个人优质客户关系管理系统的设计与实现.doc

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1、电 子 科 技 大 学UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA专业学位硕士学位论文MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE（电子科技大学图标）论文题目 个人优质客户关系管理系统的设计与实现 专业学位类别 学 号 作者姓名 指导教师 分类号 密级 UDC注1 学 位 论 文个人优质客户关系管理系统的设计与实现（题名和副题名）（作者姓名）指导教师 （姓名、职称、单位名称） 申请学位级别 硕士 专业学位类别 工程领域名称 软件工程 提交论文日期 论文答辩日期 学位授予单位和日期 电子科技大学 年

2、 月 日 答辩委员会主席 评阅人 注1：注明国际十进分类法UDC的类号。ENGLISH TITLE OF MASTER THESIS A Thesis Submitted toUniversity of Electronic Science and Technology of ChinaMajor: Author:Advisor:School :独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同

3、工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名： 日期： 2012 年 9 月 5 日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日I摘要摘 要由于我国金融业改革的深化与发展、各个种类的金融机构的持续增加，我国市场的状态也发生了改变，已从卖方转变成买方市

4、场。而大量在IT技术、资金、管理经验上具备极大的优越性的外资银行进入中国，有可能对我国的银行业构成新的威胁。面对这些威胁和挑战，农业银行要想在保住以往的客户并争取新的客户，那么就必须使用客户优质关系管理（Personal Customer Relationship Management，即 PCRM）系统。农业银行提高竞争力，需要优质客户关系管理系统(PCRM)对其进行支撑。客户高质量的关系管理系统可以使农业银行和客户建立长久的关系，使农业银行业务人员可以与客户进行沟通，并根据客户和市场的需求为客户提供的产品和服务。本文概述了 PCRM的内涵、特点以及基本分类，介绍了银行 PCRM所特有的本质

5、与实施内容等，重点分析了农行 PCRM系统实现过程中所涉及到的关键技术；在明确农业银行 PCRM系统设计原则与体系结构的基础上，分析了系统的功能需求以及性能需求，并详细设计了 PCRM系统的关键功能模块及数据库。接着，借助于.NET 和 SQL Server 环境，分析了农业银行 PCRM系统的网络结构，并详细研究了 PCRM系统的关键功能实现。本文进行了系统测试，表明所研究的金融企业 PCRM系统的稳定性及有效性。关键词：客户优质关系管理；农业银行；PCRM系统；系统设计；.NET 技术63目录ABSTRACTWith the reform and development of financ

6、ial system， there are more and more financial institutions increasing in our country. Selling markets become buying markets. Foreign banks will invest in our country. And it will make a terrible impact on Agricultural Bank of China because of its lots of funds， its advanced information technology， a

7、nd its success experiment of many years. These will be the problems that how to keep the old relationship; make more new relationships and how to distinguish the very important relationships. So Customer Relationship Management will be created to solve the problems. At present， the BOC need a new ge

8、neration of all-round customer relationship management system (PCRM) to run more efficiently and competitive. Personal Customer relationship management system can make the BOC to build a lasting relationship with customers， and make the industry and commerce bank business personnel to communicate wi

9、th the customer， and provide products and services according to the need of customer and market.This thesis has firstly summarized the connotation， characteristics and basic categories of PCRM， and summarized the essence and enforcement content of bank PCRM. Then， the paper has analyzed the key tech

10、nologies involved in the process of BOC PCRM system. Secondly， the paper has cleared the design principle and structure of the BOC PCRM system， analyzed the functional requirements and performance requirements of system， and detailed designed the key function module and database of the PCRM system.

11、Then， the thesis has analyzed the network structure of the BOC PCRM system in detail based on the .net and SQL Server environment， and studied the realization of the key function.The thesis has showed the stability and effectiveness of the PCRM system by the test.Keywords: Personal Customer Relation

12、ship Management， Agricultural Bank of China， PCRM System，Design of System， .NET Technology目 录第一章 绪论11.1 研究背景11.2 研究意义11.3 国内外研究现状21.3.1 PCRM 的国内外研究状况21.3.2 PCRM 应用于银行的国内外状况41.3.3 PCRM 产品研究现状51.4 研究的主要内容71.5 论文的具体结构安排7第二章 系统相关知识及技术92.1 PCRM 概述92.1.1 PCRM 的主要内涵92.1.2 PCRM 的主要特点92.1.3 PCRMS 的主要功能102.2

