客户满意度调研报告.docx

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1、客户满意度调研报告概要(1)1绪论(2)1.1调研报告研究的背景(2)1.2研究的目的(2)2研究的方法(3)2.1调研方法(3)2.2统计方法(3)2.3调研方案设计(4)3客户满意度(4)3.1汽车市场顾客满意度的概念(4)3.2顾客满意度评价体系(5)4样本确定(6)5问卷设计(6)6问卷调查分析(7)7调查结果分析(8)概要梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是由于他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时髦

2、车型情有独钟。本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据收集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在缺乏、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。1绪论1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来，创造了宏大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益剧烈，豪华汽车企业在竞争经过中的着眼点正在悄然发生着变化。作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下

3、线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从缺乏一万台跃升到2020年的118118台，2020年4月在中国大陆地区交付超过17,180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目的，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及构成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改良经销商的服务质量，怎样测定顾客对经销商的服务能否满意，怎样考察经销商在销售和服务的同时能否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的

4、资源来持续改良对客户的服务，构成良性循环。顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的宏大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。1.2研究的目的研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来讲施行客户满意度战略、追求客户忠实、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，通过施行客户满意度战略，汽车经销商把战略重点转向

5、客户，通过不断改良服务来增加对客户的价值，让客户产生依靠感，超过竞争对手，这个经过会加强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来讲属于服务行业，企业的产品本身就是企业所提供的服务，通过开展满意度评估，能够引导经销商建立以客户满意度为目的的新的经营战略，大大的加强企业在新的市场环境下的竞争力。奔驰一此对经销商强调“全员满惫度概念，也就是讲要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务，从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意，客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员工的素质将发生宏大变化.施行满意度调查.汽车销化企业员工能够了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于加强市场观念和服务意识.有助于加强危机感和紧迫感。在这个经过中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。2研究的方法2.1调研方法本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况，