丽星家具导购员培训手册.doc

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1、丽星家具导购员培训手册第一部分 导购员素质培训随着市场逐步完善消费者意识不断提高，市场经济优胜劣汰的竞争日趋明显。一个企业要在市场经济的大潮中占一席之地，就要充分发挥自己在产品设计、生产、销售等各方面的优势，从而才能在竞争中站稳脚跟并获得发展和壮大。要想得到企业不断发展，销售处于越来越重的地位，销售的成功与否直接影响着企业的生存与发展，而作为销售工作最前线的导购员就担负着重要的职责。第一章 导购员的精神风貌1、统一着装，保持平整、洁净、端庄，头发干净、梳理整齐。2、善于掩瑕扬愈，美化形象。3、善于进行印象整饰，塑造形象。4、要求养成良好卫生习惯。5、微笑：要恰当运用眼神、笑容等无声的体态语言，

2、配合亲切的有声语言，表达各种美好的感情。微笑来源于自信和热情，自信表现在二个方面：一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等方面，都相信在同行中具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。6、严谨：懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品介绍和服务。切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响；时刻提醒自己保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。7、言语：迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象，一是语言礼貌，常使用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不可大声喊叫，避免使用口头禅；二是表情礼貌，始终报以谦恭的微笑，不可冷漠待客，在卖

3、场内不准无精打采或无表情，不准有不耐烦或赶走顾客的举动，不可冷漠对待光看不买的顾客；三是行为礼貌，与顾客保持3米以内距离，不可盯住顾客久看，不可在店内吃东西，不可在顾客前面打哈欠、扰痒，避免身体内发出的异常声响，不可拉住顾客不放。8、声音：音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，吐字清晰；遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均保持冷静，避免发生冲突，紧急情况下以保护顾客利益为重。9、心态：身为销售人员，有必要给顾客温和、诚实、可信赖的印象，如果你经常心怀感激，自然就容易面带温和的笑容了。10、表达语：a体态语 目光注视,一般认为在谈话时目光注视对方的下巴，则显得比较亲切而不失礼貌;在顾客多

4、时，宜进行环视，即轮流注视每一位顾客的眼睛，使顾客不会产生被冷漠的感觉。b手势语 手势不宜太多，动作幅度小一点，提倡以展示或收拾产品的自然动作，代替僵硬的手势。c握手语 主动伸手的一方，一般是女性或长者。握手时力度要适中，目视对方，面带微笑。11、姿态 :a坐姿 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边或压椅背。双膝并拢，两脚自然交叉收拢，或同时侧向一边，两手相叠或相握，置于膝盖或身体一侧。不可两腿分开。b站姿 良好的站姿要靠平时多练习，站姿体现你的修养、仪态美和自信心。正确的站姿是：挺胸收腹收臀，双手应交握于身体前。c步态 轻盈如风，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，身体重心落于足的中部。总的要求是虚

5、已敬人、克以合礼、敏捷、富有魅力。第二章 服务规范篇一、服务规范用语1、 您好，欢迎光临丽星专卖店 2、您好，请问有什么需要帮忙？二、电话礼节1、 以最快的速度接听电话（最好在三秒钟以内）并且用亲切的口吻说：“您好，丽星”。2、 如果耽搁的太久，则应向来电者先行道歉：“抱歉，让您久等了”。3、 无论来电者口气不佳或破口大骂，都不应动气回嘴，必要时转给主管处理。4、 当来电是找别人的，应先说：“请稍等”，再迅速找来要找之人，后者要说“让您久等了”等话语。5、 接听来电要有耐心和责任感，并做好记录。6、 当来电所找的人不在时，要问对方是否可以留下姓名或电话，以转告所找之人回电。7、 店内电话不可以

6、打私人电话，打出打入应注意时间，以免其它顾客打入时占线。三、待客礼节1、 随时随地保持微笑2、 掌握对待顾客的标准服务用语与对话技巧。3、在任何情况下都要保持谦和态度，不得和顾客争吵，不得嘲笑顾客。4、与顾客有误解时，要先道歉，再委婉说明原委。5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。6、不得有欺骗顾客之言行。7、拾到顾客遗失的物品要立即退还顾客或交给店长，并说明捡到的时间和地点，以利公告招领。8、 顾客要有耐心，讲话口气保持温和、亲切。9、 适当赞美、尊重、关心顾客。10、 适当主动提供商品的介绍、公司的介绍，并诚恳回答顾客的询问。11、 与顾客相处，应保持适当距离，且勿虚言妄行，

