前厅部管理制度_1 (2).docx

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1、前厅部管理制度前厅部考勤纪律及卫生管理制度1.员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。2.在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。3.员工必须根据规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持平静。5.员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。6.员工不准使用各类客用设施和客用品。7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。8.要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。9.每日清扫并保持所辖区域的卫生。10.

2、保证各种文件及报表资料码放整洁。11.保持地面墙面的整洁干净。12.保证各类物品的码放整洁。前厅部安全及消防管理制度1.认真贯彻“预防为主，防消结合的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。3.积极参加各种消防安全工作。4.熟练把握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。5.把握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。6.坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。7.严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。前厅部

3、仪容仪表管理制度1.男员工应天天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。2.女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。3.上班前应检查工作服能否清洁烫平，皮鞋能否擦亮。4.头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。5.员工当班期间不许佩戴饰物。6.员工工作期间佩戴本人的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。前厅部赏罚条例为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：一、条例部分惩罚部分：1、提早15分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违背一次罚款5元

4、。2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次5分钟之内罚款5元，超过5分钟罚款10元。3、不得无故空岗、串岗，每违背一次罚款5元。4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，接打私人电话，每违背一次罚款5元。6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50100元，影响到经济损失由本人来承当。7、不得私自调班，假如确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，假如私自调换班，对双方

5、当事人每人罚款10元；8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元。9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违背一次罚款20元。10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违背一次罚款5元。11、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元。12、在工作中嬉皮笑脸，大声喧哗者第一次罚款5元，第二次罚款10元。13、与客人及酒店领导相遇不大招呼者，罚款5元。14、上班不戴公号牌者，罚款5元。15、对所在部门卫生不

6、负责者，第一次罚款5元，第二次罚款10元。16、无故不参加学习，会议，培训者，罚款10元。17、非上班时间不准到酒店楼层或客人房间非特殊事故或公事没违背一次罚款5元至10元。18、偷窃酒店或客人物品者罚款50元至100元，情节严重者送交公安部门处理。19、偷吃酒店或客人食物罚款10元至50元。21、严禁向客人索取小费，违背者罚款50元至100元。22、严禁乘坐酒店客用电梯，违法者罚款5元至10元。23、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。24、在客人活动区域或工作场所没有保持三轻走路轻，讲话轻，干活轻，每次扣5元。25、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。26、未按程序工作或操作不规范

7、者，每次扣5元。27、不服从工作安排者，每次扣10元。28、私用或送给别人饭店物品以及在班期间别人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。29、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。30、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。31、对考核结果有意见，没有按正常渠道申述而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。32、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。33、服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。34、上班时间未打卡者扣发30元，并且当月的全勤奖也没有，下班时间未打卡者扣发5元。打卡时间限制在离上班时间的30分钟内有效。35

8、、上班时间上网玩QQ者一次扣发10元，玩单机游戏者一次扣发20元。36、严禁用前台电话打私人电话，如有发现罚款5元一次，公事除外。奖励部分：1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励5元，遭到客人书面表扬者，每次奖励20元；2、如有会议、团队或重要接待，加班者，能够用下班次提早下班的方式补偿。3、遭到酒店表扬者，每次奖励20元；4、对拾金不昧者给予奖励5元至100元。5、对勇于与酒店违法，犯罪歹徒斗争者，给予奖励10元至100元。6、对部门节约经费有一定程度者给予奖励5元至20元。7、对酒店有重大奉献者，给予奖励10元至100元。二、执行方式1、违背条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管或领班与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。2、遭到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管或领班与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。3、罚金奖金以当月工资中扣除或奖励。三、补充内容1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。2、在日常工作中，互相监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。3、本规定是评先“服务之星日常行为规范类的考核根据。