2021-2022年收藏的精品资料人性化管理沟通摘要.doc

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1、人性化管理沟通摘要一、以人为本是管理沟通的生命线齐国名相管仲：“以人为本。本治则国固，本乱则国危。”什么是以人为本的管理？所谓以人为本的管理是指在企业管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展为目的的一系列管理活动。1、沟通是管理的实质和核心。沟通是纽带也是桥梁，是管理工作中不可或缺的一项。管理工作就是对各种资源进行合理、有效的配置和利用。实话管理的过程，就是信息传递与反馈的过程，也就是沟通的过程。有关研究表明：管理中70%的错误都是由不善于沟通而引起的。中医中有“痛则不通，通则不痛”，在管理中，有效的沟通可以使企业管理层与各级员工之

2、间人际关系和谐，及时发现和解决企业中存在的问题。2、人不喜欢被管，但喜欢被理。管理是通过他人来完成任务的艺术。“管理”可以分成两个词来理解，即“管”和“理”。管就是监督、控制，理就是理顺、指导。人不喜欢被管，有人管就在自在。但人喜欢被理，没人理就不高兴，感到自己受到了冷落。“理”是尊重人的表现，敬人者，人恒敬之。如果把管事变成管人，把管人变成理事，再把理事变成理人，那么管理可大获成功。“士为知己者死”，良禽择木而栖，志士择人而事。3、“理人”要做到内方外圆。俗话说，没有规矩，不成方圆。我国古代先人选择内方外圆的铜钱作为货币，除了审美上的美学意义之外，也不一定有其哲学上的意义。方在圆中，圆融于方

3、。“方”为原则，“圆”则是圆润通达。内方外圆用在管理沟通上，则是既要坚持原则，又要圆润通达。管理的精妙就在于“方圆合一，方为其中。”“方”是管理的精髓，“圆”是管理的灵魂！管理大师哈默尔说过，在现代管理理论的发展过程中，始终有两个目标并存：管理如何更加科学化，管理如何更加人性化。内方：保证管理科学化。外圆：实现管理人性化。4、想要安人，需先修己。管理是一种历程，起点是修己，而终点则是安人。管理者的人格对公司发展起着决定性作用。中国有句俗语，“己所不欲，勿施于人”。圣经里也说，你要是不想让别人怎样对待你，你也不能那样对待别人。管理者的眼光、奉献精神和正直，决定了管理的正确或错误。“有多大胸怀，做

4、多大事业。”一个优秀的管理者只有以身作则，亲身投入，才能让员工佩服，跟随你努力，认真在公司做事。“责任归自己，成绩归大家。”“有容人之量”、“人非圣贤，孰能无过？”“海纳百川，方有浩瀚的气魄。一个管理者只有具备容人的雅量，才能网罗住更多的人才替企业服务。”“学习，再学习。”二、人性人激励：“常人”变“超人”科学研究表明：人在做某项工作时，哪怕是自己非常喜欢的工作，时间长到程度，也会产生厌倦情结，或者消极怠工，或者效率下降。这是一种正常的生理现象。作为管理者，就要尽量消除这种消极现象，让员工在工作中保持新鲜感，时刻保持一种积极的心态，这就需要不断进行激励。激励，就是通过各种客观因素的刺激，激发员

5、工的内在潜力，使员工感到力有所用，才有所展，劳有所得，功有所奖，始终处于一种兴奋状态，从而增强自觉努力工作的责任感。1、管理者首先应是激励者。企业能够拥有一流的人才固然重要，但关键还是让人才发挥潜能！激励需先了解员工的现状及需求，激励如能运用得法，便能为公司带来巨大的财富和持久的利润。（1）薪酬激励，满足员工的物质需求。（2）和谐愉悦的企业文化，满足员工的精神需求。激励要考虑到员工的个体差异。企业管理无非就是调动员工的积极性。激励员工需摆正心态。2、精神激励：自信心、荣誉感、成就感。物质激励可以在一定程度上满足员工的生活需要和安全感，提高员工的生活水平和社会价值，但物质激励绝不是激励的全部。据

