最新银行“优质文明服务”工作总结.docx

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1、最新银行“优质文明服务”工作总结银行文明创立工作情况汇报20年，我行根据县机关作风整顿要求，制订了（快速提升优质文明服务施行方案），紧紧捉住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，获得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：一、明确整治重点，加强组织领导。针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行经过的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目的落实，将服务工

2、作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评选制度，着重解决机关纪律松懈和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病，强势推进“三声服务、“双手递服务和“亲情化服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并获得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长同志亲身担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。二、深化宣传发动

3、，开展学习教育。支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服务工作整治活动进行发动，在深化当代商业银行服务理念传导的同时，要求全行上下进一步认清对服务工作应当承当的职责，狠抓服务管理工作机制建设，加快提升全行整体服务形象，推进精品支行建设。全行大会集中发动后，辖属各单位继续进行广泛深化的宣传发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的认识，做到每位员工积极介入，加强做好服务工作的责任感。结合“以客为尊快乐服务专题教育活动，组织员工认真学习（银行服务工作规则）、（银行营业网点规范化服务标准）、（银行员工行为守则）、（江苏省分行星级网点管理办法）、（省分行营业网点员工服务行为规

4、范细则）、（江苏省分行服务质量考核施行办法）等相关文件，引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、服务立行作为全行企业文化的核心价值取向，通过持续的组织推动和灌输传导，使改良服务成为全行员工的自觉行为。三、落实“三会制度，开展窗口建设。坚持服务把管理作为快速提升服务水平的重要环节，认真落实服务管理工作各项制度。各单位精心组织每日晨会培训、周会小结和月会讲评，通过“三会这个管理平台，开展员工教育和自己教育，深化服务理念传导，规范员工业务操作，强化良好行为习惯，提高员工素质和管理水平。同时在全行开展技能提升活动，制订培训计划，定期对员工进行

5、行为培训和技能训练，提高服务水平和应急服务能力，加强新理念和新知识的学习，强化服务流程和服务技能的培训，对营业部、公司部重点窗口，支行采取“双聘的形式调整和充实人员，把服务和技能突出的员工调配到对外服务岗位，不断提高重点窗口的服务水平。四、组织服务竞赛，树立先进典型。开展以“单位创先、员工创星为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。根据服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评选表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆

6、、强化典型引路、加强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。五、加强考核督导，严肃责任追查。支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年度考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织12次全面检查，