7、任意承诺或举止太随便。12、 学习记住来过的顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感。13、 对待打烊或接近打烊时才进门的顾客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。14、 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商。15、 如有不能解决事件，应立即转告主管，协助处理。16、 注意保持仪容仪表，站立时双手应交握于身体前。不能蹲着或坐在床上。17、 当有老人或小孩进入门市，要主动照顾他们，发现老人累时及时请他坐下，不要让小孩在门市乱跑，以免发生意外。18、 语气要不卑不亢，要记住以顾客为中心的服务宗旨，对顾客的无理要求要学会说：不！19、 不可以对顾客进行“跟踪”的服务，要与顾客保持一定

8、的距离，以便可以及时提供服务。20、 顾客离开时，接待的店员要主动送到门口，并说：“谢谢光临，再见”或“欢迎下次光临丽星，再见”等。第二部分 营销技巧营销主要以与顾客接触为过程，在此过程中，适当的行动举止、巧妙的言语是促成交易基础。随着消费者消费意识提高，服务已经越来越被顾客所注重，服务是以劳务来满足消费者的需求，（既：商品=产品+服务=销售）是将产品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中销售人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，因此你作为一个导购员在整个销售过程中占有举足轻重的位置。一、导购员基本服务心态1、 强烈的自信心和良好的心态2、 克服对失败的恐惧3、 强烈的企图

9、心，强烈的取得成功的欲望，多与成功人士打交道。4、 对产品的十足信心与知识，顾客不会比你对产品更有信心，所以你必须对产品有100%的自信。5、 注重个人成长，成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力需要学习和培养。投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提升必定会带来个人财富的上升。6、 高度的热诚和服务心，顶尖的导购员一定会高度关注客户的需求，向客户提供好的产品和服务，而不会欺骗客户。您喜欢被欺骗吗？千万不要瞧不起客户，即使他并未买什么。7、 非凡的亲和力,人都喜欢在自己的熟人处买东西。所以让顾客对你一见如故，是很高的本领。切不可把注意力放在自己的缺点上，否则可能看任何人

10、都不顺眼，结果只能是业绩低落，命运悲惨。具有亲和力的人是：热诚、乐于助人、诚恳、幽默、关心别人，而这一切都来源于良好的自信心。喜欢自己，注意自己的优点，因为喜欢自己，所以很容易喜欢别人，销售产品前先把自己推销出去。8、 对结果自我负责：顶尖的导购员，永远认为自己是自己的老板，而不是为薪水工作；成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。9、 明确的目标和计划，顶尖的导购员，绝对的导向，并且有原因、有理由，否则等于无法达成。正确的达成目标的方式是先长后短，从年到月到日。10、 善用潜意识的力量，视觉输入法，让你的头脑不断看到取得成功以后的情景，不断想象成功销售的画面；或者回忆最成功的销售经验，如同运动员

11、比赛前先热身。二、对顾客的正确认识：导购员的工作职责就是通过与各种各样的顾客进行充分的沟通，将自己企业的产品的特点，性能介绍给顾客取得顾客的充分信任，让顾客认识到该产品能给他带来实际上的好处，从而心甘情愿的购买该产品，由此可见一个导购员要实现优异的销售业绩的关键是要建立和保持良好的人际关系。1、 将顾客当做自己的朋友和亲人来对待，导购员是在帮助朋友和亲人满足他们的需求，从中实现自身的价值，要认识到顾客是商业经营中最重要的角色。2、 顾客是我们薪水的来源。3、 顾客不会无事登门，是为买东西而来。4、 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。5、 顾客给我们带来利益，而我们也给顾客带来利益。6、

12、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员。7、 顾客不是我们与之争论和斗智的人。8、 顾客是我们应当给予的最高礼遇的人，要保持广泛良好的人际关系就要做到：（1）热情友好乐于助人；（2）提供快捷迅速的服务；（3）仪表、仪容整洁得体，给人良好的第一印象；（4）有礼貌和有耐心；（5）向客人详细介绍商品的特点；（6）耐心倾听顾客的意见和要求；（7）回答顾客的提问，并能向其提出建设性的建议；（8）提供准确的消息，帮助顾客选择最合适的商品；（9）关心顾客的利益，急顾客所急，并能记住熟客的喜好。三、对自己正确认识在应该以笑容对顾客道声早安或欢迎光临的时候，由你的笑容引出顾客的笑容，由彼此的微笑取

