楼面服务手册全套.doc

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1、酒楼楼面服务手册每位员工守则须知首先要了解公司并非一时骄傲而 建立，是想通过你的协助而去创造一间优质、永恒的酒楼。员工精神：肯挨、肯学、肯拼搏；公司文化：以人为本，开拓进取；经商方针：忠实“三优：对外三优：优质出品、优质服务、优质环境；对内三优：优质品德、优质操作、优质管理；好吃、经济、实惠；”员工操作：放眼将来，胸襟开阔、不贪不怒、建立好的群体中的形象，为自己将来而努力；阶级关系：以大为尊，以小为本；员工规范：每日上班精神充沛，心情愉快，出岗前注意仪容、仪表个人卫生，准时到达岗位，接受新一天的工作。工作以一礼、二巾、三茶，步快而不粗，醒目而不反驳为指导；礼貌应习以为常，谢不决口，微笑挂面；下

2、班下班不留铺，公司制服不外穿。作为酒楼一份子，需按公司规则工作，在我们基础上，加上大家的殷勤招呼，公司业务一定会在群策力下而发光，、所以大家必须在自愿下做好所确定的各项工作安排、招呼、及清洁工作；成绩是大家的。服务员应遵守的工作范围1、爱护公司声誉及公司财务。2、根据本公司制定的标准为客户提供优质的餐饮服务。3、准备自己所管辖工作范围内的用具是否干净、齐全。4、听从上司的指挥，为顾客服务。5、摆设及清理餐桌，保证餐桌干净，符合标准。6、协助传菜员上菜。7、每日上午十点三十分、下午五点参加班前会议。8、协助部长做好每月、日盘点。9、遵守本酒楼各种制度及程度。10、要履行地其他职务，11、树立良好

3、的公德心、爱心。12、遵守及负责所分配的工作，养成良好的工作习惯。13、准时上班，避免不必要的请假。14、工作时间内不可随便吃喝东西。15、同事之间互相帮助、团结友爱、并能和谐的一起工作。16、与后勤人员及其他部门的同事维持良好关系。17、在公司范围内不准抽烟。18、在工作时间内不要因聚集聊天而疏忽工作。自我修练修养篇之一（一） 做人原则做事要强、为人要善、立品要谦、对事要严、对人要宽，小处着手、大处着眼。（二） 人格魅力人与人之间相处的时候，一定要具备一种强烈吸引对方的魅力，如果你做不到这点，你就不是一名好的员工，一个出色的员工必然是一个充满个性魅力的人，是令周围的人喜欢、尊重、依靠、爱戴的

4、人。要知道任何一个人都有感受这种魅力的能力，如果他获得了这种感受，他会自觉的听从于你，跟随于你，效力于你，甚至效仿于你，把你当成了他心中的楷模和精神力量。“魅力”是什么呢？是一种超出旁人的人格力量，它是一个人价值观念、人生观念、情感层次、常识修养、道德水平、精神境界、人生经历的自然流露，这种“魅力”不是能伪装出来的。它不领带于人的容貌、体态，而是一种综合素质的体现，即人的心理素质、品格素质、知识素质、经验素质、能力素质的综合体现。心理素质：即性格、气质、情感、自我意识、价值观等心理要素构成的一利最佳心态，这种心态充满热情、活力、乐观、自信、平和、自制面能承受压力，胜不骄、败不妥。品德素质：能以

5、企业利益为重，不被个人利益所困扰，有不可磨灭的信念，能牺牲自我、奉献他人与事业，并能从无到有创造一切，心地光明磊落，诚实、公正、坦荡无私、知足、谦虚、乐于助人，勇于负责、言而有信，有强烈的责任感、严以律已、宽以待人，顾大局，守纪律，实事求是，艰苦朴素，勤俭、廉洁，是真善美的化身。能以自己的行为影响别人的尊重、敬佩、爱戴和跟随。知识素质：精通现代化餐饮企业经营管理科学，有广博的知识面，通晓生产、技术、销售、服务与计算机知识。经验素质：对所从事的专业有效长时间的实践经验，并且有领导该企业的综合经验，如：懂行政、人事、法律、烹饪与服务、劳资、管理等，至少有以上三个部门的经验。能力素质：组织、指挥、协

6、调能力、创新能力，吸取他有智慧的用人能力，应时果断的决策能力，规范能力，应变、判断能力，社交能力，经劳能力，知人善任、高瞻远瞩的能力，善于调动别人的积极性、使人热情而乐观工作的能力，善于用于谈心做工作的说明能力。具备了这些素质的人必然使你在众多的优秀者中脱颖而出，甚至于让要某些方面才智高于你的人愿意为你效力。修养篇之二（三） 克服“娇”“骄”二气“娇气”即受不得艰辛劳苦，不能适应艰苦的环境，过不了苦乐关。“骄气”即受不得批评委屈，不能正视自己的缺点、错误，尤其在取得成绩和功劳时，自尊心、自我意识增强，心理承受力去减弱，过不了荣辱关。娇骄二气之人意志薄弱，缺乏磨练，不能在艰苦和逆境中生存，在顺增

