国际客运销售业务手册.doc

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1、CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 颁发说明-1颁发说明本中国南方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司国际客运销售业务手册编号：指定颁发给：持有人：颁发日期：本手册被指定由上述个人、部门或机构使用并负责，即使对手册修订的插页工作可以被指定由其他人员负责，但手册的指定持有人仍然对本手册的有效性和完整性负完全责任。在收到对本手册的任何修订后，应立即将之插入手册中。中国民用航空大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则第135 条（CCAR121.135）要求所有的手册持有人保持对颁发给他们的手册进行所有的修订和增补工作，并在执行

2、所指定的工作时能够阅览到相应的章节。欢迎各使用者将对本手册的任何建议和意见提交：中国南方航空股份有限公司运行管理部邮编：510405CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 批准页-1中国南方航空股份有限公司国际客运销售业务手册编制： 国际客运销售业务手册编写组（ 2007 年 8 月 1 日）手册版本号：第02 版中国南方航空股份有限公司批准：总经理：批准日期： 2007 年 08 月 01 日中国民用航空中南地区管理局准予使用CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 修订

3、记录-1修 订 记 录序号 修订内容 修订日期 生效日期插页日期 插页人1 二版 2007/08/01 N/A N/A234注：1.将本记录保留在手册的前面。2.在每次做完插页工作后，将日期和姓名填入相应的修订号后的空格内。如发现缺少修订的新版，请从速与公司运行管理部联系。CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 修订记录-2（此页有意留空）CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 有效页清单-1有 效 页 清 单章节号 页号 修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期颁

4、发说明 1 00 2007/08/01 2.3 1 00 2007/08/01批准页 1 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/01修订记录 1 00 2007/08/01 4 00 2007/08/012 00 2007/08/01 5 00 2007/08/016 00 2007/08/017 00 2007/08/01有效页清单 1 00 2007/08/01 8 00 2007/08/012 00 2007/08/01 9 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/015 00 2007/08/016

5、 00 2007/08/01 2.4 1 00 2007/08/017 00 2007/08/01 2 00 2007/08/018 00 2007/08/019 00 2007/08/012.5 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01序 1 00 2007/08/01 3 00 2007/08/012 00 2007/08/01 4 00 2007/08/01目录 1 00 2007/08/01 2.6 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/01 3 00 2007/08/014 00 20

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7、07/08/012.2 1 00 2007/08/01 4 00 2007/08/012 00 2007/08/01 5 00 2007/08/013 00 2007/08/01CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 有效页清单-2有 效 页 清 单（续）章节号 页号 修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期3.1 1 00 2007/08/01 4.5 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/013.2 1 00 2007/08/01 4 00 2007/08/015 00 20

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13、 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 有效页清单-4有 效 页 清 单（续）章节号 页号 修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期8.1 1 00 2007/08/01 10.1 1 00 2007/08/012 00 2007/08/018.2 1 00 2007/08/01 10.2 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0110.3 1 00 2007/08/018.3 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 10.4 1 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00

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16、号 修订日期12.1 1 00 2007/08/01 13.1 1 00 2007/08/0112.2 1 00 2007/08/01 13.2 1 00 2007/08/0112.3 1 00 2007/08/01 13.3/4 1 00 2007/08/012 00 2007/08/0113.4 1 00 2007/08/0112.4 1 00 2007/08/01 2 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/01 13.5 1 00 2007/08/014 00 2007/08/01 2 00 2007/08/015 00 2007/08/016

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21、 2007/08/0114.6 1 00 2007/08/01CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 有效页清单-7有 效 页 清 单（续）章节号 页号 修订号 修订日期 章节号页号 修订号 修订日期附件一 1 00 2007/08/01 附件二 1 00 2007/08/012 00 2007/08/01 2 00 2007/08/013 00 2007/08/01 3 00 2007/08/014 00 2007/08/01 4 00 2007/08/015 00 2007/08/01 5 00 2007/08/016 00 2

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27、0 2007/08/0152 00 2007/08/0153 00 2007/08/01 附录五 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/01附件三 1 00 2007/08/01 4 00 2007/08/012 00 2007/08/01 5 00 2007/08/013 00 2007/08/01 6 00 2007/08/014 00 2007/08/01附件四 1 00 2007/08/012 00 2007/08/013 00 2007/08/014 00 2007/08/01CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002

