酒店质量检查标准.doc

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1、酒店质量检查标准（一）、质量检查标准依据1）按照酒店管理公司年度质量检查手册某酒店旅业品质服务检查标准2）按照酒店政策和程序3）按照某酒店集团员工手册、某酒店企业文化4）总经理下发的各项指令（二）、酒店质量管理量化指标1）总经理带队检查每月至少一次，每组检查有效问题不少于10个。2）每日值班经理检查：每天至少提出3个有效问题。3）质检主管每天至少提出10个有效问题；部门质检员每天至少提出3个有效问题。4）大堂副理巡检：每日电话或当面征询35位客人并做好记录。5）消防安全设备例行检查：每月进行一次检查。（三）、质检报表1日检报表执行人：值班经理 大堂副理日期： 星期 质检人员：未完成跟进问题序号

2、检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1234当日质检问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人2周检报表执行人：质检小组上周未完成跟进问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1234本周质检问题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人3月检报表执行人：质量管理委员会年 月服务质量分析表（例）类 别序号内 容次 数本月所占比例上月所占比例一、工作形象1仪表仪容2姿势规范二、工作态度3服务态度4责任心三、服务规范5服务规范四、服务涵量6服务熟练度7员工应知应会8语言能力五、产品质量9产品质量10食

3、品质量11公共区域卫生质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音14施工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰七、安全问题19车辆事故20客人物品丢失21失火事件22打架斗殴事件八、内部管理23政策性投诉24内部沟通25管理失效九、劳动纪律26员工纪律合计（四）、服务质量评审细则（公共部分）奖励：1. 对部门的管理有创新建议者； 奖 2 分2. 积极投稿，在酒店刊物、某酒店报，省、市、地级报刊刊登者； 奖1-10分3. 积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者； 奖1-5分4. 工作出色，受到酒店领导多次表扬者； 奖 2 分5. 主动服务意识强，得到客人或其他部门书面表扬； 奖1-

4、2分6. 责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者； 奖1-2分7. 工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可； 奖1-5分8. 拾巨额金（物）不昧者； 奖1-10分9. 因工作需要自愿加班表现突出者； 奖1-2分10. 上班、培训比较积极，表现突出者； 奖1-3分11. 尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者； 奖1-2分12. 提出合理化建议，经实施卓有成效者； 奖1-3分13. 发现事故苗头，及时报告和采取措施，防止重大事故发生者； 奖5-10分14. 为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者； 奖5-10分15. 对提高酒店管理和服务有重大贡献； 奖5-10分16. 厉行节约，控制成本有显

5、著成绩者； 奖1-5分处罚：一、电话礼仪1. 电话响起三声之内未接起； 扣1分2. 接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文的部门或岗位） 扣1分3. 未自报部门或岗位 扣1分4. 未与客人确认相关事宜 扣1分5. 先挂断电话 扣1分6. 接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语 扣1分7. 客人等待过程中没有播放背景音乐或背景噪杂 扣1分二、礼节礼貌1. 未与3米之内的客人问好 扣1分2. 与同事相遇未主动打招呼 扣1分3. 与上级或客人同行时，抢先而行者 扣1分4. 对于客人的召唤不予理睬 扣1分5. 未做到以客为先、尊 扣1分6. 对客服务时没有使用服务敬语 扣1分7. 与客人接触时，表

6、情冷淡，没有笑容 扣1分8. 向客人递送物品时，未能用双手奉上 扣1分9. 工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外） 扣1分三、仪容仪表1. 工作服未保持整洁 扣1分2. 工作服未按规定扣好扣子 扣1分 3. 上班期间不戴名牌 扣1分 4. 名牌字迹模糊，看不清 扣1分 5. 头发未保持清洁，有异味 扣1分 6. 头发过长 扣1分 7. 指甲过长 扣1分 8. 当班时佩戴规定外饰物 扣1分 9. 当班时未按岗位要求着工鞋、工袜 扣1分 10. 上班不戴统一发网饰 扣1分11. 后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳 扣1分12. 上班时间精神状态不佳 扣1分四、行为规范1. 服务时间与客

7、人过于亲近或纠缠 扣1分2. 向客人索要小费 扣1分3. 利用工作之便假公济私 扣1分4. 代替他人签到签离 扣1分5. 工作时间擅离职守 扣1分6. 工作时间大声喧哗，追逐打闹 扣1分7. 工作时间私自会客 扣1分8. 下班后在酒店内游逛 扣1分9. 站立时依靠墙壁或工作台 扣1分10. 当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发 扣1分11. 工作时间接打私人电话（每次） 扣1分12. 工作时间私自出店 扣2分13. 在员工通道内大声喧哗 扣1分14. 未按时间开启或关闭空调、灯、自来水 扣1分15. 培训未准时参加或无故迟到未请假者 扣3分16. 夜班人员在岗位上打瞌睡 扣2分17. 上下班迟