13、得彼此的信任。同时在接待顾客与销售的过程中，应该注意以下几点：1、你就是公司的代表；2、对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时提供服务；3、须抱着我是为了顾客而清扫卖场，陈列商品的想法，甚至研究销售的重点与方法，来等待顾客的光临。4、代顾客选择适当的商品，并做适当的建议与推荐。四、接待顾客语言运用技能：人们见面时，第一印象会在脑海里留下一个很深的印记，这个印记在以后的生活中是很难改变的。所以同顾客的见面的第一次（就是顾客进入店的时候），我们要给顾客留下一个良好的印象：除了在仪表仪态处就是语言运用方面，首先，顾客进门时要讲：“您好，欢迎光临丽星”第一时间告诉顾客：我们是丽星，因为丽星品牌是一个

14、具有知名度的品牌。不管顾客是真正购买产品还随便看看，这样可以起到宣传丽星品牌，对以后销售起到一定宣传效果和体现我们的专业性。在此要强调的是我们要区分其它买场的“随便看看”，这种问候方式给人一种你的产品是毫无档次的感觉。有的人会问：“说随便看看并没有什么不好啊，我都说了十几年了。经过调查，70%的人在购买时是属于冲动型购买，影响这些人购买的因素是：产品展示效果、卖场气氛、销售服务、自己的心情等，在产品质量和销售服务都很相近的今天，谁能第一个打动消费者的心，谁就赢得了消费者。当他到了十家店，而每家都是”随便看“，试想一下，他会有冲动的感觉吗？不会！到了丽星，一句“您好，欢迎光临丽星”让他感觉到我们

15、是多么欢迎他的到来，我们恭候他很久了。再加上我们亲切、热情、微笑、专业的服务和产品的优势，在他的心中丽星肯定是值得信赖的品牌，丽星肯定是他的首选产品，如果他需要的话。主要体现以下几个方面：a) 一句话技能：迎接顾客的语言技能关键是用恰当的称谓并说好第一句话，要求主动亲切和协掌握适当的称谓和语调。b) 尊敬语的运用：尊敬语是礼貌用语，使用中能使顾客产生得到尊重和亲切的感觉，要求针对顾客的性别、年龄和当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。c) 致歉语的运用：接待中会因主观或客观原因给顾客造成一些麻烦或照顾不周，这就是要求导购员态度诚恳的用婉转谦和致歉语向顾客致歉，以得到顾客谅解。d) 圆满回答顾客提问，

16、导购员接待中常会遇到一些疑难和刺手的问题，这时导购员即使有问必答，态度和慕也未必会让顾客满意，圆满回答顾客是一种技巧性较强的接待技能，可又往往不被导购员重视，要求语调语气温和礼貌，语言婉转谦和，不要一口拒绝顾客，应能巧妙地使用转化语，用请求式说出拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，掌握变换语式回答法。e) 转化顾客拒绝购买技能，顾客在挑选多种同类商品后，常常反映出还不太如意的表情，购买欲望不强，拒绝购买，这时就要导购员能正确分析顾客拒绝购买的心理原因，并有针对性的进行转化，要求用语文雅、恳切灵活、有较强的说服能力。f) 禁忌语：在接待中特别注意不要说禁忌语，包括服务忌语，以免引起顾客反感或不

17、愉快。例如：“喂，买什么？”“您自己看呀！”“我不知道”g) 送别顾客语言运用技能：以礼道别，是人际交往的修养，导购员使用送别语可以使顾客倍感亲切，并为整个接待划上圆满的句号。 五、销售人员须知的语言艺术1、 了解顾客心理在接待中贯穿始终，通过对顾客态度、表情认真仔细地观察分析来判断其购买心理，从而正确接待顾客。在观察的过程中，不要盯着顾客看，这样会让人感觉不自在，好像在监视一样。要用眼睛的余光观察，并留心听他们谈话的内容。比如：顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯等等。但是，作为商品，购买者都有一些共同的心理，如求新、求实、求廉、求美等，导购员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品

18、。2、 探知顾客的爱好导购员在接待顾客要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客的爱好。对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明；对于注重感情的人，要讲些感性的事实；对于注重利益，讲究实惠的人，要介绍商品的实用性。对于犹豫不决的人，要帮助解决其后顾之忧，有的放矢的进行销售工作。3、 迎合顾客兴趣有些顾客购买东西是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣有多种多样，不断变化的。为此，导购员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客不感兴趣，导购员要赶紧转化话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。4、 预知顾客反应导购员在和顾客谈话时，要预知顾客的反应。顾

