房间是否有异常情况，发现异常，应及时报告，保护好现场；若无异常，交房务中心处理。、详细记录并报告督导。7、停电应急处理工作程序、迅速赶到指定地点。、大门门卫指引客人至出口，巡逻保安在紧急出口指引。、耐心冷静安抚，周围客人，防止混乱。、来电后对重要部位及时进行检查。8、接受火警电话报查工作程序、接听电话并记录和复述、铃响3声之内接到，报：“您好，消防中心”。、清楚完整、准确无误记下报警人的姓名，详细记录报警内容(火警地点、火势大小、燃烧物质及人员伤之情况及报警时间)、清晰

26、复述报警内容。、通知和报告、及时准确用对讲机通知消防员报火警部位和火情并迅速前往检查。、将报警情况向值班督导报告。、接收反馈、及时接收消防员的反馈情况。、将反馈的检查情况电话通知工程部值班室。、视情况及时报告督导或主管采取相应措施。、记录将接收和发出报警的情况及处理结果清楚完整作详细记录。9、查火警工作程序、接警报，弄清报警准确地点。、迅速赴报警现场。、仔细观察报警房间是否有烟冒出，门己发烫。、轻敲房门三下，报出身份：对不起，您房间烟感器报警，我能检查一下吗?”、仔细检查报警器报警的原因。、真诚向客人道别：“对不起，打扰您了。”然后退出。、及时消警，向有关人员汇报报警原因。10、消防测试工作程

27、序、任选一烟感器诱发报警，测试是否灵验。、测试消防水泵，打开楼层手动报警，看压风机、空调、增压泵是否动作，总机房、工程部值班室是否收到信号，动作后试一下正负泵切换是否正常。11、检查消防器材工作程序、巡查各配备灭火器材位置，检查数量、完好程度。、抽查消防栓是否有漏水、消防水是否通畅。12、担任警卫任务的工作程序、保持警觉，警戒宴会厅，阻止无关人员入内。、警戒宾客住所，认真负责，在通住重要宾客住所重要通道，阻止无关人员进入。、警戒公共场所，高度警觉，注意观察周围人员动态，劝g阻无关人员靠近围观，、保持客人走道通畅。对形迹可疑人员要及时对其监控并回报。13、审查可疑人员工作程序、将可疑人员带到保安

28、部办公室审查。、审查时，必须有二人在场(可疑人员系女性的，应由一名女保安参与；有二名可疑人员的，应分开审查)。、查清可疑人员的自然情况(姓名、年龄、住址、单位、证件、身份证号码、家庭情况)。、要核查随身携带的物品(属于酒店的东西要没收，来历不明的要暂扣)。、要查清可疑人员来店的缘由、路线。、要查清其有无违纪情况(若有，要查清经过及细节)。、根据初步审查结果，请示部门领导如何处理。(教育罚款送公安机关处理)。若送公安机关，必须复印其身份证及材料留存。、所做“笔录”必须经被审查人员过目并签字。、作好工作记录。14、受理宾客报失的工作程序、应向报告人问明事情发生的时间、地点、丢失财物的数量、名称、价

29、值等。、问清报告人及失主的姓名、国籍、房号或地址。、向部门领导汇报，并根据安排，会同大堂副理找住客或报告人了解遗失的经过及可疑人员的特征、去向，并了解客房号、身份。、若有现场，应请警卫保护，并派人查找可疑人员。、对客人报失进行分析，是被盗还是丢失，发生在店内还是店外，并征示客人意见是否报告公安机关。、请示部门领导，是否报告公安机关。、若系客人自己在店外丢失，也应尽力帮助客人查找。并经领导和客人同意后，向公安机关报案。、若丢失信用卡、证件，要帮助其分别向银行、公安机关管理处挂失。、所有材料必须完整并存档， 同时记录在工作日志上。15、受理员工报失工作程序、应向失主了解事情发生的时间、地点，丢失财

30、物的名称、数量、价值等。、问清失主姓名、部门等自然情况。、问清失主最后一次见到或使用失物的地点、时间及近期的工作活动情况，有无可疑人员。、对员工报失进行分析，是被盗不定期是丢失， 发生在店内还是店外?并征求失芭意见是否拇告公安机关?、请示保安部经理，如何处理?、若丢失信用卡，证件，要帮助其分别向银行或派出所挂失。、所写材料必须完整存档，同时记录在工作日志上。16、调查店内一般案件工作程序、接到报案后，应向报案人问明发现和发生案件的时间、地点、被窃(骗)财物名称、数量、价值及其他情况，问清报案人及当事人的情况，及时向部门领导报告，并做好记录。、若有现场，应请报案人保护现场并迅速赶至现场了解情况。