6、中科院心理所的一项调查显示，薪酬在员工各项所需中的比重只占到第5位，而员工在公司的个人价值能否实现却高居榜首。自信心是提高士气的“法宝”。荣誉激励，不必扬鞭自奋蹄。成就感，激发员工成功的欲望。3、赞美：激励人的强心剂。赞美对温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样重要，没有它，我们就无法成长开花。（1）屡试不爽的赞美公式：“提问对方回答赞美”，水到渠成式赞美法。“表现业绩潜力”，由外而内赞美三步法。“责备赞美”，苦咖啡加糖式赞美法。“背后赞美小道消息传达”，迂回曲折赞美法。（2）颇具成效的赞美原则：赞美要趁热打铁。赞美要一碗水端平。赞美要具体。（3）赞美别拍在“马蹄”上：赞美员工要注意对方的忌讳。赞美

7、别说外行话。赞美切忌虚情假意。4、授权：量才适用，激励无声。放权让下属去做，并非表示自己的无能，相反，这是管理中的大智慧。给猴子一棵树，让它自由攀登；给老虎一座山，让它纵横驰骋。这就是管理用人的最高境界。（1）谁是能担重任的人。对上司的命令忠实执行的人。肯动脑筋，经常提出建设性意见的人。上司不在时主动负责的人。知道自己职能权限的人。勇于承担责任的人。（2）授权的技巧。明确对被授权人的期望。充分听取被授权人的意见。授权要能做到充分放权。事先确定出评估标准。（3）授权之后要控权。要设置好控权的监控点。不要把自己的思路强加于人。三、一对一沟通：平等、和谐、高效。通用电气CEO杰克韦尔奇说过：“真正的

8、沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，是一种文化，是站在领导地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。”在一些著名的企业中，一些高层主管的工作日程里会安排有每周定期会见员工，进行一对一沟通，对工作中出现的问题面对面交流，这种零距离交流因为沟通效果良好被保留下来，并且正在被越来越多的公司所采纳。1、善听者，善解人意。在沟通的各种能力当中，最重要的莫过于倾听的能力。擅长倾听的人，说服力也最强。（1）用心聆听。“记住，别人只会对听他说话的人有反应。”用脸听，听而不闻。没有眼神上的交流。用耳听，被动接受。只听不谈。用心听，积极响应。有交谈，有效果。（2）互动倾听，引发双方共鸣。“好的倾听者总是倾

9、身向前，他对你说的每一个字都会全神贯注。他把心放在你身上，在你的意见正确的时候点头或微笑。他的倾听使双方距离拉近了。”我国古代“听”字的繁体写法是：聽，左边一个“耳”字，听自然要用耳朵；“耳”字下方有一个“王”字，这告诉我们“听”者为王。右边的“四”代表眼睛，即倾听时要注视着对方，下面的“一”“心”表示一心一意，心无旁骛，即在听的过程中不但要专注，还要表达出对谈话者的尊重之情。抓住时机，适时提问。有肢体语言渗入其中。有效地重复对方讲话的内容。用笔把谈话内容记录下来。感动对方，交谈欲望更强。学会听弦外之音。精心捕捉。“倾听不在于你运用了哪一种技巧，而在于倾听结果是否真正达到了有效沟通的目的。”2

10、、及时反馈，双向交流。当面交流是一个完整的双向沟通过程，不但可以随时交换信息，获得对方及时反馈，而且可以捕捉对方的思想和情感，所得到的信息量是最大的，其沟通的效果也最好。一次完整的会见包括以下5个方面的内容：确定沟通的目标：确定要和谁面谈，在沟通过程中要达到一个什么结果。然后制订计划，重要的会见还要准备一些谈话资料，还要对可能发生的异议和争执进行预料和准备。确认对方的沟通需求：在沟通过程中，通过有效倾听和提问的方式，确认对方的沟通目标。阐明自己的观点：尽量采取让对方接受的方式，把自己的见解和理由说出来。处理异议：这是沟通中重要的一环。双方意见难免会有不同，异议处理得是否恰当，关系到会见的效果如