19、客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应不同导购员要区分对象，采用不同的接待方法。对待专业的人事，我们一般都不用说什么了，着重讲我们的售后服务，产品让他自己看就可以了。观察时，最好能知道他对那种产品感兴趣，这样在介绍产品时，可以着重介绍那种。介绍他喜欢的产品时，他的注意力是最集中的，这是要适当的赞美顾客的眼光好或者独特。当一个人遇到和自己看法一样的人，就会把他当朋友，会把自己的想法告诉他。这样的话，主动权就在你了，你说好，他就买。但是，有些时候，喜欢的人不一定是最后决定是否要买的人，所以要分清谁是决策人，知道决策人的想法，针对他来展开销售。我们的最终结果不是让人喜欢我们的产品，

20、而是让人买我们的产品，销售要做到有的放矢，才能起到事半功倍的效果。一般接待技能：是针对“要买、想买、观览”这样三大类广泛性顾客最普通的接待技能：要求热情主动，语言文雅有礼貌，接待应根据顾客的不同特征采用相应的具有针对性的接待方法。不同顾客有不同的接待技能。由于顾客在年龄、性别、职业、层次及购买能力等方面的不同，就会构成不同形态的购买行为，所以应根据顾客的不同特征采用相应的具有针对性的接待方法。六、接待顾客态度技能 服务态度是服务质量的主要内容之一，要求导购员在接待顾客时，迅速抛弃“自我”，调节心境，进入角色，全身心投入到为顾客服务中。1、 导购员的自我调节（1） 控制激情：激情是一种猛烈的、迅

21、速爆发的、短暂的情感体验，分为消极情绪和积极情绪，要控制消极，引发积极，始终以一种积极、健康、饱满的精神状态接待顾客。（2） 调节心境：心境既我们通常所指的心情，是一种比较微弱平静而持久的情感体验，有积极和消极之分，要求导购员以积极愉快的心境对待生活中的各种问题，良好的心境状态投入工作。2、 服务态度的具体表现（1）主动：要把握好顾客主动打招呼的机会，不生硬、不轻慢顾客，留下良好的印象。（2）热情：营造一种温馨、和睦、舒适的营业气氛，使顾客产生“宾至如归”的温暖感觉，要求做到热情服务，礼貌待人，以笑助语，声情并茂。（3）耐心：耐心对待顾客的提问，等待顾客挑选商品，不催促顾客，是导购员尊重顾客的

22、具体表现和必须具备的素质，要切实做到：问多不烦、挑多不厌，有问必答。（4）周到：周到地为顾客服务，为顾客着想，为顾客提供方便，就能让顾客高兴而来，满意而归。七、观察顾客应用技能当我们能近距离接触到顾客的时候，我们的销售已经成功了一半！接触顾客要把握一定的时机，一般这个时候也是顾客需要服务的时候。在以下几种情况下，我们可以主动和顾客接触：1、 购买商品的时候人们只会把时间花在自己感兴趣的事物上，顾客若在店内对某一样产品仔细审视反复研究的，表示他已经对产品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。2、 用手触摸商品时当顾客在店内看了很久，又伸手去触摸商品的时候，表明他对产品的外观、样式已认可了，还要了解产

23、品的内在、质地、手感等，这是你接近的好机会，可以说这是什么什么样的材料，就和顾客站到一起了，他有什么要问的问题，自然就会问你，一般来说这就是他喜欢的产品，不要忘了赞美他的专业水平。3、 将脸从商品处抬起：将脸从商品处抬起时，一种情况下是顾客有问题，需要店员服务，这时他的视线会和你交流，告诉你过来一下，一种是不感兴趣的离开去看别的，店员要灵活掌握。4、 脚步突然停止在店内观察时，脚步突然停止，可能是某个产品引起了他的兴趣，此时店员可以接触顾客，但一定要注意观察，是哪件产品吸引了他，以准备展开商品的话题。5、 想在寻找什么若发现顾客好像是在寻找什么的时候，应该立即接近，以便了解顾客的需求，而且可以

24、节省顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。在同顾客接触的时候，不要忘了赞美对方，没有人不希望得到别人的赞美。如“先生（小姐），您真有眼光，这套产品”。在介绍产品时，要注意自身的语气和身体语言（姿态），声音要轻柔，姿态要端正，必要时可以请顾客切实感受一下我们的产品，让事实来说话。最好用顾客的方言和他对话，避免增加沟通的障碍，在销售过程中要时刻保持微笑。在顾客需要你的服务时，表明他已经对产品有兴趣，只是还有一些问题需要解决，这时要把主动权交给顾客，他问你答，尽量打消他的顾虑。切忌顾客示意你过来后，就把你知道的全盘说给他听，这样往往弄巧成拙。顾客的时候要发自内心的真诚和赞美，不要给顾客一种费力讨好的感