31、、注意发现并扣留可疑人员，有人员受伤应及时通知医务人员救护。、找当事人、知情人了解情况，做好记录。、根据初步调查情况，向部门领导请示如何处理。、调查材料存档，并做好工作记录。、做好善后处理工作。17、调查店内一般安全事故的工作程序、向报告人问清事故发生的时间、位置、性质、在场人员及报告人的姓名、部门。、向部门领导及事故发生的部门或有关职能部门通报情况。、迅速赶赴现场，与有关专家、技术人员一道控制现场，防止事故蔓延。、根据部门领导安排，配合有关部门一道找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因。、记录材料应详细、具体，供有关领导分析时参考。、将有关情况记录在工作日志上。18、报查可疑情况的工作程序

32、、应问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点。、保安部人员迅速赶赴现场，将可疑人员带至保安部办公室审查，同时各岗警卫注意监控，防止可疑人员逃离。、了解可疑人员的情况。问清其姓名、单位、来店事由。、查验其证件及随身物品。、注意发现可疑之处。、根据初步了解结果，请示部门领导如何处理。、若移交公安机关处理，必须予以配合。同时将有关材料复印留存。、将有关情况记在工作日记上。要记清公安机关何部门、何人来处理，以便日后联系。19、处理餐厅醉酒客人工作程序、仔细观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人陪同。、如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝说不要影响餐厅其他宾客用餐。、如醉酒宾客己不能控制自己，动武

33、打砸，应迅速控制其行动，必要时报警处理，避免人员受伤、财物遭受损失。、向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。、如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结账时赔偿。、请其或同行人员中清醒的人结账离开餐厅，欢迎其改日光临。、必要时将其送回或送出酒店。20、处理宾客间纠纷工作程序、接报后迅速赶到现场，视情况采取必要的措施。、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架，以免影响他人。、如宾客间打架，立即制止，拉开对方。、将双方分开带到办公室，请双方陈述或写事情经过。、找现场目击者或现场工作人员了解事情经过，必要时请有关人员写出书面材料。、分析事情发生原因，分清双方责任，从中调解，请双方协

34、调解决。、如协商不能解决，可报派出所处理。、如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。、呼叫值班经理和大堂副理，汇报有关情况。、将处理情况详细记录、存档。21、处理客人酗酒闹事的工作程序饭店是为客人提供休息、娱乐、办公安全的场所，如果客人酗酒后闹事，威胁其他客人安全时，应按下列程序处理：、在餐厅、酒吧等场所，当客人聚会、互相劝酒无节制时，饭店服务人员除搞好优质服务外，应及时报告保安部，采取必要的防范措施、保安人员到场后，要先观察客人动静，如果客人借酒寻衅滋事，动用餐具或有不文明的出丑行为时，保安人员要当机立断采取适当、必要措施，找酗酒者的同伴协商，劝其离开或回房间休息。要机智、果断，灵活劝

35、客人到安全地方。同时，报告酒店值班经理。在其行为危及其他客人人生财产安全时，其同伴又不予配合的情况下，要强制酗酒闹事的人，束缚时，动作不要太猛，以免伤害客人。、酒吧服务人员在客人酒喝多了已有失态的情况下，应停止为其供酒，视情况为客人提供一些饮料、解酒的食品，劝其同伴不要再劝酒。、保卫人员搀扶酗酒客人回房间后，应及时布置客房服务人员及消防、巡逻人员多加关照，以免客人酒后吸烟，酿成火灾22、处理店内一般交通事故的工作程序、将肇事车辆扣留原地不动。、如有人员受伤，视情况让医务人员到场或安排车辆送医院。、通知当班督导部门主管和值班经理。、必要时拍照，留下现场资料。、轻微事故对当事人进行调解，尽量让对方

36、协商解决。、较重事故报公安机关处理。23、调解一般车辆纠纷的工作程序、找当事人及知情者了解情况，查明纠纷原因。、说服双方让各自认清自己的责任以求达到协商调解目的，、凋解一时达不成协议，请双方留地址以便进一步解决。受理人员要记录经过、双方地址、车号牌等。24、夜间管理进出车辆的工作程序、认真查看车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚。、核查记录内容和进出车辆牌号和时间。、对夜间24：00以后外出车辆要三证对照，即：身份证、行车证、驾驶证，发现可疑，及时上报。、在夜间值班时发现车辆门窗未锁的，上报值班经理，并做好记录，派专人看管。25、处理车场车辆被盗被破坏的工作程序、车场值班人员要立即报告领