28、007/08/01 国际客运销售业务手册 序-1序本手册是在原国际客运销售业务手册（二OO 三年八月一日开始执行）的基础上，结合实际业务发展需要进行修订、编制的。按照实际工作需要对原有的章节进行了较大的调整：删除原0 章（组织机构与职责）有关内容；原第4 章航班信息管理内容调整至第3 章；第4 章为客票（原第5 章），第5 章为票价规则（原第7 章），第7 章为客票的变更（原第11、12 章），第8 章为客票的签转（原第13 章），第9 章为客票的换开（原第12.2），第10 章为退票（原第14 章），第11 章为客票的遗失（原第15 章），第12 章为旅费证（原第8 章），第13 章位预付票

29、款通知（原第9 章），第14 章为特殊旅客运输（原第16 章），第15 章为拒绝运输的旅客（原第17 章）。删除第第18 章包机的内容，19 章责任及赔偿以及20 章常旅客业务管理规定。原附件内容全部删除（国内营业部管理规定、驻外办事处管理规定、代理人管理规定）。增加如下附件：附件一ICS 电子客票用户手册；附件二常客业务手册；附件三南航大客户开发与服务手册（目录）；附件四顾客呼叫中心业务简介。增加如下附录：附录一国际二、三字代码 ；附录二世界货币代码；附录三国际主要机型座位数；附录四国际运价资料；附录五EasyFare相关指令。本手册由南航市场销售部国际业务处、电子商务处以及客户关系部共同编

30、制，为保持手册的实时有效，各部门应各司其职，负责对所管业务的内容进行解释、修改、培训、印刷及下发：一、第1-15 章：市场销售部国际业务处CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 序-2电话：020-86112212，邮箱：yixincs-二、电子客票：市场销售部电子商务处ICS 电子客票部分：020-86137717，邮箱：zhangruics-BSP 电子客票部分：020-86123952，邮箱：jiangyics-三、常旅客管理：电话：020-86125211 ，邮箱：wudhcs-四、大客户管理：电话：020-86120349

31、 ，邮箱：HARRYcs-五、顾客呼叫中心业务：电话：020-86128204 ， 邮箱：cscccs-为使手册更加完善，以利于销售人员更好地操作，请及时将您的问题、意见和建议反馈到相关业务主管部门。手册中涉及天合联盟的内容自南航加入天合联盟之日起生效，并根据天合联盟的业务要求随时更新。作为天合联盟成员，本手册各责任部门将按照天合联盟的工作指引开展工作,并按照天合联盟成员规定(SKTYTEAM membership Requirement)守则进行定期自查，并配合联盟指导委员会实施的评审，以确保各项业务与天合联盟业务相符。谨此为序。2007 年8 月1 日CAAC 批准CSN-06-35版本号

32、：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 目录-1目 录批准页 批准页-1修订记录 修订记录-1有效页清单 有效页清单-1序 序-1目录 目录-11 总述 11.1 使用说明 1.1-11.2 制定依据 1.2-11.3 定义 1.3-12 定座 22.1 一般规定 2.1-12.2 PNR 2.2-12.3 定座程序 2.3-12.4 座位再证实 2.4-12.5 补充服务 2.5-12.6 航班管理 2.6-12.7 座位控制 2.7-12.8 航班团队销售管理 2.8-13 航班信息管理 33.1 航班的控制权 3.1-13.2 航班建立及更改 3.2-13.3 处

33、理SITA 订座电报工作程序 3.3-13.4 QUEUE 的处理 3.4-14 客票 44.1 一般规定 4.1-14.2 客票的类别 4.2-14.3 客票的组成 4.3-14.4 客票填开规定 4.4-14.5 手工客票的填写 4.5-14.6 计算机自动打印客票 4.6-14.7 电子客票 4.7-14.8 航空运输电子客票行程单 4.8-14.9 货币与付款 4.9-15. 票价规则 55.1 票价和费用 5.1-1CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 目录-25.2 代码及简语 5.2-15.3 定义 5.3-15.4