25、觉，反而让人不舒服，影响购买。如果顾客是一家老小来选购的话，千万不要忽略老人和小孩的作用。这样的家庭一般是很和睦，很孝顺老人的，时刻注意老人的体力，适时的请老人坐下，会得到他们的感激，也让年轻人可以放心的选购产品。适当的在他们面前夸奖小孩，你会发现父母都会很高兴的。可以送小孩一点小小的礼物，如气球，这样你就收买了小孩和大人的心，你的建议和介绍他们就会认真的考虑。八、对不同类的顾客采用不同的接待方法非常注重质量，相信便宜没好货，因此需强调产品的高档、豪华、做工精良，颜色搭配精美绝伦。消费者的需求倾向，消费者在挑选商品的过程中，并不仅仅具有其中某一种倾向，也许有两个或者以上。不过，在多种需求倾向中

26、，总有一种发挥主导作用。在接待消费者工作中应该注意揣摩消费者在挑选商品时的各种需求倾向，尽量满足其要求，促进商品交易的圆满达成。1、 求实：以追求商品的使用价值为主要倾向，也是常见最普通的购买倾向，其核心是讲求“实用”“实惠” ；2、 求新：以追求商品趋势，奇特为主要倾向，很大程度上包含有好奇心理因素的作用，因此求新与好奇往往结合一起，其核心是“流行”、“奇特” ；3、 求美：以追求商品欣赏和艺术价值为主要倾向，以中老年妇女和文艺界人士为多见，其核心是讲求“赏心”、“悦目” ；4、 求廉：以追求廉价产品为主要倾向，在经济收入不高或经济收入虽高但以节俭为消费习惯的消费者中最为多见，这种消费者对价

27、格的变化反应敏感；5、 求名：以追求名牌为主要倾向，其核心是崇拜、信任名牌、仰摹传统有名的产品；6、 求荣：以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向，其核心是“炫耀”、“好胜”，以得到公认的高级名牌、贵重商品为荣耀，以此显示其生活富裕或身份地位特殊；7、 求同：以购买大众化商品为主要倾向，其核心是“同步”、“从众”，这在思想意识较为保守者中多见。一般受相关消费者群体的影响，不想“出人头地”，不愿意追赶流行趋势；8、 求趣：以满足个人特殊爱好、兴趣为重要倾向，其核心是为了满足某种“嗜好”、“情趣”，希望从购买的商品中得到无限快为和乐趣；9、 求恒：以满足自己对某种商品的“习惯”消费为主要倾向，

28、其核心是出于“习惯”或讲求“稳定”不愿在繁多的品种中重心考虑和决定购买哪一种，或为了节省思考时间，或为了风险和麻烦。九、介绍产品技能介绍商品的方法很多，不同的顾客，不同的商品，以及在顾客对商品产生不同心理反映的情况下，介绍方法就不能千篇一律，如何把握合适的介绍方法去促成商品交易，就看这项技能发挥水平高低，要求用简明的语言，实事求是的态度作介绍，突出商品成分、性能、质量、价格等方面，着重介绍最能打动顾客购买心理的部分。1、 性能介绍这种介绍方法主要用在商品性能、特点、成分等对顾客的使用影响较大的商品上，要求根据实际使用，实事求是地介绍商品的性能特点等。商品的种类繁多，展示方法不必拘泥一路，要根据

29、具体商品选择展示方法。一般展示方法大致有：双手展示、局部展示、边展示边演示、展示带触摸等多种方法，不管采用任何一种展示方法，一般都须展示商品全貌，其顺序是先将下面或有商标的一面朝顾客，再给看背面侧面让顾客看清商品的全貌和特点。2、 答疑介绍顾客在选购商品时，对一些多用途、多功能、连带或代用、进口等商品及新老产品之间的功能，或者不十分了解，或者提出异议，这就要求导购员熟悉自己销售商品的用途性能和特点，针对顾客的提问有针对性的进行解答。3、 比较介绍同类商品中往往种类繁多，即使是相同相似产品，它都存在材质、性能等不同。这就要求导购员要充分了解自身产品，向顾客介绍自身产品与同类产品不同点性能比。从而