37、班，领班要立即报告值班经理和保安主管。、车场值班人员要将车场值勤登记本和车辆停放时的情况如实地介绍给值班经理和保安主管。、值班经理、保安主管根据停放登记情况和车场值班人员介绍情况，认真地进行核实。、核实后，要将饭店停车场的有关规定向客人说明：既饭店停车场仅提供车辆停放，车辆丢失、被砸、被损，饭店概不负责，由客人自负。、值班经理、保安主管到场了解丢失经过后，可帮助客人向公安机关报案。、公安机关来到现场后，要积极配合办案人员取证、调查。26、对可疑人员怎样询问为了维护饭店安全，保障住店宾客及员工的生命财产不受侵害，当在工作中遇到可疑人，对其询问时，一般做法是：策略地以服务的形式，礼貌地进行询问。、

38、在客房区内发现可疑人后，发现人要注意保护自己，将可疑人带至保卫部办公室进行询问。、在询问时要语言机智，在气势上要威严持重。、通过询问首先验明其身份，知其姓名、年龄、职业、家庭住址、来店目的，从言谈中分析出其说话真实程度。、对一般的小商小贩、推销人员，在询问情况前与当地派出所或单位联系后，确认有其人的，教育放走，或让其单位持介绍信来店领人。、经询问感到问题较严重的，与派出所或单位联系又无此人时，要稳住他并对其严密监控，迅速上报公安局进行继续审查。27、房间内有可疑情况怎样处理、执勤人员如果发现房间内有可疑情况后，要密切注意，并通知房务中心，核实是否为住客房。、及时通知当值督导和值班经理。、如果是

39、住客房应有房务中心打电话询问后由保安人员现场检查，但必须有两名人员参加。、如果是空房，应有保安人员和房务中心人员共同对房间进行检查，确认房间安全情况。、在检查的同时应有人员密切注意别墅外围的情况，通知各个岗位注意可疑人员，如果发现及时扣留。、检查后有无安全问题，均应做详细记录。28、调查违纪员职工的工作程序、请违纪员工到办公室调查。、调查时，必须有二人在场。要有其所在部门的领导在场。(特殊情况除外)、查清违纪事实(经过、细节)。有无共同违纪者。若有，要找其了解。、若是盗窃客人或酒店财物的，要设法追问。、根据调查情况，请示部门领导如何处理。、做好谈话笔录，由当事人签字并存档，做好工作记录。七、保

40、安部处理突发事件应急措施1、抢劫案件处理工作程序、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。员工发现酒店内发生抢劫案应立即告知部门经理或向110报警。、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。、保护好现场。劫匪遗留的凶

41、器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件处理工作程序、当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、值班经理和保安部报告。、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。、在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关

42、人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。、尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。、及时收集、准备好客房的登记入住、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件处理工作程序、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有

43、伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒事件处理工作程序、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。、将中毒者之私人物品登记交与警方。、防止闲杂人员围观。、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名

44、等资料)登记备案。、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。5、紧急疏散程序旅游饭店是人员集中的场所，一旦发生火情，迅速将住店客人和员工疏散出去是至关重要的。作为负责住店客人和员工安全的保卫部必须制定出清楚、明确的疏散程序。火灾紧急疏散程序如下：、组成以总经理为首和各部门一把手为成员的疏散指挥部。由总经理发出疏散命令。、发出疏散信号和通知：拉响警报、警铃、蜂鸣器等；消防控制中心反复广播疏散要求和通知。、保卫部要在每个门口设岗执行门卫和指路任务；工程部检查疏散线路指示灯和照明。、工程部出只留应急电路线和消防用水外，要切断一切电源、水源、煤气、蒸汽和送风。、客房部和有关部门要组成疏散引导小组引导客人有条不紊地沿疏散楼梯下楼迅速到楼外。疏散时工作人员要宣传疏散知识。、客房部和保卫部派员逐个房间进行检查，检查完房间客人已离开后，要用粉笔做好记号。、义务消防队和救护小组，带着担架和急救用品抢救受伤客人和员工。八、保安部奖惩条例为规范保安部的工作，提高工作标准，创建一支优秀的保安队伍，特制定以奖惩条例：1、奖励条款文明礼貌服务者10元；、提出合理化建议被采纳者20元；、积极配合上级工作，工作认真负责