7、中也容易为自己设置阻力，变顺为逆。娇骄二气是一种不成熟、目光短浅的表现，容易走向失败。一个人不怕你有本事，娇骄二气在身，就可以让你从高处摔下来，甚至粉身碎骨。娇骄二气是人生的大敌，它能妨碍、改变人的命运，让你取得的一切又统统丧失。一个人要取得一时一事的成功容易，而要想在成功的起跑线上跑到终点，想有大的作为，就勿必先过两关：苦乐关、荣辱关。要有意识到艰苦的逆境中去磨练自己，锻炼自己的心理承受力，要淡化自我、缩小自我，把自己摆出来，学夹住尾巴做人，谨慎、谦卑处世，时时刻刻反省自己的言行，做到荣不惊、辱不燥、累中叫、苦不恼，工作中遇到难题能沉住气想办法，想到困难用来训练我、考验我、助我有更大的成就。

8、面对批评、委屈能冷静下来，始终以乐观的心态处之，这就是大将风度，如果一个人有才、有功，又没有娇、骄二气，必是天才，必有大的回报。“酸甜苦辣”都是人生的宝贵财富，积累得越多，成功的底蕴就越丰厚，世界上“苦”是最好吃的。“亏”是最好吃的，“委屈”是最好受的，因为“神”就在后面紧跟着。修养篇之三（四） 挑战困难、超越自我人生遭遇困难的时，也正是发挥最好大潜能的时候。纵使遭遇最艰难的处境也决不沮丧，反而激发出超常的斗志，冲破难关，具备这种素质的人必能成功。在每一个成功者的背后，都有一股巨大的力量、自信心在支持和推动他们不断向自己的目标迈进，成功的欲望是创造和拥有财富的源泉，人一但拥有了这种欲望，就会激

9、发出自信、热情、精力和智慧，从而创造出奇迹。明智的人对待困难与压力，冷静、沉着、泰然自若，首先控制好自己的心态，并以乐观、积极的态度从容对付它，不让自己的心境被困扰，保护自己不受他人消极情绪干扰，并控制住他人消极态度的传播，而不是采取鲁莽紧张、害怕，失控的方式。在困境中要运用积极的幽默来调节自己和他人的的心境，减少不安和紧张感，以一种能够增强自己力量的方式来重新判断形势。告诉大家与其使自己丧气，倒不如让自己充满力量，去挑战困难。在压力和困难时，让自己放松，是缓解压力的最佳方式。酒楼各部门及具体岗位人员岗位职责职位：楼面经理直接上级：总经理直接下级：楼面主任、楼面部长、服务员、服务生、后勤、吧员

10、、迎宾、收银管理职能：负责楼面的全面管理岗位职责1、 协助总经理处理日常楼面运作；2、 检查日常操作程式的不足之处；3、 合理安排下属工作，做到及时调整；4、 制订餐听各级员工编排表，确定各级员工的工作时间及工作范围；5、 保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉；6、 主持每日例会，讲解菜单、每日特别介绍，检查员工着装及仪容仪表；7、 督导、协调并了解员工的行为，并给予恰当的奖励或处分；8、 负责新员工到职培训及跟进；9、 监管员工的服务标准及日常运作标准，魔术语标准是否达到公司要求；10、 与客人建立良好的客户关系；11、 做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划和总结；12、 留意各部

11、门的工作情况（有急需时，提供协助）；13、 时常提醒员工要有安全意识，防止、避免意外工伤；14、 留意公司开源节流工作及不同时段冷暖的恰当程度；15、 及时检查酒楼设备情况，做好酒楼安全和消防工作；16、 配合行政人事部做好人员招聘及调动工作；17、 关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活及工作上的困难；18、 了解每日的销售食品及销售情况；19、 新菜的讲解及价格的调整；20、 保证酒楼一切操作符合餐饮服务规则；21、 控制酒楼用品的使用及供应；22、 处理本部门的一切有关文件；23、 完成上级交办的其他工作。职位：楼面主管直接上属：楼面经理直接下属：楼面部长、服务员管理职能：协助楼面

12、经理搞好楼面各项工作岗位职责1、 协助经理整理日常楼面运作，严格执行和监管下属；2、 紧密与经理配合，遵照及执行酒楼的各项规章制度；3、 检查部长、服务员的仪容仪表是否整齐；4、 检查卫生是否清洁，餐具是否卫生干净，摆设是否整齐美观；5、 热清服务，积极推荐及介绍菜式，督促员工做好各项服务并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行；6、 繁忙时带动部长和服务员看好台面工作，紧守岗位；7、 受理并解决客人投诉，及时向经理汇报；8、 准确了解当时出品部的估清情况；9、 灵活调动员工，保证各部门营业顺利进行；10、 关心、帮助下属，如有困难及时解决；11、 督导员工做好餐前一切准备工作，并做好收市的

