美容院管理文案范本(员工手册).doc

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1、 美容院员工手册一、美容院的宗旨、理念及组织形式、美容院宗旨1）秉持领先技术。1（）倡导行业风范。2（）标志上乘品质。3（）推动服务文明。 4、价值观2美容院的责任是带给顾客美丽与健康，提供一流的服务品质。、经营理念3、管理理念4美容院的管理理念是：崇尚责任、崇尚竞争、追求品质、追求高效。是美容院赖以发展的资本。是美容院力量不竭的源泉，追求卓越，不断追求品质、献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝聚力。专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵魂、服务理念5服务超值。 +美容院的服务理念应包括：顾客满意、服务宗旨6 ）顾客至上满足顾客的需要永远排在工作的第一位。

2、1（）主动热忱积极为顾客提供优质服务。 2（）礼貌微笑是每个员工对顾客服务应具备的基本要求。 3（）团结协作和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。4（以上宗旨是本美容院的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。二、总则员工手则是美容院员工在本美容院工作期间的生活和工作说明书，它包括是新员步入美容院的必修课程，员工手册的培训和学习，员工的行为规范和工作准则，同时，员工手册也是美容院与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件）以对美容院的基本政策无论过去有过何种手册，新员工入职无论即将就任何种职位，和管理模式有一个认识。员工手册作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一

3、册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工在熟读之后在尾页上签名证实。三、员工权利和义务、员工享有的权利 1）员工有向美容院领导层提出建议和意见的权利。1 （）员工按其所付出的劳动享有报酬的权利。 2（）员工有按照法规享受休假的权利。3（）员工有获得安全卫生保护的权利。4（）员工享受社会福利的权利。 5）员工有接受培训和职业教育的权利。 6（）员工有自愿辞职的权利。 7（）员工有享有法律规定的其他权利。8（、员工就履行的义务 2）员工有维护本美容院声誉和形象不受侵犯的义务。1（）员工有积极完成岗位工作的义务。2（）员工有履行本美容院规章制度的义务。 3（）员工有遵守本美容院行为规范的义

4、务。 4（）员工有不断提高专业水平和业务小平，为美容院不断创收的义务。5（六、员工行为规范、员工形象要求 1您已经是琢玉美容院团体中最富有代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而晨琢玉美容院形象的再现。，顾客的取舍，将与您的形象休戚相关。 *公众的亲1（形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。）员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一着公司）2（ 制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求制服穿戴制服要不整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗、保暖性好的，不可太厚。制服每

5、天清洗并用熨斗熨好。定备用一双轻便易行的鞋替换；鞋以免走起路来发出响声； * 鞋子穿胶期替换有防臭效果的鞋垫。身体每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。口腔卫生饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆个月到医院牙科检查一次的习惯。6腐等。养成每头发保持头发整洁，最好束在脑后，给人神清气爽的感觉。手、指甲始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。不可上颜色艳丽的指甲油，随时注意不让指甲油脱落。其他茶杯、化妆品、头梳等个人用不要共用。谈吐要求：在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他

6、人谈话，不 鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶送水。与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。面页的“专业美容师的形象条件和举止要求”部分）18举止行为要求（详见、员工日常活动行为规范2）准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。请事假、病假应办好请假手续。 1（。同事见面要主动）规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到（不能代别人签到） 2（打招呼。作场所内吸烟、喝酒、吃东3（西、追打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色

7、情服务或色情只介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。）拾获客人遗留物品、同事的动西，必须及时报告上司处理。 4（）服从级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及 时报上级处理，联系维修， 5（以绝后患。）不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更6（不能有偷窃行为。）工作有具使有前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的7（物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。）工作要认真负责，力示做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告8（上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而

8、造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。）按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。9（）下班前按消防制度查水、电、门窗、液化气，做好防水、防盗工作。10（、员工待客规范 3“谢谢惠顾”等。、）招待顾客光临或离开，应注意礼仪用语，如“欢迎光临（）若顾客要做美容护理，需要顾客引领至美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋一。 2（）柜台人员应备茶水，以招待顾客。3（）咨询人员请顾客填好资料卡，并做好介绍（包括营业项目、保养程序、环境、 4（洗手间位置等） ）一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员就在外等候。等顾客换好后引导顾客5（至美容区，介始美容师给顾客认识。）服务结束后，引领顾客至更衣室换

