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1、人际沟通学知识点 人际沟通的能力构成 人际沟通的要素 有效沟通的基本步骤 沟通符号 沟通中如何体现出礼仪 交谈中称呼的礼仪、言语修辞的方法 中国人际关系的特点 角色理论人际角色、社会角色、人格角色及其特征题型 及 分数分布满分70分一、判断（2分10题，共20分）二、简答（3题，共19分）三、案例分析（2题，共31分）沟通能力应包括 语言工具的正确使用，即保障语音、词汇、语法知识等正确性的言语能力； 一般人际关系的处理能力；职场信息的正式沟通及非正式沟通能力； 人际纠纷的危机沟通能力。 胜人一筹的沟通技能演讲、辩论等第一讲 “沟通” 观 点： 人生中大量的时间(70%)在做沟通 沟通是人际交往

2、能力的重要表示方式 通过沟通获取信息辅助决策 好的计划需要沟通才能实施人际沟通在人生发展中的作用 培养健康的心理环境 追求喜欢的工作环境 构建和谐的人际环境 营造健康的生理环境三 大 难 点难点之一，封建的精神文化传统的影响至今犹存，压抑了中国人的口才显现。（等级体制社会角色的“等级差异”，“亲情角色”的伦理差异能说什么与不能说什么，能怎么说与不能怎么说）难点之二，系统化的应试教育严重地阻碍了民族思维素质的个性化，进而阻碍了口才水平的提高。（注重培养重复能力与模仿能力，通读教材的方式替代口才训练而口才水平的显现大多数情况下是个性化的，烹饪书之于厨艺，短跑教材之于短跑成绩看似进行口才培养，实际没

3、有取得应有的提高）难点之三，将口才训练看着是一门单纯的、可以游离于个人自身（个性、气质、心胸）之外的技能。（可学之口才（游离于人格之外的方法、技巧）与不可学之口才（依附于人格魅力的思想境界闪光）廉颇蔺相如；周瑜诸葛亮学好口才同时必须学好做人）教学内容一.沟通的内涵二.沟通的环节及要素三.有效沟通的基本步骤四.沟通的层次、沟通类别、沟通符号一沟通内涵： 大英百科全书：用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。 韦氏大辞典：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 斯蒂芬P罗宾斯：沟通是意义的传递和理解。

4、 黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 甘华鸣和李湘华：沟通是发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通包含的几层意思： 沟通是信息的传递 信息不仅要被传递，更要被充分理解； 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程； 有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见。二人际沟通的环节要素发送者编 码传递接收者译 码环境反 馈编码译码人际沟通的要素：发送-接受者(sender-receivers);信息（message）渠道(channel);反馈(feedback);环境(setting)三有效沟

5、通的基本步骤： 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三表达观点 步骤四处理障碍 步骤五达成协议 步骤一 ：事前准备 明确沟通目的 制定行动计划 创造良好的沟通环境 事前准备明确沟通目的 你沟通所要达到的目的是什么? 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议问 题 的 类 型： 封闭式问题（closedended question）对于这类问题对方可以回答“是”或“不是” 发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你还有

6、问题吗？ 开放式问题(Openedended question)这种提问方式不会让对方轻易地回答“是”或“否”意外是怎样发生的？你喜欢你的工作的哪些方面你有什么问题？ 有效提问-问 题 的 优 势 和不 足封闭式 开放式优 势 节省时间，控制谈话内容 收集信息不全，谈话气氛紧张不 足 收集信息全面，谈话氛围愉快 浪费时间，谈话不容易控制 第二步: 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 以己度人的回应 好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 引导性发问依据个人的想法、观念

7、去发问 想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断评价、判断、 同意或反对 设身处地聆听的回应 重复字句-只是字句,不是感受 重整内容-用自己的话总结大意 表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受 重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的意思及感受 判断-同理心是否适当或必要 同理心式倾听 同理心式倾听对下列情况尤其重要 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 知彼解己基本原则：先诊断,后开方理解是倾听的产物 主要思维：