34、 票价的一般规定 5.4-15.5 比例票价 5.5-15.6 里程制 5.6-15.7 分段相加最低组合原则 5.7-15.8 “C/”原则 5.8-15.9 最低限额检查最低限额检查顺序6. 售票6.1 一般规定 6.1-16.2 旅客购票证件 6.2-16.3 旅客购票单 6.3-16.4 候补购票 6.4-16.5 客票的接受（承运、定座、换开） 6.5-17. 客票的变更7.1 一般规定 7.1-17.2 自愿变更航班、日期或舱位 7.2-17.3 非自愿变更航班、日期或舱位 7.3-17.4 因死亡原因发生的客票变更 7.4-17.5 有效期的延长 7.5-17.6 团体旅客变更姓

35、名 7.6-17.7 变更航程 7.7-18. 客票的签转8.1 一般规定 8.1-18.2 签转程序 8.2-18.3 航班中断舱单 8.3-18.4 天合联盟承运的旅客非自愿签转的办理 8.4-19 客票换开9.1 一般规定 9.1-19.2 换开客票的办理 9.2-110 退款10.1 一般规定 10.1-110.2 非自愿退票 10.2-110.3 自愿退票 10.3-110.4 在国内出境点中断旅行的退票 10.4-110.5 ICS 电子客票的退票操作 10.5-110.6 BSP 电子客票的退票操作 10.6-111 客票遗失11.1 一般规定 11.1-1CAAC 批准CSN-

36、06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 目录-311.2 遗失客票的受理、补开 11.2-111.3 遗失客票的补开 11.3-111.4 遗失客票的退款 11.4-111.5 天合联盟遗失客票处理程序 11.5-112 旅费证 1212.1 一般规定 12.1-112.2 旅费证的组成、类别和号码 12.2-112.3 旅费证的分类和价值限额 12.3-112.4 旅费证的填写 12.4-112.5 旅费证的接受、换开、退款和签转 12.5-113. 预付票款通知13.1 一般规定 13.1-113.2 销售预付票款通知的程序 13.2-113.3 收

37、取预付票款通知票款和根据预付票款 13.3-113.4 用作预付票款通知的旅费证的填开 13.4-113.5 接受预付票款通知的程序 13.5-113.6 根据预付票款通知填开客票 13.6-113.7 有关处理预付票款通知的电报 13.7-113.8 系统PTA 13.8-114 特殊旅客14.1 一般规定 14.1-114.2 重要旅客 14.2-114.3 病残旅客 14.3-114.4 婴儿及有成人陪伴的儿童 14.4-114.5 无成人陪伴儿童 14.5-114.6 无成人陪伴青少年/送返离家出走少儿 14.6-114.7 老人服务（MAAS） 14.7-114.8 孕妇 14.8-

38、114.9 醉态旅客 14.9-114.10 犯罪嫌疑人、遣返人员运输 14.10-114.11 对警卫人员的运输 14.11-114.12 传染病人的运输 14.12-114.13 精神病人的运输 14.13-114.14 需要特殊餐食的旅客 14.14-115 拒绝运输的旅客15.1 一般规定 15.1-115.2 拒绝运输旅客的处理 15.2-1附件一 ICS 电子客票用户手册附件二 常客业务手册CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 目录-4附件三 顾客呼叫中心业务简介附件四 南航大客户开发与服务手册（目录）附录一 国际二、

39、三字代码附录二 国家货币代码附录三 国际主要机型及主要数据附录四 运价资料简介附录五 EasyFare 净价系统显示及计算指令简介CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 总述 1.1- 11. 总述1.1 使用说明1.1.1 适用范围1.1.1.1 本手册中的规则除以下1.1.1.2、1.1.1.3、1.1.1.4 中另有规定外，适用于由中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国际航空运输（包括特殊管理的国际航线）。1.1.1.2 除免费运输条件、合同、票证另有规定外，本手册亦适用于免费运输。1