13、善后工作，保证餐听清洁整齐；12、 及时向经理汇报员工出勤及工作情况；13、 保证酒楼各项物品用具供应正常，维修项目及时呈报并做好记录；14、 完成楼面经理随时交办的其他工作。职位：楼面部长直接上级：楼面主管直接下属：服务员管理职能：督导、协调并了本组员工的各项工作岗位职责1、 给顾客最优质的服务，并保证所有食品及饮品正解程序并及时送达。2、 了解特别菜式或急推销食品，方便给客人介绍和推荐合适菜式；3、 向员工传达当日的菜式，特别安排及检查下属仪容仪表；4、 观察并记录所负责地段的服务情况及台数、人数，并及时协助；5、 检查每市每时段每订台情况，做好开餐前一切准备工作，确保有足够的用品，并保证

14、餐具符合卫生规定标准；6、 遇有特别情况或客人投诉，必须及时向经理或主任汇报，由经理或主管做出处理；7、 确保各地段有良好、顺畅的服务气氛；8、 除带领本组员工做好自己地段的服务工作外，应关注邻近餐桌的客人，对其它地段员工给予必要的协助，答复客人的要求；9、 完成当班工作后，向主管报告，并在开市前向主管汇报出勤情况；10、 做好本组员工当天出勤记录，并在开市前向主管汇报出勤情况；11、 征询客人用餐后意见，欢迎客人再次光监；12、 完成楼面主管安排的其他工作。职位：服务员直接上级：楼面部长管理职能：负责向客人提供饮料、食品及有效服务岗位职责1、 维护公司的声誉及公司财物；2、 根据公司制定的标

15、准为顾客提供优质的餐饮服务；3、 备好自己所管地段工作范围的用具是否干净、齐全；4、 熟悉每市服务流程及服务标准；5、 熟悉菜牌及价格，以便向客人推销菜式，增加营业额；6、 摆设及清理餐桌要符合公司标准；7、 协助传菜员上菜及协助部长每月盘点工作；8、 负责餐听的所有器具、布草、杂项的替换补充；9、 按照规格及客人所订的菜式填写菜单；10、 准时参加每天的班前会议；11、 确保个人仪表及制服符合公司标准；12、 遵守公司各项规章制度及工作程序，按需要履行其它职责；13、 服从分配，随时接受到不同岗位及轮班工作的安排；14、 树立良好的团队精神，同事之间要互助友爱。15、 完成上级交办的其他工作

16、。传菜部及各岗位人员岗位职责职位：传菜部长直接上级：楼面经理直接下级：传菜员管理职能：负责菜品及时、准确无误的送达岗位职责：1、 督导传菜部的服务标准及魔术语；2、 监督传菜员的操作是否合格，安全并及时将菜送至餐台；3、 按照出菜的次序要求上菜，准确做好出菜登记工作；4、 控制出菜时间、速度，保持菜式的热度；5、 主动配合楼面运作，做到出菜及时、准确；6、 同出品部沟通，使工作顺畅进行；7、 精通各项酱料配搭及标准；8、 确保仪表及制服符合公司标准；9、 营业前准备好各种调味料，菜式的配料及出菜用具；10、 保持负责地段的卫生清洁和出菜用具的清洁干净；11、 认真完成上级交办的工作。职位：传菜

17、员直接上级：传菜部长管理职能：负责菜品及时、准确无误的送达岗位职责：1、 按照规格及客人所订的菜式上菜，避免错上、漏上2、 营业前准备好各种调味料，菜式的配料及出菜用具；3、 保持负责地段的卫生清洁和出菜用具的清洁干净；4、 控制出菜时间、速度，保持菜式的热度；5、 服从分配，随时接受到不同岗位及轮班工作的安排；6、 保持传菜用具的干净、整洁；7、 配合服务员做好交接班工作；8、 确保仪表及制服符合公司标准；9、 认真完成上级交办的工作。迎宾部及各岗位人员岗位职责职位：迎宾部长直接上级：楼面经理直接下级：迎宾员管理职能：负责迎宾部的各项工作岗位职责：1、 掌握酒楼当天的订台和餐台安排情况，准时

18、到岗；2、 具有迎送的接待和交际能力，熟悉餐听的各项服务设施和本公司的服务流程，妥善解答客人的询问；3、 以笑容可掬和热情的服务语向顾客致礼，问候；4、 要热情引领顾客到适当的就餐位置，拉椅让座，送上菜牌，并将顾客姓氏交接给楼面同事，使顾客有一种宾至如归感；5、 客坐满时派发等候票，安排等候客人，将流失客人量减至最低；6、 与各部门保持合作联系；7、 安排迎宾日常工作；8、 监督迎宾仪表及制服是否符合公司标准；9、 要保持迎宾地段及候客地段的清洁卫生，做好留座和每市餐菜牌的发放；10、 有关顾客投诉或不满要协助解决；11、 完成上级交办的其他工作。职位：迎宾直接上级：迎宾部长管理职能：仪容端庄