9、回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为6（其准备适用健康饮品。并将顾客交由咨询人员真写相关资料，向顾客了解其对服务的质量的评价，征求顾客的改善意见和建议，并询问顾客护理后感觉以及是否需要添购化妆品等，或说服其做长期性保养。）服务人员应提醒顾客取回寄存的东西。7（）若顾客想休息，服务人员询问顾客需要哪种报刊杂志。8（）若顾客有需要，可先行帮助顾客预约下次理疗时间。9（）顾客离开时，柜台服务人员负责送顾客至门口。 10（）美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。11（“保密”是美容师基本的职业道德。）顾客向美容师倾拆心事时， 12（）亲切地和顾客的招呼，尽量能叫出每位客人的名

10、字（若能再记取顾客习惯与特13（。性则更好）如有顾客抱怨美容院或其他的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的14（ 口吻先向客人道歉，事后现私下与该美容师或公司进行良性的沟通。）美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。 15（）对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。 16（）不论顾客消费是多是少，都应给予相同的尊重与服务。17（）说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。 18（、员工工作行为规范 4。，遇到上司，应主动向上司问候“早安”“早安”）员工早上见面后，应互道： 1（前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须00：9）早班人员必须在早上2（前结束。

11、 30：13在3（）严禁在商品区、柜台、理疗区内聊天。4（）不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。5（）不得在顾客前抱怨美容院同事或美容院各项政策。6（）一切动作、说话以轻巧、柔各为原则，不得任意大声喧哗。 7（）严禁休息时躺在理疗室的美容床上。8（）每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。9 （）严禁于工作时间内在工作区内吸烟。10（品质。 11（）护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。12（）有餐时应在员工休息室内进行。13（留言。 14（分钟为限。 3）如有紧急事情需要回电，应报院长核准后方能进行，但以 15（）打卡后立即到更衣室按规定换好工作服

12、，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作16（时间在营业现场装扮仪容。）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情17（。处理）休息及就餐时，请按指定员工通道出人。 18（）在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。 19（）请在指定地方饮水同，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业结束20（规范完成有关工作。、员工处世规范 5）尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表1（明尊重对方的诚意民，如此才能使双方的说与听顺利 持续下去。）察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对2（方的口气与表情中，找出恰到

13、好处的应对方法。）语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也是具有说服3（；讲话内容力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方好感。与顾客谈论的话题范围有：音东、电影*子女教育问题*旅游经历*社会新闻*工作心得*个人兴趣爱好*有趣的活动*流行服饰、发型、化妆技巧 *文学观感*艺术探索*总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。6神，最基本的礼貌是多说“对1（“谢谢”等礼貌用语。、“麻烦您“不客气”、“请问”、不 起”定对方挂断后才能挂上 2（或晚 00：11：10）太早或太晚，以及午休时间尽量3（最为恰

14、当。 00：009：7上声后便58方正忙或不旁边，铃声响过4（可挂断。话号码，以证实是否拨对号5（码，如无误，应先报出美容院名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。声，如超过时就先 3声内接听，不宜超过3）于营业6（”“对不起，让您久等了！向对方致歉并说：后再报出自己的姓名。 7（日月年让顾客明确预约时间为请再重复一次，在8（点钟。正题。 9（、员工更衣室规范 7 ）员工只允许在上下班更衣室时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。1（）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。 2（）更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时对综合管3（理部登记，办理借用备用钥

15、匙的手续，半月内配好后将备用钥匙还回，配钥匙的费用自理。）更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。 4（）不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台等场地吃零食。 5（）不得在员工更衣室内闲聊、看书、看报、看杂志，不得带随身听。6（）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。 7（）不得擅自调换更衣柜，遇到特殊情况需调换衣柜时，需到综合管理部办理登记8（扣方可调换。）特殊情况如需进更衣室经主管部门批准。 9（、就餐规范81（）按规定时间内就餐，不得提前或超时就餐。）就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。 2（）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物

16、放进杂物桶内。3（ 、会议规范9每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，主管会议、员式会议、各项会议有：会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会议定为月底最后一天；主管会议为每周六；分钟） 15早会于每天上班打卡后参加会议应做到如下各项：）准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。1（）统计会议人员点名时，响亮应答。2（）会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。3（）不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。4（）因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。 5（）按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。6（）

