售楼部案场管理制度及行为规范.docx

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1、售楼部案场管理制度及行为规范售楼人员培训实用教程全集前言作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只要建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使诸多业务员在一个合理、有序的气氛下介入业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来讲，售楼部决定客户资源的归属应遵循下面原则：一、第一接触点的原则包括上客户和电话客户原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。二、群带性原则1、若第一接触是业务员A的客户介绍的包

2、括电介绍和亲身带领上门新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。三、时效性原则通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交经过较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获

3、得对此客户的拥有权。第二章售楼人员行为准则一、工作态度1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离任守，个人调换更值班时需经主管同意。3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反应工作中碰到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对本人的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。二、服务态度1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重本人的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积

4、极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2、坐姿：1轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；3双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时1上身微微前倾，用柔和目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻

5、点头表示理解客人谈话的内容，不可左顾右盼或显得心不在焉；2不可整理穿着、头发或频频看表；3在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4坚持使用“请、“您、“谢谢、“对不起、“再见、“请慢走等礼貌用语；5不得以任何理由顶撞、挖苦、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂，应用“先生、“小姐或“女士称呼客人。第三章售楼部工作制度一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业的行为准则。二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。三、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。五、值班业务员应提

6、早510分钟到岗，做好班前卫生工作。六、员工必须穿着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。八、不得玩乎职守，违背劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。九、员工未经公司批准不得兼职。十、员工有义务保守公司的经营机密。十一、员工禁止索取非法利益。十二、员工不得越级或越权开展经营活动。十三、员工对违背本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。十五、员工违背公司制度给公司造成经济或声誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。第四

7、章售楼部员工过失分类细则一、稍微过失罚金5-15元每/人1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话讲“您好。2、工作时间带无关人员到公司。3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4、工作时间穿着不整，未按规定佩戴铭牌5、当班时成心不与同事协助、配合开展业务。6、未经同意擅自越级与甲方议论项目相关事宜。二、重大过失1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恫吓、威胁、骚扰客户。2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接

8、听，客户无人接待，影响工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情6、未预先向上级领导请假而缺勤。7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言8、违背国家法律，被当地执法机关拘留审查。9、侮辱、欧打客户、同事。10、盗窃、骗取或成心损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。11、遇紧急情况时，未服从领导安排。12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。14、聚众闹事，组织、介入斗殴事件；煽发动工怠工、罢工等行为。第五章售楼人员

9、行为规范一、严格按公司规定着装，仪容整洁。二、任何时候严禁“趴、“靠在销售楼接待台内。三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小讲、打闹、高兴喧哗、化装、打牌、扯闲谈。六、不得在销售中心占用洽商桌会见亲朋好友。七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。八、值班人员不得在值班时间内睡觉。九、不得占用销售电话打私人电话。十、不得向客户索取小费、恩泽或其他礼物，或要求客户代办私事项。十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽商桌边。十二、禁止下班后在销售中心内打牌。十三、客户遗留下的任何物品均应上缴

10、。十四、员工接听电话应使用普通话，并先讲“您好家园。十五、电话铃响三声必须接听。十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。十七、具体地做好客户登记工作。十八、认真完成公司交待的其他工作。十九、应统一配戴工作铭牌。二十、不得私自换班、换岗。二十一、用完洽商桌后，将桌子拾掇好，凳子摆放整洁，并将洽商桌抹一次。二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。第六章现场客户接待准则一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语您好，欢迎光临。二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。五、工

11、地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。六、不贬低其它楼盘，抬高本人。七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。八、与客户发生分歧时，保持镇静，绝不与客户争吵。九、严格维护客户资料隐私权。十、接待客户时不得泄露公司保密资料。十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第七章个人卫生制度一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。二、每日上班前须将皮鞋擦净。三、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整洁。四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。六、勤洗澡、勤换衬衣。第八章考勤制度一、迟到与早退1、迟到：按

12、公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。2、早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。二、事假与病假1、有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证实。2、员工每月请假或病假不得超过三天。3、未经批准而先行放假者，视为旷工。4、凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。三、旷工每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷

13、工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违背公司制度者，亦作除名处理。四、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。第九章销售报表的编制及管理制度报表种类销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。1、销售周报表1填制内容：本周销售情况。回款情况。102填制时间：每周一下午12：00以前。3申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。2、销售月报表1填制内容：本月销售情况，回款情况。2填制时间：每月1日下午14：30以前。3填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。3、客户登记表1填制内容：天天来访、来电的客户情况。2填制时间：天天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。3中报程序：由业务员填制。4、合同签定一览表1填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2填制时间：每月1日下午5：00前。3申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。5、销售部本月卫生及工作纪律情况表11