8、到早退者 扣2分18. 违反员工手册中相关规定的 酌情扣分五、行走规范1. 走路未靠右行 扣1分2. 二人以上（包括二人）并排走 扣1分3. 行走时勾肩搭背 扣1分4. 未按规定路线行走 扣1分5. 见到地上有杂物不主动捡起 扣1分 6. 使用客用电梯者（带客人除外） 扣2分7. 穿着便服在公共区域行走 扣2分8. 使用客用洗手间 扣2分六、发文规范1. 发文中出现错别字 扣1分2. 发文的文号出现重复 扣1分3. 发文部门没有总监/经理签名 扣1分4. 发文语句不通顺 扣1分七、考勤管理1. 考勤员未每天进行考勤 扣1分2. 考勤员随意涂改考勤表 扣1分3. 考勤员弄虚作假，不认真考勤 扣1

9、分八、文档管理1. 未能及时收发文件和归档文件 扣1分2. 遗失重要文件 扣2分3. 文件归档未按归档标准进行归档 扣1分4. 不认真审批各种表单 扣1分5. 不按酒店标准格式发文 扣1分质量检查考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店服务质量运行方案中的评审细则。2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。

10、4） 考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。5） 若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认

11、定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。各部门保底质检金（单位：分，）销售部前厅部客房部餐饮部工程部人力资源部财务部保安部5010010015050505050前厅部服务质量评审细则公共部分1. 工作场所存

12、放私人物品 扣1分2. 未按规定及时满足客人的要求 扣1分3. 服务台及工作间物品杂乱,卫生差 扣1分4. 下班后超过二分之一但未及时清理垃圾 扣1分5. 听电话未使用礼貌用语 扣1分6. 未主动问候宾客 扣1分7. 对客服务中缺乏热情 扣1分8. 未做好宾客资料的整理和保管 工作 扣1分9. 未按规定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳 扣1分11. 随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范 扣1分12. 未及时上交各类宾客意见书 扣2分13. 未准时参加例会 扣1分14. 各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时 扣1分15. 上班时间拨打、接听私人电

13、话 扣1分16. 上班工作效率低，影响对客服务 扣1分17. 未按规定使用、保养设施设备 扣1分18. 未做好岗前准备工作 扣1分19. 未按操作流程进行操作 扣1分总台接待1. 不按规定接待宾客入住 扣1分2. 未及时按公安机关要求做好客户资料维护 扣1分3. 未能及时、准确提供问讯服务 扣1分4. 各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错 扣2分5. 未按规定操作、保养电脑 扣2分6. 验证不严，出现差错 扣2分7. 未作好已预定宾客的记录工作或记录错误 扣2分8. 信息未及时沟通而造成控制房态不准,出现差错 扣2分9. 未及时将宾客信息输入电脑 扣2分10. 未作好宾客资料的整理和保管工作

14、 扣2分11. 表单传递发生差错，影响服务质量 扣2分12. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣1分13. 未做好VIP接待的准备工作 扣2分14. 未认真审核当值报表及表单，造成错误 扣1分15. 未及时做好交接工作 扣1分16. 当班期间房卡张数误 扣1分17. 散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房 扣2分18. 见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外） 扣1分19. 泄露预订信息和会议信息 扣5分20. 未经批准,擅自调整房价或超越权限（视情节扣分） 扣3分21. 当天未按规定控制好客房预订,造成差错 扣2分总机1. 话务员语气生硬，未使用礼貌用语 扣2分2. 电话

15、转接错误或接私人电话 扣2分3. 转接电话时间过长（指外线超过一分钟） 扣1分4. 私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认） 扣2分5. 退房后未及时关闭外线，造成损失（视损失程度扣分） 扣1-5分6. 电话叫醒误时 扣2分7. 未做好住店客人的保密工作 扣2分8. 未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候 扣1分9. 发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门 扣2分10. 对应知应会不熟悉，无法提供对客服务 扣1分11. 留言不准确、且未按要求重复一遍确认 扣2分12. 未作好话务台的保养工作 扣1分13. 代拨手机、电话、传呼错误 扣1分大堂副理1. VIP接待工作检查不