8、我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己 第三步：确认理解目的 强调重点 澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 如 何 及 时 确 认 重要事项要作书面记录 KISS( keep it short and simple or Keep it short and stupid)原则 - 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间、地点、人物的加重语气 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三表达观点 步骤四沟通的障碍 步骤五达成协议建立“语言博弈观”的必要性l 简洁的语言能促使人们警觉地、慎重

9、地投入口语表达这种重要的社会实践活动。能促使人们尽可能地启迪语言智慧，提高应变能力。l 便于理解的方式如何把信息转化为便于接受的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处说服体会现实生活中几种常见的说法： (1)“小宝，来吃饭吧，有你爱吃的鱼。” (2)“吃饭了，菜快凉了。” (3)“再不来吃饭就没饭吃。” (4)“猜猜看，妈做什么好吃的了?” (5)“你马上给我放下玩具来吃饭。”言内行为（locutionary act）言外行为（illocutionary act）言后行为(Perlocutionary act) 例1：1甲对乙说：“你耳边有一只蚊子。”2甲对乙说：“有人把我的手机弄坏了。

10、”3甲对乙说：“你是一个傻子。”4甲对乙说：“我爱你。”n 言内行为是说话的行为，即说出有意义话语的行为。这些话语有语音，其中的词按照一定的规则组织起来，并且整个话语有一定的意义和所指。如：“猫在地上”这句话有一定的意义和所指。 n 言外行为是说话者想通过说话实施某种行为，如“警告”、“道歉”、“侮辱”等行为。 言外行为涉及人与人之间的社会关系。看说话人说话时究竟完成的是什么“言外行为”，有时要看语境而定。 “你可以看两个小时的电视。” “我让他当你们的头。” “这场球踢得太臭了！”例2：妈妈对你说：“桌子上有一条鱼。” n 言后行为指说出的话对听话者或其他人产生影响从而取得某种效果的行为。

11、例3 ：1“哎哟我的脚哦！”（公共汽车上被人踩了）2“你先走。”（在两个人都要进门的场合）3“你可以在外面玩半小时。”4“早上好。”5“我要先走啦。”（出门时母亲对磨蹭的孩子说）说话者运用语言，可以说出有意义的话语(言内行为)，这话语具有某种特殊的力量(言外行为)，并且能影响听话者，从而收到一定的效果(言后行为)。 克服沟通的障碍沟通障碍：阻止理解和准确解释的障碍。案例1：秀才请客“该来的，怎么还不来？”（自己也许是不该来的。）“不该走的，怎么就走了？”（也许自己才是该走的。)“他们俩也许是误会了我的意思，其实该来的不来，不该走的走了，又不是在说他们俩。”(不是说他们俩，那就是我了。)案例2：

12、李老师让全体学生会干部下午两点钟在办公室开会 全体学生干部下午两点钟开会 学生会干部下午两点钟开会 下午两点钟开会 下午开会计划35人开会, 实到5人（信息过滤）案例3：学习关于心脏的知识 心脏挂图学习 心脏模型学习 心脏实体学习案例4：顾客与收银员 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说：“大姐，刚才你算错了50元”；收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”沟通中的障碍不良情绪 什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通造成什么障碍？ 怎样去克服？沟通中的障碍主观臆断 什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通造成什么障碍？ 怎样去克服？分析编码阶段：语言的选择；非言语沟通手段；

13、 发讯者的表达能力；双方知识经验的局 限；了解对方知觉、价值观和信仰的程度传递阶段：媒介选择；信息量及沟通负载；时机选 择；漏失；干扰解码阶段：倾听的有效性；知觉选择性；受讯者理解 差异和曲解反馈阶段：对待对方的态度（强调、澄清、确认） 口才 沟通 修养 步 骤 五 ：达 成 协 议彼得德鲁克(现代管理之父)的沟通理论：What: 一个人必须知道说什么When: 一个人必须知道什么时候说Who: 一个人必须知道对谁说How: 一个人必须知道怎么说四沟通层次沟而不通沟而能通不沟而通 五沟通类别1.按照功能划分：工具式沟通和感情式沟通2.按照方法划分：言语沟通、非言语沟通 3.按照组织系统：正式沟