17、早会内容汇报自己的业绩、客人预约资料、专业考核的问题。 7（、优秀美容师的行为规范10）站的规范：美容师咨询时应是刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。 1（米以内的每一们顾客都应主动点 3双手合置于身前， 抬头挺胸，仪态自然，对头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程工产品。“您好！统一口径为：看见顾客先开口打招呼，美容师应掌握主动权，说的规范：） 2（欢迎光临！”咨询的态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与、“请”、“您好”熟练掌握不与自己的亲朋好友在现场交谈。不左顾右盼，胸口，“谢谢

18、”等礼貌用语。对远距离顾客应微笑点头示意，近距离应问、”|对“不起，显示良好的修养。候“您好”）服务文明用语：3（”“您好，欢迎光临。接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。纠正顾客文明用语：“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”“收银台在 ,，请您在那付款，谢谢。提示顾客文明用语：”“请走好，欢迎下次再来。送别顾客文明用语：）服务用语禁忌：4（有损顾客自尊心、人格的话不讲； 埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话不讲；无理、讽刺、挖苦的话不讲；工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。）穿的规范：美容师在工作时间应

19、严格注意着装。美容师是顾客了解美容院的一5（个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，着奇装异服。）做的规范：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无6（灰尘、无污染、光亮整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，位 1把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位美容师应该时刻记住，每失去名潜在顾客。 100顾客将使企业失去熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专三”柜前来咨询的顾客。美容师必须能使用标准普话准确地向用户介绍产品的特点和作用。美容师在咨询过程中切

20、忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，突出美容院的特色。五、员工管理条例实施细则 、用人原则及聘用标准 1用人原则是：重业务、重能力、不拘一格、任人惟贤。聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本美容院的岗位需要，凡有志从事无不良好行为记防录，身体健康，是具有一定专业知识和技能，美容服务工作的应聘人员，均考试合格者，美容院测试、经过自愿报名，有录用机会。、资格审核2并由人事部审核，学历证书及从业证，均应提供本人身份证件，凡报名应聘人员，确保无误。凡报名应聘美容院管理职位和专业技术职位的人员，除了应提供上述证明文件美容院会通过一定人事方式对员工的资历状还应提供本人的专业技术

21、资格证明。外，况进行核实。、身体检查3必须经过本市卫生防疫站或美容院指定医院的身体检查并获凡经测试合格人员，得健康合格证。员工入职后，美容院每年会对员工安排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，直到做出办理病退或终止调离或调换工作岗位，美容院有权按有关规定按排其休假、 劳动合同等处理。、入职考试4，考试不合格者，应聘人员需考试合格后才可以成为本美容院的实习工（试用）可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。、试用期5期间接受本美容院的入职培训教育，所有入职人员都必须经过一个月的试用期，享受该岗位的试用工资，在试用期内，如实习员工终止合作，需提前凌半个月以辞职。元整） XX（应赔偿美容

22、院的招聘损失否则，的形式报告主管部门主管，（书面）报告实习期满后，由部门做出实习评价书，并参加评级考试，确定工资级别，与美容院签订正式劳动合同，考试不合格者，美容院有权解除劳动关系，或延长试用期，试用期做自动离职处理；员工在试用期间如请假超过一个月，个月。 2的延长期限最多不超过请假一个月以内，则需延长转正时间。、个人资料6）员工向美容院人事处提供身份证明、学历证明、工作时间、近期体检报告、婚1（个个资料如有变更，亲笔填报准确的个人资料。子女证明及免冠近照，姻情况、应及时通知人事处。 ）个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。2（、工作时间和班次 7员工正常工作为：天。6，每周小时（用膳时

23、间除外）8）每天 1（）员工实行早班、中班、晚班制，具体安排由美容院各部门主客管负责。2（）需要加班时，员工应予合作。 3（4（）员工的工作班次由工作性质所定，如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班，加班加时或上连续班应按美容院统一安排的程序进行，如因工作需要，美容院有权对员工的岗位进行调换。、工资8日，支付上 ）员工的工资，按美容院的相关规定支付。付薪日期为每月的1（日的工资。若付薪逢休息日、节假日，则顺延至下个工作日支付。 301月）员工工资总额由基本工资、提成、奖金、津贴、福利、花红几部分构成。 2（3（）薪酬谢的评定以能力、贡献、责任为主，按照分值制度、工作岗位经验和工作能力的差异

