优质护理服务施行方案_1.docx

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1、优质护理服务施行方案优质护理服务施行方案为进一步深化“优质护理服务工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务为主题，以“二甲为标准，提升服务水平，持续改良护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务活动经历的基础上，特制定此“优质护理服务工作计划。一、指导思想以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，根据卫生部（医院施行优质护理服务工作标准试行）及国家中管局下发的（中医医院中医护理工作指南试行）的要求，紧紧围绕“改革护理形式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为

2、人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。二、工作目的根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面施行责任制整体护理的护理形式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全经过、全方位开展优质护理服务。护理根据（中医医院中医护理工作指南试行）、（中医护理常规技术操作规程）等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安

3、全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系愈加和谐。三、工作领导小组一医院成立优质护理服务领导小组组长：副组长：成员：领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作二各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，根据医院优质护理服务施行方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改良、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。四、工作重点内容一进一步强化“一把手工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目的责任制管理，确保优质护理服务工作获得实效。二进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。三采取有效措施，在重点工作方

4、面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。1、进一步落实责任制整体护理工作形式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师施行诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。3、深化护士分层使用，根据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。4、根据（中医医院中医护理工作指

5、南试行）要求，临床护理服务充分体现我院中西医结合专科医院特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科根据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。5、根据（综合医院分级护理指导原则试行）和（临床护理实践规范2020版）等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。6、补充一线护士，根据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，知足临床护理工作需要，不依靠患者家属或家属自聘护工护理患者。7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护

6、理措施的落实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。8、施行优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目的管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门赏罚、评优的根据，持续改良优质护理服务工作。9、公示并落实服务项目，根据（综合医院分级护理指导原则试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房夺目位置公示并遵照落实。10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反应。让患者从心里满意，要求每位护

7、士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目的，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。五深化“以病人为中心的服务理念，丰富护理工作内涵。1、将我院“以病人为中心的护理工作和人文关心融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通沟通，为患者提供人性化护理服务。2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。五、保障措施一医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。1、进一步完善绩效考核方案和鼓励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、

8、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和施行方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修构成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，知足临床需要；设置营养食堂，解决病人饮食供给；药剂科采取有效措施保证临床药品供给；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，知足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。二进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及构造，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床

9、一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。并根据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素施行弹性的护士人力调配。三加强管理，确保护理安全1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。捉住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目的实现。2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理过失、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应汲取的教训，提出防备措施与改良措施。3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、

10、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反应，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制四加强行政督导评价作为护理部，根据“规划细化各项工作内容，制定明确的工作目的，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划的施行进行全经过的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的采集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划的顺利施行。附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则优质护理服务质量检查标准及考核细则第一章：护、患沟通规范化一、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育急诊24小时内，

11、并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属具体介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等详细位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。二、主动进行健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人把握用药知识。三、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委并在3日内答复。非本科室职责范围

12、的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责催促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予具体解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。四、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。第二章：礼仪服务规范化一、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时通知医生诊治。2、危重病人立即接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。二、文明用语规范1、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语，“请字当先，“谢不离口。三、着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬此页面能否是列表页或首页？未找到适宜正文内容。