项目四任务2了解你的客户（教案）.docx

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1、课 题项目四 投诉处理任务2 了解你的客户教学目标1.了解客户投诉的心理类型及行为表现2.掌握不同客户心理和表现的特征和应对方法3.掌握投诉中常用的表达技巧教学重点客户心理的特征和应对方法教学难点客户心理的特征和应对方法教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程一、 任务引入情景引入：小王在以往的工作中遇到过客户投诉，但他并不认为自己到底做错了什么，甚至还觉得客户是吹毛求疵。他不明白为什么客户总是有各种各样的不满，甚至有时因为一些非常小的细节而发生投诉事件。既然现在要做电话投诉处理工作，就要充分了解我们的客户，才有可能真正彻底的处理好客户投诉。 想一想：如果你对产品质量或服务不满而进行投诉，

2、你会怎么做呢？ 为什么不同的客户会在投诉中表现出不同的做法？二、 任务准备议一议：客户心理类型有哪些？都是如何表现的呢？我们如何应对不同心理类型的客户投诉呢？1、常见的投诉客户心理类型（1） 感情用事型（2） 固执己见型（3） 无理取闹型（4） 暴力倾向型（5） 有备而来型（6） 对外宣传型2、感情用事型客户主要特征：往往在面对客服人员时情绪激动，喋喋不休，听不进别人的劝说，恨不得把所有的不满都归罪于你，更有甚者会威胁客服人员如果处理不好会怎样，稍有不慎就大吵大嚷，殃及他人。处理方法：运用基本服务行为技巧：“看”“听”“说”“动”，采用一般处理步骤，尽量做好服务承诺，主动关怀客户。步骤1：耐心

3、倾听，表示道歉，让客户发泄怨气。步骤2：不急不躁，微笑服务，问清客户的问题。步骤3：快速处理，负责到底，尽快解决客户的问题。步骤4：告知结果，表示感谢，让客户感觉受到重视。步骤5：迅速判别，形成意见，尽量不要进入升级流程。步骤6：根据客户上次关注焦点进行询问，并征求客户意见，表示感谢。3、固执己见型客户主要特征：认为自己的都对，别人的都错，坚持自己的观点和看法，听不进别人的话，气势和语言显示出只有让别人接受自己观点才是唯一的解决方法。处理方法：引导客户思路，做好服务承诺，补偿损失处理。4、无理取闹型客户主要特征：无理取闹、无中生有，或者提出过分的要求，把自己的意志强加给客服人员。处理方法：补偿

4、损失，升级流程，外部仲裁。5、 暴力倾向型客户主要特征：客户往往容易激动，一不满意就使用暴力，要求马上解决问题。处理方法：引导客户思路，做好服务承诺，补偿损失处理。6、 有备而来型客户主要特征：客户往往是对投诉的程序和所得利益有一定了解的人，他们了解消费者权益保护法、产品和服务的相关知识和标准，甚至会记录处理人谈话内容或录音，不达目的不罢休。处理方法：认同客户，虚心接受，以情动人。7、 对外宣传型客户主要特征：客户往往利用媒体宣传来对公司施加压力，如果处理不当有可能通过媒体曝光，他们可能是某重要行业的人员，比如：电视台工作人员、报社记者、律师等。处理方法：高度关注，稳中求胜。三、任务实施情景模

5、拟：中国移动公司的一位客户发现自己前两天刚充的100元话费只剩下几块钱了，怀疑是移动乱扣费，于是给10086打来了投诉电话。学生两两一组编写对话，并分别饰演案例中的投诉客户和客服人员，饰演客户的同学随机选择一种心理类型，将该类型客户的特点在投诉过程中进行体现，而饰演客服的同学将针对性的进行应对。在练习之后，请同学们上台展示，模拟客户投诉情景。师生针对客户的表现以及客服人员的应对方法进行点评。请将对话内容填在下方：_具体检测步骤如下：1将学生按已分好组进行小组任务；2各组进行成员分工（例如：资料收集员，话术撰写员，现场讲解员，PPT制作员，回访坐席等）；3各组现场展示并答疑。教师引导学生分组合作进行话术编写和表格填写，并对各小组最后的话术展示和回访模拟进行点评。四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记