30、突破自身产品的特殊性。4、 需求介绍通过与顾客交谈、观察，从中了解顾客需求，或根据顾客主动征询某类商品时，即时介绍顾客所需商品，适用于一般有明确购买目标商品的顾客。介绍时语言通俗易懂，按顾客需求要逐一介绍商品品种、质量、性能、规格、使用方法等，并有针对性的拿同类的几个商品进行展示，让顾客自行比较和挑选。介绍商品的目的是让顾客了解商品，要求根据不同商品以及顾客的不同需求，选择具体的介绍方法和商品向顾客介绍推荐，不能千篇一律。5、 以顾客身份介绍这是较能打动顾客的一种商品介绍方法，把自己放在顾客的位置上从顾客的角度出发，以顾客的目光和愿望为顾客介绍挑选产品，介绍时切忌弄虚作假，欺骗愚弄顾客。6、

31、诱导法介绍诱导顾客购买商品的一种方法，要求语言充满诚实感，语调充满亲切感，表情充满挚感，动作充满优美感。接待中运用观察展示介绍方法，针对顾客在选购商品过程中某一阶段可能发生的某种购买心理障碍，对顾客进行有效的引导和劝说，消除顾虑点化兴趣点，增强顾客对导购员的信任感。从迎合顾客对商品的认识和了解程度出发，循序渐进地进行诱导，使顾客充分认识商品，自然地产生购买欲望，放心购买商品。十、提供顾客所需要的信息：在顾客进行商品的选购时会很需要下列一些帮助。很多情况下是犹豫不决的，这时你能做到帮根据顾客的需求提供一定的建议与肯定，这样有助于销售的成功，你应了解几点：1、 这个商品究竟适合什么样的人？2、 使

32、用时有什么需要特别注意的？3、 今年的流行趋势为何？有什么特殊的倾向？4、 当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点。5、 向顾客提供商品的特性，如材料、尺寸、形式、设计、颜色、花样、洗漂方法、保养方法、填充方法（被子）、价格等。6、 它的优点（功能）是什么？十一、店面销售用语指导如何面对顾客的抗拒：当消费者有了购买意向后会提出很多抗拒点，来暗示争取产品的优惠。抗拒=提问题，是消费过程中必然现象，例如，顾客最常见的抗拒理由是“太贵了”。顾客的抗拒可分为以下几种类型。1、 沉默型不轻易表态，让你不知从何下手。对策：设法让他开口，了解他的想法。2、 借口型例如“太贵”是一个常用借口。对策：争

33、取介绍产品的机会，如“在讨论价钱之前，先了解一下产品好吗？”3、 批评型把产品说得一无是处，或者抓住一点猛烈攻击。对策：不要反驳，如“我能理解”，“我很尊重你的意见”。反问确认：“这个问题是你唯一考虑的因素吗？”4、 问题型不断要求了解更多的信息。对策：满足其要求，尽可能详细地介绍和展示产品。5、 表现型故意显示其专业知识，以专家自居，目的是赢得尊重。对策：称赞其很专业，让他对你产生好感，切勿否定，如“产品还有更多的功能和优点，相信你会感兴趣。”6、 主观型对导购员的形象和服务不满意，不想购买。对策：关注其感受，多提问题，多向他请教。7、 怀疑型对产品推介表示怀疑。对策：勿不停自夸，需要提供证

34、据，证实你所言非虚。8、 无病呻吟型购买前故意提问题，以免让人觉得他过于容易被说服。对策：不理会抗拒，可直接缔结，如“先生，用袋子还是用箱子打包？”“要帮你送到什么地点？”十二、如何缔结成交缔结成交也是整个销售过程的关键，弄不好就会出现“煮熟的鸭子又飞了”的情况。此时缔结双方都有恐惧，导购员怕被拒绝，顾客怕决定错了。因此导购员首先要克服自己内心的恐惧，再解除顾客作出购买决定的障碍，让顾客感到，购买后得到的快乐，要远远大于购买后可能受到的损失，则顾客容易下决心购买。1、缔结成交前三个原则必须坚持1)、避免发生争执，或直接指出顾客的错误，应耐心倾听顾客到底要说什么，再有针对性地解除顾客的抗拒。2)

35、、不要过分批评竞争者，包括竞争厂家和竞争商场。3)、不要对顾客作出无法兑现的承诺。2、缔结成交的技巧，推荐以下几种：1) 假设成交法 不要问他买不买，而要问假设成交的问题，例如：“哪一种颜色更适合您呢？”“什么时候送货合适呢？”2) 不确定缔结法 “我不确定仓库里是否还有您要的这个颜色”“啊，您真幸运，刚好还有一件！”3) 总结缔结法 重复所有的好处和利益，把顾客最感兴趣的话题放在前面。4) 富兰克林缔结法 拿一张纸，划一条线，你在左边写上优点，再让顾客在右边写上缺点，根据经验，你会是他的两倍。5) 订单缔结法 介绍产品时既拿出订单，写下客户姓名、电话等，以下边说边写。若顾客紧张，则告诉他，所