13、银行 PCRM 系统的概述112.2.1 银行 PCRM 的本质与目标112.2.2 银行 PCRM 的实施内容112.3 系统的关键技术122.3.1 .NET 技术122.3.2 三层体系结构132.3.3 数据访问技术 ADO.Net142.3.4 SQL 语言152.4 本章小结16第三章 系统总体设计173.1 系统的需求分析173.1.1 业务需求173.1.2 性能需求183.1.3 对可行性进行分析183.2 农业银行 PCRM 系统的设计原则193.3 农业银行 PCRM 系统的体系结构设计203.4 本章小结22第四章 系统的详细设计234.1 系统业务流程的设计234.2

14、 系统主要功能模块的详细设计244.2.1 客户基本信息管理的设计244.2.2 客户信息通知管理的设计254.2.3 用户考核管理的设计274.2.4 客户营销管理的设计284.2.5系统首页模块设计294.2.6市场细分模块设计294.2.7我的客户模块设计304.2.8营销支持模块设计314.2.9贵宾服务模块设计314.2.10浙江特色模块设计324.3 系统的数据库设计324.3.1 数据库设计的概述334.3.2 数据库的表结构设计334.3.3 数据库的概念模型设计364.3.4 数据库的浏览设计374.3.5 数据库类模式的设计384.4 农业银行 PCRM 系统关键功能的流程

15、设计384.4.1 农行 PCRM 系统的客户类型划分394.4.2 农行 PCRM 系统的授业业务控制394.4.3 农行 PCRM 系统的权限登陆功能414.4.4 农行 PCRM 系统的客户业务提醒功能424.5 本章小结43第五章 系统的实现455.1 农业银行 PCRM 系统的网络结构455.2 农业银行 PCRM 系统的开发环境465.2.1 系统的体系架构465.2.2 硬件平台475.2.3 软件平台475.3 关键功能模块的实现485.3.1 农行 PCRM 系统的权限登陆功能485.3.2 农行 PCRM 系统的信息查询功能495.3.3 农行 PCRM 系统的客户业务提醒

16、功能495.3.4 农行我的首页时间显示实现505.4 系统安全可靠性的实现525.5 本章小结53第六章 系统的运行与测试546.1 农行 PCRM 系统的部署与优化546.2 农行 PCRM 系统的测试556.3 本章小结58第七章 总结与展望597.1 总结597.2 展望59致 谢61参考文献62第一章 绪论第一章 绪论1.1 研究背景近年来，随着我国加入世界贸易组织大量外资银行的涌入以及农业银行的经营环境的波动，促使我国农业银行所面对的竞争压力迅速猛增。由于我国金融业改革的深化与发展、各个种类的金融机构的持续增加，我国市场的状态也发生了改变，已从卖方转变成买方市场。许多在IT技术、资

17、本、管理经验有极大的优势进入中国的外资银行将给我国农业银行带来巨大的影响。因此，在当前严峻的形势下，农业银行竞争的焦点将集中在客户的资源，尤其是那些可以提供巨大的贡献对农业银行的客户。如何争取新客户并保住老客户，如何区分金牌客户，面临这些问题，客户优质的关系管理(个人客户关系管理，即PCRM)应运而生1。优质客户关系管理系统的关键是客户信息的收集、整理、分析、应用，农业银行开发客户优质关系管理系统的意义变得更加重要，甚至我们可以农业银行客户作为它的生命，客户存在与否，当然将决定该银行的生存和发展状态。因此，如何将银行当前的客户资源，充分利用好，使其实现的效果最大化，尤其是在高端用户，是农业银行

18、也是所有其他银行实现利润最大化的关键2。目前，国内许多银行开始关注PCRM系统，一些银行开始PCRM制度建设，但与国外相比，我国仍处于早期阶段。由于银行业务发展很快，新产品也不断，PCRM系统必须跟上发展的步伐，这是非常重要的3。因此，建立一套农业银行客户关系管理系统是银行业的迫切要求，通过系统可以借助于标准化的客户视图，因为银行经理和用户提供及时的信息和业务支持，以发展农业银行和商业利益的提升提供极大的帮助。1.2 研究意义本文主要研究农业银行 PCRM 系统的设计和实现。选题的意义和价值主要体现在以下几个方面：(1)降低成本。根据PCRM系统提供的参数，如:客户编号、产品如贡献农业银行相关