14、通和非正式沟通 4.按照方向：下行沟通、上行沟通和平行沟通 5.按照是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 六沟通符号视觉符号，听觉符号，触觉符号，嗅觉符号，综合符号视觉符号：1.图像（如QQ表情，标识，广告画面等）2.文字3.体态语（表情、姿态、动作）4.空间距离体态语：语言成为主要的和最重要的社会交际系统，并取代了过去作为主要代码的原始形式。但社会交际古老组成部分的一些要素，如与手势、姿势、面部表情有联系的那些最重要的成分，继续与语言并存。 社会语言学家勒克曼体态语是为补偿言语活动的不足所不可缺少的行为，而不是从语言系统中剔除出来的剩余部分，也不是对语言系统额外的补充。补偿的两种方式：1.人类共

15、同和民族习惯的体态语(有意识的表情动作，即有目的的对言谈举止进行选择、节制和支配，为一定的交际意图服务)2.意识支配性和生理功能性的体态语(无意识的表情动作，通过人的肌体自然流露出来，如患者痛楚时的表情)表情阅读脸谱里的丰富内涵和无穷魅力A多情的眼睛会说话 目光注视 “你往哪里看？”注视的部位“你别老盯着我！” 注视的时间“他瞪了我一眼。”注视的方式B “请把你的微笑留下” 姿 态“站如松，坐如钟，行如风” 手 势 动 作要善于“听其言，观其行”要区别“真情”与“假意”要抛弃“无意义”的习惯动作 4.适度的空间亲密距离（intimate distance，15cm之内、1544 cm）适合于夫

16、妻、恋人、亲子、密友之间；私人距离（personal distance, 4676cm、76122cm）朋友、熟人或亲戚间的交往；社交距离（social distance，1.22.1米、2.13.7米）处理非个人性事务的场合；公众距离（public distance，3.77.6米、7.6米以上）公众集会，如讲课、作报告、广场文艺演出。 “公务距离”一手臂之距（二）听觉符号：1.播音、音乐2.言语3.副语言4.沉默3. 副语言伴随着有声语言出现的表意不固定的语音符号。副语言有语调、重音、语速、音色、音量、还有叹息、气息、呻吟、笑声、哭声等。4.“沉默不语”的丰富语言（三）触觉符号：1.拥抱2

17、.触摸3.握手（四）嗅觉符号：香水、体味（五）综合符号：环境澄清关于沟通的错误观念：（一）沟通能力是天生的，后天学习很难改变。“沟通是能够学习并且保留的一系列的技巧，而不是一种特征”。（二）沟通能力随着工作经验会慢慢提高。日积月累的经验虽然会教会我们一些好东西，却也同时不加分别的会对我们旧有的坏习惯给以强化。（三）没有时间与他人进行沟通。与对方会谈的时间越短，对沟通技能的要求越高。沟通技能越高， （四）“不善言辞”也是美德。实质是在用一种传统的误解来掩饰自身素质的不完善。 这种传统观念和认识上的偏差，不仅正在受到当代人才市场的冲击，更在收到执业的挑战。达成一个共识：可以通过学习提高自己的沟通能

18、力吗？ 首要的问题：我想提高我的沟通能力吗？我愿意拿出勇气来提高我的沟通能力吗？其次：我最缺乏哪些沟通技巧？我可能需要哪些沟通技能？我怎样才能得到沟通练习？我能从哪里得到帮助？我应该制定什么样的提高计划？沟 通 的 朋 友 心理学 伦理学 社会学 管理学 文学、史学第 二 讲 在关系中沟通第一节 人 际 关 系 论 人际关系(interpersonal relationships) 是在一定的社会团体中，人们之间直接的、可觉察到的，并受心理特征所制约的相互交往关系。理解这一概念的关键字眼是什么？公共关系与人际关系的区别： 项 目公共关系人际关系主 体组 织个 人对 象与组织相关的所有公众及其舆