19、、热情大方、笑脸迎客岗位职责：1、 接受电话和当面订座，务必复述客人要求，以保准确清楚填入订座簿；2、 在顾客面前，要保持友好、愉快、整洁的形象；3、 向顾客提供周全的服务；4、 对顾客的不满不可露在表面，可向主管汇报；5、 处理找客和留言事宜；6、 安排顾客入座时要与楼面人员交接顾客的姓氏或顾客的特别喜好；7、 有丰富的本酒楼知识和产品知识，可以应对一般客人的查询；8、 顾客坐下时，如果没有楼面人员交接，不可离开顾客；9、 客人饭后离开酒楼，要说：“谢谢”“再见”“欢迎下次光临”；10、 配合整体客务工作，遵守主管的指导。职位：洗碗工直接下级：前听主管管理职能：负责清洗器皿及家私岗位职责：1

20、、 爱护酒楼财物，清洗器皿时要轻拿轻放，不能有大力碰撞器皿情形；2、 清洗所有家私要细心，确保家私安全干净；3、 清洗所有家私整齐放在指定位置；4、 员工用餐的餐具也需要彻底清洁；5、 添加清洁剂要使用量器，不得直接在桶中注入；6、 不能无故离开工作岗位；7、 每日需要完全清洗完各种家私，并做好洗碗房清洁才可以下班；8、 认真完成上级交办的其他工作。职位：清洁工（洗手间）直接上级：部长管理职能：负责洗手间的全面清洁工作岗位职责：1、 见到客人要出示下列身体语言：包括笑容、手势、眼神接触、点头、“中午好”、“晚上”等；2、 每日在开市前检查洗手间的温度是否足够；3、 检查洗手间水箱、水龙头是否正

21、常动作；4、 检查洗手间厕纸、洗手液是否足够；5、 检查照明设备是否完好，可通知工程部更换；6、 客人出入洗手间，一律要帮客人开门；7、 当客人方便完时，在适当的时候可打开水龙头，给客人示意洗手，完毕后，再去帮客人开门，及时清洁客人用过的地方；8、 地面上不能有水渍、烟蒂和垃圾，马桶内不能有杂物，烟盅要保持清洁；9、 洗手间空气保持清新，不能有异味；10、 不能收取客人小费；11、 认真完成上级交办的其他工作。职位：酒吧员直接上级：前听主管管理职能：负责酒水、饮品的供应及清洁工作岗位职责：1、 负责饮品，果汁的冷藏及供应；2、 保持良好的仪态、笑容，制服干净整齐；3、 负责清洗、擦亮各种玻璃器

22、皿，清理酒吧工作区域的用具、设备、地面的卫生工作；4、 所有陈列酒柜每晚收工前要清洁；5、 所有器皿保持明亮干净；6、 杯子与用具应以二段方式处理，第一段清洗，第二段拭干、擦亮；7、 了解酒水牌及熟悉掌握酒水的基本存量及价格；8、 每天下班前做好酒吧工作区域或用具的卫生工作，擦干并存放好。9、 负责每月盘点做表工作，并上交财务。营销部及各岗位人员岗位职责部门名称：营销经理直接上级：总经理直接下级：营销员管理职能：负责酒楼用餐的销售工作岗位职责：1、 编制各种销售计划、目标责任和考核指标，并协助落实执行；2、 负责同行业的市场调研与预测工作，提出市场形容报告供领导参考；3、 负责酒楼菜品或服务的

23、广告业务，负责与委托的广告公司、发布媒体保持正常联络；4、 负责本部门员工的业务培训、绩效考核；5、 负责酒楼销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；6、 负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理；7、 负责外联顾客，做好客情以顾客保持良好关系。8、 认真完成上级交办的其他临时性任务。职位：营销员直接上级：营销经理管理职能：负责酒楼用餐的销售工作岗位职责：1、 认真贯彻酒楼销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平；2、 积极完成规定的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；3、 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期复行并催讨所欠应收销售款项；

24、4、 对客户在销售和用餐过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门妥善解决；5、 收集客户意见，对公司营销策略、广告、菜品改进等提出参考意见；6、 做到以酒楼利益为重，不索取回扣，遵守国家法律，不构成经济犯罪；7、 认真完成上级交办临时性的其他任务。职位：收银部长直属上司：财务会计1、 协助上司安排好下属员工的班次、岗位及考勤考绩，并督导他们工作；2、 熟悉和掌握各国货币当天的况换率，能识别各国货币的真伪。3、 熟悉和掌握处理支票、信用卡的工作程序。4、 熟悉和掌握收银和计算机的操作方法。5、 编制每日营业报表交上司。6、 每天收市后将所收宾客的现金支票信用卡的帐单汇总接到收银主任方可

