客户服务体系(管理制度) (2).docx
《客户服务体系(管理制度) (2).docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务体系(管理制度) (2).docx(7页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、客户服务体系(管理制度)客户服务体系管理制度客户服务体系(管理制度)一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,根据服务控制程序及相关作业指导书来保质施行服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制(服务监督报告)并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,进而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户初次问询的工作人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。3、客户询问
2、或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。假如主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论
3、能否属于本人工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反响,并将问题具体记录下来,及时反应给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以知足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程施行经过以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户服务体系管理制度 2 客户 服务体系 管理制度
限制150内