40、.1.1.3 根据南航包机合同提供的运输，本手册仅适用于该包机合同和包机客票的条款中所涉及的范围。1.1.1.4 根据本手册所签定的运输合同中，如果含有与国家法律、政府规定、命令或要求不一致的条款，除不一致的条款外，运输合同中的其余条款仍然有效。1.1.2 使用要求1.1.2.1 本手册是南航加强对旅客国际销售管理，保护南航和旅客的合法权益，维护正常航空运输秩序的基本依据，也是公司检查和考核国际销售工作的标准。南航客运销售工作人员，包括公司的代理人，在进行国际客运销售时必须遵守本手册的规定。1.1.2.2 本手册属南航所有，应妥善保管和保持完整。必要时，本公司有权收回本手册。1.1.2.3 当

41、规定有所更改时，各单位应将公司下发的文件内容随时采用插页的方法摘记在手册相应的页上；当收到下发修改的新页时，应即作换页（或插页），把原页取下销毁。1.1.2.4 本手册由南航负责解释。CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 总述 1.2- 11.2 制定依据本手册是在2003 年印发的南航国际客运销售业务手册基础上修订而成。修订的主要依据是中华人民共和国民用航空法、中国民用航空旅客、行李国际运输规则及中国南方航空股份有限公司旅客、行李国际运输条件，同时还参照了我国已经批准或加入的有关航空运输国际公约及天合联盟的有关规定和国际航协（I

42、ATA）的有关国际销售业务标准和规则，以及民航总局的有关运输业务文件的要求。CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 总述 1.3- 1.3 定义本手册中的下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：1.3.1 “公约”是指根据合同约定适用于该项运输的1929 年10 月12 日在华沙签订的统一国际航空运输某些规则的公约和1955 年9 月28 日在海牙签订的修改一九二九年十月十二日在华沙签订的统一国际航空运输某些规则的公约的议定书。1.3.2 “承运人”，是指持有有效营运执照的航空运输企业。“实际承运人”是指根据与旅

43、客签订的合同，或代表另外一个与旅客签订合同的法人或自然人执行或计划执行航班的承运人。“缔约承运人”指以自己的名义，同旅客或者托运人，或者旅客或者托运人的代理人签定航空运输合同的人。缔约承运人是签定航空运输合同并保证按照合同约定履行其职责的人。通常情况下，缔约承运人就是运输凭证中填写为承运人或第一承运人的人。在连续运输的情况下，每一个连续承运人都是缔约的一方。1.3.3 “承运人规定”，是指承运人为对旅客及其行李的运输进行管理、依法制定而公布的并于填开客票之日起有效的规定，包括有效的适用票价。1.3.4 “授权代理人”，是指被承运人指定并代表该承运人，为其航班并经授权后为其他航空承运人的航班销售

44、航空旅客运输的客运销售代理人。1.3.5 “旅客”，是指除机组成员以外经承运人同意在航空器上载运或者已经载运的任何人。1.3.6 “客票”，是指由承运人或者代表承运人填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、乘机联和旅客联。1.3.7 “连续客票”，是指填开给旅客与另一本客票连在一起，共同构成一个单一运输合同的客票。1.3.8 “旅客联”，是指客票中标明“旅客联的部分。1.3.9 “乘机联”，是指客票中标明“运输有效”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。1.3.10 “日”，是指日历日，包括每周的七日。但给旅客发通知时，通知发出日不计算在内；确定客票有效期限时

45、，客票填开日和航班飞行开始日，均不计算在内。1.3.11 “行李”，是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或者便利而携带的必要或者适量的物品和其他个人财物。除另有规定外，包括旅客的托运行李和非托运行李。1.3.12 “托运行李”，是指已经填开行李票并由旅客交承运人负责照管的行李。CAAC 批准CSN-06-35版本号：02 修订号：002007/08/01 国际客运销售业务手册 总述 1.3- 1.3.13 “非托运行李”，是指除旅客托运行李以外的由旅客自行照管的行李。1.3.14 “行李牌识别联”，是指由承运人专为识别托运行李发给旅客的凭据。1.3.15 约定经停地点”，是指除出发地点和目的地点以外，在客票或者承运人的班期时刻表内列明作为旅客旅行路线上预定经停的地点。1.3.16 “中途分程”，是指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断。1.3.17 “航权”按国际惯例被称为“空中自由”。“Traffic rights”的概念起源于1