25、下班。职位：收银员直属上司：收银部长1、 负责在餐听饮食销售活动中为顾客结帐收款。2、 核实帐单及信用卡。3、 能识别各国货币的真伪，熟悉和掌握各国货币当天的况换率。4、 熟悉和掌握收银机和计算机的操作方法。5、 接到值台送来的收款帐单后要累计食品、饮品、茶芥（杂项）等费用，开出收集单交值台为客人收帐。6、 不可将不同客人的点菜饮品单等搞混。7、 结算后将入厨菜单与帐单存根钉好交稽查核实。8、 编制当日营业情况报告或报表交财务会计汇总；9、 收市后，负责将顾客用现金、支票、信用卡结帐的帐单及时送上司方可下班。酒楼楼面员工仪态和服务要求整洁1、 整洁的头发，不可过长，男员工应天天剃须。2、 清洁

26、的牙齿，保持口腔无异味。3、 干净笔挺的制服。4、 干净的双手和指甲。5、 精神焕发，饮食正常，睡眠充足。6、 注意其他个人卫生。工作卫生除注意个人清洁卫生外，更要保持地方清洁：1、 执勤时避免触摸头发及脸孔。2、 手指不可接触到食物。3、 避免手指接触到食物。4、 手持餐具的握柄，不可用手指碰触叉尖、刀尖、筷子端及汤匙之盛汤部分。5、 从碟上掉下来的食物不可给客人食用。6、 不可使用掉落过地上的餐具及餐巾。7、 擦拭台上食物污渍时，使用洁净的布巾。8、 在适当范围内要经常使用托盘。训练自己成为一个出色的服务人员避免意外事件：1、 装置托盘的方法要正确，勿将碗碟堆叠过多，这样容易使倾覆。2、

27、不可用手指同时拿着数只杯子在一起，小心杯边互相碰撞，否则碰碎或裂痕。3、 注意附近其他工作人员的动作，避免互相碰撞。4、 开酒瓶或有气的饮料品要远离客人，否则液体会溢到客人的身上。5、 热的盘碟、食物等要通知客人。6、 清理台面时，酱油碟和翅碗分开回收，筷子架、分更等则放在骨碟上回收，避免菜汁滴在客人衣服上。7、 所有碗碟玻璃器皿使用前要仔细检查，破损的要挑开，不可给顾客使用。8、 拾取破碎的瓷器玻璃器等要用而或扫把，不要用手。9、 瓷器及玻璃器、银器等要分开收拾。10、 拿取刀叉或其他锐利的物件，不可掉以轻心。11、 不可在小孩子、老人身旁上菜。12、 不可在公司内玩耍。仪态及谈吐：1、 姿

28、态要自重，有朝气。2、 在任何时刻要保持礼貌及常带笑容。3、 不要让别人的态度影响自己的举止。4、 不操污言秽语。5、 切勿站立的离客人太近或注视客人谈话。6、 不论客人给小帐若干，不可做成不喜悦的面孔。7、 向同事要求帮忙时要说“请”与“谢”。8、 与客人讲话时应先说“不好意思，打扰您”，以便客人知道。9、 不可与顾客争执，应由上级处理。细微的服务功夫：1、 服务员不需要向别人询问人数，应向迎宾查询，避免客人重复回答2、 留意客人眼神及举动。3、 留意牙签标准用量。4、 随时巡视餐桌，将茶壶注满水，勤更换烟灰缸，拾取碎纸片，保持你负责区域的清洁。5、 更换碗碟必须要迅速，如碗中尚有食物，要询

29、问客人“是否”要，才可以撤走。6、 客人离座时，留意是否有遗留下物品，以便立即通知客人。接受批评的能力1、 每个人都会出错，当你有错误时要勇于承认它。2、 自我批评后从中吸取教训。推销术：1、 服务员被视为“推销员”。当顾客点菜时就能分辨出服务员一个优秀的“推销员”或仅是一个“服务员”，有建议性的推销和强迫使顾客生厌的推销之间有很大的差别，后者令顾客觉得被愚弄，或者是酒楼是急于脱手某些不实际或非名副县长其实的东西，其次不要让自己对食物的喜厌与偏见影响你向顾客推荐菜式，你不喜欢的食物也许是顾客所欣赏的，不可对任何客人所点的食品表示厌恶。2、 紧记客人姓名和客人爱好的食品，以便日后再次光临时称呼和