19、的资源进行有效配置，促进销售效益的同时，可以减少一些不必要的成本支出。(2)改善服务。农业银行经理通过系统相关功能，可以把握的动态情况的客户服务，可以向客户需求及时响应，改善服务，吸收更多的顾客。(3)了解客户。农业银行PCRM系统能够提供标准化的统一的视图界面，系统用户可以完全掌握客户和业务方面的相关信息，以便更好地把握地位的农业银行业务发展。因此，建立一个以客户为中心的农业银行PCRM系统，可以提高服务，提高客户的忠诚度，同时，降低成本，提高销售，并最终达到的目的，提高农业银行利润。1.3 国内外研究现状1.3.1 PCRM 的国内外研究状况优质客户关系管理(PCRM、个人客户关系管理)是

20、第一个在1990年代提出美国GartnerGroup4。Gartner集团，客户关系管理是高质量为企业，提供全方位的管理理念，赋予企业更加完美的客户沟通技巧，获得的回报率最大化客户。客户高品质的关系管理一直在发展，没有统一的定义，WanYing总结了国内外客户高品质的关系管理不同的观点和概括为三种思维5，分别从经营理念、企业战略和系统开发的角度分析6。国内研究PCRM代表机构是中国铁建(CRM研究中心的中国)，到客户关系质量管理的概念，模式，实现方法、应用程序等等创新，结合中国的实际情况，率先提出中国客户高品质的关系管理方法，设计一个相对适合中国的生态系统，PCRM组织提供中立的、完整和明确的

21、应用方法，PCRM PCRM主要行业的需求，产品解决方案和应用程序建议，每年选择一个最佳PCRM应用企业7。许多研究表明，PCRM是信息技术、软件和硬件系统集成管理措施和解决方案综合。主要包括两个方面:一是如何使用数据仓库、数据挖掘技术来发现、建立、选择和优化客户关系，强调有价值的数据发现;第二个是利用信息技术来构建PCRM系统，强调PCRM系统首先是一种管理信息系统。TongTing和WengGang在国内外客户高品质的关系管理文献研究的基础上，总结了自己的看法，他们认为，PCRM是一种以客户为中心的思想，管理策略，它以信息技术为手段，和工作流程重组，赋予企业更加完美的客户沟通技巧，使产量最

22、大化8。产品性能PCRM一组管理软件和技术，同时，也是一种管理思想反映。在功能需求分析，GuoNing和ZhouXiaoHua认为，软件需求需求开发和需求管理的桥。应该从用户需求的调查，一个特定行业一些抽象的精炼;需求正在考虑用户自己的特点和要求，并参照工业标准的业务分析结果。功能需求分析是软件人员通过用户在软件问题将需求，分析了软件系统的功能、性能、数据等各方面应该达到的，从而获得有关软件需求规范定义的过程9。需求分析需要实现将用户一系列的软件需求、创意转化为软件开发人员需要相关的软件技术规范，它涉及面向用户的用户需求和面向开发人员系统需要两个方面。斯蒂芬Withall证明软件需求更简洁定义

23、系统需要做什么和不做什么10。LiangZhengHua和YuanMengTing等人认为软件需求是软件用户想使用软件应具备的功能和性能11。他们和软件需求(或用户需求)进行分类，分为目标需求、业务需求、功能需求、性能需求和约束和限制。PCRM软件从1990年代到电子邮件、电话和其他集成到呼叫中心，发展到今天作为一种商业套件与PCRM是一样重要的软件，它的功能也越来越完善。不同的行业/企业业务不同需要的功能也不尽相同，那么应用程序的软件也不同PCRM。根据功能的不同和应用不同的深度PCRM可以分为三种，分别是操作类型，分析类型PCRM和协作。操作类型PCRM是客户关系管理软件质量最基本的应用程

24、序模块，主要是提高员工的工作效率，有一定的统计功能，但缺乏数据挖掘分析功能的基础上。这种系统在一般制造业企业应用程序更多的性生活，分析PCRM系统可以类型的操作类型PCRM生成大量数据的应用程序的业务智能技术，获取有价值的信息，在形式的视觉显示。这种类型的系统在银行、保险公司、电信和其他企业得到了广泛的使用，合作PCRM系统支持企业员工和客户的互动活动，如呼叫中心，客户联络中心，自助服务、多渠道等。这种类型的系统在电子商务市场意味着网上商城、房地产企业应用程序更12。现在市场上出售通用PCRM系统基于组件模式存在，函数通常更强大、家纺可以根据自己的需要选择一个特定的功能模块。主要模块包括市场自

