前厅部管理制度_1.docx

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1、前厅部管理制度前厅部管理制度第一章总则前厅部在酒店中是起着计划、组织、指挥、控制、协调职能的首席生产管理部门，它在酒店经营中起着执行与反应并提供多种直接服务的部门，它是全酒店最主要的运作中心，酒店的神经中枢，是向总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构，是酒店的信息中心，主要负责搜集接待信息，整理客史档案。前厅部由大堂副理、前台接待、问讯、收银、礼宾、商务预定等组成，主要为宾客提供预订、登记、问询、电话、留言、打字、复印、传真、行李等各项服务。第二章岗位职责前厅部经理工作关系直接上级：副总经理直接下级：大堂副理、前台领班、礼宾领班岗位职责：1负责前厅部的全面管理工作，对副总经理负责。2有

2、计划、指导、控制、协调等管理搞好前厅接待工作。最大限度的销售客房，为酒店创造利润。3负责制定完善前厅部的岗位职责、业务流程、质量标准、工作要求和规章制度，定期进行绩效评估，并根据管理制度施行赏罚。4参加酒店部门经理睬议，提供有关信息，协助副总经理进行决策。5积极与长住宾客联络、沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反应酒店副总经理，并在部门内部加以改良。6审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出详细修改意见，控制成本费用。7负责所辖区域设施设备及卫生管理工作。8组织员工定期进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估、考核。9做好与酒店各部门的沟通、协调，促进对客服务工作。10完成上级领导临

3、时交办的其他工作。大堂副理工作关系直接上级：前厅部经理直接下级：无岗位职责：1接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。2协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。3解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。4熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。5负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。6天天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况，督导员工按规范操作，礼貌服务。7协助前台收银处理客人账务方面的问题，处理客人损坏酒店财产的索赔工作。8维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂

4、肃静、优雅和文明。9确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并根据工作程序置放水果、鲜花和礼品。10认真填写（大堂副理日志），定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级。11完成上级交给的其它工作。前台领班工作关系直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待员、收银员、商务预定岗位职责：1向部门经理负责，负责所辖区的日常管理工作，包括预订、接待、收银、商务预定等。有效督导所辖区域员工规范服务、热情待客。2与大堂副理、市场拓展部及其它部门严密配合，积极与宾客沟通沟通，采集宾客对酒店服务与管理的建议意见，建立客

5、源档案。3组织协调、落实前台的各项工作，催促并带领员工完成各项工作。4及时准确地把握房态和客房出租情况，带领员工积极推销前台房。5复核分管区域各种业务报表和工作记录、交接班本，发现问题及时跟踪解决并向经理报告。6把握客情及预订资料，检查落实当日抵达的团队及VIP接待工作的准备情况。7采集分析宾客需求，向前厅经理提出建议，并不断修订问讯资料。8检查所辖区环境卫生和安全状况，负责分管区域内各类财产、设备、物品的使用管理和保养工作。9负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务水准。10负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。11完成部门经理交办的其它工作。礼宾领班工作关系直接

6、上级：前厅部经理直接下级：礼宾员岗位职责:1向部门经理负责，负责礼宾的日常管理和迎宾、行李服务工作。2根据客情合理安排礼宾员的班次和工作任务。3催促并带领员工完成礼宾的各项工作。4做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。5指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到安全及时的行李运送服务，规范的迎送、开门、开车门服务。6熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的问询，尽力为客人提供方便。7与出租车公司保持密切联络,以确保宾客随时的用车需求。8负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。9检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。10负责礼宾工作服的换季调换和空手套的领用保管发放工作。11

7、负责分管区域内设备、物品的使用管理和保养工作。12负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务水准。13负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。14完成部门经理交办的其它工作。前台接待员工作关系直接上级：前台领班直接下级：无岗位职责1向领班负责，热情接待来宾，为客人提供优质服务。2负责客房销售、预订以及客人入住、问询、贵重物品寄存、留言等服务工作。3熟练把握前台接待员的工作程序和标准，并能全面了解收银员的工作程序及操作规程。4把握当天房间出租情况，明确当天可租房间的数量及房类，把握将来一周内酒店客房情况，积极促销酒店服务项目。5为客人办理换房和延住手续，有效控制房态。6把