19、论包含许多与组织无关的私人关系活 动组织的管理活动与职能个人的交际技巧和能力传 播方 式强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通局限于面对面、个体对个体的交流方式l 人际关系的衡量l 社交礼仪l 道德l 法律名人谈人际关系 一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量，而要靠100个人花每个人1%的力量。比尔盖茨 成功来自于85%的人际关系，15%的专业知识。卡耐基（世界人际关系专家） 建立人际关系就是一个挖井的过程，付出的是一点点汗水，得到的是源源不断的财富。 哈维麦凯(世界一流人脉关系大师) 名人谈人际关系 销售领域里得到最高业绩的一个概念就是“摇钱树”概念。人脉销售就是一

20、个开枝散叶，开花结果的过程。 博恩崔西（世界一流效率提升大师） 人生最大的财富便是人际关系，因为它能为你开启所需能力的每一道门，让你不断地成长不断地贡献社会。安东尼罗宾（世界顶尖激励大师） “像爱自己那样爱别人”这就是确立人际关系的要谛。原一平（日本推销之神）链接：认识中国人际关系中华文化群体重于个体 人生不能无群，群而无分争，争则乱，乱则离，离则弱，弱则不能胜物。荀子 链接：认识中国人际关系 科学 法律 宗教 道德 艺术1.自我主义。2.公私群己的相对性。3.特殊主义伦理。4.人治社会。5.长老统治。 第二节 人际关系中的角色一 交际角色是交际者在具体的交际情景中，与交际对象相对相比从而显示

21、出来的一种临时的身份特征。二社会角色指与人们的某种社会地位、身份相一致地一整套权利、义务的规范与行为模式，是人们对具有特定身份人的行为的期望，是构成社会群体或组织的基础。自然角色：祖父母、父母、子女、孙子女 职业角色：职员、教师 、 医生、警察 、工人差异：性别、年龄、地位、文化素养三 自我角色（人格角色）个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母( Parent)” 、“成人(Adult) ”、“儿童(Child) ”状态。这三种状态在每个人身上都交互存在，这三者是构成人类多重天性的三部份。这三种本性不时以不同的方式表现，构成各式各样的人际之间相互交往的形式。 人格结构的PAC分

22、析 (Eric Berne ，U.S)认识我们自身的三种角色1.大脑里永远记录着父母的影子 父母角色（PParent） 个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母( Parent)” 、“成人(Adult) ”、“儿童(Child) ”状态。这三种状态在每个人身上都交互存在，这三者是构成人类多重天性的三部份。这三种本性不时以不同的方式表现，构成各式各样的人际之间相互交往的形式。 人格结构的PAC分析 (Eric Berne ，U.S)认识我们自身的三种角色父母角色（PParent）1. 大脑里永远记录着父母的影子即从父母身上模仿习得的一些角色意识，简称P。 居高临下指导教导别人“你

23、有权这样做”， 持偏见爱指责训斥“你是怎么搞的”P关心呵护支持引导鼓励帮助“别害怕，试一试” 使人失去自尊和进取机会“我来替你做” 张院长：小李，请你把昨天的那份文件再拿给我看一看。 李秘书：（找文件）哎呀！昨天还放在桌子上的，怎么会没有了呢？ 张院长：（很不高兴）哎！你看你看，我说过多少次了，每样东西应该放在固定的地方！怎样才能改掉你的坏毛病呢？ 李秘书：（委屈地轻声嘟囔）又来了，总像老爸似的教训人！我又不是小孩子！2.从小就有自我实现的意识 成人角色（AAdult） 即拥有成人的思维模式，简称A。成人角色：富有理智与理解，依照事实与分析处理事物。对于自己的思考和行为负责成人角色：总是冷静与