11、何。达成共识：异议处理得妥当，达成共识也就是顺理成章的事情。最后别忘了感谢、赞美交谈者，让会见画上一个完美的句号。（1）会见中的提问技巧。提问是一种非常有效的沟通方式。（2）及时反馈，让对方心中有底。（3）异议处理，解开双方心结。3、恰当的肢体语言让沟通更和谐。在交谈中，谈话者所说的词语所反映出的信息却只是整个信息内容的一小部分，如何组织和表达这些词语，则需要用面部表情、手势、身体姿势等肢体语言来完成。“积极的肢体语言会赢得对方信任，愿意以合作的态度与你沟通。”（1）手势语在沟通中的运用。手是人的第二张脸，交谈时使用频率最高。（2）表情是沟通的一扇门。微笑，悦人又悦己。卡耐基先生曾说：“不论你

12、到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招待你认识的每一个人，诚恳地与人握手，不要怕表错情，也不要忌恨人，时时想着快乐的事，久而久之，你会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标也会唾手可得。”眼神适度交流。科学研究表明，有70%以上的信息，是靠眼神交流获取的。眼神不仅可以沟通思想，还能增进感情。“眼睛在交谈中所起的作用是言语所不能替代的，眼神交流，可抵达对方心灵的深处。”（3）体姿是个活招牌。我国古人对站立行都是有讲究的，站如松，坐如钟，行如风。作为管理者，体姿可以体现出一个人的处事风格和待人接物的习惯。（4）服饰语言也是沟通。4、电话沟通，变天涯为咫尺。（1）接打电话的技巧。“打电话前，应先整理一下交

13、谈内容再拨电话，这样可避免在电话交谈中遗忘事情。”准备一个记事本。好记性不如烂笔头，一个人记性再好，也有忘记的时候，况且管理者整天事务繁多，每天不知道要接多少电话，每个电话面对的人和处理的事又有所不同，对于电话中的内容，要养成习惯，左手接电话，右手随时记。“接电话时一般在铃响两次后拿起听筒效果最好，如果铃响三次以上，对方会等得急躁，而铃刚一响就接，则容易让对方惊慌。”避免使用简略语或专业术语。“跟上司通话时，一般应先让对方放电话，当对方说“再见”23秒后，再挂断电话。当然和下属通话时，结束通话的主动权一般掌握在自己的手里。注意说话的语速、语调。（2）转接电话的技巧。听清对方的关键词。对方是谁，

14、找谁，什么事，然后询问是否需要转达？如果对方不便告知，则要留下他的姓名、电话或公司名称，以便当事人回来后处理。为对方不在寻找合适的理由。（3）应对电话中特殊情况的技巧。电话沟通是一种互动的双向行为，能否达到最终的沟通目的还要看一个人的电话应对技巧如何。尤其是当一些特殊情况发生时，更能看出管理者在电话应对中的水平。“一般情况，每次通话时间应有意识地加以控制，其基本原则是：以短为佳，宁短毋长。”四、组织沟通：拓展柔性管理空间。管理的任务是让人们协调合作，扬长避短；管理必须建立在良好沟通的基础之上；管理必须适应需求和机遇的变化，使企业及员工都能得到发展与进步。管理大师杜拉克如是说。在一个组织中，人和

15、人之间并不是孤立存在的，大家为了一个共同的发展目标要彼此合作，良性竞争，但也会时常出现矛盾冲突。管理者的职责就是调节人际关系，提高公司凝聚力，把众人之力协调至一个方向，有效推动企业的发展。组织沟通分为组织内部沟通和外部沟通。1、刚柔并济，以理服下属。一滴水难成江河。一个人再有能力，孤军奋战也难成大事。管理者只有尊重员工，强调员工的主体性，才能让员工更好地实现自身价值，从而让员工帮你协同成事，更好地为公司服务。（1）关注下属的想法，协助其成长。孙子曰：知己知彼，百战不殆。管理者也是如此，只有了解下属，才能更好地实施管理工作。（2）下属犯错，训导有方。批评员工时要有“绅士”风度，火冒三丈、暴跳如雷