25、动化功能、销售自动化功能，服务自动化功能。并可结合数据仓库，商业智能、呼叫中心、多媒体交互，如Web组件。其主要功能有活动管理、联系人管理、联系人管理、时间管理、任务管理、电话营销、潜在的客户管理、销售管理、订单管理、客户管理、现场服务、服务管理、备件管理、知识管理、营销百科全书等。目前，甲骨文，SAP，佛罗里达大学，金蝶软件等国内外大型软件公司在函数设置非常相似，基本上上述功能有13。当然，有许多企业根据自己的业务特点，外包或内部开发你需要PCRM系统。实现函数，通过PCRM系统结构设计，系统分为三个层次，即接口层，功能层和支持层。函数层执行PCRM的基本功能各子系统(模块)组成，每个子系统

26、和包含几个特定的业务功能，具体包括市场管理子系统、销售管理子系统和服务管理子系统14。在系统网络结构设计PCRM，根据国外用户充分利用互联网的便利，采用浏览器/服务器(B / S)模式，根据同一土地办公室企业内部用户使用客户机/服务器(C / S)模式。在PCRM系统功能模块分别设计市场管理模块、销售管理模块和服务管理模块，该模块对应相应的业务流程。1.3.2 PCRM 应用于银行的国内外状况尽管国内包括银行为各类企业PCRM理解和应用仍处于早期阶段，但现在一些商业银行已经制定了相应的实现或应用程序，PCRM计划和进度的数据集，加快建设步伐。近年来，外国PCRM系统的想法得到越来越多的专家和单

27、位的批准，这项技术已经越来越成熟，尤其是在金融领域的应用程序正在变得越来越受欢迎。银行应该专注于可持续发展理念，注重合理化资源整合，在提升收入和增强市场竞争地位，并向用户提供更优质的服务。一些西方发达国家的一部分，银行和其他金融单位，是在活跃的建设和应用系统的一部分，PCRM PCRM分析类型系统在应用程序进程大大提高市场竞争力的金融企业，如:全球著名的IT和电信行业市场咨询和顾问IDC最新研究报告“PCRM金融效应”，根据企业的反应速度，PCRM投资回报率最高的1000%15。 (1)建设银行建设银行注意应用程序，并积极与外国银行以及跨国企业合作，将信贷客户逐步前期风险预警分析等许多分析系统

28、启动。2005年，建设银行在整个银行信息系统的总体规划工作，并在产品系统和核心业务系统实现了统一，搞好通道集成、高端客户信息集成和应用系统的集成工作。(2)农业银行农业银行在NCR，帮助该公司，已经完成PCRM多维分析功能和一段声明函数。目前，农业银行是充分挖掘模型分析功能。总的来说，尽管在农业银行PCRM施工过程中，数据库是相对较弱，但发展非常迅速。与外国银行相比，我国农业英航PCRM建筑仍然是打开大量的距离。目前，农业银行非常缺乏数据分析和银行业务和专业人才和资源的开发，开发组织组织相对宽松，PCRM的应用和发展经验;行业缺乏外部缺乏重要数据和公共信息、行业内部没有良好的基本数据。和相同的

29、国内产业作为对比，农业银行PCRM施工进度缓慢。 (3)股份制银行最近几年以来，股份制银行在所有与国际著名公司合作，将创建系统PCRM。在这个过程中，民生银行PCRM一个阶段的项目已经顺利在线，在这两个实现数据的存储、视图、检索、分析和统计在同一时间，到服务和营销支持效应也初见成效。(4)商业银行在我国，我国商业银行是最开始质量浓度数据和系统集成到一个商业银行。提前计划和数据应用分析和数据大集中工程紧密。该银行在2000年开始构建MIS(管理信息系统)和CIS(客户端信息系统)。在2002年，所有的管理制度和业务数据都聚集在上海和北京这两个国家的数据中心，5个月和实施数据仓库技术逐步建设信息资