16、到位，造成差错 扣3分2. 未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况 扣2分3. 未认真检查自用房情况，造成酒店损失 扣2分4. 未及时传达有关信息，造成对客服务延误 扣3分5. 每天未按规定作好宾客访问记录 扣1分6. 当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止 扣5分7. 未作好当班交接记录，影响对客服务质量 扣2分8. 未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜 扣3分9. 客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场 扣3分10. 岗位知识掌握不全面，影响服务质量 扣3分11. 对客遗物品管理认领不得当，造成客人投诉，酒店损失 扣3分商务中心1、未及时整理电话亭内物品 扣1分2、未及时更换

17、报纸和更新相关对客服务信息 扣1分3、客人要求上网服务或在商务中心等候时，未及时送上茶水 扣1分4、提供对客使用的办公用品不齐全 扣1分5、物品保管不当，给客人造成不便 扣1分6、未及时将传真等资料交给客人或出现差错 扣3分7、客人到达、离开时，不起身迎送、问候 扣1分8、未做好资料整理、保管或保密工作 扣3分9、打印错误引起宾客投诉 扣3分10、对设备设施故障不及时报修，影响对客服务 扣2分11、工作场所存放私人物品 扣1分12、未及时提供洽谈室服务及卫生工作 扣1分13、面对客人问询不能及时提供 扣1分礼宾部1、残疾人车、行李生、雨伞架等未及时清洁保养 扣1分2、行李员未及时帮助宾客提拿行

18、李 扣2分3、信息掌握不及时，造成不良影响 扣2分4、遇雨天未摆放伞架 扣1分5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件 扣2分6、未按规定操作行李车 扣1分7、未按规定时间开、关大堂灯光 扣1分8、行李房物品摆放不整齐 扣1分 9、递送物品不及时，让客人等候时间较长 扣1分10、大堂内物品损坏或遗失（视物品损坏情节扣罚） 扣1分11、对宾客的不文明行为不加劝阻 扣1分12、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让 扣2分13、物品摆放凌乱，影响美观 扣1分15、未及时报修设施设备 扣1分16、公共区域未按规定戴白手套及工作帽 扣1分17、违反工作调度，不按规定出车 扣2分18、未能做好车辆清洁和保养 扣

19、1分19、违反交通法则 扣3分20、不文明驾驶 扣1分21、私自挪用公车 扣5分22、大堂门口、斜坡有停车现象 扣2分23、未按照规定做好接送造成客人投诉 扣2分24、没有按照VIP贵宾标准接待程序（违反每项） 扣2分商场1、商场产品陈列不整齐（未按规定） 扣1分2、商场价格标签不齐 扣1分3、价格标签破损，未更换（每处） 扣1分4、营业员对客服务意识不强 扣1分5、未及时反馈客人对商品的需求信息 扣1分6、对商品验收不认真，致使劣质商品进场 扣3分7、以库存商品保存不当，造成损失 扣2分8、未及时检查商品保质期，造成严重后果 扣5分客房部服务质量评审细则公共部分1、 在公共区域碰到宾客不主动

20、问候、让道 扣1分2、 接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣1分3、 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣1分4、 对突发事件没有及时报告或处理不当 酌情扣分5、 宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈 扣2分6、 上下班交接不清楚 扣2分7、 不及时上交宾客意见表 扣2分8、 发现行迹可疑人员进入工作区域,服务员不加询问 扣1分10、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣1分11、未按规定领取钥匙 扣1分12、未按规定保管和归还钥匙 扣2分13、设备设施损坏未及时报工程部 扣1分14、未按操作流程进行操作（视情节酌情扣分） 扣1分客房服务质量标准1. 宾客离店未及时进房进行检

21、查 扣2分2. 未将消费的帐单及时报客房中心（中、夜班报服务中心） 扣2分3. 楼层工作间内卫生及物品摆放差 扣1分4. 整房员未将抹布做到干、湿分开 扣1分5. 整房用具随意摆放，进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位 扣1分6. 客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催 扣1分7. 进房打扫卫生未将门开启 扣1分8. 工作车内物品摆放不整齐 扣1分9. 服务员未核对宾客身份，随意开门（造成后果按员工手册处理） 扣3分10. 整房员同时开启两个房门或离开房间门未关 扣2分11. 服务员未及时归还钥匙 扣2分12. 服务员未及时上交宾客意见表 扣2分13. ok房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放 扣2分14. 未及时上交客人遗留物品 扣2分15. 未按规定清洁计划卫生 扣1分 16. 客房送物超过规定时间 扣1分17. 未按照标准规范敲房门 扣2分18服务员报客房物耗时弄虚作假(视情节酌情扣分) 扣2分查房标准一、房间1、 房门是否完好干净 扣0.5分2、 门铃是否处于良好状态 扣0.5分3、 “请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好、干净 扣0.5分4、 “安全示意图”是否完好 扣0.5分5、 门窥镜状态是否良好、干净