24、，确定不同的工资级别。）工资级别设置分为管理层和操作层两部分。 4（）试用期员工享受基本工资，经考核后总经理（院长）批准，享受正式人员工资5（ 发放制度。、劳动合同9从劳动合同签订之日美容院将与其签订正式劳动合同，实习期满有合格的员工，起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为一年，合同期满后经劳资协商可续签或终止合同。、晋升10调整岗位或工种后的待遇按美容院可根据工作需要调整员工的工作岗位或工种，所在岗位或工种的标准执行。每 A.员工晋升的途径是：美容院可根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会，管理部门的提升。B.半年的晋升考试；、培训11新员工从入职到正式担任岗位职务，

25、必须经过入职培训、岗前培训、入职考试三元，员工在合同期未满之前离职，培 100项基本的培训项目，员工入职时应交培训费训费不退还，合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。、辞退或辞职12员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如未提前一个月提出申请而擅自离开美容院者，美容院以旷工论处，扣发当 月工资和有关抵押金以作补偿。、离职13无论何故，员工离职都必须按美容院规定交还制服，退清欠款，办完离职手续，方可离开美容院。、考勤制度14员工必须严格执行美容院的才勤制度，各种假期的申请必须按规定的程序办理，未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退等都将受到美容院

26、的处分。（元，半）迟到早退：按时着工作服，上班进行打卡签到，迟到半小时内扣 1小时以上按事假论处。天，休息日的具体日期由主管安排，如需换休可事先）休息日：每月全休2（申请。）病假；员工申请病假，必须持有效病假证明，或由主管和本店医生核准方可申3（请休假，同时必须书面申请并经主管批准。如员工因突然患病，不能上班，须手续。有底薪员工病假一天不扣发工资，一天以上扣发当天工资。）事假：员工如有特殊情况，需要请事假或换休假，必须提前一天申请，经批准4（ 后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个天。1小时算 8星期，事假当天无工资。请短时间事假累计元，不足半小时按半小时计 ）当

27、班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣 5（算。）遇停水、停电或其他原因不能营业，须经通知后方能离岗，否则按旷工论。 6（元。 ）旷工一天扣7（、出勤规范15为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工作，美容院应实行打卡制度工：）除店长（院长）外，其余员工上、下班必须严格执行打卡制度（或在签到本上1（签到）将考勤卡插入打卡机中同，一次打卡即可，不得反复打卡、打重卡。签字，员2（工要一个不得擅逢修改、填写。（元。）不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡同，否则一经发现，扣罚 4元。）打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆罚5（ ）上班打卡后应立即到更衣室更换工作服，准备上岗，打下班卡后不得在宫业现6（场

28、逗留。3次，超过 3）上、下班忘记打卡者，需由主管签字证明，当月累计不得超过 7（次元。 者，每次扣罚、员工奖惩条例 16限制和杜绝违倡导员工的敬业精神，为保证美容院的正常工作秩序和服务质量，规违章现象，美容院特制定奖惩条例，望全体员工遵守执行。）奖励制度。美容院对以下员工进行嘉奖： 1（对美容院的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者。对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。拾金不昧者。在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为美容院获得荣誉者。为美容院开源节流提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。）纪律处分： 2（口头警告：适用于初次轻微违反美容院规定的员工，具体如下：上班时间内播放非

29、轻音乐之录音带及收音机节目者。A. 。院长不在此限。开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆及长发未盘者者）B.上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。C.值班时间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代者。D.E.顾客预约时间或更改预约时间未填入预约表中者。F.G.H.I.值日工作未妥善处理者。 J.工作区域内未尽责做完做好者。 K.报刊杂志阅毕，未归放原位者。 L.顾客离开柜台时，值柜人员未起立恭迎者。 M.私自带公物回家者。N.未请顾客寄存衣物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工 O.自行负责赔偿。下列情况则依情节轻重，在口头警告的基础上再做相应经济处罚。收据未仔细填写清楚者或估价错

30、误。溢收或短收者，需照价赔偿。A.顾客资料未详细填写者。 B.顾客签到表上未填明服务项目者。C.D. 取货未做登记者。E.销售化妆品后未填入化妆品登记本者。F.做完美容服务未仔细收妥工具者。G.操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者。H.书面警告：适用于口头警告后再次违反以上过失的员工。，本项处分由犯规员工的所在部门主管提出，店长书面警告形式为填写“过失单”签发。严重警告：适用于犯有以下过失或在半年之内签出第二份 “过失单”的员工，受到严重警告的员工同时给以罚款或降职处罚，本项处分由店长签批执行。与客人争辩、顶撞上司者。 A.当值时间睡觉（视本店营业情况可轮值午休）者。B.私自配置本店钥匙者。C.不服从上司，顶撞或威胁上司者。D.