36、记述的只起备忘作用，若顾客不愿购买，将它撕掉就是了或是作为资料留存，水到渠成时，则让顾客签字确认。6) 比喻缔结法 优秀的导购员会随时准备一些故事，生动的比喻会在轻松的气氛中让顾客作出购买决定。7) 对比缔结法 反复重复一个数字，例如先介绍一款高档的套床，告诉顾客价格是8500元，利用各种可能重复“8500”元。再对顾客感兴趣的另一款突然报出7600元时，顾客会觉得价格低很多，甚至会有占便宜的感觉。此外，运用顾客的口碑来做生意，成功的几率要提高10倍。所以对现有的客户一定要服务好，在缔结成交时不要忘记要求客户转介绍，必要时打电话跟踪、聊天，请顾客介绍亲朋好友来店内看看。十三、签单签单前首先和顾

37、客确认所定产品的名称、款式、数量、价格，一切无误后再写在订货单上请顾客签名并付一定的按金（防止悔单），开收据给顾客；订单上还必须要注明顾客的姓名地址、联系电话、交货方式（自提或送货上门）及余款付清方式。若未决定购买，店员千万不要放弃，更不可对顾客不理不睬。这样的顾客一般是理性的购买者，他们会看多几家，对自己看到的、感觉到的进行评估再决定购买，所以我们不能有所怠慢，要表现出我们的优势，影响他的决定。在接触的过程中应该可以知道不买的原因店员要在他的立场上，为他想一些折中的办法。十四、送客与推荐、在丽星店卖出商品，收回货款后并不代表销售工作已经结束当一个顾客在你这里购买了东西，表明他已经接受了你这个

38、人，你们已经是朋友了或是已经接受你的产品，所以当顾客要离开门市，你应找机会和他半开玩笑的说：“用着好的话一定介绍你的朋友哟”如此的话。其实人们在有了什么好的东西或建议时，都喜欢和亲近的朋友分享，让他们一起分享自己的快乐，顾客买到好的商品也不例外，当有朋友到家里做客时，他就是你忠实的推销员，而且朋友的话都有很大的影响力，所以我们的产品不是单纯的卖给了一个人，他们的亲戚、朋友都有可能成为我们的客户。每个人都有自己的生活圈子，如果每个人的朋友大约有200个之多，那么200个人都可能会变成你的客户。但如果你得罪了顾客，他会说给朋友听，你失去的不是一个顾客，而是200个。所以要尽量让顾客感到开心，成为顾

39、客的朋友也是你销售成功一个重要环节。当顾客要离开店时，不管与顾客有没有交易成功，都要充分体现我们专业化和权威，送客人到门口并说：“欢迎您再次光临丽星”，为以后的销售作好基础。在从接触顾客开始到送客你会了解很多关于消费者的心理，消费者的需求，在此过程中建议作好记录，这些可以作为以后销售工作中最宝贵资料，也可以提供给公司。第三部分 客户的报怨任何一家门店在售前、售中、售后过程中，难免会发生顾客的抱怨的事，因此对抱怨的处理，对公司也构成经营上重要的一环，主要表现为：A：抱怨是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。B：有客户才有抱怨，有批评才有动力。C：嫌货人才是识货人。D：妥善的处理顾客抱怨可以加深

40、与顾客之间的感情。E：如果有效处理顾客投诉：直面抱怨，处理抱怨，可提高企业的竞争力。1） 能产生顾客对门店的信赖度：若一间门店能够处理顾客的抱怨事件，对企业而言表现出经营的诚意，对于顾客来说，如果发生抱怨，门店能帮其解决将建立顾客来店购物的信赖感。2） 能反应出门店的经营弱点：经由顾客的抱怨事件的反映，可以显现出公司经营的薄弱环节，如果能正确运用，提供给门店做经营改进的话，必能提高公司经营管理的绩效。3） 能培养门店的接顾客：透过公司对顾客抱怨事件的处理，在营运上将逐渐改善，并且能够建立顾客同门店的感情，如此久而久之，将为门店培养大批的基本顾客。一、接受顾客投诉和沟通1、 顾客谈话时的距离应在

41、一米左右，这样可以看清对方的动作，是保持个人势力和个人自由的距离。2、 应该看顾客的眼睛以表示自己的诚意，与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现的心不在焉。或者不礼貌的上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。应当问顾客：您怎样看？并注意他的反应。首先从顾客的主张提出来作为话题，然后集中到顾客的意见上来考虑一下，这样，对方的主张从个人的东西变成存在于两者之间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方的抱怨是有效的。3、 在适当的时候详细询问具体情况，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事情的经过情形，容易造成的