24、理智，生活枯燥无味。 “机器人”3.童年的处境总会再现 儿童角色（CChild） 就是所谓的孩童时代经历和意识的保留，简称C。儿童角色：C1纯真小孩 情感丰富，好奇心强，而且，富有一种想象力，很想去探索未知的世界，有创新自我管束很差，难以管束C2成熟小孩懂事，按规矩办事，懂得自尊自信心不足，不敢坚持己见 没有创新 一个部门的主管徐先生受命制作一份工程计划草案，要求按期交出。期限到了，徐先生却还没有完成，他的上司刘经理来找他。以下是他们两人的对话： 徐主管：(不耐烦地)哎呀！真是忙死了，这么多的事情要做 刘经理：这么说，计划还没有做出来？！ 徐主管：是没有做完，但是提纲已经写好了。（将提纲递给经

25、理） 刘经理：（接过提纲来看，很生气）徐主管，听着，三个星期前在会上你不是说能按期做出来吗？再说，提纲的内容也与会上提的要求相差甚远。这到底是怎么一回事？ 徐主管：(无奈地)我知道，但是手头上的事情太多，没办法啊！ 刘经理：那你为什么不事先讲清楚？也不通报情况。这份草案是等着要用的，你不是不知道。哎！这可怎么好？ 徐主管：那我也不知道，没办法呀（三）角色对垒 哥哥：“这道题哪里不明白？我们来讨论一下吧。”(A) 弟弟：“太好啦，有些问题我怎么都搞不明白。” (A)（四）“角色分布不均衡”和“角色固定”1.“角色分布不均衡”的表现： “固定的家长”并不受人爱戴（大p） “永久的成人”令人敬而远之

26、（大A） “长不大的孩子”并不讨人喜欢（大C）2.避免陷入“角色固定” “救世主”我是你的典范，我是“照明灯” 差不多纯P，A很小、少用，C不健全。 “不想长大，长大不好玩”喜欢扮“BB”，处处要别人照顾，无理耍赖。 P与A存在不明显，C很大。思考：检测你是否陷入“角色固定”第三节 人际吸引(interpersonal attraction ) 一、人们为什么相互吸引？社会比较理论(Social comparison theory)The theory that proposes that we evaluate our thoughts and actions by comparing th

27、em with those of others.社会交换理论(Social Exchange Theory) The theory that proposes that we seek out and maintain those relationships in which the rewards exceed the costs.一、人们为什么相互吸引？亲和需求(need for affiliation)、亲密需求(need for intimacy)克服寂寞(loneliness) 寂寞：当人们的社会关系缺乏某些重要成分时，所引发的一种愉快感，如离乡 情绪性寂寞：没有任何亲密的人可以依恋

28、而引起的寂寞，如40岁未成家 社会性寂寞：个体缺乏社会整合感或缺乏由朋友同事提供的团体归属感，所造成的寂寞，如一人出国在外 寂寞异于“孤独”：孤独是一种与他人隔离的客观状态，可以是愉快的。如宗教领袖、伟人减少害怕 二、人际吸引的含义 人际吸引(interpersonal attraction)又称人际魅力，即指个体之间在主观上感受到的时间或空间、直接或间接、现实或希望的相互依存关系，是指个体间在感情方面相互喜欢和亲和的现象。 三、人际吸引的规律 1.接近吸引律(approaching and attracting rule) 时间、空间接近 “远亲不如近邻” 观点、态度接近 “ 物以类聚，人以

29、群分” 职业、背景接近 2.互惠吸引律(mutually beneficial and attractive rule) 感情互慰 人格互尊 目标互促 困境互助 过失互谅 处理好以下几组关系： 1批评与表扬 2. 直言与委婉 3争论与退让 4计较与舍弃 5抱怨与机会 6. 换位思考与有怨必报 7. 自持过高与平等待人3.互补吸引律(mutually complementary and attractive rule)利益需要、能力特长的互补，“郎才女貌”性格或作风上的互补，“男刚女柔”4.对等吸引律(equalizing and attracting rule)5.光环吸引律(1ight circle attraction rule) 能力吸引 品质吸引 性格吸引 名望吸引 6.诱发吸引律(inducing and attracting rule) 自然诱发 “第一印象” 蓄意诱发 “第一印象” 情感诱发