30、介绍菜式方面增加对你的信心。3、 熟悉菜单，明白所推销的菜式的品质和制作方法，介绍时易于解释，不可过分夸大，以免顾客期望值太高。4、 顾客不能决定要什么时，推销员可凭猜客人可能会喜欢的食物来提供建议。最好的方法是推介公司今天的优惠菜式或特别菜式，由客人去选择，当客人问“今天什么最好”时，应该准备好一种推荐。5、 不可强令客人多消费，在任何场合，顾客的满足是比销售量更为重要的。6、 有时客人不觉得饿，但也会因推销员的生动和描述性的字眼而引起食欲。7、 额外的餐点，经常假定客人需要饭后甜品，主动推介今天特色甜品。服务秩序接待：1、 与顾客的最初接触最为重要，要称呼“先生”“太太”“小姐”“女士”并

31、问“您好”、“晚上好”等，使他们感到受欢迎，用友善的态度，愉快的腔调及真实的笑容去招呼客人。有迎宾员带领客人到桌旁，服务员应替客人拉出座椅，并协助放置随身物品，问客人需要什么饮品，然后进行产品推介，当客人在看餐台牌时，要稍退站于顾客的右边，不要俯身于客人身上，与客人交谈，不论是否熟客，适可而止，交谈不可太长或态度轻率，令客人有厌恶之感。2、 至于儿童顾客，决不可以轻视，应态度友善而乐于帮忙，不可和儿童开玩笑，决不能抱起或逗弄婴儿。不要在客人之间评论小孩，不能在背后指点客人。不允许小孩在酒楼内乱跑，应带领小孩回到家人身边，对他解释危险性，不可以直斥儿童。接待顾客、服务：1、 熟悉菜牌，对客人提出

32、的任何问题，皆能正确回答，及时推介符合时令的菜式，使客人有新鲜感，提议的菜肴制作方式要均匀，不宜有太多同类型的食物。2、 若客人尚未决定要点什么菜，应通知客人稍后再来服务，绝对不可催促客人，或为了等候而显出不耐烦的态度，如嘴唇发声，用铅笔敲帐单等。应试着建议一些菜肴，或向客人解释菜单，以帮助客人选择。3、 重述客人所点的菜单，以免出错。4、 如有些食物餐听内没有供应，一定要向客人道歉，并说“非常抱歉，现在我们没有这个，是否可请您换XX或XX，这道菜同样十分可口。”5、 若客人长时间等候并追问菜肴时，要真实回答，不可敷衍了事，要表现出真诚的服务精神。快速呈上账单：1、 账单上的记载，服务员必须要

33、写清楚，以免令收银处模糊。2、 不可让客人久候账单。3、 结帐时应先检查是否有错漏。离席：对离去的客人有礼，紧记要说“谢谢”和“再见”，“欢迎下次光临”，希望他们觉得愉快，也希望他们能再来，这种态度才能使客人感觉到真正受欢迎。听房宴会等服务1、 首先了解宴会性质，向迎宾取得有关宴会的资料，以便作适当安排。2、 在客人来到前十分钟应该准备好酒水（由订餐薄内得知），以便客人来到时能立即奉上酒水或茶。3、 客人自备酒水，应立即登记数量与种类，以免混乱。4、 分辨谁是主人即主宾，以便适当安排座位。5、 上酒水时应女先男后，或由主人右手边开始（上菜必须在一个固定的打荷位上菜）6、 添酒水或中途开新酒必须

34、先征得主人同意。7、 上菜后不要立即离开岗位，以便客人随时呼唤。8、 起菜时间的快慢视宴会的性质而定，并需知会传菜部，便于控制出菜速度，使食物保持热度，不至于影响出品效果。9、 如客人点到“白灼虾”、“蒸蟹”等要跟上洗手盅。10、 每款菜式上桌时要介绍名称及所跟上的酱料，由客人随意调味。11、 甜点及甜汤应同时上桌，生果要准备好并摆在适当的位置，让客人知道。12、 把碟碗全部收去，只剩下茶杯。替客人添上热茶，然后报清所有饮品食物单，报单要小心不要遗漏，如客人继续闲谈时应留意添加茶水。13、 必须由部长级以上买单，以便听取客人的意见，将来有所改善，并且表示关切和谢意。大型宴会侍应服务一、 准备要

35、点：1、 了解菜单。2、 集合服务员讲解工作程序，了解更换碗碟的次数。3、 菜到时必须立即上桌，不可因换碗碟而将菜置于一旁。4、 起菜时间以一小时内为准。5、 留意每桌人数，以便有足够碗筷。6、 更换碗碟时间要迅速。7、 容易冷却的菜式分菜时要快。二、 服务员工作：1、 杂项安排：将主家携带来物品登记清楚（如洋酒、白酒、香烟、礼品等等）。2、 奉茶：每位客人都要奉上热茶。要不时的替客人加添热茶。当客人离开座位的时候，可以将茶收去。3、 清洁：台面要保持清洁，注意清理瓜子壳，糖果、纸，并勤换灰缸。4、 客人叫食物：客人叫食物，一定先经主人家同意签认，并由主人指定一位助手签认食物单，如你需要离开，

