顾客满意度调查报告_1.docx

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1、顾客满意度调查报告竭诚为您提供优质文档/双击可除顾客满意度调查报告篇一：客户满意度调查报告xx营销部20XX年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司能否能知足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客碰到的问题，努力知足顾客的需要，并在此基础上持续改良，进而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向本人负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷见附件

2、一共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个经过以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中参加各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，假如问题有3个选项，则分别记5、3、1分；假如问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例：4、您对本公司xx产品的包装能否满意：很满意记5分比拟满意记3分不

3、满意记1分5、您对本公司xx产品的质量能否满意：很满意记5分满意记4分比拟满意记3分不太满意记2分不满意记1分因而，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则断定为很满意；若得分在80分到90不含分之间，则断定为满意；若得分在70分到80不含分之间，则断定为基本满意；若得分在60分到70不含分之间，则断定为不太满意；若得低于60分，则断定为很不满意，即：四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；6070分不含的有8家；7080分不含的有12家；8090分不含的30家；90分以上

4、者30家，见下表图：据此分析，调查中的绝大部分客户89%对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户安徽祥丰对于我公司的产品、服务很不满意。安徽xx公司的问卷得分为58.2分，以为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意，以为我公司该产品质量需要改良，并提出了下面建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析

5、。图4-1一产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；6070分不含的有15家；7080分不含的有12从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，讲明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司以为我公司“产品包装基本类似，易混。我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以到达一看产品包装就

6、能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司，他们以为我公司的“外观不太好，产品含量太低，希望我公司“提高外观和含量。二产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您以为本公司产品价格与同行业同类产品比拟？答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高。很多客户以为我公司产品价格较高或偏高，详细如下表：图4-3从上表图中能够看出，有10%的客户以为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户以为其持平；有37%的客户以为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走

7、势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比拟相对较慢?对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质责任心、熟练度等，设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；加强员工素质进而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改良生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，进而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，获得客户的认同。三服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分缺乏60分外，6070分不含的有8家；7080分

8、不含的有2家；8090分不含的有8家；90分以上的有60家，如下表图：很不满意1.23%满意9.88%很满意76.54%不太满意9.88%基本满意2.47%图4-4由上表图能够看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分缺乏70分的客户中，有两家以为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货，“假如把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵敏些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。这些意见都具有很高的参考价值。四客户其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求一项，目的是让客户填写本人的想法，进而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见从上表能够看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容详细如下表：表4-6由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品