16、会带来很多负面影响。员工只会感受到批评本身的痛苦，而没有心思去反省自己真正做错了什么。“管理者要想发挥对下属的影响力，必须要有领导的气度，记住：沟通的责任百分之百在你自己。”（3）威信不是“批”来的。威信比权力更重要。威信并不是靠批评下属、在下属面前发威建立起来的，而是要下属真正做到心服口服。“管理就是寻找一条使人成材的路，否则管理就失去了自己的灵魂。”允许下属尽情发泄。学会欣赏员工。与下属保持距离。近则庸，疏则威。距离产生美，距离同样也会产生庄重的感觉，并建立起自己的威信来。2、用忠诚与能力拥护上司。孟子说“君之视臣如手足，则臣视君如腹心”，如果上司把下属看成手足，那么下属也会把上司看成腹心

17、，如果上司把下属看成犬马，则下属就会把上司看成路人一样陌生。（1）向上司请示、汇报，我办事，你放心。听懂上司的意图。探讨、磨合、达成共识。“汇报的时机因事情重要的程度不同而异，如果是很重要的事情，就必须即刻汇报。”制订尽可能详细的工作计划。“一个人完成工作后是否马上汇报请示，不仅能看出他是否具备有始有终的责任观念，更能看出他是否有不忽视小事的警觉能力。”随时向上司汇报任务的关键点。总结汇报，画一个圆满的句号。（2）对待上司批评，有则改之，无则加勉。诚恳接受批评。“受到上司批评时，首先要欣然接受，即使上司批评得不对，也不要当面顶撞。”慎用解释。“解释是为了澄清自己，而不是让结果更糟糕。”事后解释

18、，比当面澄清效果好。间接解释效果好。解释要点到为止。（3）和上司的想法有分歧了。当面提出意见，背后忌说三道四。执行命令，服从领导。3、与同级一起搭台唱戏，并肩作战。（1）管理者正副职和谐共存。“副职的地位特殊又复杂，它既制人又受制于人，在工作中既主动又被动，既是领导者，又是工作的执行者。”“正职若能充分发挥副职的助手和参谋作用，做便如虎添翼，工作等于做好了一半。”（2）消除职业经理间沟通的障碍。（3）求同存异，建立兄弟般的感情。4、与客户建立唇齿相依的合作伙伴关系。（1）留住客户的人，更要留住客户的心。诚信是客户有定心丸。“管理者必须重视自己所说的每一句话，承诺过的事情就一定要遵守。信用越好，

19、面对客户的成功率就越高。”生意不成也要表示感谢。重视客户的意见。（2）委婉说服，使准客户“转正”的关键沟通。“说服高手都懂得察言观色，从细微之处洞察对方的反应。然后对症下药，一剂见效。”察言观色。晓之以理。“事实胜于雄辩。说服别人时举出大师实例则会大大增加说服力度，这些实例最好是能够让我们切身感受到的真人真事。”动之以情。诱之以利。（3）谈判，心平气和的共赢沟通。5、握好媒体这把双刃剑。五、会议沟通：打造团队协作平台。当今的一项调查表明：在每天鸡有累计400万个小时被用于召开组织会议，在美国平均每天要举行1100次的团队会议。哈佛商业评论说，每个主管每天用于正式会议的时间高达3.5小时，用于非

20、正式会议的时间大约是2小时。可见，很多管理人员用于会议的时间要占去工作时间的一半以上。虽然会议会造成人力资源和物质资源的巨大浪费，但是人们也不得不承认，会议是非常有效的沟通手段。会议提供了一个团队协作的平台，在会议中的面对面交流可以传递更多的信息。“我如果不是在开会，就是在去往下一个会议的路上。”万科总裁王石如是说。1、富有成效的会议流程。召开会议的目的是为了加强组织内各成员尤其是管理者之间的沟通，尤其是对于各部门需要协作的工作，更需要会议把人们召集到一起，解决问题，鼓舞士气，排除工作障碍，等等。（1）不开无准备的会议。确定会议目标。会议目标必须是明确的、可以实现的、可以衡量的、实际的和有时间