36、须将你的工作向同事交待清楚，以免将食物混乱。5、 准备程序：（收茶）在未接到主管通知前，切不可擅自作主收走餐位，以免主场凌乱。（安排座位）除主管特别通知外，每席的座位必须摆足椅，先询问饮品，然后除筷子套，上小食，酱料。（收去多余摆位）等全部客人就座后，起菜前五分钟方可撤走。6、 上酒水及其他：如顾客自带酒水，同事间要默契，切不可各持一支，因为酒水通常是可以回尾的。一则不会浪费，二则客人会欣赏我们的服务。7、 何时加添酒水：在上第三道热荤菜后，应替客人添加酒水，因主人会在上第三道热荤菜后敬酒。8、 骨碟替换：更换的次数按菜单而定，但凡在骨的菜肴均需要更换骨碟，上生果前再换一次。9、 上碗：所有汤

37、碗需加上底碟和匙更。10、 上茶：在上主食之前上热菜。11、 收公勺、公架：在用餐完毕后、上甜品前，方可撤走。12、 上甜品：先将汤碗、匙更连底碟放在转盘两边，然后收去席上的碗碟，再上甜品。13、 离席：等客人完全离座后方可收拾席上的餐具。水杯和瓷器等器皿要分开收拾。备注：1）席上多位客人喜欢抽烟，就必须多摆放些烟灰缸。2）常保持工作台清洁，物件摆放要有秩序，切匆随手乱放。三、 后勤工作：1、 杂项安排：听从主管的指挥，负责楼面的杂务工作，准备碗碟的供应。2、 起菜时：协助搬动工作，及时补充碗碟及烟灰缸的供应。3、 离席：等客人离座后，协助清理场面，或由主管指派帮客人搬运东西。四、 酒吧员工作

38、：1、 清点客人自带酒水及水果。2、 当台面放妥后将全场就用的啤酒及饮料等送到每一个工作台。3、 起菜时负责清理空酒瓶及饮料瓶。4、 负责切水果。5、 登记宴会所用的酒水。酒楼楼面员工服务标准一、 奉茶标准：1、 全日第一轮顾客，要替顾客斟茶。2、 每次开茶，必须保持茶壶清洁。3、 名茶品种统一供应。二、席巾使用技巧：1、午、晚市要使用席巾。2、铺席巾摺起三角形铺。3、不可当私人及清洁用途。三、洗手盅使用标准：1、 凡需要用手进食的菜肴时，一律要上洗手盅，以便顾客洗手用。2、 洗手盅统一做洗：用温水加二片柠檬片。（不可用滚水加冰做法）不可加茶胆。3、 上洗手盅数量：两位一盅。四、倒洗碗水技巧：

39、1、 主动协助顾客将台面的洗碗水清理。2、 严禁将水桶和托盘放在台面上，让顾客倒水。五、标准手法：1、 筷子、匙更、公更、公勺：要拿尾端。2、 骨碟、菜碟：手指尽量不可触碟面。3、 碗、茶杯：不可将手指进食具中央。4、 水杯：要拿杯脚位置。5、 红、白酒杯、白兰地杯：拿杯底及杯脚之间位置。6、 各类瓶装汽水及酒类不可拿瓶颈（正确方法是手拿瓶身，商标面向客人）。7、 各类餐具要保持清洁：不清洁不上台，破损的不能使用。六、清台标准：1、 在顾客埋单前一定要清理台面。2、 清理餐具时必须征求顾客的意见是否可以撤走。3、 严禁将下拦盘放在台面上收食具。4、 清理台面主动推介今天公司的甜品，然后上礼貌茶

40、，每人一坏。结账程序一、 准备结账工作：1、 客人就餐完毕，值台服务员需预先对好单据：对人数、台号、杂项看有否漏单，然后到收银台先打预结账单，随时准备顾客示意结账。2、 打预结帐单服务员必须询问顾客是否添加其他避免有改单现象。二、现金结帐注意事项：A、点清数目，技巧辨认真假币。B、重复数目让顾客明确。C找加余钱。三、卡结账注意事项：A、 了解酒楼所有之信用卡种类。B、 检查信用卡有效期。C、 询问顾客是否有密码D、 请顾客在机订纸上签上全名。E、 把顾客联合给顾客，其他两联交回收银台。F、 如收到黑名单上的卡及过期卡要礼貌小小必处理，不要惊动同桌或其他客人。四、 支票结帐注意事项；A、 将帐单

41、给客人过目。B、 将客人的支票、帐单、付款人身份证、付款人单位（卡片）及财务联系电话号码交收银台。C、 由收银员办理有关事宜（包括印章是否清晰、日期有否过期等）D、 将发票及身份证归还给客人。五、 签单注意事项：A、 在顾客示意结帐，并要求签单时，服务员迅速通知（部长级以上人员）到收银员填写好签单表。B、 部长级以上人员快速将签单表与帐单金额核对明确，一起放在帐单夹里送呈到客人面前。C、 属本公司授权签单的，直接在签单上签名（如有必要写上签单者单位及联系电话）。D、 属本酒店住客的则请客人出示房卡，负责结帐的人员对照房卡上的房号与客人签字是否一致。E、 如签单金额较大则要打电话询问前台，该客押