30、源管理系统和集成系统的工作。和2005年左右，在总部和其所有分支将PCRM建设，全面发展的客户数据，评估部门和员工的表现。目前，世行已经结束了“个人客户高品质的关系管理”、“公司的客户高品质的关系管理”等的开发和应用功能模块。商业银行系统PCRM广泛寻求国际知名企业、单位合作，如SAS公司的数据挖掘技术，清华大型中国金融中心的数据模型等等。 “总之，随着外国管理技术和网络信息技术的发展，中国的银行业也逐渐注意PCRM系统的重要性。目前，我国银行已经从原来的产品为核心的市场机制成客户中心营销观念。在我国目前的金融市场环境的买家，中国银行已经进入了一个以客户为中心，服务和销售同步期。客户是所有银行

31、的生存的重要资源，对客户的关注和栽培是银行关注和促进16。银行也充分意识到，只有注重客户关系，形成一个稳定的客户资源系统，开发客户关系营销概念为主，以提高银行的服务效果，实现了银行和客户双方的“双赢”。1.3.3 PCRM 产品研究现状有许多国内外的组织进行了研究和开发工作，PCRM从管理到技术。在这个市场，也开发了很多PCRM系统产品。尽管PCRM系统产品有不同大小，不同功能特性，但从它的主要功能特点区分，PCRM产品可以分为以下几种:(1)传统ERP类型传统的ERP类型PCRM系统大部分的产品对于许多主要的传统后端ERP制造商，比如甲骨文公司、SAP、PeopleSoft等，到PCRM市场

32、开发系统产品责任医药内科医生委员会。本产品的最大特点是选择消化沟通渠道、客户情报以及在互联网技术的基础上，应用系统的结构的三个重要手段。所谓的消化沟通渠道指本产品集成许多种类的客户沟通渠道，敦促通道实现消化，以确保我们的客户和企业都可以得到准确、完整、一致的信息。和客户情报是指这种产品有巨大的商业分析和信息处理能力，可以克服很多业务单位和软件模块，针对客户的实现智能和综合分析。 (3)分析的数据类型在分析数据类型PCRM系统产品看起来，实现客户分析是数据仓库的基础。数据仓库来创建客户数据库，以使企业不得不筹集更多具体化的信息文件能力，从而更有兴趣的当前的客户服务，当然，也可以设置一个预测模型，

33、针对客户损失的可能性和概率来准确预测，以方便人们在最短的时间内与相应的措施。充分利用统计模型和数据挖掘工具勘探数据仓库数据，此外，也可以针对广告成功率，顾客购买习惯和其他战略信息详细的分析。(2)传统的呼叫中心的类型呼叫中心为传统客户高品质的关系管理理论反映，所以一些呼叫中心制造商将被视为一个重要的突破进入这个市场，亚美亚PCRM公司是一个很典型的例子。传统类型的呼叫中心PCRM在客户关系、客户忠诚和信任都有巨大的积极影响，有利于使公司的品牌影响力已经过改进，让企业客户关系、市场研究以及客户关系的维护非核心业务实现分离，将各种各样的企业资源集中和目标市场和核心业务服务更周到，大力使用企业数据资

34、源，坚决防止市场假冒行为的出现，那么企业在市场上的声誉造成了很大的负面影响。 (4)前厅类型这样的制造商在前台的解决方案，最重要的是销售部门的特殊的软件。这些公司在前厅阶段通常为了提高销售部门效率为主要目的，如:北京作为一个交互MyPCRM，Siehel系统等。这PCRM系统客户资源管理不仅关注销售给客户联系记录，它包括动态机会，线索、秩序、联系人、费用等，并注意五颜六色的静态信息，促进全面结构化信息系统产生，满足客户特定需求的关系发展。这种类型PCRM的主要特点是成小、针对性和实用性，执行周期短，有效的功能，如快。通过分析国内外各大厂商的发展PCRM产品，可以看到:ERP输入客户信息管理和追

35、踪，服务的客户有不更好;数据分析类型业务部分是分析能力强，弱。传统类型的呼叫中心产业目标，主要用于电话销售类型的公司;前厅类型虽然威胁的部分功能都很强大，并提供ERP，PCRM到电子业务集成解决方案，但它的价钱太贵。1.4 研究的主要内容本文在对农业银行客户优质关系管理进行充分的调研和分析的基础上，运用软件工程方法、计算机技术，对农业银行 PCRM 系统的开发和实现进行详细的分析与说明，通过对本文研究的农业银行 PCRM 系统的测试与使用，农业银行的服务水平以及利润有了大幅的提高。同时，随着农业银行客户管理观念的进步和系统运行的通畅，农业银行 PCRM 系统的作用必然会日益明显，使农业银行在未