21、限制的。挑选与会者。会议时间、地点及座位安排。照顾到关键人物的时间。（2）让会议按既定轨道运行。会议开场白要引人注意。议题扩展。达成共识。总结评估。（3）追踪阶段。整理会议记录发给与会者。建立完善的监督机制。2、高效会议的沟通形式。（1）圆桌会议，与会者人人平等。圆桌会议的实质是指与会者在会场上具有完全相待的地位，不分主次高低，这样充分肯定了人的主体性地位，使得与会者能够充分交流。别忘了会议的实质：要真正做到人人平等。别忘了会议的目的：信息回收与反馈。（2）站着开会，当即做出决定。以解决问题为主。对会议主持人提出更高的要求。（3）“农贸市场”式会议。管理者需控制好局面。管理者需控制好时间。（4

22、）电视会议，见影如面。3、会议舵手的沟通技巧。如果把会议比作一次航行，那么会议主持人就是舵手。（1）会议“舵手”的陈述技巧。开场白，定出会议基调。“应该在会议上决定的事情，就不应该拖到会后去，应该这次拍板的，不要等到下次。一议再议，议而不决，就是劳而无功，会议的效益就等于零。”三段式陈述法则。指先表达自己的意见，然后说出理由，最后再做出总结。用数字来证明自己。如果要增强说话的分量，就必须重视数据的使用。（2）营造“我群感”会场气氛。“我群感”是指在会场中对与会人员称“我们”，而不是“你们”，让与会者有一种归属感，只有营造出这样一种和谐的气氛，才能更好地发挥与会人员的自主性。会议冷场了。与会者争

23、论起来了。不知不觉偏题了。（3）特殊情况特殊处理。有人迟到了。有人支配着讨论局面。有人在下面“开小会”。有人针对你提出了异议。有人试图破坏会议。4、即席讲话，机敏应对，引发共鸣。即席讲话是指事先没有准备演讲稿、全凭临场发挥情况下的发言。它是衡量管理者综合素质的一面镜子，是管理者领导水平和领导艺术的重要体现，也是管理者需要掌握的一项重要的会议管理技能。“三寸之舌强于百万之师”的本事并不是天生的，而是靠后天的训练和丰富的临场经验获得。管理者在平时要多注意这方面的训练，才能让自己出口成章，妙语不断。（1）确定思路，串起讲话材料。按时间顺序理顺思路。按因果关系理顺思路。根据现场需要理顺思路。（2）虎头

24、、豹尾、猪肚。即席讲话内容虽短，但同样也像其他讲话形式一样包括开头、结尾、和中间部分。正所谓麻雀虽小，五脏俱全。“虎头”型开场白。“豹尾”型结尾。“即席讲话要留有充分的时间、空间与听者接触交流，能够与听者互动的讲话无缝是成功的”。“猪肚”型中间内容。“必须选择能够反映观点、支持观点的讲话材料，让讲话材料与观点有机地统一起来。”（3）音色、语气、情感表达必备要素。音色不同情结不同。重音、停顿，强调谈话重点。“内容丰富的长句，停顿要多一些，感情凝重深远时，停顿也要多一些。”六、以和为贵，化解冲突。中华民族是一个重情重义的民族，中国人的感情细腻丰富，所以中国的企业管理者在处理冲突的时候，要特别注意“面子”问题，中国有句古话叫做“打人不打脸”，讲的就是这个道理。俗话说“家和万事兴”，经营企业也一样，人和是企业发展之宝。作为管理者，面对冲突，不能堵，不能压，要坚持在疏通中引导，在引导中疏通，时刻记着要遵循人的本性处理问题，顺从人的意愿，激发人的自主性，引导员工以和为贵，化解冲突。