前台管理制度及行为规范.docx

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1、前台管理制度及行为规范.doc前台管理制度及行为规范1宾馆前台管理制度及行为准则为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、相互尊重、相互谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假必须提早一天通知部门，讲明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证实，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请

2、人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1.着装整洁大方、得体，应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边，不能将衣袖、裤子卷起。2.工牌端正佩戴在左胸上方3.头发梳理整洁，使头发保持光亮4.要化淡妆，不宜浓妆艳抹5.不得留长指甲，不得涂有色指甲油6.工作中不得佩戴手链、耳环、项链等饰物7.时刻保持口气清新，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。8.保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。9.每日上班前要检查本人的仪表，在公共场所，需整理仪容仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作

3、区域。例如：提包、外套2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，分布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离任守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格根据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看听电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。3.不得与客人发生争论，

4、出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高本身素质和业务水平。7.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。8.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9.自觉爱护保养各项设备设施。10.工作中要注意互相配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。11.严禁出现打架、吵架等违纪行为。12.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。13.工作中要有良好的工作态度。五、举止1.举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前

5、，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。即便是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。3.服务客人时第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。4.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲近或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，不得有过分亲近的举动，更不能做有损人格的事。5.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会是不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联络，以知足客人的要求，不能够有事不关己高高挂起的思想。6.客人要求的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人当前位置：文档视界前台管理制度及行为规范.doc前台管理制度及行为规范.doc