42、金是否足够。F、 住各签单时一般餐听不开发票，而在前听统一结帐时一起开给客人。G、 客人签完单后，应热情地向客人致谢，然后迅速将签过字的帐单送交收款台。四、 托盘运用技巧：1、 收拾任何餐具必须使用托盘。2、 不准将托盘摆放在地上。3、 传菜部一律使用防滑方形托盘。4、 楼面部一律使用防滑圆形托盘。5、 托盘清洗不准用漂白水或热水冲洗耳恭听。五、 转盘使用标准：1、 转盘及转心要保持清洁。2、 搬转盘是示准将转盘沿地滚走。3、 清洁转盘用两条毛巾抹布（干、湿布）。六、 台布使用技巧：1、 台布要保持清洁，破损及有油渍时不能使用。2、 不可将台布反转铺。3、 收拾用完的台布，应使用春卷式包法。4

43、、 台布不可当私人用途及用做清洁用途。七、 餐具摆位标准：餐具按下列标准：1） 苏菲碟及垫2） 骨碟、次碗、匙更、茶杯及碟。3） 筷子架、筷子、公更。4） 水杯。5） 席巾。6） 台牌号、牙签。7） 上菜位及公筷。八、上菜服务：1、 服务员要主动协助传菜员上菜，介绍菜名称、然后说：“请慢用”。2、 传菜员不可以自行上菜。3、 当菜上齐后，主动询问客人是否可以上主食。九、主动服务：1、 顾客带有小童，服务员应主动为顾客拿取小童椅，并提议座适当安全位置。2、 当顾客将衣服挂在餐椅背上时，应主动拿衣套将顾客的衣服套好并提醒客人贵重物品要随身携带。3、 准备足够的披肩提供顾客使用。十、避免意外发生：1

44、、 用完的卡式炉气罐，不可弃置在下拦盘内，或高温的地方，避免爆炸。2、 云石地板在拖地时要摆放“小心地滑”牌提示顾客，及准备好干地拖。十一、避免骚扰顾客：1、 服务员在为顾客提供服务时，同事之间如有必要的事情需询问的，应在服务员服务完毕之后方可。2、 收摆餐具时注意声音要细小，避免噪音。3、 转换台板时，在台板落地时要注意轻落，减少噪音。十二、迎客的程式：1、 当迎宾部同事带客人进来时，服务员应主动上前打招呼，帮顾客拉开座椅子。2、 拉开座椅时，当顾客坐下时，并以双手向前推进让顾客入座。十三、外卖食品处理：1、 顾客要将所剩的食品带走，服务员要协助顾客将食品包装入外卖盒内给顾客携走。2、 纯外

45、卖不加价不收服务费，按当餐牌价收费。3、 常备一次性的筷及匙更，以便顾客外卖使用。4、 饭盒要是适当处理，注意卫生。十四、老火汤标准（1）1、 例汤的名称：称为“老火汤”。2、 例汤的汤渣：称为“汤料”。3、 上汤料必须跟酱油（提示顾客这是点汤料用的酱油）。4、 入单后，必须准备餐车、汤碗、小勺、底碟、汤勺。5、 上汤时必须介绍汤名，示意将汤放在旁边分好再上。十五、分老火汤技巧及标准（2）1、 分汤时必须将汤料捞起，然后再分汤，汤料尽量分类摆放，然后上台。2、 盛载汤料的底碟（统一用扒碟）传菜部送出。3、 分汤后必须每位上，并放在台面的适当位置，介绍汤名，提示顾客小心热。4、 分完的汤必须告知

46、顾客，汤已经分完。5、 装汤一碗为八分满。十六、炖汤技巧及标准：1、 炖汤落单后，必须预备餐具。2、 炖汤到的时候必须知会顾客及介绍汤名，然后示意放在旁边分汤。3、 分汤必须将汤料小心捞起，然后再分汤，汤料尽量分类摆放，及尽快分完，然后上汤。4、 盛载汤料的底碟连同酱油（统一用扒碟）由传菜部送出。5、 分汤后必须每位上，并放在台面的适当位置，介绍汤名，提示顾客小心热。6、 未能分完的汤必须盖好盖。7、 分完的汤必须告知顾客，汤已经分完。8、 装汤一碗为八分满。十七、送客程式：1、 顾客离座时要帮助顾客拉椅子。2、 如顾客带有大型包裹，应帮助顾客提到大门口。3、 包间的服务员必须将客人送大门口。4、 当顾客走时，服务人员应与顾客道别，称呼顾客姓氏及“谢谢