42、愤怒情绪更加不易控制，因此，应用各种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。4、 经常插进轻松俏皮话缓和紧张情绪，配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓和顾客的紧张情绪。5、 使顾客知道谈话的全貌和背景，在顾客叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生时的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚的了解是非所在。6、 准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易留在个人的记忆里，因此在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。二、处理顾客投诉、由于商品或服务发生问题而引起投诉事件是难免的，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客使用不当等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，

43、可以使顾客对门店产生信赖，从而培养一批门店的基本顾客。三、处理商品质量问题。1、如果顾客购买的商品出现质量问题，表示门店没有尽到管制商品的责任（生产原因除外），解决的办法要向顾客诚心的道歉，然后给顾客退旧货，换新货。如果顾客因购买此种商品而造成了精神损失时，门店应该适当的考虑给予赔偿或安慰，具体的做法可以更换质量无误的新商品后，再送一份礼物给顾客。2、顾客使用不当而发生的投诉时由于顾客使用不当造成商品破损的情况发生时，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转的解释，并免费进行维修；如果是售货员在出售商品时，未向顾客详细说明商品的使用方法而造成破损的话，错误的原因仍在门店，门店一定要诚恳的向顾客

44、道歉，然后以新产品替换旧产品，作为补救方法。3、顾客误会店员而发生投诉时：如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细的把事情真相说给他听，但在解释的时候应注意，一定要诚恳的让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已，经营者充分的说明门店的立场以及顾客误会所在。最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。4、员工态度不当时：除督促店员改进外，门店处理这一种的问题时，店长应该仔细的听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似的事情再发生，店长陪同店员一起向顾客道歉，以期得到顾客谅解。5、事件发生后无法当场解决时：用信件处理时，应注意措辞一定要

45、恭敬有礼，绝无错字、漏字，直接进入主题，先向顾客至诚恳的道歉，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性，并将门店需要说明的事件详细解释，再次道歉。最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权益之计，可能的话，尽量不要使用道歉电话的方式。受到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。当然在销售过程中也会遇到顾客的无理的要求等，由于此产生投诉：1）、用因势利导的方法解决抱怨：由于顾客提出无理要求或因个别顾客不尊重导购员劳动所产生的抱怨，要掌握通过提问引导，给顾客一定程度的提示，诱导顾

46、客自己说服自己的技能。2）、直接否定的方法解决：对顾客提出的明显不合理要求能采取婉转的语言直截了当地给予否定的技巧。3）、用主动承担责任的方法解决抱怨，抱怨在即将形成和激化中，导购员能及时把握抱怨转化的条件，并不管是非如何，自己主动承担责任，做自我批评，促使抱怨向积极方面转化。投诉处理程序、任何一个企业在对顾客的服务过程中，难免会发生顾客投诉的事情，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要一环。四、特别注意事项由于很多公司都设有投诉中心，以解决顾客在购物上所产生的问题，顾客既然会投诉，表示他在精神上或物质上受到某种程度的损害，因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点：1、 倾听：

47、发生顾客投诉事件时，一定要静静的详细听顾客的抱怨，以便随时处理。切忌在顾客刚刚开始时，随时打断其说话或立即反驳，这样只会引起顾客更加不快。2、 交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别是在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒火。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好或商品出现了质量问题，因此而产生情绪上的不满，要消除这些不满，首先要站在消费者的立场上来考虑问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这样的人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向他解释，让他知道门店解决问题的诚意，在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系

48、，一定要诚心诚意的和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。3、 分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为质量不良，服务欠佳，自己使用不当希望门店赔偿、使用不习惯新产品等。分析清楚顾客的原因，就能针对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加强。4、 道歉：在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳的向顾客表示以了解了他的委屈，让他意识到自己的解释并非借口或辩白，同时千万不要强调自己正确的观点。5、 解释：诚恳的向顾客解释出现问题的原因，并且在解释的过程中观察顾客的反应，了解顾客的心意，一定要充分的和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法和解决办法，找出折中的方式来满足顾客的要求。6、 处理：在处理问题时，基本的处理方法：首先承认门店在顾客感到不满的问题上存在一定的责任，然后再根据具体的情况进行安慰甚至赔偿、更换新产品等方法。但在解决问题时通常因为顾客的期望与门店能够给予的有一定出入，而产生一系列的裂痕，遇到