8、握酒店内的各项活动信息，有关旅游，购物等方面的最新去处，做好宾客的问询服务。7负责分发和保管房卡，记录每日房卡的使用情况；交接班时核对房卡总数，如有问题及时上报，并查明原因。8将采集到的宾客爱好、习惯及特殊要求输入电脑，制作客史资料。9保持工作区域内的卫生整洁，保持工作用表、文件夹、宣传册摆放整洁，有条有理。10具体准确填写交接班本记录，及时交接未办事宜。11参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。12完成领班临时交办的其他的工作。前台收银员工作关系直接上级：前台领班直接下级：无岗位职责:1向领班负责，礼貌热情地为客人提供收银服务。2熟练把握前台收银员的工作程序和操作规程，并能全面了解接待员

9、的工作程序及操作规程。3为宾客办理离店结账。4保证备用金、发票以及相应的票据齐全。5按财务规定填写收银员缴款明细表，做到账目清楚、准确、发现不符排查并汇报领班。6负责住店客人消费的挂账及核对工作。7随时与接待核对房态，核对预付款余额，如发现余额缺乏的房间应及时催费。8负责将当班的各类营业统计报表及各类挂账明细上报财务。9负责将当班收入汇总上缴财务，不得私自挪用或占用。10遵守财务制定的各项规章制度，做到帐、票、款相符，日清日结短款自负，长款交公。11具体准确填写交接班本记录，及时交接未办事宜。12参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。13完成领班临时交办的其他的工作。礼宾员工作关系直接上级

10、：礼宾领班直接下级：无岗位职责:1向领班负责，为进出酒店宾客提供：提行李、拉车门、搀扶问询、指引等服务。2站在规定岗位上，姿态端正，精神饱满，面带微笑，作好随时为客人服务的准备。3为乘车抵店的客人提供规范的拉车门服务。4根据行李服务规范要求，主动热情地为抵/离客人提供行李服务，十分是对团队行李的进出要仔细盘点，文明搬运，做好签收和交接工作并将每次运送情况做好记录。5熟记酒店常客、重要宾客姓名及车牌号，能用尊称称呼宾客。6密切配合保安部人员工作，保证车道畅通无阻，维护门前和大厅出入正常秩序。7阻止形迹可疑、衣冠不整的人及宠物进入酒店，对形迹可疑者应及时向有关部门汇报。8把握酒店的各项服务设施和营

11、业时间，在客人询问时给予简洁、明快的回答。9为宾客提供送信件、留言等服务，快件须请收件宾客签名。10负责向住店宾客提供行李寄存、出租雨伞、代客存放雨具服务。11根据酒店规定开关灯光和背景音乐。12负责大堂各指示牌的正确摆放位置。13保持行李寄存处的卫生整洁，物品摆放有条有理；运送工具设备的完好。14参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。15完成领班临时交办的其他的工作。商务预定员工作关系直接上级：前台领班直接下级：无岗位职责:1向领班负责，礼貌热情地为宾客提供传真、电话、复印、文件打印、上网、代发信件、代办翻译、查询列车时刻、查订机票、客房预定等服务；2熟练把握和使用商务中心各种设施，为客

12、人提供高效、高质服务。3把握各项服务价目，做好收款、结账等服务工作。4按财务规定填写工作记录表，做到账目清楚、准确、发现不符排查并汇报领班。5把握民航、铁路等交通客运和票务知识，严格按程序办理订票事宜，认真做好记录。6把握当天房间出租情况，明确当天可租房间的数量及房类，把握将来一周内酒店客房情况，积极促销酒店服务项目。7准确把握当日房态，根据抵离店房数，对外接受预定。8正常情况下，按部门规定时间，与客人确认当日预定。9把握排房技能，合理订房、排房。10订房时，准确的输入预定信息姓名、入住时间、协议单位、联络电话、抵店时间及房税等，并在预定本中作登记。11做好机票的销售记录，能独立完成与世纪航空机票代理的账务核对工作。12把握酒店内的各项活动信息，有关旅游，购物等方面的最新去处，做好宾客的问询服务。13负责商务预定部的设施设备的维护保养工作，确保各种设备运行正常，发现故障及时联络维修。14按部门设施设备卫生管理标准做好清理工作。15协助集团贵宾卡部为宾客办理贵宾卡的出售、咨询、充值等相关业务，做好各项登记,以确保酒店的经济利益。16参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。17完成领班临时交办的其他的工作。第二章工作流程前厅部经理工作流程主管部门：前厅部