36、来的市场竞争中获得优势。 本文研究的主要内容涉及到以下两个方面:（1）在明确 PCRM 系统设计原则的基础上，对系统的体系结构、业务及性能需求进行设计与分析，同时详细研究系统的主要功能模块设计以及数据库设计。（2）借助于.NET 以及 SQL Server 开发环境，研究系统的网络结构以及关键功能的实现，并进一步探讨系统的部署与优化。最后通过系统的测试与试运行，表明农业银行 PCRM 系统的有效性。1.5 论文的具体结构安排第一章 绪论本章首先分析了研究的背景及意义，并阐述了国内外研究现状，同时指出了本文的研究内容以及具体的章节结构安排。第二章 系统相关知识及技术本章首先概述了 PCRM 的内

37、涵、特点以及基本分类，其次概述了银行 PCRM 所特有的本质与实施内容等，接着重点分析了农行 PCRM 系统实现过程中所涉及到的关键技术，包括：.NET 技术、三层体系结构、数据访问技术 ADO.NET 以及 SQL语言等。本章内容为后续章节的进一步研究奠定了基础。第三章 农业银行客户优质关系管理系统的设计本章是本文的核心章节之一。本章在明确农业银行 PCRM 系统设计原则与体系结构的基础上，分析了系统的功能需求以及性能需求，并详细设计了 PCRM 系统的关键功能模块，涉及到：基本信息管理、客户信息通知、用户考核管理、营销管理以及系统管理等。最后，本章对 PCRM 系统的数据库进行了设计。第四

38、章 农业银行客户优质关系管理系统的实现本章是本文的核心章节之二。本章借助于.NET 和 SQL Server 环境，分析了农业银行 PCRM 系统的网络结构，并详细研究了 PCRM 系统的关键功能实现，涉及到：客户类型划分、授业业务控制、权限登陆、信息查询、信息管理以及业务提醒等功能。第五章 农业银行客户优质关系管理系统的运行与测试本章进行了 PCRM 系统的部署与优化，最后通过系统的测试，表明本文研究的农业银行 PCRM 系统的有效性。第六章 总结与展望本章对本文的研究内容进行总结，并对下一步的研究内容进行展望。第二章 系统相关知识及技术第二章 系统相关知识及技术近年来，客户优质关系管理（P

39、CRM，Customer Relationship Management）已经被许多专家以及企事业单位所关注。从本质上讲，PCRM 是一种管理理念，是一种管理模式。通过有效的 PCRM，可以实现企业业务的改善、客户关系的稳定以及双方的盈利。PCRM 理念结合 IT 技术，构建 PCRM 系统可以极大地提高企业竞争力和整个社会的生产效益。2.1 PCRM 概述2.1.1 PCRM 的主要内涵PCRM 的内涵与其产生的背景和技术是分不开的。PCRM 的本质是一种管理理念，也可以视为应用系统。PCRM 的关键元素就是企业最需要重视的问题。如果从管理科学的角度进行分析的话，客户管理关系 PCRM 属于

40、营销范畴17。如果从企业业务的角度进行分析的话，客户管理关系 PCRM 指的是业务与客户之间的关系集成，涉及到客户资源的收集及利用、销售管理等方面18。此外，客户管理关系 PCRM 还包括客户服务方面的支持系统，比如：客户服务中心、交易确认系统、业务检索系统等等。如果从技术的角度进行分析的话，PCRM 必须在收集大量客户资源的基础上，借助于计算机技术实现客户关系的有效性挖掘，从而为企事业单位的领导层提供决策支持。总之，客户管理关系 PCRM 整合了电子商务、计算机技术、专家系统以及人工智能等多方面的知识，而管理科学中的营销论、客户关怀和服务支持都是客户管理关系 PCRM 系统的基石19。2.1

41、.2 PCRM 的主要特点PCRM 在管理方面的特点主要体现在如下几个方面：其一，可以收集大量的客户资料，经过 PCRM 分析，定位客户的最大需求点，并及时做出相应的销售反映。其二，可以在稳定基本客户群的基础上，发现回报利润度更高的客户对象。其三，可以从收集的客户资源中挖掘深层的客户对象，并将其转变成企业忠诚的新客户。其四，根据客户的资源信息，有效分析市场竞争方的动态，从而制定更加合理规范的市场计划21。其五，明确以客户为中心的理念，利用有限的资源，挖掘出最大的收益回报。2.1.3 PCRMS 的主要功能客户优质关系管理系统(PCRMS)是 PCRM 管理理念与现代信息科学相结合的产物，是一套

42、专门面向企业客户管理领域需求的应用软件。PCRMS 将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道、以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度等目标。PCRMS 在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着 PCRMS 将客户当作企业运作的核心。PCRMS 简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程，并且把注意力充分汇聚到充分满足客户需求上。与此同时，PCRMS还把同客户沟通的途径整合在一起，如此就能够促使企业依照客户的喜好运用合适的途径实施互动性沟通了。从功能上来对PCRMS的构建进行划分，其主要涵盖了：

43、接入管理、流程管理以及关系管理。（1）接入管理所谓接入管理，其实是指用于对企业与客户之间实施相互沟通进行管理的手段，与此同时，其也为一大自动化机制。接入管理可以对彻底的自助服务、辅助自助服务以及全能服务进行支持，其主要支持对象为企业渠道管理的实施。也就是说，其可以让企业的日常运营依照各自的业务规则实现正确地运转，然而，却与企业外部的运作不相互独立。一般来说，接入管理享有跨渠道管理、专项渠道管理以及个性化服务等功能。当前，在客户与企业之间已存在许多接触渠道，然而渠道当中所涵盖的信息却是相互独立的。作为一个高效率的渠道管理，就必须将和客户交互接触点上的全部渠道需要完美地集合起来。经过对客户行为与需

44、要以及客户的渠道运用习性的了解与认识，将正确的手段制定下来，从而对客户的可变的需要进行支持，例：电脑值日、呼叫中心以及网上交易等等。（2）流程管理流程管理是指让和支持、服务、销售与市场有关的业务流程自动化，PCRM的流程一定要确保拥有较大的灵活性，从而与企业持续波动的业务需求相适应。其主要涵盖了：客户服务、市场自动化、销售自动化以及产品支持。（3）关系管理PCRM最开始的关键目标就是促使同客户的关系愈近、愈深，PCRMS能够使得企业可以基于客户信息促使其对待客户的行为做法发生变化。当前，PCRM的关键目标仍然是实现客户的终身价值最大化。而关系管理的最为基本的特征就是对数据挖掘技术、数据仓库以及

45、繁杂的分析功能进行运用。企业依靠关系管理能够在任意时间针对客户的需要以及喜好、类别进行分析并加以掌握，适时给客户供应个性化的服务。只有具备较好的客户关系，才能够有利于企业同客户进行双向交流，如此就能够对客户需要加以及时把握并响应。大量研究结果反映，客户保留几率同客户满意程度成正相关。通过关系管理，企业可随时分析客户的种类和偏好、掌握客户的各种需求，及时为客户提供个性化的服务。拥有良好的客户关系，企业很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握并及时响应客户需求。研究表明，客户满意度与客户保留率是正相关的。2.2 银行 PCRM 系统的概述2.2.1 银行 PCRM 的本质与目标银行业的相关产品

46、以及服务都存在一定的同质性。通常情况下，如何提高银行竞争力以及形成稳定的忠诚客户群完全依赖于管理层的流程管理能力以及客户管理系统能力。而 PCRM 系统应用于银行业的最关键之处就是将客户资源整合到银行的竞争体系中，更具有自己的特色，让其他市场竞争对手无法实现模仿以及复制22。细化一点来分析的话，本文研究的农业银行客户优质关系管理就是借助于信息技术，对农行的相关产品以及服务功能进行创新性设计，为农行提供一个有效的新型管理视角，提升农行的客户收集以及交流能力，挖掘出客户回报的最大化利润。需要注意的是，农行在实施 PCRM 系统时，不能只是关注相关 IT 技术的实施，也要重视企业每个员工的思维，让他们真正认识到客户管理关系的重要性，这才是实施 PCRM 的关键所在。可见，PCRM 其实是一个聚焦客户的工具平台，通过从客户视角进行服务和产品的销售，从而获得可观的利润。2.2.2 银行 PCRM 的实施内容银行业PCRM说到